ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng – Năm 2017

1.2.2 Các nhân tổ bên trong Ngân hàng...............................................16
1.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN..........................................................................................20
1.3.1. Khái niệm về quyết định vay vốn...............................................20
1.3.2. Quá trình ra quyết định vay vốn................................................. 20
1.3.3. Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi....................................22
1.3.4 Các mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách hàng...................................................................................26
1.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƢỚC ĐÂY.......35


1.4.1. Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and
Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay ngân
hàng của khách hàng Hi Lạp”.........................................................................35
1.4.2. Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu
chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trƣờng tại Vƣơng Quốc Anh”..................36
1.4.3. Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về
“Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá
nhân”............................................................................................................... 37
1.4.4. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS. Lê Thế Giới và ThS.
Lê Văn Huy, 2005...........................................................................................38
1.4.5 Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2013)
“Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng tín dụng nhà ở tại Thành phố Cần
Thơ”................................................................................................................ 41
1.4.6 Một số nghiên cứu khác..................................................................................... 42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................43
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................44
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN ĐÀ NẴNG)...........................44

3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................70
3.5.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson.........................................70
3.5.2. Kiểm định giả thuyết.................................................................. 71
3.6. TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY......................................73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................75
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................76
4.1. NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH.........................................76
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...........................................................................77
KẾT LUẬN....................................................................................................81
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Các yếu tố của Thuyết hành vi hoạch định TPB

25

1.2


3.3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

68

3.4

Các biến trích xuất đƣợc từ EFA

69

3.5

Kết quả phân tích tƣơng quan

70

3.6

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

72

3.7

Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình

72


Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983)

27

1.5

Nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng - mô hình EKB

29

1.6

Mô hình TAM của Davis (1986)

31

1.7

Mô hình UTAUT của Vemkatesh và cộng sự (2003)

33

1.8

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp

36

Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay

57

1.9
1.10
1.11


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Dƣ nợ cho vay của VPbank Đà Nẵng

49

2.2

Biểu đồ thu nhập của VPBank Đà Nẵng

50


1


vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” đƣợc lựa chọn để thực hiện
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân.
- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duy
trì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Mảng tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank
chi nhánh Đà Nẵng.
- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong 3 năm
2014 – 2016. Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã vay vốn tại
VPBank chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 1/2014 đến tháng
3/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bƣớc quan trọng là
nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng.
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổng


3
hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trƣớc đây, xây
dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấn
sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những ngƣời

Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hƣởng đến
việc quyết định vay vốn tại ngân hàng từ những nghiên cứu trƣớc đây phù
hợp với thị trƣờng Việt Nam. Bao gồm các nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi
(2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay ngân hàng
của khách hàng Hi Lạp”
Thông qua cơ sở lý thuyết các tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định vay của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng: Yếu tố cá nhân, chất
lƣợng dịch vụ, chính sách vay vốn của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa
chọn vay mua nhà trên thị trƣờng tại Vƣơng Quốc Anh
Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thị
trƣờng trong việc vay mua nhà của vƣơng quốc Anh. Đặc biệt nghiên cứu
điều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo ngƣời tiêu dùng và
cũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tố
liên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố
ảnh hƣởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên
của chuyên gia, và tiêu chí đƣợc khách hàng quan tâm nhất là lãi suất.
Theo Yue và Tom (1995) những nhân tố chính ảnh hƣởng đen sự lựa
chọn ngân hàng bao gồm: dịch vụ tiện ích, danh tiếng ngân hàng, phí ngân
hàng, vị trí thuận tiện, lãi suất (tiết kiệm và vay vốn).
Christos C. Frangos và các đồng sự (2012), lãi suất cho vay là nhân tố


5
quan trọng nhất. Vì một lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí của khoản vay, nên
nó sẽ làm tăng nhu cầu vay, cũng cùng quan điểm trên có Calza và các đồng
sự (2003) và Nieto (2007).
Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thuộc tính giá (lãi suất và

doanh nghiệp nên thông thƣờng lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của
mỗi khoản tín dụng thƣờng nhỏ, thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì
lại nhỏ không đáng kể nhƣng số lƣợng các khoản vay lại rất lớn. Hơn


7
nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể đƣợc thực hiện một
cách đầy đủ và chính xác. Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bƣớc trong suốt quá
trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cân khách hàng, tiếp nhân hồ sơ, thẩm định các
nội dung chính sách liên quan của Ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản
tín dụng cho đen lúc trả dứt khoản tín dụng này.
Chất lƣợng các thông tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không
cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhân bằng tiền mặt trong
các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê
khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực te hay việc giả mạo, kê khai khống các
nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các
ngân hàng thƣơng mại.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế.
Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những
ngƣời này.
Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thƣờng đơn
giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức.
Tƣ cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
1.1.2. Quy định cho vay khách hàng cá nhân
a. Mục đích vay vốn
Cho vay cƣ trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua


Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Tổ chức
tín dụng chấp thuận cho khách hàng chi vƣợt số tiền có trên tài khoản thanh


9
toán của khách hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán
trên tài khoản thanh toán. Mức thấu chi tối đa đƣợc duy trì trong một khoảng
thời gian tối đa 01 (một) năm.
Cho vay quay vòng: Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận áp
dụng cho vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳ hoạt động kinh doanh không quá
01 (một) tháng, khách hàng đƣợc sử dụng dƣ nợ gốc của chu kỳ hoạt động
kinh doanh trƣớc cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhƣng thời hạn cho vay
không vƣợt quá 03 (ba) tháng.
Cho vay tuần hoàn (rollover): Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa
thuận áp dụng cho vay ngắn hạn đối với khách hàng với điều kiện:
- Đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ hoặc kéo dài thời hạn
trả nợ thêm một khoảng thời gian nhất định đối với một phần hoặc toàn bộ số
dƣ nợ gốc của khoản vay;
- Tổng thời hạn vay vốn không vƣợt quá 12 tháng kể từ ngày giải ngân
ban đầu và không vƣợt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh;
- Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại các tổ
chức tín dụng;
- Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các
tổ chức tín dụng thì không đƣợc thực hiện kéo dài thời hạn trả nợ theo thỏa
thuận.
c. Phương thức trả nợ
+ Gốc trả hàng kỳ:
- Gốc lãi giảm dần: là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân
đi vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền gốc bằng nhau hàng tháng

vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.


