BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING
HOÀNG THỊ THÙY LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số:
60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.HCM, tháng 10 / 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Quảng Trị” là do chính tôi nghiên
cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc
rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện luận văn
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
TP. HCM, ngày… tháng …… năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT...................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ............................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ..................................... iii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... .. 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... ..1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.................................................................... . 2
1.2.1 Về cơ sở lý luận ................................................................................................ . 2
1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................... . 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... . 4
1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................... . 4
1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................. . 4
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... . 4
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... . 4
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. . 5
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... . 5
1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. . 5
3.2 THU THẬP DỮ LIỆU ........................................................................................... 29
3.2.1 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................... 30
3.2.2 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................. 30
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 30
3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30
3.3.1.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 30
3.3.1.2 Quy trình ...................................................................................................... 30
3.3.1.3 Kết quả......................................................................................................... 31
3.3.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 33
3.3.2.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 33
3.3.2.2 Quy trình khảo sát ....................................................................................... 34
3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39
4.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK QUẢNG TRỊ ............................................................ 39
4.1.1 Hoàn cảnh ra đời............................................................................................... 39
4.1.2 Sáu giá trị cốt lõi của VPBank ......................................................................... 42
4.1.3 Chất lượng dịch vụ tại VPBank Quảng Trị ...................................................... 44
4.1.3.1 Thực trạng CLDV tại VPBank Quảng Trị .................................................. 44
4.1.3.2 Nhận xét CLDV tại VPBank Quảng Trị ..................................................... 46
4.2 MÔ TẢ MẪU ......................................................................................................... 47
4.2.1 Mô tả biến định tính ......................................................................................... 48
4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị ................................... 48
4.2.1.2 Số lượng ngân hàng giao dịch .................................................................... 48
4.2.1.3 Các dịch vụ sử dụng tại VPBank Quảng Trị .............................................. 49
4.2.1.4 Khách hàng có xem VPBank Quảng Trị là ngân hàng giao dịch chính
thức hay không ............................................................................................................. 49
4.2.1.5 Nhu cầu sử dụng VPBank trong tương lai ................................................. 49
4.2.2 Mô tả biến định lượng ...................................................................................... 50
4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 72
4.9.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................... 72
4.9.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............................................. 74
4.9.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng .................................................................................................. 75
4.10 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ ............... 77
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................ .77
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 78
5.2.1 Giải pháp cải thiện phong cách phục vụ........................................................... 78
5.2.2 Giải pháp gia tăng sự tiếp cận khách hàng ....................................................... 80
5.2.3 Xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng ................................... 80
5.2.4 Các giải pháp khác............................................................................................ 81
5.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ....... 81
5.2.4.2 Duy trì tốt định hướng chiến lược phát triển và môi trường làm việc ....... 82
5.2.4.3 Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng ............................. 83
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................... .84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... ..iv
PHỤ LỤC .................................................................................................................... vi
PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) ............................................................. vi
PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức) ........................................................ xii
PHỤ LỤC CHƯƠNG 4 .............................................................................................. xvii
Phụ lục 4.1 – Thống kê mô tả biến định tính ............................................................... xvii
Phụ lục 4.2 – Thống kê mô tả biến định lượng ............................................................ xix
Phụ lục 4.3 – Cronbach’s Alpha biến độc lập .............................................................. xx
Phụ lục 4.4 – Cronbach’s alpha biến phụ thuộc ........................................................... xxiv
Phụ lục 4.5 – Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ................................................ xxv
-
CLDV:
Chất lượng dịch vụ
-
NH:
Ngân hàng
-
KH:
Khách hàng
-
SSE:
Phòng Triển khai Thúc đẩy bán và Nâng cao CLDV
-
VPB:
Vietnam Prosperity Joint - Stock Commercial Bank (Ngân hàng
-
SPSS:
Statistical Package for the Social Sciences
i
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
-
Bảng 2.1:
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
-
Bảng 3.1:
Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
-
Bảng 3.2:
Tổng hợp các thang đo được mã hóa.
