LÂM THỊ THU NGÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chun ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60 34 02 01

TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2015


LÂM THỊ THU NGÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Chun ngành :
Mã số :

Tài chính - Ngân hàng
60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GVHD: NGƯT. PGS.TS. ĐỒN THANH HÀ

TP. HCM, năm 2015

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị, các bạn cùng lớp,
những người bạn đồng hành với tôi trong quá trình học tập, đã chia sẽ những kinh
nghiệm cũng như những kiến thức quý báo để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Và sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả những người thân trong gia đình
luôn hết lòng quan tâm hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học
tập và hoàn thành luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Học viên

Lâm Thị Thu Ngân

ii

năm 2015


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH, ..................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ix
TÓM TẮT ..................................................................................................................... x
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1

3.3.2. Phát triển thang đo .............................................................................................. 22
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu .............................................................. 26
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 27
3.5.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 27
3.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................... 27
3.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis) ........................................................................................................................ 28
3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................ 28
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 31
4.1 Thực trạng huy động tiền gửi của VCB KG giai đoạn 2010 - 2014 ..................... 31
4.1.1. Tình hình huy động vốn tiền gửi của VCB KG giai đoạn 2010 - 2014 .............. 31
4.1.2. Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân ............ 33
4.2 Đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại VCB KG .......................................................................................................... 36
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 36
4.2..2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha ........................ 39
4.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy ................. 42
4.2.4. Khẳng định mô hình và giả thuyết cho các nhân tố ............................................ 51
4.2.5. Kiểm định giả thuyết cho các nhân tố bằng phân tích hồi quy ........................... 54
4.2.6. Phân tích sự khác biệt của khách hàng về mục đích, hình thức và quyết định gửi
tiền tại ngân hàng VCB ................................................................................................. 61
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 68
4.3.1. Về cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 68
4.3.2. Về phương pháp nghiên cứu áp dụng trong luận văn.......................................... 69
4.3.3. Về mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 70
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ................................................. 83
5.1. Kết luận................................................................................................................... 83
5.2. Gợi ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietcombank
chi nhánh Kiên Giang .................................................................................................... 84
iii

Hình 2.1. Mô hình quyết định tiêu dùng của EKB ....................................................... 11
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 19
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 20
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích Cronbach’s alpha và EFA ..................... 52
Hình 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng
tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kiên Giang ...................................................... 60
Hình 4.3. Thẻ ATM của VCB và các ngân hàng .......................................................... 79
Hình 4.4. Thẻ ATM & Visa Debit và Master Debit của Vietcombank ....................... 80
Hình 4.5. Thẻ Credit Card của Vietcombank ............................................................... 81

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Tình hình huy động tiền gửi của VCB KG giai đoạn 2010-2014 .......................... 31
Bảng 4.2. Cơ cấu tiền gửi của KHCN giai đoạn 2010 - 2014 .............................................. 32

Bảng 4.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................ 56
Bảng 4.4. Kết quả Test of Homogeneity of Variances theo nhóm tuổi ........................ 65
Bảng 4.5. Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi.................................................. 65
Bảng 4.6. Kết quả Test of Homogeneity of Variances theo nghề nghiệp ..................... 66
Bảng 4.7. Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .............................................. 66
Bảng 4.8. Kết quả Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn............... 66
Bảng 4.9. Kết quả ANOVA theo trình độ học vấn........................................................ 66
Bảng 4.10. Kết quả Test of Homogeneity of Variances theo tình trạng hôn nhân ....... 67
Bảng 4.11. Kết quả phân tích ANOVA theo tình trạng hôn nhân ................................. 67
Bảng 4.12. Kết quả Test of Homogeneity of Variances theo giới tính ......................... 68
Bảng 4.13. Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính .................................................. 68
Bảng 4.14. Trước khi gửi tiền, người gửi tiền có tìm hiểu về ngân hàng ..................... 71
Bảng 4.15. Thông tin tìm hiểu trước khi gửi tiền .......................................................... 72



TÓM TẮT
Từ khoá (Keywords): Sự tin cậy (Reliability); Khả năng đáp ứng (Responsiveness); Sự bảo đảm
(Assurance); Sự tiện lợi (Convenience); Khả năng tiếp cận (Accessibility); Dịch vụ giá trị gia
tăng (Value Added Service) và Lãi suất (Interest rates)

