B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR
NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

Lểă

CăHUY

CÁCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăQUY Tă NHă
VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă
CÁCăNGỂNăHĨNGăTH
NGăM IăC ăPH NăVI Tă
NAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP. HCM ậ N mă2015


B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR
NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

Lểă

CăHUY

CÁCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăQUY Tă NHă
VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă

TP HCM, ngày 28 tháng 05 n m 2015

Lê

c Huy


M CăL C

TRANGăPH ăBÌA
L IăCAMă OAN
M CăL C
DANHăM CăVI TăT T
DANHăM CăCÁCăB NGăBI Uă
L IăM ă
CH

U ............................................................................................................ 1

NGă 1ă Lụă LU Nă CHUNG V ă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă NGỂNă

HĨNGă TH

NGă M Iă VĨă S ă L Aă CH Nă NGỂNă HĨNGă C Aă KHÁCHă

HĨNGăCÁăNHỂN ..................................................................................................... 4
1.1 C ăS ăLụăLU NăV ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC A NHTM ........................................... 4
1.1.1ăKh́iăni măvƠăđ căđi măc aăchoăvayăćănhơn .................................................4
1.1.1.1 Khái ni m cho vay cá nhân .............................................................................4
1.1.1.2

1.2.1.4 Khách hàng ...................................................................................................10
1.2.1.5

i th c nh tranh ........................................................................................11

1.2.2ăĆcănhơnăt ăbênătrongăNgơnăhƠng ................................................................12
1.2.2.1 Ngu n v n c a ngân hàng.............................................................................12
1.2.2.2 C s v t ch t c a ngân hàng .......................................................................12
1.2.2.3 Chính sách tín d ng c a ngân hàng..............................................................13
1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng ....................................................................................13
1.2.2.5 Th

ng hi u ngân hàng ................................................................................14

1.2.2.6 Ho t đ ng marketing ngân hàng ..................................................................14
1.2.2.7 Công ngh k thu t........................................................................................14
1.3 HĨNHăVIăC AăKHÁCHăHĨNG ............................................................................... 15
1.3.1ăM tăs ăquanăđi măv ăhƠnhăviăkh́chăhƠng ...................................................15
1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler .............................................16
1.3.2.1 B

c 1 - Nh n th c nhu c u .........................................................................17

1.3.2.2 B

c 2 - T̀m ki m thông tin ..........................................................................17

1.3.2.3 B

c 3 - ánh giá l a ch n ph

1.5.3ăGíăc ăc aăngơnăhƠng .....................................................................................28
1.5.4ăCh́nhăśchămarketingăc aăngơnăhƠng ..........................................................29
1.5.5ăS ă nhăh

ngăt ăćcăm iăquanăh ăc aăkh́chăhƠng ....................................29

1.5.6ăS ăthu năti n ...................................................................................................30
1.5.7ăCh́nhăśchăt́năd ngăc aăngơnăhƠng .............................................................30
CH

NGă 2ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCPă

VI TăNAMăVĨăMỌăHÌNHăNGHIểNăC UăT Iă

AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ă

CH́ăMINH ............................................................................................................... 32
2.1 T NGă QUANă V ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCP VI Tă
NAM .......................................................................................................................... 32
2.2 M Tă S ă

Că I Mă

Aă BĨNă TPHCMă NHă H

NGă

Nă CHOă VAYă

Iă V Iă


2.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................................43
2.3.3.3 Xây d ng ph

ng tr̀nh h i qui .....................................................................44

2.3.4ăK tăqu ănghiênăc u ........................................................................................45
2.3.4.1 Mô t m u .....................................................................................................45
2.3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha ..........47
2.3.4.3 Phân tích nhân t EFA ..................................................................................49
2.3.4.4 Kh ng đ nh mô h̀nh nghiên c u ...................................................................54
2.3.4.5 Ki m đ nh mô h̀nh nghiên c u .....................................................................54
2.3.3.6 Tóm t t k t qu phân tích h i quy .................................................................57
CH

NGă 3ă GI Iă PHÁPă THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁă NHỂNă VAYă V Nă

T Iă CÁCă NGỂNă HĨNGă TH

NGă M Iă C ă PH Nă TRểNă

Aă BĨNă

THĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH .............................................................................. 59
3.1 GI IăPHÁPăV ăLĩIăSU TăVĨăCÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGăKHÁCăT IăTP.HCM . 59

3.1.1ăGi iăph́păv ălưiăsu t .......................................................................................59
3.1.1.1 Phân kh́c khách hàng ..................................................................................59

