B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
VÕ NGUYN ANH TÚ CÁC YU T NH HNG N QUYT NH
GI TIN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI AGRIBANK CHI NHÁNH PHC KIN

LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO


LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn: “Các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin
ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn
Vit Nam chi nhánh Phc Kin ” là kt qu ca quá trình t nghiên cu ca tôi.
Ngoi tr các ni dung tham kho t các công trình nghiên cu khác nh đã nêu rõ
trong lun vn, các s liu điu tra, kt qu nghiên cu đa ra trong lun vn là
trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào đã có t
trc.
Tp.HCM, ngày tháng nm 2014
Tác gi Võ Nguyn Anh Tú MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu và hình v
GII THIU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2

2.2.1 Xu hng tit kim ca ngi dân hin nay và gii thiu v sn phm tin gi ca
Agribank Phc Kin 37
2.2.1.1 Xu hng tit kim ca ngi dân hin nay 37
2.2.1.2 Các sn phm tin gi ca Agribank Phc Kin 38
2.2.2 Thc trng huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân ti Agribank Phc Kin 40
2.2.2.1 Tình hình v tin gi ca khách hàng cá nhân ti Agribank Phc Kin trong giai
đon 2011 - 2013 40
2.2.2.2 Thc trng các yêu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
ti Agribank Phc Kin 46
2.3 Phân tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
ti Agribank Phc Kin 52
2.3.1 Mô hình nghiên cu 52
2.3.2 Quy trình nghiên cu 56
2.3.3 Thang đo 56
2.3.4 Mu nghiên cu đnh lng chính thc 58
2.3.5 ánh giá thang đo 61
2.3.5.1 Phân tích đ tin cy ca Cronbach Alpha 61
2.3.5.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 63
2.3.5.3 Kim đnh mô hình 65 CHNG 3: GII PHÁP TÁC NG N QUYT NH GI TIN CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI AGRIBANK PHC KIN 74
3.1 nh hng phát trin hot đng huy đng tin gi ti Agribank CN Phc Kin74
3.2 Gii pháp tác đng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân 75
3.2.1 Tính chuyên nghip ca nhân viên 76
3.2.2 Cht lng sn phm dch v 76
3.2.3 Giá c 77
3.2.4 Cm xúc 78
3.2.5 Danh ting và uy tín thng hiu 79

7. NHTM: Ngân hàng thng mi
8. TCTD: T chc tín dng
9. VND: Vit Nam đng DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1. Mô hình v giá tr cm nhn
Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh Agribank Vit Nam t 2011 đn 2013
Bng 2.3: Kt qu hot đng kinh doanh Agribank Phc Kin t 2011 đn 2013
Bng 2.4 Ngun vn huy đng ca Agribank Phc Kin
Bng 2.5 T trng tin gi ca loi khách hàng trong tng vn huy đng ca
Agribank Phc Kin
Bng 2.6 C cu tin gi đi vi khách hàng cá nhân theo loi tin gi ti Agribank
Phc Kin giai đon 2011-2013
Bng 2.7 C cu tin gi đi vi KHCN ti Agribank Phc Kin
Bng 2.8 C cu loi tin gi có k hn ca KHCN ti Agribank Phc Kin
Bng 2.9 Th phn vn huy đng tin gi đi vi khách hàng cá nhân ca các
NHTM trên đa bàn Phc Kin
Bng 2.10 Thng kê mu kho sát
Bng 2.11 Bng đánh giá đ phù hp ca mô hình
Bng 2.12 Phân tích phng sai (hi quy)
1

GII THIU
1. Lý do chn đ tài
Cùng vi quá trình hi nhp quc t ca Vit Nam, hot đng kinh doanh ca các
ngân hàng Vit Nam ngày càng phi đi phó nhiu hn vi các áp lc cnh tranh t
các ngân hàng đng đu trên th gii trong lnh vc tài chính-ngân hàng đang có
mt ti Vit Nam nh: Citigroup, HSBC, ANZ…
Mi đe da đi vi các ngân hàng Vit Nam vn còn gia tng không ch bi vì s
thua kém đi vi các đnh ch hàng đu th gii v công ngh, vn, qun tr, sn
phm…mà còn v cách thc tha mãn nhu cu. a phn các ngân hàng Vit Nam
cung ng các sn phm, dch v mi vn cha đáp ng đc ht nhu cu ca khách
hàng. Do đó vic tìm hiu và đo lng các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin
ca khách hàng cá nhân da trên nhng nhu cu khách hàng là điu cn thit.
Nm bt đc điu này Agribank Phc Kin đang tin hành tìm hiu nhu cu,
mong mun ca khách hàng cá nhân v sn phm ngân hàng nói riêng, và v ngân
hàng nói chung, góp phn đa dng hóa các loi hình dch v ca ngân hàng đng
thi to cho ngân hàng mt nng lc mi trong lnh vc ci thin sn phm, cng
nh cht lng dch v đ to bc phát trin nhy vt cho ngân hàng. Nhn thc
vn đ này, nên tôi quyt đnh chn đ tài: “Các yu t nh hng đn quyt đnh
gi tin ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng nông nghip và phát trin nông
thôn Vit Nam chi nhánh Phc Kin”. Vi đ tài này tôi mong mun s đa ra
các chính sách phát trin sn phm mi và duy trì sn phm c nhm thu hút khách
hàng tim nng và gi vng mi quan h lâu dài vi khách hàng vn có ca ngân
hàng.

phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
3

5. Ý ngha nghiên cu
 tài này có ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin sn phm ca ngân
hàng.
- Phân tích các yu t tác đng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
giúp ngân hàng xác đnh yu t nào quan trng nht trong nh hng đn la chn
sn phm dch v ca ngân hàng t đa ra nhng đnh hng phát trin đúng đn
hn.
- Phân tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng giúp
ngân hàng đánh giá s hài lòng ca khách hàng trong cm nhn ca khách hàng qua
sn phm dch v ca ngân hàng, và qua cht lng phc v ca ngân hàng.
- ng thi kt qu nghiên cu cng hu ích cho công tác chm sóc khách hàng,
duy trì mi quan h vi khách hàng hin ti và có chin lc khai thác, chm sóc
khách hàng tim nng.
- Vic phân tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng
nhm đa ra chính sách phát trin sn phm mi và duy trì sn phm c cho ngân
hàng, giúp ngân hàng chm sóc khách hàng c và thu hút khách hàng tim nng.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn có 3 chng, c th:
Chng 1: Tng quan v hot đng huy đng tin gi ca NHTM và quyt đnh
gi tin ca KHCN
Chng 2: Phân tích các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách
hàng cá nhân ti Agribank Phc Kin.
Chng 3: Gii pháp tác đng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
ti Agribank Phc Kin 4

 Chit khu giy t có giá: là nghip v cp tín dng trong đó NHTM tha
thun mua li giy t có giá khi cha đn hn thanh toán t ngi th hng.
 Bo lãnh: là nghip v cp tín dng mà ngân hàng (ngi bo lãnh) theo
yêu cu c khách hàng (ngi đc bo lãnh) cam kt thc hin ngha v tài chính
trong tng lai cho ngi th hng bo lãnh (ngi nhn bo lãnh), nu khách
hàng không thc hin hoc thc hin không đy đ ngha v tài chính đã cam kt
thì ngân hàng bo lãnh phi có ngha v thc hin các ngha v tài chính này. Khi
thc hin bo lãnh ngân hàng da vào uy tín và nng lc tài chính ca mình mà
không cn phi xut vn, ch khi nào khách hàng không thc hin đy đ ngha v
tài chính ca mình thì ngân hàng bo lãnh phi thc hin, điu này ngân hàng phi
cho vay. Khách hàng phi nhn n vay và cam kt hoàn tr n gc và lãi vay đúng
hn.
 Cho thuê tài chính: là nghip v cp tín dng trong đó bên cho thuê
chuyn giao cho bên thuê quyn s dng tài sn cho thuê trong mt khong thi
gian xác đnh. Trong thi gian s dng tài sn, bên thuê phi tr tin thuê cho bên
cho thuê, Khi kt thúc thi hn cho thuê, bên thuê đc quyn mua li tài sn thuê
hoc tip tc thuê tài sn hoc hoàn tr li tài sn cho bên cho thuê.
+ Dch v thanh toán và ngân qu:
 Dch v thanh toán:
• Cung ng các phng tin thanh toán
• Thc hin dch v thanh toán trong nc cho khách hàng
• Thc hin dch v thanh toán quc t khi đc phép
• Thc hin các dch v thu h và chi h
• Thc hin các dch v thanh toán khác theo quy đnh
6

 Dch v ngân qu: T chc tín dng đc thc hin dch v thu và phát
tin mt cho khách hàng
+ Các hot đng khác: Góp vn, mua c phn ca doanh nghip và ca các t
chc tín dng khác bng vn điu l và qu d tr theo quy đnh ca pháp lut;

