BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------ĐẶNG THỊ HỒNG NHO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

ĐẶNG THỊ HỒNG NHO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201



vii


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ nhu cầu động cơ và nhu cầu mới ........................................ 17
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài........................................................... 30
Hình 3.2: Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 32
Hình 3.3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ................................................. 33
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo Servqual (Parasuraman,
1988) ....................................................................................................................... 34
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 34
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp ......................... 37
Hình 4.2: Nguồn vốn huy động theo loại hình qua ba năm 2012 đến 2014 ........... 41
Hình 4.3: Biểu đồ so sánh huy động và cho vay qua ba năm 2012 đến 2014 ........ 47

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

:

Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

DPRR

:


L/C

:

Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ)

NH

:

Ngân hàng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NN

:

Nhà nước

NV

:

Nhân viên

VCB

: Vietcombank

vi


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
chi nhánh Đồng Tháp” là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2015
Người thực hiện

Đặng Thị Hồng Nho

i


LỜI CẢM ƠN


Chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Tài Chính- Marketing đã giúp đỡ trong quá trình hoàn thành
khóa học và bảo vệ đề tài. Đặc biệt nhất, tôi xin vô cùng cám ơn Thầy Nguyễn
Ngọc Ảnh đã tận tâm hướng dẫn để tôi hoàn thành tốt luận văn cao học của

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ........................................................................ 12
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .............................................................. 12
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 12
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 13
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 13
2.1.2.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 13
2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng ................................ 14
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng .......................15
2.1.4.1 Yếu tố khách quan ..................................................................................................15
2.1.4.2 Yếu tố chủ quan ......................................................................................................18
2.2 Dịch vụ huy động vốn tại VCB chi nhánh Đồng Tháp ...................................... 19
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................... 19
2.2.2 Các hình thức huy động vốn đang triển khai tại VCB Đồng Tháp .................. 21
2.2.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn tại VCB Đồng Tháp ..................... 24
2.3 Các nghiên cứu trước đây ......................................................................................... 26
iii


2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................... 26
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 28
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 30
3.2 Mô tả dữ liệu .............................................................................................................. 30
3.3 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................... 31
3.4 Mô hình nghiên cứu................................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 36
4.1 Thực trạng tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi
nhánh Đồng Tháp ............................................................................................................ 36
4.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Tháp năm 2014 .................. 36

5.4 Những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................. 67
5.4.1 Những mặt hạn chế .......................................................................................... 67
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Vốn là một yếu tố quan trọng để tiến hành bất cứ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào, nó được coi là “chìa khóa” đảm bảo tăng trưởng và phát triển của mọi hình
thái kinh tế xã hội. Bằng việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, thì các
ngân hàng có vai trò chủ lực làm trung gian gắn kết giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác
nhân thiếu vốn và tác nhân thừa vốn.
Trong ngân hàng, nếu nói nguồn vốn tự có là cơ sở chính để tổ chức hoạt động
kinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn huy động lại
có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Vì lẽ đó trong giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để đáp
ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế, công tác huy động vốn tại
các ngân hàng đang trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản.
Trong những năm gần đây, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm trong
nước có xu hướng giảm mạnh nên hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại
có nhiều khó khăn. Vietcombank là ngân hàng thương mại ở Việt nam cũng chịu nhiều
biến động. Vì thế, mục tiêu của Vietcombank và cũng là mục tiêu chung của các ngân
hàng thương mại hiện nay là làm sao duy trì và phát triển được lượng tiền gửi tiết kiệm.
Với tình hình trên thì việc câu hỏi được đặt ra là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất
cả các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố cạnh

giúp tác giả hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về thẻ ATM nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
1.2.4 Nguyễn Đức Tuấn (9/2008) trong bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng” thì dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn
cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại
các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Ngày nay, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng cho nên các
ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về
vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như về chiều sâu công nghệ.
1.2.5 Roger Hallowell (1996) của Trường Kinh doanh Harvard, Boston, USA đã
tiến hành nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng
Trang 2


và lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng)”. Qua nghiên cứu, Roger Hallowell đã khẳng
định rằng có tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung
thành của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời, trong hai tiêu chí dùng để
đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng thì chỉ có tiêu chí về dịch vụ là có ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn tiêu chí về giá không thể hiện rõ về mặt thống kê
hay nói cách khác là yếu tố về giá không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần tập trung nguồn lực cho việc nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ,
định vị dịch vụ của mình ở phân khúc cao hơn, hơn là việc tìm cách làm giảm giá dịch vụ.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Mục tiêu chung
Mục đích của đề tài là phân tích và làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi
nhánh Đồng Tháp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số chính sách
cho nhà quản trị ngân hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách
hàng mới trong thời gian tới.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể

- Số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Tháp trong 3 năm
từ 2012 -2014.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi
- Xây dựng bản câu hỏi thô dựa trên các thông tin cần thu thập trong mô hình ở phần
lý thuyết và nghiên cứu về các mô hình liên quan.
- Chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi sau khi tiến hành phỏng vấn thử 10 quan sát để
kiểm tra mức độ rõ ràng của các câu hỏi, đồng thời ghi nhận các đóng góp của khách
hàng.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bản câu hỏi lần cuối để điều tra chính thức.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Hiện nay, theo một số nhà nghiên cứu thì mỗi mô hình nghiên cứu số quan sát
cần thiết của mẫu không hoàn toàn giống nhau, nhưng theo Bentle & Chou (1987) mỗi
biến nghiên cứu cần ít nhất là 5 quan sát. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các
phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Đối với đề tài nghiên cứu do
thời gian có hạn nên đề chỉ tiêu đặt ra là ít nhất 240 quan sát cho mô hình dịch vụ cho
nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại
Trang 4


Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp. Đối với khách hàng tiền gửi có 21 biến x 5 quan sát
cho một ước lượng, ta có 105 quan sát. Tuy nhiên, mẫu được chọn tại bốn địa điểm trong
địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Vì vậy đối với mẫu cho đề tài nghiên cứu này tác giả chọn 240
quan sát là phù hợp và có thể mang tính đại diện cao.
- Mẫu được thu thập từ Vietcombank Đồng Tháp và chọn ngẫu nhiên ba chi nhánh
cấp huyện. Sự phân chia các quan sát trong mẫu dựa vào tỷ lệ vốn huy động tại Chi nhánh
tỉnh Đồng Tháp và các Phòng giao dịch. Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng tại
quầy khi khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định
lượng là thang đo Likert 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của


PGD Lấp Vò

239,00

12

25

PGD Hồng Ngự

288,36

14

35

2.010,36

100

240

Chi nhánh, PGD

Tổng cộng

Tổng số
quan sát


Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có
thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các
biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer–Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
Trang 6


khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Có 5 phương pháp để xác định số lượng nhân tố: Xác định từ trước, dựa vào
eigenvalue, biểu đồ dốc, phần trăm biến thiên giải thích được, chia đôi mẫu, kiểm định
mức ý nghĩa nhưng phổ biến nhất là phương pháp xác định từ trước và dựa vào
eigenvalue. Đề tài dựa vào phương pháp eigenvalue.
Phương pháp dựa vào eigenvalue: Phương pháp này dựa vào eigenvalue để xác định
số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong
mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc

+ Đối với hoạt động huy động vốn đề tài dùng phương pháp thống kê mô tả, so
sánh các chỉ số tuyệt đối và tương đối trong ba năm 2012 đến 2014 để thấy được sự gia
tăng hay sụt giảm nguồn vốn huy động. Bên cạnh đó đề tài cũng dùng phương pháp phân
tích trên để tổng hợp các chỉ số tài chính như: Dư nợ, thu nhập, chi phí…nhằm thấy được
tính hiệu quả trong hoạt động dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại VCB Đồng Tháp.
Các chỉ tiêu dùng trong phân tích thống kê mô tả như sau:
Năm sau so với năm trước

Số tương đối =

x 100%

Chỉ tiêu đạt được năm trước
Từng chỉ tiêu trong năm

Tỷ trọng =

x 100%

Tổng chỉ tiêu trong năm
Tổng dư nợ

A (lần) =

Tổng vốn huy động

+ Tỷ lệ nợ quá hạn = (Dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ)x100%
+ Tỷ lệ nợ xấu = ( Dư nợ xấu /Tổng dư nợ)x100%
- Đối với mục tiêu 2: Xác định và lượng hóa yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền
U

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

Các biến đưa vào mô hình nghiên cứu như sau:
- Thương hiệu: Thể hiện sự uy tín, sự nổi tiếng và niềm tin của khách hàng khi đến
giao dịch với ngân hàng.
- Lãi suất: Thể hiện sự cạnh tranh, lãi suất đa dạng theo từng sản phẩm, giúp khách
hàng có nhiều sự lựa chọn khi giao dịch gửi tiền.
- Kênh phân phối: Thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, mạng lưới chi nhánh rộng
khắp, được đặt ở nơi tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi…
- Chất lượng dịch vụ: Thể hiện ở khâu thủ tục nhanh, gọn, đơn giản, nhân viên có
trình độ nghiệp vụ cao, lịch sự, tôn trọng khách hàng làm cho khách hàng luôn hài lòng
khi đến gửi tiết kiệm.

Giải thích biến
Biến phụ thuộc
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập

- Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số chính sách và kiến nghị cho ngân hàng VCB
U

U

Đồng Tháp để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Thông qua các kết quả của Mục tiêu 1 và Mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào các ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp
chủ yếu nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Nhận diện và đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm vào Vietcombank Đồng Tháp của khách hàng cá nhân.
- Phác họa được bức tranh về huy động vốn của Vietcombank và hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2010-2013.
- Đề xuất một số chính sách cho cho việc huy động vốn hiệu quả tại Vietcombank
Đồng Tháp trong giai đoạn hiện nay.
- Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản trị
doanh nghiệp và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu tài chính - ngân hàng.
1.7 Bố cục nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành sáu chương cụ thể như sau:

Trang 10

một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền (Robinson, 1999).
- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường được tiến hành theo những qui trình thẩm định, qui trình gửi tiền...Điều đó
làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung
ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu
thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách
hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác
Trang 12


nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện
thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại
thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Caruana & Pitt, 1997).
Phân loại: Căn cứ vào mức độ phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại
(NHTM) thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển từ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa
ngân hàng và khách hàng. Nó phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, nhận thức trực tiếp chất
lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó. Nhận thức chất lượng dịch vụ
ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính:
khách hàng nhận được cái gì từ dịch vụ ngân hàng và khách hàng nhận được dịch vụ ngân

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng
Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô
hình EKB (Engel & ctg, 1978). Theo đó mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng
là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các
lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua.
Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi
trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay
đổi cuộc sống của họ.
Tiến trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 bước : nhận thức nhu cầu, tìm
kiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp
nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm, các yếu tố
nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Những yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộ gia
đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng. Các yếu tố bên trong
như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc...của đối tượng ảnh
Trang 14


hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng. Khách hàng lựa
chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lối sống đó. Sự kết hợp của một
kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình huống sẽ giúp kích hoạt quá trình
quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng
2.1.4.1 Yếu tố khách quan
- Pháp luật chính sách nhà nước: Cơ chế chính sách pháp luật Nhà nước chặt chẽ, đồng
bộ các định hướng phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước mang tính ổn định lâu dài sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo ra sự ổn định về tâm lý cho các
nhà đầu tư…Từ đó sẽ giúp ngân hàng thương mại mở rộng được thị trường huy động vốn,