NHTMCP

: Ngân hàng th

ng m i c ph n

NHNN

: Ngân hàng nhà n

KHCN

: Khách hàng cá nhân

TCTD

: T ch c tín d ng

TP HCM

: Thành ph H Chí Minh

Sacombank

: Ngân hàng Sài Gòn Th

Vietcombank

: Ngân hàng th


: Ngân hàng TMCP Qu c T

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

MSB

: Ngân hàng TMCP Hàng H i

ABBank

: Ngân hàng TMCP An Bình

VPBank

: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V

Techcomank

: Ngân hàng TMCP K Th

SaiGonBank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th

c

ng Tín



KienLongBank

: Ngân hàng Th

ng m i C ph n Kiên Long

NCB

: Ngân hàng Th

ng m i C ph n Qu c Dân


DANHăM CăS ă

Hình 1.1. Mô hình hành vi c a ng

, HÌNH,ăB NGăBI U

i tiêu dùng

Hình 1.2. Mô hình nghiên c u s l a ch n ngân hàng trong vay cá nhân
Hình 2.1. Qui trình th c hi n nghiên c u
B ng 2.1 Giá tr và t tr ng c a d n cho vay cá nhân trên t ng d n khách hàng
c a m t s NHTMCP giai đo n 2012-2014
B ng 2.2 B ng s li u v nhân l c trên đ a bàn TPHCM n m 2014
B ng 2.3 Trình đ chuyên môn k thu t c a l c l
B ng 2.4 Thang đo các y u t


U

i. Lýădoăch năđ ătƠi
Vi t Nam đư là thành viên c a WTO và đang h i nh p qu c t . Trong xu
h

ng h i nh p chung và toàn c u hóa m nh m , ngân hàng là ngành nh y c m và

g n nh m c a hoàn toàn theo cam k t qu c t . V i h n 175 t ch c tài chính g m
Ngân hàng và các T ch c tài chính khác t i Vi t Nam đư t o đi u ki n cho khách
hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v tài chính – ngân hàng.
đ ng th i v a là c h i v a là thách th c c a các ngân hàng th

i u này

ng m i c ph n t i

Vi t Nam, vì nhìn chung h u h t s n ph m d ch v c a các ngân hàng là khá gi ng
nhau nên không nh ng các ngân hàng th

ng m i c ph n trong n

tranh v i nhau mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n
hàng nào t o ra đ

c ph i c nh

c ngoài. Do v y, ngân

c s khác bi t u vi t thì s có l i th c nh tranh.

l a ch n ngân hàng th

ng m i c ph n Vi t Nam đ vay v n? V i m c tiêu tìm

ki m câu tr l i cho v n đ trên tôi đư quy t đ nh l a ch n nghiên c u đ tài ắĆcă
nhơnă t ă nhă h

ngă đ nă quy tă đ nhă vayă v nă c aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă t iă ćcă

ngơnă hƠngă th

ngă m iă c ă ph nă Vi tă Namă trênă đ aă bƠnă thƠnhă ph ă H ă Ch́ă

Minh”ă đ t đó các ngân hàng th
h

ng c a các nhân t đ i v i ng

ng m i c ph n nh n th y đ
i đi vay.

cm cđ

nh


-2-

ii. M cătiêuănghiênăc u:
M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào 3 m c tiêu ch y u sau:

-

ngăvƠăph măviănghiênăc u
it

ng nghiên c u: các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh vay v n

c a khách hàng cá nhân.
-

Ph m vi nghiên c u: Các ngân hàng th

ng m i c ph n Vi t Nam trên

đ a bàn thành ph H Chí Minh
iv. Ph

Th i gian nghiên c u: T tháng 12 n m 2014 đ n tháng 4 n m 2015
ngăph́pănghiênăc u:

Nghiên c u s d ng ph
th c hi n thông qua ph

ng pháp đi u tra, kh o sát phi ng u nhiên, đ
ng pháp nghiên c u đ nh l



và s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân
- Ch

ng 2. Th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam và

mô hình nghiên c u t i đ a bàn thành ph H Chí Minh
- Ch
hàng th

ng 3. Gi i pháp thu h́t khách hàng cá nhân vay v n t i các ngân

ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh


-4-

CH

NGă1

LụăLU NăCHUNG V ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNGỂNăHĨNGăTH

NGă

M IăVĨăS ăL AăCH NăNGỂNăHĨNGăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN

1.1 C ăs ălýălu năv ăchoăvayăćănhơnăc aăNHTMă
1.1.1 Khái ni m v̀ đ c đi m c a cho vay cá nhân
1.1.1.1ăKh́iăni măcho vayăćănhơn


