B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN TH THÚY AN
NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NH HNG N
QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T
60340201

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn : TS. H VIT TIN
Thành ph H Chí Minh, Nm 2013
3 LI CM N

Trong quá trình hoàn thành lun vn này, tôi đã nhn đc rt nhiu
s giúp đ và đóng góp ý kin quí báu t các Thy, các Cô, Bn bè, ng
nghip và Gia đình.
Trc ht cho tôi đc gi li cm n sâu sc đn TS. H Vit Tin
đã tn tâm hng dn, giúp đ tôi đ hoàn thành lun vn này.
Tôi xin chân thành cm n các quí Thy, Cô Trng i hc Kinh t
Thành ph H Chí Minh tham gia ging dy đã nhit tình truyn đt nhng
kin thc b ích làm c s nn tng cho hc tp, công vic và cuc sng ca
tôi.
Tôi xin chân thành cm n s giúp đ ca Lãnh đo, đng nghip ti
NHTMCP Sài Gòn trong quá trình thc hin lun vn này.
Tôi xin cm n các bn bè, các bn đng hc ti các Lp Cao hc
Khóa 19, Ngành Ngân hàng ca Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí

Li cam kt
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng biu, đ th
PHN M U 1
1. Tính cp thit ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Phm vi nghiên cu 2
4. i tng nghiên cu 2
5. Phng pháp nghiên cu 3
6. Ý ngha thc tin ca đ tài 3
7. Cu trúc ca lun vn 3
CHNG 1:
C S LÝ LUN V CÁC NHÂN T NH HNG N QUYT
NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NHTM 4
1.1 Tng quan v hot đng huy đng tin gi ca ngân hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim tin gi ca khách hàng cá nhân 4
1.1.2 Các hình thc huy đng tin gi ca ngân hàng thng mi 4
1.1.2.1 Tin gi thanh toán ca khách hàng cá nhân 5
1.1.2.2 Tin gi tit kim ca khách hàng cá nhân 5
1.1.2.3 Các hình thc huy đng vn khác 6
1.1.3 Vai trò ca hot đng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti ngân hàng
thng mi 7
1.1.3.1 i vi ngân hàng thng mi 7
1.1.3.2 i vi khách hàng 8
1.1.3.3 i vi nn kinh t 9
6

1.2 S cn thit ca nghiên cu các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin ca
khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi 9

2.2.2. C cu tin gi huy đng theo đi tng khách hàng 29
2.2.3. C cu tin gi huy đng ca khách hàng cá nhân theo k hn 32
2.3. ánh giá chung v hot đng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34
2.3.1. Kt qu đt đc trong công tác huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34
2.3.2. Nhng mt hn ch trong công tác huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 36
2.3.3. Nguyên nhân ch yu ca nhng mt hn ch 40
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 40
2.3.3.2. Nguyên nhân ch quan 42
2.4. Kho sát các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 43
2.4.1. Quy trình kho sát 43
2.4.2. Kt qu kho sát và nhn xét v các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin
ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 44
2.4.2.1 Uy tín ca ngân hàng 44
2.4.2.2 Chính sách lãi sut 45
2.4.2.3 Cht lng dch v 45
2.4.2.4 Chính sách khách hàng 47
2.4.2.5 Chính sách qung cáo tip th 47
2.4.2.6 Thông tin tham kho quyt đnh gi tin 48
Kt lun chng 2 48
8

CHNG 3:
GII PHÁP TÁC NG VÀO CÁC NHÂN T NH HNG N
QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN. 49