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ngoài vốn tự có, vốn vay, nguồn vốn
huy động tiền gửi là một trong những nguồn vốn không thể thiếu tại các NHTM. Tuy
nhiên, để duy trì và phát triển nguồn vốn này đòi hỏi các NHTM phải đề ra các chiến
lược huy động vốn phù hợp, đặc biệt là trong bối cảnh như hiện nay khi mà lãi suất liên
tục được điều chỉnh giảm, các ngân hàng ngày một hoàn thiện, cải tiến hơn trong công
tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, thêm vào đó là sự nở rộ của các ngân hàng ngoại với
quy mô lớn và chất lượng dịch vụ tốt đã làm cho tình hình hoạt động kinh doanh của
ngân hàng ngày càng khó khăn, cạnh trạnh ngày càng khốc liệt.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu xác định cũng như là đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập
từ 150 khách hàng đã và đang gửi tiền tại các điểm giao dịch của VCB Kiên Giang trên
địa bàn thành phố Rạch Giá. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu
của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima
Nani (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Kelantan, Malaysia;
Zeithaml & Bitner (2000); A Sajeevan Rao, Sharma R.K (2010); Carolyn Kennington,
Jeanne Hill, Anna Rakowska (1994) về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng gồm các nhân tố: Sự tin cậy (Reliability); Khả năng đáp ứng (Responsiveness); Sự
bảo đảm (Assurance); Sự tiện lợi (Convenience); Khả năng tiếp cận (Accessibility); Dịch vụ giá
trị gia tăng (Value Added Service) và Lãi suất (Interest rates). Vận dụng phương pháp thống

kê mô tả, đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính.

NHTMNN và 34 NHTMCP, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và 100 chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài, 18 công ty tài chính,
12 công ty cho thuê tài chính, gần 1.100 quỹ tín dụng. Các ngân hàng ngày càng đa
dạng, chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội.
Với vai trò là trung gian tài chính, hoạt động huy động vốn là một trong những
hoạt động không thể thiếu của ngân hàng. Theo Báo cáo ngành ngân hàng vào tháng
1/2014 của VPBS, Ngành ngân hàng Việ t Nam đã thể hi ệ n sự ta ̆ ng trư ởng ấn
tư ợng về huy đ ộ ng từ na ̆ m 2000. Trong giai đoạn từ na ̆ m 2000 đến 2012, tỷ
lệ

tăng trưởng kép (CAGR) là 28,87%, tốc độ

tă ng trư ởng nhanh nhất diễn ra

vào giai đoạn từ na ̆ m 2002 đến 2007 khi tỷ l ệ

CAGR đạt 37,5%. Sự ta ̆ ng

trư ởng này đạt đỉnh vào na ̆ m 2007 ở mức 51,49%. Tuy nhiên, trong ba năm gần
đây, tỷ lệ này đã giảm đáng kể, năm 2011 tốc độ tăng trưởng huy động đạt gần 10%,
năm 2012 tăng lên trên 15% và trong ba quý đầu năm 2013 giảm còn 10,5%. Nếu như
năm 2007 NHTMNN chiếm giữ khoảng 60% thị phần cả về huy động lẫn tín dụng thì
trong những năm gần đây, các NHTMNN đang mất dần thị phần của mình và khoảng
15% thị phần của NHTMNN đã về tay các NHTMCP.
1


Là một tỉnh thuộc vùng đồng Đồng bằng sông Cửu Long với nhiều tiềm năng
và lợi thế kinh tế phong phú đa dạng, nếu như năm 2005 trên địa bàn thành phố Rạch
Giá có bảy ngân hàng thương mại bao gồm năm ngân hàng thương mại nhà nước và


đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Kiên Giang. Vậy thì,
với mô hình nghiên cứu trước đây được tác giả vận dụng, khi xem xét tại VCB Kiên
Giang thì kết quả sẽ như thế nào?
Tác giả xin tổng hợp một số công trình nghiên cứu trước đây như sau:
- Nghiên cứu của Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska (1994) tại
Ba Lan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Nghiên cứu của A Sajeevan Rao, Sharma R.K (2010) tại Delhi Ấn Độ về tiêu
chí lựa chọn ngân hàng của các sinh viên MBA.
- Nghiên cứu của Syed Shahzaib Pirzada (2014) tại Pakistan về các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng.
- Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad
Rosman, Nur Khashima Nani (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân tại Kelantan, Malaysia.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Kiên Giang và đo lường
mức độ tác động của các yếu tố, từ đó gợi ý chính sách thu hút tiền gửi của khách
hàng.
1.4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Kiên Giang.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Là các phòng giao dịch và trụ sở chính của
Vietcombank trên địa bàn thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang
- Thời gian nghiên cứu: Thông tin nghiên cứu của đề tài được lấy từ các số liệu
trong giai đoạn 2010 - 2014.