 Có chi phí l n nh t trong danh m c tín d ng c a ngân hàng: Quy mô c a m i
kho n tín d ng th

ng nh th m chí đ i v i các kho n tín d ng tín ch p thì l i nh

không đáng k nh ng s l

ng các kho n vay l i r t l n. H n n a, vi c c p nh t v


-5-

các thông tin cá nhân l i khó có th đ
Ngân hàng ph i x ĺ r t nhi u b

c th c hi n m t cách đ y đ và chính xác.

c trong su t quá trình c p tín d ng t ĺc ti p

c n khách hàng, ti p nh n h s , th m đ nh các n i dung chính sách liên quan c a
Ngân hàng v khách hàng, gi i ngân kho n tín d ng cho đ n ĺc tr d t kho n tín
d ng này.
 Ch t l

ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th

ng không cao và

không đ y đ : Do thói quen thanh toán và nh n b ng ti n m t trong các giao d ch cá

c a khách hàng là cá nhân hay h gia đình.

 Cho vay phi c tŕ: là các kho n cho vay tài tr cho vi c trang tr i các chi
phí mua s m xe c , đ dùng gia đình, chi phí h c hành, gi i trí và du l ch, ... c a cá
nhân, h gia đình.


-6-

1.1.2.2ăC năc ăvƠoăph

ngăth căhoƠnătr

 Cho vay tr góp: là hình th c cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay tr
n (g c và lưi) cho ngân hàng m t s ti n b ng nhau nh t đ nh trong su t th i h n
vay. Ph

ng th c này th

ng áp d ng v i các kho n vay có giá tr nh , ng

i đi

vay ít quan tâm đ n lưi su t mà ch quan tâm đ n m c đích s d ng c a kho n vay,
s ti n và k h n c a kho n vay sao cho phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách
hàng.
 Cho vay thông th

ng: là kho n vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi



vay này th

ng chi m m t t tr ng l n trong t ng d n cho vay cá nhân c a các

NHTM, chi m ph n l n l i nhu n mà ho t đ ng cho vay mang l i.
1.1.2.4 C năc ătheoăhìnhăth căb oăđ m
 Cho vay có tài s n b o đ m: ngh a v tr n c a khách hàng cá nhân đ
cam k t b o đ m th c hi n b ng tài s n c m c , th ch p c a ng

c

i đi vay ho c b o

lưnh b ng tài s n c a bên th ba.
 Cho vay không có tài s n b o đ m: ngân hàng c n c vào uy tín c a khách
hàng ho c đ

c b o đ m b ng uy tín c a bên th ba và các nhân t liên quan khác

đ c p quy t đ nh cho vay.
1.1.2.5 C năc ăvƠoăngu năg căc aăkho năn
 Cho vay tr c ti p: Khách hàng cá nhân và ngân hàng tr c ti p đàm phán, ḱ
k t h p đ ng tín d ng đ nh n ti n vay t ngân hàng ho c chuy n kho n vào các
doanh nghi p mà h s mua hàng hóa, d ch v . Hình th c này ngân hàng tr c ti p
th m đ nh khách hàng và ch u m i t n th t khi có r i ro x y ra.
 Cho vay gián ti p: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các t
ch c trung gian.
1.1.3 Khác bi t gi a khách h̀ng cá nhân v i khách h̀ng doanh nghi p, t ch c
Các NHTM phân bi t bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá


c x p vào nhóm này không ph i c n c vào

giá tr kho n vay l n hay nh mà c n c vào pháp ĺ c a bên đi vay tr

c pháp lu t.

Trong quan h vay này ngân hàng và khách hàng có quan h tr c ti p v i nhau, tr c
ti p ḱ k t vào các h p đ ng tín d ng và các v n b n liên quan đ n vi c vay v n.
Còn cho vay đ i v i doanh nghi p, t ch c thì vi c ḱ k t các h p đ ng và các v n
b n liên quan đ n kho n vay là ng

i đ i di n cho doanh nghi p, t ch c đó.

Khách hàng doanh nghi p, t ch c th

ng có nhu c u vay các kho n l n,

nhu c u có tính n đ nh cao. Vì các kho n d n l n nên m i kho n vay đòi h i
ngân hàng ph i th m đ nh r t ch t ch , quy trình th m đ nh, phân tích và ki m soát
kho n vay nghi m ng t.
1.2 Ćcănhơnăt ă nhăh

ngăđ năho tăđ ngăchoăvayăćănhơnăc aăNHTM

1.2.1 Các nhân t bên ngòi Ngân h̀ng
1.2.1.1 Môiătr

ngăkinhăt


ng tín d ng đ u t mua s m b t đ ng s n/ch ng khoán và

ng tài s n cho vi c b o đ m cho các kho n tín d ng trong t

ng


-9-

lai; m t đ a ph

ng có thu nh p bình quân đ u ng

i cao thì nhu c u cá nhân c a

ng

i dân n i đây c ng s cao h n so v i đ a ph

ng có thu nh p bình quân đ u

ng

i th p.