T VIT TT

DIN GII
1 POS Máy cà th (Point of sale)
2 TMCP Thng mi c phn
3 SCB Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn
4 NHTM Ngân hàng thng mi
5 TCTD T chc tín dng
6 Máy ATM
Automated teller machine
Máy rút tin t đng
7 NHNN Ngân hàng nhà nc
8 TNB Ngân hàng TMCP Vit Nam Tín ngha
9 FCB Ngân hàng TMCP  nht
10 BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
11 IPO Phát hành ln đu ra công chúng
12 TCKT T chc kinh t
13 WTO T chc Thng mi Th gii
14 KTTCTH K toán tài chính tng hp
15 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
16 Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng
17 Anbinhbank Ngân hàng TMCP An Bình
18 Habubank Ngân hàng TMCP Phát trin nhà Hà Ni
19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
10

20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
21 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
22 USD ô la M
23 KH Khách hàng 12

DANH MC  TH STT

TÊN S , BIU 

Trang

1
 th 2.1: S d huy đng qua các nm.
27
2
 th 2.2: C cu ngun vn huy đng qua các nm.
27
3
 th 2.3: C cu tin gi huy đng theo đi tng khách hàng
qua các nm.
31
4
 th 2.4: C cu tin gi huy đng ca khách hàng cá nhân
theo k hn qua các nm.
34
5

Kinh t đt nc ngày càng phát trin, lng vn cn cho hot đng sn xut,
kinh doanh ca nn kinh t ngày càng ln, đòi hi hot đng huy đng tin gi ca
ngân hàng cng phi phát trin tng ng. Tuy nhiên, đ hot đng huy đng tin
gi có hiu qu cao, tc là ngun tin gi huy đng phi đáp ng yêu cu ca ngân
hàng vi chi phí thp nht,  mc ri ro ngân hàng chp nhn đc thì ngân hàng
2

phi luôn lp k hoch huy đng tin gi ca mình trong tng giai đon mt cách c
th, khách quan và sát thc t. Bên cnh đó, nhu cu khách gi tin ngày càng đa
dng, đòi hi các nhà qun tr phi tìm hiu v nhu cu th trng và nhng nhân t
nào nh hng ti quyt đnh gi tin ca khách hàng, t đó làm sao đ thu hút li
ngun khách hàng đã ri b ngân hàng, duy trì khách hàng hin ti và tìm kim
khách hàng cho tng lai.
iu đó cho thy nghiên cu các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin
ca khách hàng cá nhân có vai trò rt quan trng trong chin lc kinh doanh ca
ngân hàng, giúp ngân hàng hiu rõ nhu cu phong phú, đa dng và hay thay đi ca
khách hàng. T đó ngân hàng mi có c s đ ra bin pháp tha mãn th hiu ca
khách hàng, nh đó ngân hàng s đt đc các mc tiêu đ ra. T thc tin đó, tôi
chn đ tài: “Nghiên cu các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách
hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Sài Gòn trên đa bàn thành ph H Chí Minh”
làm đ tài nghiên cu cho lun vn cao hc ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu:
 Nghiên cu các nhân t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá
nhân vào ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 ánh giá mc đ nh hng ca các nhân t có nh hng đn quyt đnh gi
tin vào ngân hàng TMCP Sài Gòn ca khách hàng cá nhân.
  xut mt s gii pháp tác đng vào các nhân t quyt đnh gi tin vào ngân
hàng ca khách hàng cá nhân nhm tng lng tin gi vào ngân hàng TMCP
Sài Gòn.
3. Phm vi nghiên cu: 4