-
Bảng 4.6:
Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập
-
Bảng 4.7:
Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc
-
Bảng 4.8:
Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ
thuộc
Điều chỉnh các giả thiết trong mô hình nghiên cứu
-
Bảng 4.9:
-
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan
-
Bảng 4.11: Kết quả phân tích phương sai
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
-
Hình 2.1:
Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman (1985)
-
Hình 2.2:
5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
-
Hình 2.3:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)
-
Hình 2.4:
Mô hình nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh
Thảo (2008)
-
xem VPB là ngân hàng giao dịch chính thức
-
Hình 4.4:
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
iii
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò
quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội
và đời sống con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân
hàng thương mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế. Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO)
đã mang đến cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới.
Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa
hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các
ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng
quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Với đặc điểm là một ngành kinh doanh dịch vụ tài chính, tính cạnh tranh
ngày một gia tăng thì đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa là hữu hình và có thể đo
lường thông qua những tiêu chí hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền… thì chất lượng
của sản phẩm dịch vụ đó là vô hình. Có thể nhận thấy rằng, các vấn đề về dịch vụ đi
kèm như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc và tư vấn, giải đáp thắc mắc khách
lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Khi áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, việc cung cấp hệ thống chất lượng
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được xem như là một thách thức tạo
lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Bên cạnh đó, việc đo lường, quản lý và phát triển
chất lượng dịch vụ là một trong những trọng tâm và phương thức để các ngân hàng
gia tăng vị thế của mình trong quá trình kinh doanh. Thực tế tại Việt Nam, có nhiều
công trình khoa học, các bài báo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
các đã được công bố:
-
Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh
tế TP. HCM.
2
-
Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ kinh
tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
-
Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, Số: 65 tháng 6/2010.
-
Nguyễn Hữu Hiểu, 2010. Chất lượng dịch vụ yếu tố quyết định vị thế của
ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh hiện nay. Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế
toán, Số: 10(87)/2010.
-
Trương Quang Thịnh, Nguyễn Văn Ngọc, 2009. Đo lường sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí: Công nghệ Ngân hàng, Số 43
tháng 10/2009.
Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về
thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao chất
lượng các dịch vụ bán lẻ hoặc hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trên tinh thần học hỏi,
tiếp thu kinh nghiệm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPBank
3
Quảng Trị, với những nhân tố tác động đến nó là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối
cảnh hội nhập kinh quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của VPBank Quảng
Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
-
Xác định các nhân tố tác động đến CLDV của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị cần tiến
hành những giải pháp nào?
1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
-
Phạm vi nghiên cứu: được giới hạn tại VPBank CN Quảng Trị
-
Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các
dịch vụ tại VPBank Quảng Trị.
Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thương
mại cổ phần về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu
Trong quá trình thu thập thông tin nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn
thông tin sau đây:
-
Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch
vụ của VPBank Quảng Trị.
4
-
vụ trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và VPBank Quảng Trị nói riêng.
-
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát được thực trạng chất lượng
dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện chất lượng dịch vụ hiện
tại, hoạch định được chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và duy trì
khách hàng.
1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, kết luận, các phụ lục, danh mục các từ viết
tắt, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 05 chương:
5
CHƯƠNG 1: Giới thiệu nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mô hình
nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều
quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ
7
thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch
vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng
phát triển, xã hội ngày ngày càng văn minh và nhu cầu của con người cũng ngày
càng cao và đa dạng hơn.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc
điểm sau đây:
-
Tính vô hình (intangible):
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng
có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ
được.
-
Tính không thể tách rời (inseparable):
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ
không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên
cứu dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc
định nghĩa và đánh giá nó. Có nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến ý nghĩa của
chất lượng dịch vụ.
-
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
-
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
-
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng
-
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
-
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
-
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
10
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
-
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí CLDV
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Trong đó:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của
khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu
cầu của KH.
11
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ
thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
-
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
-
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
-
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
Copyright: Tài liệu đại học ©