1.2.1.2 Chính tr ăvà ph́pălu t
N u môi tr
đáp ng đ

ng chính tr


ngân hàng nh gia t ng c ng nh kìm hưm nhu c u tín d ng c a các cá nhân.
1.2.1.3 V năhóa
“V n hóa ph i đ
quy t Trung

c đ t ngang hàng v i kinh t , chính tr , xư h i” - Ngh

ng 9 (khóa XI). V n hóa không ch

đ o đ c c a con ng

i mà còn nh h

nh h

ng đ n vi c hình thành

ng đ n t duy, đ n hành đ ng c a b n thân

cá nhân đó trong cu c s ng. M t thay đ i b t k nào đó c a v n hóa c ng có nh
h

ng ít nhi u tr c ti p hay gián ti p lên n n kinh t .
Ngành ngân hàng c ng b

nh h

ng không nh b i nhân t v n hóa. M i



nh h

i đi vay. Nh v y, v n

hóa có th làm gi m ho c t ng r i ro tín d ng trong ho t đ ng cho vay t i NHTM.
V n hóa c ng nh h

ng đ n l i s ng. So sánh gi a thành th /n i t p trung

đông dân c v i m c thu nh p và trình đ h c v n trung bình
vay c a khách hàng cá nhân th

ng s t ng

thôn/h o lánh n i mà ph n l n là ng
đ ng. Nh ng ng

m c cao thì nhu c u

m c cao so v i các vùng nông

i nông dân quanh n m ch bi t t i ru ng

i có trình đ v n hóa cao có đi u ki n ti p x́c v i nhi u ki n

th c liên quan đ n kho n c p tín d ng, do đó khi x y ra v n đ tranh ch p, khi u
ki n thì th i gian mà ngân hàng x ĺ đ i v i nhóm ng
nhi u chi phí h n so v i đ i t


ng và m r ng ho t đ ng tín d ng.

i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân c ng

ph thu c vào tình hình nhu c u tín d ng cá nhân c a t ng giai đo n, t ng khu v c
đ a ĺ, kinh t khác nhau.


- 11 -

b. Thu nh p c a khách hàng: T ng thu nh p c a khách hàng cá nhân càng
cao thì ho t đ ng tín d ng cá nhân càng có c h i m r ng, phát tri n. B i khi x́t
c p duy t m t kho n tín d ng cá nhân, ngân hàng luôn x́t đ n tiêu chí thu nh p.
Tiêu chí này là t l n ph i tr đ nh k (k c kho n n d ki n đ xu t vay l n
này) trên t ng thu nh p c a ng

i vay n (payment-to-loan ratio, vi t t t là PTI).

Trong đó:
-

N ph i tr đ nh k (ví d nh hàng tháng) là t ng lưi vay và n g c mà
ng

i vay ph i tr hàng tháng theo các kho n tín d ng đ

c c p (bao g m

các th tín d ng, các kho n n d ki n trong l n đ xu t l n này).
-


khách hàng vay v n, đánh giá đ

c s ́ th c rõ ràng v trách nhi m hoàn tr đ y

đ và đ́ng h n kho n n vay c a h .
1.2.1.5

iăth ăc nhătranhă
Ngày nay, trong xu th h i nh p kinh t toàn c u h th ng tài chính ngân

hàng trong n

c phát tri n m nh và s c nh tranh ngày càng gay g t không ch v i

ngân hàng qu c n i mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n

c ngoài. Do đó,

vi c tìm hi u v đ i th c nh tranh là v n đ không th b qua và luôn c n quan tâm
đ́ng m c. Ngân hàng c n tìm hi u các đ i th c nh tranh tr c ti p hi n t i và
nh ng đ i th ti m n trong t

ng lai đ đ a ra nh ng chính sách h p ĺ.


