ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN
KHOA TOÁN - TIN HỌC
   Đồ án:
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
Học phần: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Gia Tuấn Anh Nhóm thực hiện:

Đinh Mạnh Tiến 0511232
Lê Quốc Anh Tuấn 0511259

thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Internet”.
Trong khuôn khổ thời gian cho phép để làm 1 đồ án môn học, chúng em
chưa hoàn tất được đầy đủ các chức năng của hệ thống. Sau này nếu điều kiện cho
phép, đồ án này có thể phát triển rộng hơn về quy mô hoạt động sao cho hoàn chỉnh
và có thể sử dụng để ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng cho ISP một cách
hiệu quả.
Chúng em xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Gia Tuấn Anh đã truyền đạt cho
chúng em những kiến thức quý giá về môn học và đã tận tình giúp đỡ chúng em
hoàn thành đồ án này.
Chúng em cũng xin gởi lời cảm ơn đến anh Đinh Mạnh Cường, tổ phó tổ hỗ
trợ ADSL, trung tâm Điện Thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn
Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT) đã trợ giúp, hướng dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm, kiến thức cho chúng em trong quá trình đi khảo sát thực tế. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 2
MỤC LỤC

Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3

I/ Mục tiêu và phạm vi của đồ án:
1/Mục tiêu:
+ Nhằm giúp cho các ISP có thể thực hiện việc quản lý khách hàng, quản lý
các tài khoản truy cập Internet của khách hàng, lưu lượng sử dụng, các gói
cước
2/Phạm vi:
+ Nằm trong phạm vi những kiến thức đã được học của môn học.
+ Một số kiến thức cơ bản về mạng Internet, công nghệ mạng ADSL.
3/Khảo sát hệ thống:
+ Đã khảo sát ở tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm điện thoại SPT, công ty Cổ Phần
Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT).
+ Do yêu cầu công việc là quản lý và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên các
yếu tố ngoại cảnh tác động không cần thiết đã được lược bỏ.
4/Đặc tả hệ thống:
+ Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Internet phải có khả năng tương tác với các hệ thống xác thực, chia sẽ Cơ Sở


II/ Xác định thực thể và mô hình ERD:
1/ Xác định thực thể:

+ Thực thể 1: KHACHHANG
Các thuộc tính:
- MSKH (mã số khách hàng): dùng để phân biệt các khách hàng khác nhau.
- TenKH (tên khách hàng): tên của khách hàng.
- TenDDien (tên đại diện): tên người đại diện (cho tổ chức, công ty).
- CMND (chứng minh nhân dân): chứng minh nhân dân của khách hàng.
- Dthoai (điện thoại): số điện thoại của khách hàng.
- Fax (fax): số fax của khách hang.
- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của khách hàng.

+ Thực thể 2: LOAI_KH
Các thuộc tính:
- MSLKH (mã số loại khách hàng): dùng để phân biệt các loại khách hàng khác nhau.
- TenLoai (tên loại): tên loại của khách hàng.

+ Thực thể 3: TAIKHOAN_KH
Các thuộc tính:
- MSTKKH (mã số tài khoản khách hàng): dùng để phân biệt các tài khoản của những
khách hàng khác nhau.
- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của khách hàng.
- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của khác hàng.
- Mail (mail): địa chỉ email của khách hàng.
- MAC (MAC): địa chỉ MAC.
- IP (địa chỉ IP): địa chỉ IP khi kết nối mạng.
- SLDN (số lần đăng nhập): số lần đăng nhập của khách hang.
- DKNoi (đa kết nối): một tài khoản có thể được đăng nhập nhiều lần trong cùng một

- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của nhân viên.
- NgSinh (ngày sinh) : Ngày sinh của nhân viên
- SoCMND (Số CMND) : Số Chứng Minh Nhân Dân của nhân viên

+ Thực thể 8: CHUCVU
Các thuộc tính:
- MSCV (mã số chức vụ): dùng để phân biệt các chức vụ khác nhau.
- TenCV (tên chức vụ): tên của chức vụ.

+ Thực thể 9: PHONGBAN
Các thuộc tính:
- MSPB (mã số phòng ban): dùng để phân biệt các phòng ban khác nhau.
- TenPB (tên phòng ban): tên của phòng ban.

+ Thực thể 10: TAIKHOAN_NV
Các thuộc tính:
- MSTKNV (mã số tài khoản nhân viên): dùng để phân biệt tài khoản của các nhân viên
khác nhau.
- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của nhân viên.
- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của nhân viên.

+ Thực thể 11: DSQUYEN
Các thuộc tính:
- MSQ (mã số quyền): dùng để phân biệt các quyền khác nhau.
- TenQ (tên quyền): tên của quyền.

+ Thực thể 12: DSVAITRO
Các thuộc tính:
- MSVT (mã số vai trò): dùng để phân biệt các vai trò khác nhau.
- TenVT (tên vai trò): tên của vai trò.