CHNG 1

C S LÝ LUN V CÁC NHÂN T NH HNG N
QUYT NH GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 TNG QUAN V HOT NG HUY NG TIN GI CA NGÂN
HÀNG THNG MI:
1.1.1 Khái nim tin gi ca khách hàng cá nhân:
Khái nim “Tin gi ca khách hàng cá nhân” là mt khái nim rt rng.
Trong hot đng ngân hàng, khái nim này đc s dng đ ch các khon tin
đc gi  các T chc tín dng (TCTD) di nhiu hình thc khác nhau ca nhiu
ch th khác nhau.
Tin gi tit kim ca khách hàng cá nhân là khon tin ca cá nhân đc gi
vào tài khon tin gi tit kim, đc xác đnh trên th tit kim, đc hng lãi
theo quy đnh ca t chc nhn tin gi tit kim và đc bo him theo quy đnh
ca pháp lut v bo him tin gi.
Tin gi tit kim có k hn là tin gi tit kim mà ngi gi tin ch có th
rút tin sau mt k hn gi tin nht đnh theo tha thun vi t chc nhn tin gi
tit kim.
Tin gi tit kim không k hn là tin gi tit kim mà ngi gi tin có th
rút tin theo yêu cu mà không cn báo trc vào bt k ngày làm vic nào ca t
chc nhn tin gi tit kim.
Th tit kim là chng ch xác nhn quyn s hu ca ch s hu tin gi tit
kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim v khon tin đã gi ti t chc nhn

1.1.2.2 Tin gi tit kim ca khách hàng cá nhân:
Trong cng đng dân c luôn có nhng ngi có nhng khon tin tm thi
nhàn ri. H gi vào ngân hàng nhm thc hin các mc đích bo toàn và sinh li
đi vi nhng khon tin đó. Ngi gi tit kim s có s tit kim xác đnh rõ thi
gian và hình thc tr lãi đã tha thun vi ngân hàng. Hin nay tin gi tit kim là
6

khu vc tim nng đng thi là ni cnh tranh gay gt gia các ngân hàng, đ thu
hút ngun tin này, các ngân hàng luôn đa ra các hình thc huy đng đa dng nh
tit kim bng Vit Nam ng, bng vàng và bng ngoi t, vi lãi sut cnh tranh
hp dn và vi nhiu k hn đ ngi gi có nhiu c hi la chn cho phù hp,
tin ích nht.
Tin gi tit kim không k hn: là khon tin gi không xác đnh thi hn,
ngi gi có th gi tin, rút tin bt k lúc nào mà không cn báo trc vào bt k
ngày làm vic nào ca ngân hàng nhn tin gi. Do đó ngân hàng không ch đng
đc ngun vn nên loi tin gi này thng có lãi sut thp. Khi gi tin gi tit
kim không k hn, khách hàng s đc ngân hàng cp mt s tin gi tit kim. S
tin gi tit kim này s phn ánh tt c các giao dch gi tin, rút tin, tin lãi đc
hng và s d hin có.
Hình thc này gn ging nh huy đng tin gi thanh toán. Tuy nhiên so vi
tin gi thanh toán thì s d có phn n đnh hn, ít bin đng hn nên ngân hàng
phi tr lãi sut cao hn.
Tin gi tit kim có k hn: Tin gi tit kim có k hn đc thit k dành
cho khách hàng cá nhân có nhu cu gi tin vì mc tiêu an toàn, sinh li và thit lp
đc k hoch s dng trong tng lai. ây là loi hình tit kim ph bin nht,
quen thuc nht  nc ta. Vi loi tin gi tit kim này, ngi gi tin ch rút tin
sau mt k hn gi tin nht đnh theo tha thun vi ngân hàng nhn gi tit kim.
Trng hp ngi gi tin rút tin trc hn thì tùy theo s tha thun gia ngi
gi tin và ngân hàng khi gi mà ngi gi tin đc hng lãi theo lãi sut không
k hn. Khi gi tin tit kim có k hn thì khách hàng đc ngân hàng cp mt s

ngân hàng đã có vn ban đu, nhng s vn ban đu này thông thng  dng c s
vt cht nh tr s, trang thit b phc v hot đng ca ngân hàng…Vì vy đ đm
bo chc nng cung cp vn cho nn kinh t, ngân hàng phi thu hút vn t bên
ngoài. Càng thu hút nhiu vn thì NHTM d dàng đy mnh nghip v cho vay, m
rng thêm các hot đng sinh li khác, kh nng đt li nhun cao hn.
8