- 12 -

1.2.2 Các nhân t bên trong Ngân h̀ng
1.2.2.1 Ngu năv năc aăngân hàng

+ H n m c cho vay đ i v i m t khách hàng không v
+ H n m c v n huy đ ng c a ngân hàng không v
+ Mua c ph n hay góp v n liên doanh không v

t quá 15% v n t có.

t quá 20 l n v n t có
t quá 50% v n t có

Ngu n V n khác trong ngân hàng c n k đ n đó là ngu n V n huy đ ng.
V n huy đ ng chi m t tr ng l n nh t trong t ng ngu n v n c a NHTM. Ngu n
V n huy đ ng càng l n thì ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng càng phát tri n và
r ng l n.

ng th i c ng là m t trong nh ng y u t quy t đ nh đ n n ng l c c nh

tranh, đ n kh n ng thanh toán và đ m b o uy tín c a ngân hàng trên th tr

ng.

1.2.2.2 C ăs ăv tăch t c aăngân hàng
ây là nhân t tâm ĺ quan tr ng khi khách hàng tìm đ n v i ngân hàng. C
s v t ch t hi n đ i, thoáng mát và thu n ti n trong giao d ch v i ngân hàng luôn
gây đ

cm t nt

ng t t đ p đ i v i khách hàng.




i đi vay.

K h n tín d ng: đ

c ngân hàng và khách hàng th a thu n phù h p v i chu

k s n xu t kinh doanh hay chu k thu nh p c a khách hàng, kh n ng tr n
c a khách hàng và ngu n v n c a ngân hàng.
1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng
Con ng

i là nhân t quy t đ nh trong m i ho t đ ng c b n c a ngân hàng.

M i nhân viên ngân hàng đ

c xem nh m t đ i s th

ng hi u cho chính ngân

hàng đó, do v y nhân viên ph i có trình đ , n ng l c và có kh n ng phân tích nhìn
nh n s vi c m t cách th u đáo. Chính vì th ngân hàng ph i đào t o m t đ i ng
nhân viên ch t l

ng đ nâng cao v th c nh tranh và đáp ng nhu c u ngày càng

cao c a khách hàng.
hàng th

i u này d dàng nh n th y trong tình hình chung c a ngân

không th đong đ m và đ

c đánh giá qua su t quá trình s n xu t kinh doanh.

Vì v y, hình nh th
và s tin t

ng và yêu

ng hi u c a m t ngân hàng t t cho th y m c đ uy tín

ng trong giao d ch s n ph m d ch v c a m t ngân hàng cao và ng

l i. Nh ng công trình nghiên c u g n đây v hành vi c a ng

c

i tiêu dùng trong vi c

l a ch n ngân hàng đ giao d ch

Vi t Nam và th gi i thì đây là nhân t quan

tr ng. B i nhân t này có nh h

ng đ n quy t đ nh hành vi l a ch n s n ph m

d ch v ngân hàng. Do đó ngân hàng c n ph i s d ng các bi n pháp đ nâng cao
th


c các ngân hàng quan tâm.


- 15 -

C th , NHTM b ng vi c ng d ng khoa h c k thu t cao m ra hàng lo t
các s n ph m d ch v ngân hàng t i nhà nh Internet Banking, SMS Banking,
Smartcash, … đáp ng các nhu c u v d ch v chuy n ti n t i nhà, tra c u thông tin
tài kho n, ti t ki m online, cung c p và/ho c qu n ĺ các kho n tín d ng tr c
tuy n,….
Bên c nh đó, cùng v i trình đ khoa h c k thu t ti n b thì hình th c ph m
t i c ng ngày càng ph c t p và m c đ tinh vi c ng cao h n. Hàng lo t các t i
ph m trong giai đo n g n đây nh vi c đánh c p thông tin khách hàng đ s d ng
các th tín d ng qu c t Master Card, Visa Card,… ti n gi tinh vi khó phát hi n
h n, hay vi c xâm nh p phá h y thông tin l u tr c a ngân hàng,… c ng là đi u mà
các ngân hàng luôn ph i đ i m t.
Nhìn chung, khi khoa h c k thu t phát tri n v a là nhân t thu n l i v a là
nhân t b t l i cho các ngân hàng, ngân hàng ph i đ u t c p nh t và nâng c p h
th ng ph n m m ng d ng trong l nh v c l u tr thông tin cá nhân và thông tin
giao d ch gi a khách hàng v i ngân hàng đ m b o tính n đ nh và b o m t cao phù
h p v i tình hình t ng th i k đ có th t n d ng t i đa các thu n l i mang đ n t
ti n b khoa h c k thu t.
1.3 HƠnhăviăc a khách hàng
1.3.1 M t s quan đi m v h̀nh vi khách h̀ng
“Hành vi khách hàng chính là s t
c a con ng

i v i môi tr

ng tác qua l i gi a nh n th c và hành vi