4.1 Quan hệ KHACHHANG:
KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)
Tên quan hệ: KHACHHANG
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSKH Mã số khách hàng SN 10 B PK
02 TenKH Tên khách hàng CĐ (30) 30 B
03 TenDDien Tên đại diện CĐ (30) 30 K
04 CMND Chứng minh nhân dân CT (10) 10 B
05 DChi Địa chỉ CĐ (50) 50 B
06 DThoai Điện thoại CĐ (13) 13 [0-9] K
07 Fax Fax CĐ (13) 13 [0-9] k
08 MSLKH Mã số loại khách hàng SN 10 B FK
Tổng : 166

Số dòng tối thiểu: 500
Số dòng tối đa: 100000
Số thể hiện tối thiểu: 500 x 166= 83 KB
Số thể hiện tối đa: 500000 x 166= 83 MB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet
Tên quan hệ: TAIKHOAN_KH
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL Số Byte MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSTKKH
Mã số tài khoản khách
hàng
SN 10 B PK
02 MSKH Mã số khách hàng SN 10 B FK
03 TenTK Tên tài khoản CĐ (30) 30 B
04 MatMa Mật mã CĐ (20) 20
[a-z],
[A-Z],
[0-9]
B
05 Mail Thư điện tử CĐ (20) 20 B
06 MAC Địa chỉ MAC CT (11) 11 B
07 IP Địa chỉ IP CT(11) 11 B
08 SLDN Số lần truy cập SN 8
09 DKN Đa kết nối Byte 1 B
10 MSGC Mã số gói cước SN 10 B FK
11 MSKV Mã số khu vực SN 10 B FK
12 TinhTrang Tình trạng Byte 1 B
13 GhiChu Ghi chú CĐ (100) 100
Tổng: 242
Số dòng tối thiểu: 500
Số dòng tối đa: 500000
Số thể hiện tối thiểu: 500 x 242= 121 KB

4.5 Quan hệ LOAI_GC:
LOAI_GC (MSLGC, TenLGC)
Tên quan hệ: LOAI_GC
STT
Thuộc
Tính
Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSLGC Mã số loại gói cước SN 10 B PK
02 TenLGC Tên loại gói cước CĐ (20) 20 B
Tổng: 30
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 5
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 30= 30 B
Số thể hiện tối đa: 5 x 30= 150 B
4.6 Quan hệ KHUVUC:
KHUVUC (MSKV, TenKV)
Tên quan hệ: KHUVUC

Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSNV Mã số nhân viên CT (10) 10 B PK
02 TenNV Tên nhân viên CĐ (30) 20 B
03 CMND
Chứng minh nhân
dân
CT (9) 9 B
04 NgSinh Ngày sinh N 10 B
05 DChi Địa chỉ CĐ (50) 50 B
06 Dthoai Điện thoại CĐ (13) 13 [0-9] B
07 MSCV Mã số chức vụ SN 10 B FK
08 MSGiamSat Mã số giám sát CT (10) 10 B FK
09 MSPB Mã số phòng ban SN 10 B FK
10 BacLuong Bậc lương ST 10 B
11 MSTKNV
Mã số tài khoản nhân
viên
SN 10 B FK
Tổng: 162
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 1000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 162= 162 B
Số thể hiện tối đa: 1000 x 162= 162 KB 11
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSPB Mã số phòng ban SN 10 B PK
02 TenPB Tên phòng ban CĐ (20) 20 B
03 MSTrgPhong Mã số trưởng phòng CT (10) 10 B FK
Tổng: 40
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 10
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 40= 40 B
Số thể hiện tối đa: 100 x 40= 4 KB
4.10 Quan hệ TRUSO_PB:
TRUSO_PB (MSPB, MSKV)
Tên quan hệ: TRUSO_PB
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL Số Byte MGT
Loại
DL
Ràng
buộc

Tổng: 110
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 1000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 110= 110 B
Số thể hiện tối đa: 1000 x 110= 110 KB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 12 4.12 Quan hệ DSQUYEN:
DSQUYEN (MSQ, TenQ)
Tên quan hệ: DSQUYEN
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSQ Mã số quyền SN 10 B PK
02 TenQ Tên quyền CĐ (30) 30 B
Tổng: 40
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 100
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 40= 40 B

Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSVT Mã số vai trò SN 10 B PK/FK
02 MSQ Mã số quyền SN 10 B PK/FK
Tổng: 20
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 1000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 20= 20 B
Số thể hiện tối đa: 1000 x 20= 20 KB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 13
4.15 Quan hệ NV_KH:
NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)
Tên quan hệ: NV_KH
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng

Mã số tài khoản
khách hàng
SN 10 B PK/FK
03 ThoiDiemTC
Thời điểm truy
cập
N 10 B PK
04 ThoiDiemTX
Thời điểm truy
xuất
N 10 B PK
05 NASIP NAS IP CT(11) 11 B
06 NASPORT NAS PORT SN 2 B
07 TaiLen Tải lên S 10 B
08 Tai Xuong Tải xuống S 10 B
Tổng: 73
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 10000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 73= 73 B
Số thể hiện tối đa: 2000000 x 73= 146 MB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 14
4.17 Quan hệ LOGXACTHUC:

04 GOICUOC 70 70 0.35
05 LOAI_GC 30 30 0.15
06 KHUVUC 30 30 1,6
07 NHANVIEN 162 162 162
08 CHUCVU 30 30 0.3
09 PHONGBAN 40 40 4
10 TRUSO_PB 20 20 2
11 TAIKHOAN_NV 110 110 110
12 DSQUYEN 40 40 4
13 DSVAITRO 40 40 0.8
14 VAITRO_QUYEN 20 20 20
15 NV_KH 20 20 10000
16 LOGTRUYCAP 73 73 146000
17 LOGXACTHUC 80 80 160000 b. Tổng kết các thuộc tính: Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 15

STT Tên thuộc tính Diễn giải Thuộc quan hệ
01 CMND Chứng minh nhân dân
KHACHHANG
NHANVIEN
02 DChi Địa chỉ
KHACHHANG

TAIKHOAN_KH
TAIKHOAN_NV
TRUSO_PB
16 MSLGC Mã số loại gói cước
LOAI_GC
GOICUOC
17 MSLKH Mã số loại khách hàng
KHACHHANG
LOAI_KH
18 MSLTC Mã số log truy cập LOGTRUYCAP
19 MSLXT Mã số log xác thực LOGXACTHUC
20 MSNV Mã số nhân viên NHANVIEN
21 MSPB Mã số phòng ban
NHANVIEN
PHONGBAN
TRUSO_PB
22 MSQ Mã số quyền
DSQUYEN
VAITRO_QUYEN Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 16
23 MSTKKH Mã số tài khoản khách hàng
TAIKHOAN_KH
NV_KH
LUULUONG
24 MSTKNV Mã số tài khoản nhân viên

43 TenTKKH Tên tài khoản khách hàng
LOGTRUYCAP
LOGXACTHUC
44 TenVT Tên vai trò VAITRO
45 ThoiDiemTC Thời điểm truy cập
LOGTRUYCAP
LOGXACTHUC
46 ThoiDiemTX Thời điểm truy xuất LOGTRUYCAP
47 TinhTrang Tình trạng TAIKHOAN_KH Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 17
III/ Thiết kế giao diện:
1/ Các menu chính của giao diện:
1.1 ) Menu Chức Năng:
Trong menu Chức Năng có các thành phần là Đăng Xuất và Thoát.
+ Khi chọn Đăng Xuất, form chính sẽ đóng lại, ngừng session của người dùng hiện tại
và mở form đăng nhập cho người dùng nhập lại Tên Đăng Nhập và Mật Khẩu.
+ Khi chọn Thoát, chương trình sẽ đóng hẳn. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 19
1.3 ) Menu Quản Lý Khách Hàng.
+ Menu này dành cho nhân viên thuộc bộ phận Quản Lý Khách Hàng sử dụng.
+ Menu này bao gồm các mục Danh Sách Khách Hàng, Cập Nhật Từ File CSV, Mở Mới
Từ File CSV.

Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 21
1.5 ) Menu Quản Trị Cấp Quyền
+ Menu Quản Trị Cấp Quyền gồm các mục Thay Đổi Mật Khẩu, Cập Nhật Tài Khoản
Người Dùng và Thêm Người Dùng.
+ Người dùng không có quyền quản trị chỉ sử dụng được chức năng Thay Đổi Mật Khẩu.

Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 23
1.7 ) Menu Trợ Giúp
+ Menu Trợ Giúp gồm hai mục: Cách Sử Dụng và Bản Quyền.
+ Menu Cách Sử Dụng gồm những bài viết hướng dẫn người dùng sử dụng chương trình
này một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất. Menu Bản Quyền nói về Bản Quyền của
chương trình, quyền sao chép và phân phối chương trình.
2/ Giao diện đăng nhập hệ thống và cấp lại mật khẩu
2.1) Form đăng nhập:

Tên đối
tượng
Kiểu đối tượng Ràng buộc Dữ liệu Mục đích Hàm liên quan Giá trị
default
Tên Đăng
Nhập
TextBox Nhập từ bàn
phím

+ Lúc đầu, khi chưa điền đầy đủ
thông tin, chưa chọn xác nhận,
button Cấp Lại Mật Khẩu sẽ mờ.
Khi điền đầy đủ thông tin, chọn xác
nhận, button Cấp Lại Mật Khẩu sẽ
sáng lên.
+ Sau khi truy vấn thông tin Cơ Sở
Dữ Liệu, so sánh với thông tin vừa
nhập trên Form, nếu khớp sẽ hiện
cửa sổ thông báo, xóa mật khẩu cũ,
chọn mật khẩu mới là một chuỗi
ngẫu nhiên và gửi email .
+ Còn nếu so sánh thông tin với Cơ
Sở Dữ Liệu không khớp sẽ hiện của
sổ thông báo sau:
Tên đối
tượng
Kiểu đối
tượng
Ràng buộc Dữ liệu Mục
đích
Hàm liên