Vn huy đng thông qua huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân chim t
trng ln nht trong tng vn huy đng ca ngân hàng, chim t l gn 70% tng
vn huy đng. Ngun vn này là ngun tài chính c bn cho hot đng ca ngân
hàng nh: hot đng cho vay, đu t, các hot đng dch v khác to ra li nhun,
t đó đm bo cho s phát trin vng mnh ca ngân hàng. Vn huy đng t khách
hàng cá nhân đc xem là tin đ ca li nhun và s phát trin ca ngân hàng.
Tin gi ca khách hàng cá nhân cng là thc đo quan trng v s chp nhn
ca công chúng đi vi ngân hàng. Nu ngân hàng thu hút đc nhiu tin gi ca
khách hàng cá nhân chng t uy tín ca ngân hàng cao, các sn phm dch v ca
ngân hàng đc khách hàng chp nhn, hình nh ca ngân hàng đc nhiu khách
hàng bit đn.
Khi lng tin gi là mt trong nhng thc đo quan trng đ ban lãnh đo
ngân hàng có th đánh giá đc nng lc ca đi ng nhân viên ca mình, t đó đa
ra các bin pháp đ nâng cao nng sut lao đng trong quá trình huy đng tin gi.
Nh vy, huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân là mt trong nhng hot
đng rt quan trng, nh hng đn toàn b hot đng ca ngân hàng. Hot đng
huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân là c s đ thc hin, duy trì và phát trin
các hot đng ca ngân hàng .
1.1.3.2 i vi khách hàng:
Nghip v huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân cung cp cho khách hàng
mt kênh đu t truyn thng. Thông qua hot đng này khách hàng đc hng
li nhun t lãi tin gi t đó to điu kin cho h tng kh nng tiêu dùng trong
tng lai. Khi gi tin, ngân hàng còn cung cp cho khách hàng mt ni an toàn đ

thác trit đ ngun vn nhàn ri trong nc, đc bit là trong dân c, là ht sc cn
thit cho s phát trin và kim soát nn kinh t trong nc. Thêm vào đó, trong xu
th hi nhp quc t v ngân hàng vi nhiu thi c và thách thc đan xen, cnh
tranh trong lnh vc kinh doanh ngân hàng ngày càng gay gt, các ngân hàng
thng mi vn đang ra sc huy đng tin gi bng nhiu sn phm đa dng và
chng trình khuyn mi hp dn dành cho khách hàng cá nhân gi tit kim, tuy
nhiên hu nh vn cha mang li du hiu kh quan trong vic huy đng tin gi
10

tit kim. Do vy đ thu hút khách hàng gi tin vào ngân hàng, các ngân hàng cn
tìm nhng gii pháp hu hiu hn, thit thc hn nhm huy đng đc nhiu ngun
vn. Thc t này đòi hi phi có nhng nghiên cu v các nhân t nh hng đn
quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân, nhm giúp cho các ngân hàng đ xut
đc nhng chin lc huy đng vn hiu qu hn trong thi gian ti.

1.3 CÁC NHÂN T NH HNG N QUYT NH GI TIN CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NHTM:
1.3.1 Các nhân t khách quan nh hng đn quyt đnh gi tin ca
khách hàng cá nhân ti NHTM:
1.3.1.1 Các chính sách tin t:
NHTM – doanh nghip kinh doanh đc bit vi loi hàng hóa là tin t nên
chu tác đng bi nhiu chính sách, quy đnh ca chính ph và NHNN. S thay đi
chính sách ca nhà nc, NHNN v tài chính, tin t, tín dng, lãi sut s nh
hng đn kh nng thu hút tin gi ca NHTM, t đó nh hng đn quyt đnh
gi tin ca khách hàng cá nhân ti NHTM.
Vi t cách là c quan thc hin qun lý các hot đng NHTM, đm bo cho
NHTM phát trin đúng lut pháp và đm bo an toàn cho h thng và cho c nn
kinh t, NHNN đã s dng các công c ca mình nh: vic xây dng chính sách lãi
sut huy đng tin gi ti NHTM phi cn c vào lãi sut c bn hay trn lãi sut
huy đng do NHNN ban hành, khon d tr bt buc, quy đnh v bo him tin