kinh t tp trung thành mt khi lng vn ln, s dng vn cho vay đu t sinh li
đáp ng cho các yêu cu ca nn kinh t - xã hi. Hu ht các nc trên th gii
ngun vn huy đng ca các ngân hàng luôn chim t trng ln trong tng ngun
vn ca nn kinh t, vì vy ngun vn NHTM đã góp phn đáng k trong vic thúc
đy kinh t phát trin.
+ NHTM có điu kin tip cn và thu hút mt khi lng khách hàng rt ln đn
vi NHTM, có tác dng kích thích khi dy các tim nng v vn huy đng đn
mc cao nht các ngun vn trong nn kinh t. Bên cnh đó vic qun lý thu chi
tin cho khách hàng NHTM góp phn kim soát lm phát và các hot đng ca nn
kinh t, cng nh din bin xu hng bin đng trong nn kinh t đ Nhà nc kp
thi đa ra gii pháp hp lý.
- i vi NHTM:
+ T vn huy đng, NHTM hình thành ngun vn đáp ng nhu cu kinh doanh,
thc hin cho các nghip v cho vay, tài tr, đu t, kinh doanh ngoi t, thanh
toán, y thác… to ra ngun li nhun cho NHTM, đm bo s phát trin vng
mnh cho NHTM. Vn huy đng quyt đnh kh nng thanh toán và nng lc cnh
tranh ca ngân hàng.
+ Quy mô huy đng vn tin gi càng ln thì kh nng cho vay càng cao.
+ Huy đng tin gi ch yu đ ngân hàng thu hút khách hàng đn giao dch góp
phn nâng cao uy tín và thng hiu ca ngân hàng.
- i vi khách hàng:
8

+ Huy đng tin gi dân c giúp cho dân c tích ly đ dành các khon thu nhp
nhàn ri cha s dng cho mc tiêu hay nhu cu tài chính đã d đnh trong tng
lai.
+ Khách hàng tip cn đc nhiu tin ích ca các dch v ngân hàng, bo đm
đáp ng ngày càng phong phú, đa dng nhu cu ca khách hàng khi đn giao dch
vi NHTM.
1.1.2.2 Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng thng mi

Nó là nhng giy t xác nhn tin gi đnh k  mt ngân hàng. ngi s hu
giy này s đc thanh toán tin lãi theo k và nhn đ vn khi đn hn. Chng ch
sau khi phát hành đc lu thông trên th trng tin t.
o Phát hành k phiu.
o Giy t có giá khác.
Vay Ngân hàng Nhà nc hoc t chc tín dng khác
ây là ngun vn mà NHTM có đc nh thông qua quan h vay mn gia
NHTM vi Ngân hàng Trung ng hoc các NHTM vi nhau hay vi các t chc
tín dng khác. Vn đi vay là ngun vn mà ngân hàng chu chi phí cao hn vn huy
đng vì vy ch trong trng hp ngân hàng thiu vn kh dng trong thi gian
ngn nào đó thì ngân hàng mi tìm đn các NHTM khác đ tho mãn nhu cu vn
kh dng.
Nu NHTM không tho mãn đc nhu cu đó t phía các NHTM khác thì gii
quyt tip theo là đi vay ca Ngân hàng Trung ng. Tu theo mc đích s dng và
hình thc vay vn, các NHTM có th vay Ngân hàng Trung ng các loi vn:
Vn vay ngn hn b sung vn ngn hn còn thiu ca NHTM hoc vn vay đ
thanh toán gia các ngân hàng nhm bù đp nhng thiu ht tm thi trong thanh
toán, hoc các NHTM mang các giy t có giá đn Ngân hàng Trung ng xin tái
chit khu (tái cp vn).
10

Ngân hàng Trung ng thông qua nhu cu vay vn ca NHTM vi Ngân hàng
Trung ng nhm mc đích phát hành thêm tin Trung ng theo k hoch, b
sung lng vn kh dng cho NHTM mt cách thng xuyên và là cu cánh cho
vay cui cùng nhm cu nguy cho các NHTM khi cn thit, nu s đ v ca các
NHTM có th gây nh hng đn s an toàn ca h thng ngân hàng.
1.2 Khách hàng cá nhân và quyt đnh gi tin
1.2.1 Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là đi tng khách hàng đc ngân hàng quan tâm nhiu
nht trong vic huy đng ngun tin nhàn ri đ thc hin hot đng kinh doanh

 Cung cp dch v y thác
Các ngân hàng thc hin qun lý tài sn và hot đng tài chính cho cá nhân
và thu phí trên giá tr tài sn và quy mô vn mà h qun lý. Dch v này gi là y
thác. Hin nay ngân hàng đang cung cp hai loi dch v y thác: dch v thông
thng cho cá nhân, h gia đình và dch v y thác thng mi cho các doanh
nghip.
Dch v y thác cá nhân giúp khách hàng vic tit kim các khon tin cho
các mc đích riêng trong tng lai. Khách hàng gi tin mt s tin nht đnh ti
ngân hàng, ngân hàng s qun lý thay khách hàng và đu t s tin cho đn khi
khách hàng cn rút s tin này.
Dch v y thác thng mi, ngân hàng qun lý danh mc đu t chng
khoán và k hoch tin lng cho các công ty kinh doanh.
i vi các nc phát trin thì dch v y thác đc s dng ph bin và
đem li li nhun cho ngân hàng.