11
Cho vay không có tài sản bảo đảm: ngân hàng căn cứ vào uy tín của
khách hàng hoặc đƣợc bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên
quan khác để cấp quyết định cho vay.
f. Nguồn gốc của khoản nợ
Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm
phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhân tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển
khoản vào các doanh nghiệp,cá nhân mà họ nợ tiền. Hình thức này ngân hàng
trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua
các tổ chức trung gian. (hiện Vpbank không áp dụng phƣơng thức này cho
khách hàng cá nhân).
1.1.3. Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp
Khách hàng cá nhân thƣờng vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thƣờng
xuyên và không ổn định. Các khoản vay này thông thƣờng phát sinh từ nhu
cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho
nhóm đối tƣợng KHCN là mục tiêu của các NHTM hƣớng tới. Việc cho vay
KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín
dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn. Trong quan hệ vay này
ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào
các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đen việc vay vốn. Còn cho
vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp đồng và các văn bản
liên quan đến khoản vay là ngƣời đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đó.

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thƣờng có nhu cầu vay các khoản
lớn, nhu cầu có tính ổn định cao. Vì các khoản dƣ nợ lớn nên mỗi khoản vay


13
hiểu, đáp ứng đƣợc việc che tài các hình thức phạm tội thì sự phát triển kinh
doanh trong ngân hàng sẽ bền vững, hạn che đƣợc các thủ tục rƣờm rà, các
thủ thuật lách luật, tệ nạn tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cá
nhân cũng dễ dàng tiếp cân đƣợc với nguồn vốn của ngân hàng.
Ngƣợc lại, môi trƣờng chính trị bất ổn, hệ thống pháp luật thay đổi
thƣờng xuyên thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực để phân tích, đánh
giá các thay đổi này và đƣa ra các giải pháp phù hợp. Điều này làm giảm
năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại, cản trở sự phát triển và khả
năng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ gia tăng cũng nhƣ kìm hãm nhu cầu
tín dụng của các cá nhân.
c. Văn hóa
“Văn hóa phải đƣợc đặt ngang hàng với kinh tế, chính trị, xã hội” Nghị quyết Trung ƣơng 9 (khóa XI). Văn hóa không chỉ ảnh hƣớng đến việc
hình thành đạo đức của con ngƣời mà còn ảnh hƣởng đến tƣ duy, đến hành
động của bản thân cá nhân đó trong cuộc sống. Một thay đổi bất kỳ nào đó
của văn hóa cũng có ảnh hƣởng ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinh
tế.Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng không nhỏ bởi nhân tố văn hóa. Mỗi
nền văn hóa sẽ có những chuẩn mực ứng xử trong cuộc sống riêng, điều này
tác động đến hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân.
Trong đó phải kể đến là tác động của thói quen, của lối sống hằng ngày làm
hình thành nên những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau của
mỗi vùng miền. Với một nền văn hóa có trình độ cao sẽ giúp cho mỗi cá nhân
dễ dàng tiếp cân với các văn minh tiên tiến thƣờng có nhu cầu tín dụng cao và
ngƣợc lạiNgân hàng xác định đƣợc thói quen của ngƣời dân sử dụng tiền mặt
hay thẻ ATM, thẻ tín dụng, ... trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễ
phân loại sản phẩm tín dụng chủ lực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng


14
hay cho vay thẻ tín dụng.

cá nhân càng có cơ hội mở rộng, phát triển. Bởi khi xét cấp duyệt một khoản
tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập. Tiêu chí này là tỷ
lệ nợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợ dự kiến đề xuất vay lần này) trên tổng
thu nhập của ngƣời vay nợ (payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI). Trong đó:
- Nợ phải trả định kỳ (ví dụ nhƣ hàng tháng) là tổng lãi vay và nợ gốc
mà ngƣời vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng đƣợc cấp (bao
gồm các thẻ tín dụng, các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất lần này).
- Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trƣớc thuế hàng tháng
của một hay nhiều ngƣời trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng.
- Do đó, tỷ lệ PTI là thƣớc đo về khả năng trả nợ của ngƣời vay. Tỷ lệ
này càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao.
* Uy tín của khách hàng
Tác động đến chất lƣợng của hoạt động tín dụng cá nhân của ngân
hàng. Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thƣờng đƣợc nhắc đen khi
xét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song lại rất
quan trọng, đòi hỏi ngƣời xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩm
định khách hàng vay vốn, đánh giá đƣợc sự ý thức rõ ràng về trách nhiệm
hoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản nợ vay của họ.
e. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, trong xu the hội nhập kinh te toàn cầu hệ thống tài chính
ngân hàng trong nƣớc phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
không chỉ với ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng
nƣớc ngoài. Do đó, việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể bỏ


16
qua và luôn cần quan tâm đúng mức.
-Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và
những đối thủ tiềm ẩn trong tƣơng lai để đƣa ra những chính sách hợp lý.
1.2.2 Các nhân tổ bên trong Ngân hàng