làm cho t l gi tin, thanh toán qua ngân hàng ngày càng tng và đt t l cao.
Tình hình nc ta nhng nm va qua không th không quan tâm đn yu t
lm phát. Lm phát là nhân t tác đng tiêu cc đn nn kinh t nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng. Lm phát cao s làm cho công tác huy đng tin gi ca ngân
hàng gp khó khn hn. Vi quy lut: “nc luôn chy v ch trng”, tc là ngun
vn s chy v ni đu t có li hn lúc đó các nhà đu t có xu hng s rút tin
gi, tin gi tit kim và chn kênh đu t khác đ đt hiu qu cao nht vì vy đ
huy đng đc nhiu tin gi hoc không mun ngun tin gi t ngân hàng mình
chy sang ngân hàng khác thì ngân hàng phi không ngng nâng cao cht lng
12

dch v, tng cng công tác chm sóc khách hàng, phát trin sn phm khuyn
mi… nhm mang li cho khách hàng s hài lòng cao nht, t đó nh hng đn
quyt đnh gi tin ca khách hàng.
1.3.1.3 S phát trin đa dng ca các kênh huy đng vn:
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, bên cnh s phát trin ca các ngân
hàng, các t chc tài chính cng phát trin mt cách nhanh chóng, phong phú, đa
dng nh: các qu đu t, các công ty bo him, các công ty tài chính… Các t
chc này tuy không có chc nng nhn tin gi nh các ngân hàng nhung do có
nhiu dch v phong phú, đa dng, linh hot nên cng thu hút đc mt lng tin
đu t nht đnh t các t chc và cá nhân.
Vic hình thành và phát trin ca các th trng chng khoán, đa c, vàng…
cng là mt đi th cnh tranh mnh m vi các ngân hàng thng mi trong vic
thu hút tin gi.
Hin nay, khi đt nc ta đang trong quá trình m ca, hi nhp vi nn kinh
t th gii, vic xâm nhp ca các ngân hàng, các t chc tài chính nc ngoài vi
tim lc hùng hu v tài chính, c s vt cht, kinh nghim… vào nc ta là không
th tránh khi và đang dn tr thành mt thách thc ln đi vi các hot đng ca
các ngân hàng thng mi nói chung và hot đng huy đng vn nói riêng.
Tt c các yu t trên tác đng rt mnh vào quyt đnh ca khách hàng trong

đa s và là đi tng luôn đc các ngân hàng quan tâm, do đó các hot đng dch
v ca ngân hàng vi đi tng khách hàng này cng rt đa dng, đc bit đi vi
hot đng huy đng tin gi. Mc đích chính ca vic gi tin đi vi khách hàng
cá nhân ch yu là tit kim, bo qun và sinh li đi vi lng tin nhàn ri, do đó
quyt đnh gi tit kim vào ngân hàng có th chu tác đng bi các yu t ch quan
nh: Uy tín ca ngân hàng; chính sách lãi sut ca ngân hàng thng mi; c cu
sn phm, dch v tin gi; chính sách qung cáo tip th ca ngân hàng thng
mi; nng lc và trình đ ca nhân viên ngân hàng; c s vt cht k thut ca ngân
hàng… Các nhân t ch quan này đóng vai trò rt quan trng tác đng đn tâm lý
khách hàng. Và đây là nhóm nhân t mà ngân hàng có th tác đng nhm mc đích
to nhng nh hng tt đn quyt đnh ca khách hàng, thu hút và duy trì khách
hàng.

Trích đoạn G ii pháp tá cđ ng vào ho tđ ng marketing phát tr in th nghi u

---