12

1.2.2 Quyt đnh gi tin
Da vào mô hình hành vi mua sm truyn thng thì quyt đnh gi tin ca
KHCN cng đc chia làm 3 giai đon: tìm kim thông tin trc khi s dng, đánh
giá các phng án la chn, và đánh giá sau khi s dng.

Giai
đon
sau
khi
mua
13

 Giai đon trc khi mua: bao gm nhn thc nhu cu, tìm kim thông tin và
đánh giá các nhà cung cp dch v
Quyt đnh mua và s dng dch v đc thc hin trong giai đon trc khi
mua. Ti thi đim này nhu cu và k vng ca các khách hàng cá nhân rt quan
trng vì chúng nh hng đn vic xem xét la chn dch v cng nh la chn
ngân hàng đ giao dch.
Nu vic mua sm có tính thng xuyên và ri ro khá thp thì khách hàng có th
nhanh chóng la chn và s dng dch v ca mt ngân hàng nào đó. Trong trng
hp đang xem xét s dng mt dch v nào đó ln đu tiên hoc có tác đng ln đn
khách hàng thì khách hàng có th tin hành vic tìm kim thông tin chuyên sâu
(tham kho ý kin ca ngi thân, báo chí,…). Tip theo là xác đnh nhng ngân
hàng tim nng và so sánh gia li ích và ri ro ca tng phng án trc khi đa
ra quyt đnh cui cùng.
Yu t ri ro mà khách hàng có th nhn bit đc trong lnh vc dch v ph
thuc khá nhiu vào kinh nghim và lòng tin nên s khó đánh giá đc chúng trc
khi mua và s dng dch v. Nhn thc v ri ro phn ánh s đánh giá ca khách
hàng v kh nng gp phi kt qu không mong đi.
Khi khách hàng cm thy không thoi mái vì các ri ro thì h có th s dng
nhiu phng pháp khác nhau đ gim thiu nhng ri ro này trong giai đon trc
khi mua sm. Mt s cách đ giúp khách hàng gim thiu ri ro nh: tìm thông tin
t nhng ngun đáng tin cy (gia đình, bn bè…); hi thm nhân viên có trình đ v
nhng dch v cnh tranh…
 giúp khách hàng gim thiu ri ro mà h có th nhn thy, các ngân hàng

lòng/ tht vng vi s tri nghim dch v ca h. Kt qu ca quá trình này nh
hng đn d đnh tng lai ca khách hàng cng nh h s trung thành vi ngân
hàng đã cung cp dch v hoc chuyn sang mt ngân hàng khác. Khách hàng đánh
15

giá cht lng dch v bng cách so sánh nhng gì h k vng vi nhng gì h tri
nghim. Nu k vng ca h đc đáp ng hoc đáp ng cao hn thì h s tin rng
h đã nhn đc mt dch v có cht lng cao, h s tip tc s dng dch v ca
ngân hàng và s thành khách hàng trung thành ca ngân hàng. Nu k vng ca h
không đc đáp ng thì khách hàng s than phin v cht lng dch v kém, hoc
im lng chuyn sang ngân hàng khác đ giao dch trong tng lai.
1.3 Các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
Hin nay các ngân hàng thng mi không ngng cnh tranh gay gt vi nhau v
đa dng hóa sn phm và nâng cao cht lng dch v nhm mang đn s hài lòng
cho khách hàng ca mình.
Và vic nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng
cá nhân s cung cp cho ngân hàng nhng thông tin hu ích nh: khách hàng quan
tâm nhiu nht đn yêu t nào ca ngân hàng (c s vt cht ca ngân hàng, nhân
viên ngân hàng, sn phm hay cht lng dch v ca ngân hàng…); Sn phm dch
v ca ngân hàng có làm cho khách hàng đc hài lòng không? Yu t nào làm cho
khách hàng hài lòng nht và yu t nào không đc khách hàng hài lòng…Qua đó
ngân hàng s đa ra nhng đnh hng phát trin cho sn phm dch v ca mình.
Vì th vic nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách
hàng cá nhân là điu cn thit.
1.3.1 Các yu t nh hng đn quyt đnh gi tin ca khách hàng cá nhân
1.3.1.1 Các yu t bên ngoài
Môi trng kinh t, xã hi, pháp lut, s phát trin ca công ngh ngân hàng, áp
lc cnh tranh là nhng nhân t bên ngoài gi vai trò quan trng trong vic tác đng
đn quyt đnh gi tin ca khách hàng vào ngân hàng.
 Môi trng kinh t, xã hi

Trích đoạn Phân tích nhâ nt khám phá EFA Tính chuyên ngh ip ca nhân viên i vi Ngân Hàng Nông Ngh ip và Phát Tr in Nông Thôn Vi tNam i vi Ngân hàng Nhà nc

---