3


4


Với ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài, tác giả mong rằng sẽ đóng
góp một phần nhỏ của mình trong sự nghiệp phát triển của Vietcombank cũng như là
của vietcombank Kiên Giang trong thời gian tới.
1.7. Bố cục của đề tài
Đề tài được chia thành 6 chương với nội dung tóm tắt như sau:
Chư ơ ng 1: Giới thiệu về nghiên c ứu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và bố cục của đề tài nghiên cứu.
Chư ơ ng 2: Tổng quan về lý luận. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về
hành vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, mô hình nghiên cứu về
hành vi người tiêu dùng của Engel – Kollat – Blackwell (EKB) do tiến sĩ Jeff Bray
tổng hợp, mô hình nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti
Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013), tổng
quan các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách
hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đưa ra mô hình nghiên cứu và
xây dựng thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày thực trạng
huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của VCB Kiên Giang giai đoạn 2010-2014;
Kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy thang đo các biến trong mô hình nghiên
cứu, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, các phạm vi hồi quy và thống kê mô tả các
biến trong mô hình nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách. Chương này trình bày kết luận về
nghiên cứu và gợi ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi khách hàng dựa trên kết quả

của doanh nghiệp. Trước đây, những người làm marketing có thể hiểu, nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng thông qua kinh nghiệm trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng
ngày. Nhưng ngày nay, với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, công nghệ ngày càng

6


hiện đại, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, thì việc khách hàng
tìm đến tận nơi để được đáp ứng nhu cầu hàng hoá dịch vụ ngày càng ít đi, điều đó
cũng đồng nghĩa với việc nhà quản trị marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng nữa. Do đó, các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng thông
qua nghiên cứu ngày càng được quan tâm.
Thông qua nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, các doanh nghiệp sẽ nắm rõ
được những thông tin như:
-

Mua cái gì? (What)

-

Ai là người mua hàng? (Who)

-

Mua hàng ở đâu? (Where)

-

Mua hàng khi nào? (When)


Phần lớn, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau
trước khi ra quyết định mua sắm ví dụ như là hỏi thăm bạn bè đã sử dụng qua sản
phẩm, dùng thử sản phẩm. Nói chung, trước khi ra một quyết định mua sắm sản phẩm
nào đó, người tiêu dùng thường sẽ kiểm tra lại trong trí nhớ của mình để tìm những
thông tin liên quan đến sản phẩm đang cần. Tuy nhiên, những thông tin này thường
không sẵn có hoặc không đủ, nên người tiêu dùng phải tìm thêm những thông tin khác
từ bên ngoài như giới thiệu của bạn bè, người thân cũng như những tin đồn tích cực
hoặc tiêu cực, quảng cáo, tài liệu công cộng. Tuy nhiên, các nguồn thông tin từ bên
ngoài này có thể mang lại hiểu quả cao đối với các sản phẩm vật chất nhưng lại khó áp
dụng cho các sản phẩm mang tính dịch vụ trong hoạt động marketing. Do đó, người ta
cho rằng, nguồn thông tin từ bên trong và bên ngoài của một cá nhân mang tính tiên
quyết trong quá trình ra quyết định. Tin đồn cũng có tầm quan trọng nhất định trong
quá trình ra quyết định tiêu dùng các dịch vụ ngân hang khi người ta có xu hướng dựa
vào các thông tin mang tính kinh nghiệm thứ cấp của người khác và là người đáng tin
cậy.
Trong mô hình mua sắm truyền thống thì cho rằng người tiêu dùng tìm kiếm
thông tin và đánh giá sản phẩm trước khi mua. Tuy nhiên, nhiều người lại cho rằng do
thiếu thông tin trước khi mua đối với nhiều dịch vụ ngân hàng nên dưới góc độ đánh
giá sản phẩm và nhà cung cấp thì giai đoạn sau khi mua là quan trọng nhất. Bởi vì:
- Người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ mà trong số đó hầu như không thể phân biệt
được.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ được
hình thành từ những trải nghiệm thực tế trên sản phẩm của người tiêu dùng.

