Đồ án:
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ
Internet”.
Trong khuôn khổ thời gian cho phép để làm 1 đồ án môn học, chúng em
chưa hoàn tất được đầy đủ các chức năng của hệ thống. Sau này nếu điều kiện cho
phép, đồ án này có thể phát triển rộng hơn về quy mô hoạt động sao cho hoàn chỉnh
và có thể sử dụng để ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng cho ISP một cách
hiệu quả.
Chúng em xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Gia Tuấn Anh đã truyền đạt cho
chúng em những kiến thức quý giá về môn học và đã tận tình giúp đỡ chúng em
hoàn thành đồ án này.
Chúng em cũng xin gởi lời cảm ơn đến anh Đinh Mạnh Cường, tổ phó tổ hỗ
trợ ADSL, trung tâm Điện Thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn
Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT) đã trợ giúp, hướng dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm, kiến thức cho chúng em trong quá trình đi khảo sát thực tế.
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 2
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3
I/ Mục tiêu và phạm vi của đồ án:
1/Mục tiêu:
+ Nhằm giúp cho các ISP có thể thực hiện việc quản lý khách hàng, quản lý
các tài khoản truy cập Internet của khách hàng, lưu lượng sử dụng, các gói
cước
2/Phạm vi:
+ Nằm trong phạm vi những kiến thức đã được học của môn học.
+ Một số kiến thức cơ bản về mạng Internet, công nghệ mạng ADSL.
3/Khảo sát hệ thống:
+ Đã khảo sát ở tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm điện thoại SPT, công ty Cổ Phần
Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT).
+ Do yêu cầu công việc là quản lý và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên các
4
II/ Xác định thực thể và mô hình ERD:
1/ Xác định thực thể:

+ Thực thể 1: KHACHHANG
Các thuộc tính:
- MSKH (mã số khách hàng): dùng để phân biệt các khách hàng khác nhau.
- TenKH (tên khách hàng): tên của khách hàng.
- TenDDien (tên đại diện): tên người đại diện (cho tổ chức, công ty).
- CMND (chứng minh nhân dân): chứng minh nhân dân của khách hàng.
- Dthoai (điện thoại): số điện thoại của khách hàng.
- Fax (fax): số fax của khách hang.
- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của khách hàng.

+ Thực thể 2: LOAI_KH
Các thuộc tính:
- MSLKH (mã số loại khách hàng): dùng để phân biệt các loại khách hàng khác nhau.
- TenLoai (tên loại): tên loại của khách hàng.

+ Thực thể 3: TAIKHOAN_KH
Các thuộc tính:
- MSTKKH (mã số tài khoản khách hàng): dùng để phân biệt các tài khoản của những
khách hàng khác nhau.
- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của khách hàng.
- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của khác hàng.


+ Thực thể 7: NHANVIEN
Các thuộc tính:
- MSNV (mã số nhân viên): dùng để phân biệt các nhân viên khác nhau.
- TenNV (tên nhân viên): tên của nhân viên.
- Dthoai (điện thoại): số điện thoại của nhân viên.
- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của nhân viên.
- NgSinh (ngày sinh) : Ngày sinh của nhân viên
- SoCMND (Số CMND) : Số Chứng Minh Nhân Dân của nhân viên

+ Thực thể 8: CHUCVU
Các thuộc tính:
- MSCV (mã số chức vụ): dùng để phân biệt các chức vụ khác nhau.
- TenCV (tên chức vụ): tên của chức vụ.

+ Thực thể 9: PHONGBAN
Các thuộc tính:
- MSPB (mã số phòng ban): dùng để phân biệt các phòng ban khác nhau.
- TenPB (tên phòng ban): tên của phòng ban.

+ Thực thể 10: TAIKHOAN_NV
Các thuộc tính:
- MSTKNV (mã số tài khoản nhân viên): dùng để phân biệt tài khoản của các nhân viên
khác nhau.
- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của nhân viên.
- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của nhân viên.

+ Thực thể 11: DSQUYEN
Các thuộc tính:
- MSQ (mã số quyền): dùng để phân biệt các quyền khác nhau.

2/ Mô Hình ERD :
 DSVAITRO (MSVT, TenVT)
 VAITRO_QUYEN (MSVT, MSQ)
 NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)
 LOGTRUYCAP (MSLTC, MSTKKH, ThoiDiemTC, ThoiDiemTX, NASIP, NASPORT,
TaiLen, TaiXuong, GhiChu)
 LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu)

4/ Mô tả chi tiết các quan hệ :
4.1 Quan hệ KHACHHANG:
KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)
Tên quan hệ: KHACHHANG
STT Thuộc Tính

Diễn giải Kiểu DL
S
ố

Byte
MGT
Lo
ạ
i
DL
Ràng
buộc
01

MSKH

Mã s


Tên đ
ạ
i di
ệ
n

CĐ (30)

30K04

CMND

Ch
ứ
ng minh nhân dân

CT (10)

10B


13

[0
-
9]

K07

Fax

Fax

CĐ (13)

13

[0
-
9]

k08

MSLKH


Số dòng tối đa: 100000
Số thể hiện tối thiểu: 500 x 166= 83 KB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 8

Số thể hiện tối đa: 500000 x 166= 83 MB

4.2 Quan hệ LOAI_KH:
LOAI_KH (MSLKH, TenLKH)
Tên quan hệ: LOAI_KH
STT
Thu
ộ
c
Tính
Diễn giải Kiểu DL
S
ố

Byte
MGT
Lo
ạ
i
DL
Ràng


30B T
ổ
ng:

40

Số dòng tối thiểu: 2
Số dòng tối đa: 10
Số thể hiện tối thiểu: 2 x 40= 80 B
Số thể hiện tối đa: 10 x 40= 400 B

4.3 Quan hệ TAIKHOAN_KH:
TAIKHOAN_KH (MSTKKH, MSKH, TenTK, MatMa, Mail, MAC, IP, NASIP ,
NASPORT, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu)


B

FK

03

TenTK

Tên tài kho
ả
n

CĐ (30)

30B04 MatMa Mật mã CĐ (20) 20
[a
-
z],
[A-Z],
[0-9]
B
05

B07

IP

Đ
ị
a ch
ỉ

IP

CT(11)

11B08

SLDN

S
ố
10

MSGC

Mã s
ố

gói cư
ớ
c

SN

10B

FK

11

MSKV

Mã s
ố

khu v

GhiChu

Ghi chú

CĐ (100)

100

T
ổ
n
g:

242

Số dòng tối thiểu: 500
Số dòng tối đa: 500000
Số thể hiện tối thiểu: 500 x 242= 121 KB
Số thể hiện tối đa: 1000000 x 242= 242 MB
ố

gói cư
ớ
c

SN

10B

PK

02

TenGC

Tên gói cư
ớ
c

CĐ (20)

20B

B T
ổ
ng:

70

Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 5
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 70= 70 B
Số thể hiện tối đa: 5 x 70= 350 B
4.5 Quan hệ LOAI_GC:
LOAI_GC (MSLGC, TenLGC)
Tên quan hệ: LOAI_GC
STT
Thu
ộ
B

PK

02

TenLGC

Tên lo
ạ
i gói cư
ớ
c

CĐ (20)

20B T
ổ
ng:

DL
Ràng
buộc
01

MSKV

Mã s
ố

khu v
ự
c

SN

10B

PK

02

TenKV

Tên khu v
ự
c

Số thể hiện tối thiểu: 1 x 30= 30 B
Số thể hiện tối đa: 54 x 30= 1,6 KB
4.7 Quan hệ NHANVIEN:
NHANVIEN (MSNV, TenNV, NgSinh, DChi, DThoai, MSCV, MSGiamSat, MSPB
, BacLuong, MSTKNV)
Tên quan hệ: NHANVIEN
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
S
ố

Byte
MGT
Lo
ạ
i
DL
Ràng
buộc
01

MSNV

Mã s
ố

nhân viên

CT (10)

10


Ngày sinh

N

10B05

DChi

Đ
ị
a ch
ỉ

CĐ (50)

50B06



SN

10B

FK

08

MSGiamSat

Mã s
ố

giám sát

CT (10)

10B

FK

09

11 MSTKNV
Mã s
ố

tài kho
ả
n nhân
viên
SN 10 B FK
T
ổ
ng:

162

Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 1000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 162= 162 B
Số thể hiện tối đa: 1000 x 162= 162 KB

c v
ụ

SN

10B

PK

02

TenCV

Tên ch
ứ
c v
ụ

CĐ (20)

20B

Byte
MGT
Lo
ạ
i
DL
Ràng
buộc
01

MSPB

Mã s
ố

phòng ban

SN

10B

PK

02

TenPBT
ổ
ng:

40

Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 10
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 40= 40 B
Số thể hiện tối đa: 100 x 40= 4 KB
4.10 Quan hệ TRUSO_PB:
TRUSO_PB (MSPB, MSKV)
Tên quan hệ: TRUSO_PB
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL Số Byte MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSPB Mã số phòng ban SN 10 B PK
02 MSKV Mã số khu vực SN 10 B FK
Tổng: 20


CĐ (20)

20B04 mail e-mail CĐ (30) 30 B
05

MSKV

Mã s
ố

khu v
ự
c

SN

10B

FK


Số dòng tối đa: 100
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 40= 40 B
Số thể hiện tối đa: 100 x 40= 4 KB 4.13 Quan hệ DSVAITRO:
DSVAITRO (MSVT, TenVT)
Tên quan hệ: DSVAITRO
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSVT Mã số vai trò SN 10 B PK
02 TenVT Tên vai trò CĐ (30) 30 B
Tổng: 40
Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 20
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 40= 40 B
Số thể hiện tối đa: 20 x 40= 800 B 4.14 Quan hệ VAITRO_QUYEN:
VAITRO_QUYEN (MSVT, MSQ)
Tên quan hệ: VAITRO_QUYEN
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số

ng:

20

Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 1000 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 13

Số thể hiện tối thiểu: 1 x 20= 20 B
Số thể hiện tối đa: 1000 x 20= 20 KB
4.15 Quan hệ NV_KH:
NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)
Tên quan hệ: NV_KH
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
S
ố

Byte
MGT


20

Số dòng tối thiểu: 1
Số dòng tối đa: 500000
Số thể hiện tối thiểu: 1 x 20= 20 B
Số thể hiện tối đa: 500000 x 20= 10 MB 4.16 Quan hệ LOGTRUYCAP:
LOGTRUYCAP (MSLTC, MSTKKH, ThoiDiemTC, ThoiDiemTX, TaiLen, TaiXuong ,
GhiChu)
Tên quan hệ: LOGTRUYCAP
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01 MSLTC Mã số log truy cập SN 10 B PK
02 MSTKKH
Mã số tài khoản
khách hàng
SN 10 B PK/FK
03 ThoiDiemTC
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 14
4.17 Quan hệ LOGXACTHUC:
LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu)
Tên quan hệ: LOGXACTHUC
STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL
Số
Byte
MGT
Loại
DL
Ràng
buộc
01

MSLXT

Mã s
ố

log

xác th

03 TAIKHOAN_KH 242 121000 242000
04 GOICUOC 70 70 0.35
05 LOAI_GC 30 30 0.15
06 KHUVUC 30 30 1,6
07 NHANVIEN 162 162 162
08 CHUCVU 30 30 0.3
09 PHONGBAN 40 40 4
10 TRUSO_PB 20 20 2
11 TAIKHOAN_NV 110 110 110
12 DSQUYEN 40 40 4
13 DSVAITRO 40 40 0.8
14 VAITRO_QUYEN 20 20 20
15 NV_KH 20 20 10000
16 LOGTRUYCAP 73 73 146000
17 LOGXACTHUC 80 80 160000
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 15b. Tổng kết các thuộc tính:

STT Tên thuộc tính Diễn giải Thuộc quan hệ
01 CMND Chứng minh nhân dân
KHACHHANG



MSGiamSat

Mã s
ố

giám sát

NHANVIEN

14 MSKH Mã số khách hàng
KHACHHANG
TAIKHOAN_KH
15 MSKV Mã số khu vực
KHUVUC
TAIKHOAN_KH
TAIKHOAN_NV
TRUSO_PB
16 MSLGC Mã số loại gói cước
LOAI_GC
GOICUOC
17 MSLKH Mã số loại khách hàng
KHACHHANG
LOAI_KH
18

MSLTC

Mã s
ố


21 MSPB Mã số phòng ban
NHANVIEN
PHONGBAN
TRUSO_PB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 16

22 MSQ Mã số quyền
DSQUYEN
VAITRO_QUYEN
23 MSTKKH Mã số tài khoản khách hàng
TAIKHOAN_KH

NV_KH
LUULUONG
24 MSTKNV Mã số tài khoản nhân viên
NHANVIEN
TAIKHOAN_NV
NV_KH
25

MSTrPhong

Mã s
ố

Tên lo
ạ
i khách hàng

LOAI_KH

39 TenNV Tên nhân viên NHANVIEN
40 TenPB Tên phòng ban PHONGBAN
41

TenQ

Tên quy
ề
n

DSQUYEN

42 TenTK Tên tài khoản
TAIKHOAN_KH
TAIKHOAN_NV
43 TenTKKH Tên tài khoản khách hàng
LOGTRUYCAP

LOGXACTHUC
44 TenVT Tên vai trò VAITRO
45 ThoiDiemTC Thời điểm truy cập
LOGTRUYCAP

LOGXACTHUC


Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 18
1.2 ) Menu Hỗ Trợ Khách Hàng.
+ Menu này dành cho nhân viên thuộc bộ phận Hỗ Trợ Khách Hàng sử dụng.
+ Menu này bao gồm các mục Trạng Thái Tài Khoản, Tài Khoản Đang Kết Nối, Nhật Kí
Truy Cập và Nhật Kí Xác Thực.
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 20
1.4 ) Menu Cấu Hình Hệ Thống
+ Menu Cấu Hình Hệ Thống Chỉ cho phép người dùng có quyền quản trị sử dụng, người
dùng các quyền khác sau khi đăng nhập sẽ thấy menu này bị mờ đi.
+ Menu này bao gồm 2 mục là Quản Lý Gói Cước và Chức Năng Hệ Thống.
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 22
1.6 ) Thống Kê Dữ Liệu
+ Menu Thống Kê Dữ Liệu gồm có các mục Thống kê, Sao Lưu Dữ Liệu và Phục Hồi Dữ
Liệu.
+ Chỉ có người dùng quyền quản trị mới sử dụng được menu này, các quyền người dùng
khác sẽ thấy menu này bị mờ đi.

ng

Ràng bu
ộ
c

D
ữ

li
ệ
u

M
ụ
c đích

Hàm liên quan

Giá tr
ị

default Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 24



bàn
phím
Đăn
g Nh
ậ
p

Button
Đăng nh
ậ
p
vào hệ
thống
dangnhap()Quên M
ậ
t
Khẩu ???
Button
Khi điền đầy đủ thông tin, chọn xác
nhận, button Cấp Lại Mật Khẩu sẽ
sáng lên.
+ Sau khi truy vấn thông tin Cơ Sở
Dữ Liệu, so sánh với thông tin vừa
nhập trên Form, nếu khớp sẽ hiện
cửa sổ thông báo, xóa mật khẩu cũ,
chọn mật khẩu mới là một chuỗi
ngẫu nhiên và gửi email .
+ Còn nếu so sánh thông tin với Cơ
Sở Dữ Liệu không khớp sẽ hiện của
sổ thông báo sau:
Tên đ
ố
i
Ki
ể
u đ
ố
i
Ràng bu
ộ
c

D
ữ