8


- Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ học được nhiều hơn về dịch
vụ bằng cách chú ý nhiều hơn đến những thông điệp hỗ trợ cho sự lựa chọn của mình.
Do đó, người tiêu dùng dịch vụ chú ý nhiều hơn đến việc đánh giá sau khi mua

việc sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng đầy đủ và đúng nhu cầu đã đề ra trước đó hay
thoả mãn các kỳ vọng của họ hay không. Ngay trong chính các dịch vụ ngân hàng như
hiện nay cũng có thể chứa đựng một số vấn đề khiến người tiêu dùng cảm thấy không
hài lòng khi buộc phải mua bảo hiểm xe gắn máy, xe hơi, … mà không phải xuất phát
từ nhu cầu của họ. Do đó, một câu hỏi đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
là liệu chúng có tạo nên sự không hài lòng không thể tránh được? Ở một góc độ khác,
nhu cầu cho một sản phẩm tài chính có thể nảy sinh từ những nhà tư vấn tài chính.
Cho nên, người tiêu dùng khó có thể đánh giá được sản phẩm khi họ không có nhu cầu
đã định trước của bản thân. Mặt khác, quá trình đánh giá một sản phẩm tài chính thực
sự rất khó khăn khi họ buộc phải đưa ra một số nhận định nhất định để đưa ra các
quyết định trước khi thực sự sử dụng sản phẩm. Vấn đề nảy sinh khi người tiêu dùng
không có kiến thức, kinh nghiệm để đánh giá những gì họ nhận được. Liệu sản phẩm
dịch vụ họ chọn có thực sự tối ưu hay không, điều duy nhất mà họ có thể dựa vào để
đánh giá là những thuộc tính khác mà họ có thể nhận thức rõ. Người ta cho rằng cơ
chế chuyển giao dịch vụ (bao gồm quá trình chuyển giao hữu hình, các hệ thống và
nhân viên) là một thuộc tính chủ yếu để người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng đánh giá
như sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch tại quầy và nhân viên trực điện thoại, sự lịch
sự của nhân viên, sự đồng cảm và nắm bắt được nguyện vọng của khách hàng và bất
kỳ dấu hiệu, hình tượng, dụng cụ, đồ vật nào có liên quan đến việc chuyển giao dịch
vụ.
Người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua nào đó của mình thì họ có
thể sẽ quy sự không hài lòng đến tất cả các dịch vụ khác. Ngoài ra, cách thức người
tiêu dùng tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ có thể ảnh hưởng đến
đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu người tiêu dùng không thể hoặc
không diễn đạt rõ ràng được hết yêu cầu của mình cho nhân viên giao dịch hay chuyên
gia tư vấn tài chính thì nếu có sự không hài lòng trong sử dụng sản phẩm thì bản thân
của khách hàng cũng đã góp phần vào nội dung tư vấn sai lầm đó. Điều này có nghĩa
là chất lượng của hoạt động tư vấn tài chính mà khách hàng nhận được sẽ phụ thuộc
vào những thông tin mà họ cung cấp cho người tư vấn.
2.2. Mô hình nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng

thông
tin tiếp
thị

Yếu tố ảnh huởng

Chú ý

B
ộ

Nhận thức

n
h
ớ

Tìm
kiếm bên
trong

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá lựa
chọn thay thế

Chấp nhận

Ghi nhớ

vọng

11

Từ
bỏ

Hài lòng


Hình 2.1 Mô hình quyết định tiêu dùng của EKB
(Nguồn: Jeff Bray, 2008)

Sự tương tác giữa hai yếu tố này giúp cho quá trình nhận biết nhu cầu của
người tiêu dùng. Sau đó, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin bên ngoài và cả trong
trí nhớ, kinh nghiệm trước đây. Độ sâu của tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào bản chất
của vấn đề cần giải quyết, với các nhu cầu tiêu dùng mới, phức tạp thì phải có sự tìm
kiếm thông tin mở rộng, các nhu cầu đơn giản thì có thể dựa vào kinh nghiệm, ghi nhớ
của hành vi trước đó. Thông tin được tìm thấy sẽ qua năm giai đoạn xử lý trước khi sử
dụng bao gồm tiếp xúc, chú ý, nhận thức, chấp nhận và ghi nhớ. Sự lựa chọn của
người tiêu dùng được đánh giá do cơ sở niềm tin, thái độ và ý định mua. Quá trình
đánh giá chịu ảnh hưởng của các biến môi trường và biến cá nhân. Ý định được mô tả
như là tiền đề trực tiếp để mua. Và sau khi mua luôn có sự đánh giá để thấy được sự
hài lòng trong quyết định hay không. Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về môi trường,
các yếu tố thuộc về cá nhân một lần nữa được nói đến trong việc tác động đến quyết
định mua hàng.
2.3. Mô hình nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng
Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad
Rosman, Nur Khashima Nani (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng
tại Kelantan, Malaysia. Mô hình nghiên cứu như sau: