BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HÀ PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

GVHD : TS. Nguyễn Ngọc Ảnh

TP. HCM, tháng 07/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HÀ PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102


nghiệp và gia đình đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn
các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.

Học viên

Nguyễn Hà Phương

Trang iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................... x
TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 2
1.4 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN............................................................................. 5
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.................................... 5
2.1.1 Dịch vụ.................................................................................................................. 5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 6
2.1.3 Sự hài lòng ......................................................................................................... 10
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 12
2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................... 13
2.1.6 Chỉ số hài lòng ................................................................................................... 14

Trang v


3.4.5 Giả thuyết 5 (H5) ............................................................................................... 38
3.4.6 Giả thuyết 6 (H6) ............................................................................................... 39
3.4.7 Giả thuyết 7 (H7) ................................................................................................. 39
3.4.8 Giả thuyết (H8) .................................................................................................... 39
3.4.9 Giả thuyết (H9) .................................................................................................... 39
3.4.10 Giả thuyết (H10) ................................................................................................ 39
3.5 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN......................................... 40
4.1 Thực trạng du lịch Đà Lạt ....................................................................................... 40
4.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát ............................................................................ 41
4.2.1 Độ tuổi ................................................................................................................ 42
4.2.2 Giới tính ............................................................................................................. 43
4.2.3 Nghề nghiệp ....................................................................................................... 44
4.2.4 Thu nhập ............................................................................................................ 45
4.2.5 Nhân tố Độ tin cậy ............................................................................................. 46
4.2.6 Nhân tố Sự đáp ứng .......................................................................................... 46
4.2.7 Nhân tố Sự đồng cảm ........................................................................................ 47
4.2.8 Nhân tố Năng lực phục vụ ................................................................................ 47
4.2.9 Nhân tố Phương tiện hữu hình ........................................................................ 48
4.2.10 Nhân tố Đặc thù địa phương .......................................................................... 49
4.2.11 Sự hài lòng khách hàng .................................................................................. 50
4.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .................................................................. 50
4.4 Phân tích nhân tố khám phá của các thang đo ..................................................... 53
4.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ......................................... 53
Trang vi



Bảng 3.7: Thang đo Đặc thù địa phương ............................................................................. 36
Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng khách hàng ....................................................................... 36

Bảng 4.1: Độ tuổi khách du lịch .......................................................................................... 42
Bảng 4.2: Giới tính ............................................................................................................... 43
Bảng 4.3: Nghề nghiệp ......................................................................................................... 44
Bảng 4.4: Thu nhập .............................................................................................................. 45
Bảng 4.5: Thống kê mô tả Độ tin cậy .................................................................................. 46
Bảng 4.6: Thống kê mô tả Sự đáp ứng................................................................................. 46
Bảng 4.7: Thống kê mô tả Sự đồng cảm .............................................................................. 47
Bảng 4.8: Thống kê mô tả Năng lực phục vụ ...................................................................... 47
Bảng 4.9: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình ............................................................... 48
Bảng 4.10: Thống kê mô tả Đặc thù địa phương ................................................................. 49
Bảng 4.11: Thống kê mô tả Sự hài lòng khách hàng ........................................................... 50
Bảng 4.12: Hệ số tin cậy thang đo các nhân tố .................................................................... 51
Bảng 4.13: Kết quả định KMO và Bartlett’s ....................................................................... 53
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................................... 55
Bảng 4.15: Kết quả định KMO và Bartlett’s Sự hài lòng .................................................... 56
Bảng 4.16: Tổng phương sai trích ........................................................................................ 56
Bảng 4.17: Ma trận thành phần ............................................................................................ 57
Bảng 4.18: Phân tích tương quan ......................................................................................... 59
Trang viii


Bảng 4.19: Model summary ................................................................................................. 60
Bảng 4.20: Phân tích phương sai ......................................................................................... 61
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp .................................................................. 61
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 65
Bảng 4.23: Kết quả phân tích Lenvene theo Độ tuổi ........................................................... 67
Bảng 4.24: Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo Độ tuổi .............. 67

Hình 4.4: Biểu đồ mô tả theo thu nhập ................................................................................ 45
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................................. 57
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................................. 63
Hình 4.7: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính .... 64
Hình 4.8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết................................................................... 66

Trang x


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, con người luôn chịu những áp lực ngày càng cao.
Do đó, họ lựa chọn du lịch như là một giải pháp phần nào giảm tải được những căng thẳng
đó. Đà Lạt là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam đã từ lâu là một điểm đến quen
thuộc với khách du lịch, nổi tiếng với “Thành phố ngàn hoa”, “Thành phố sương mù”, với
thời tiết khí hậu ôn hòa thích hợp cho du lịch nghỉ ngơi và thư giãn.
Nhận thức được mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du
lịch, tác giả thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt” nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối chất lượng
dịch vụ du lịch Đà Lạt. Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng
dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách du lịch đến với Đà Lạt.
Thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với chất
lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, trong đó bổ sung thang đo về Đặc thù địa phương có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây. Đồng thời, bổ sung giả thuyết có
sự khác biệt về sự hài lòng của khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, Nghề nghiệp và thu
nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng.
Nghiên cứu phần nào giúp cho các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh du lịch Việt
Nam nói chung thấy rõ mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch của khách du lịch
và Đặc thù địa phương du lịch. Từ đó các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đề ra những chính
sách, chiến lược trọng tâm để làm hài lòng khách du lịch và thu hút thêm nhiều lượt khách

Thành phố Đà lạt cao 1.500 mét so với mực nước biển luôn mang một khí hậu mát mẻ
quanh năm. Cũng bởi điều kiện tự nhiên, tài nguyên thiên nhiên phong phú nên nơi đây đã
thu hút hàng triệu khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng.
Nâng cao mức độ hài lòng của du khách không chỉ có những ảnh hưởng tích cực đối
với nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn làm tăng cường thương hiệu và có tác động đến
quyết định lựa chọn điểm đến của du khách đối với điểm đến đó. Nhận thức tầm quan
trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài:
1


“Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt”
nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt. Qua đó,
đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối
đa sự hài lòng của khách du lịch đến với Đà Lạt.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
­

Xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

du lịch Đà Lạt.
­

Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

du lịch Đà Lạt và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm.
­

Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

­

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học: Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho
các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng
định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng vào các hoạt động du lịch.
Tác giả thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với
chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt, trong đó bổ sung thang đo đặc thù địa phương có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây. Đồng thời, bổ sung giả thuyết có
sự khác biệt về sự hài lòng của khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, Nghề nghiệp và thu
nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng.
 Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt”, đã kiểm chứng và làm sáng
tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lượng dịch vụ du lịch Đà
Lạt. Đồng thời, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách khi
du lịch tại đây.

3


Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách khi đến Đà Lạt, còn chỉ ra được mức độ/chỉ số hài lòng của du
khách khi tham quan tại đây.
Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, tạo sự hài
lòng cho khách hàng khi du lịch tại Đà Lạt. Trên cơ sở đó, giúp cho ngành du lịch Đà Lạt
nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách khi đến Đà Lạt.
1.4 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (lý do hình thành đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa
học, thực tiễn của đề tài).

Từ các định nghĩa trên cho thấy có rất nhiều loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu của khách hàng. Tùy vào mỗi lĩnh vực mà khách hàng của từng nhóm dịch
vụ khác nhau. Như trong lĩnh vực giáo dục thì khách hàng là học sinh, sinh viên; trong y tế
bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng, hay trong du lịch thì khách hàng chính là những du
khách đi du lịch…
Mỗi khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng đều
nhìn nhận dịch vụ là những hoạt động có chủ đích của nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người.
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường. Những đặc
điểm như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu
giữ làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và để nhận diện thì cần có sự tương tác giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó.

5


­ Tính vô hình
Dịch vụ không như hàng hóa thông thường nên không thể lưu kho được, không
được trưng bày sẵn do đó không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay
ngửi thấy được. Khách hàng sẽ cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua không gian được cung
cấp, dịch vụ, con người, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng.
­ Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc cung ứng chất lượng dịch
vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn tùy thuộc vào cung cách, thái độ của người
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm phục vụ. Những yếu tố này sẽ tác
động trực tiếp đến việc cung ứng chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và những gì mà
người tiêu dùng nhận được. Do đó, dịch vụ có tính không đồng nhất.
­ Tính không thể tách rời
Đối với sản phẩm là hàng hóa, khách hàng được cung ứng ở giai đoạn cuối cùng.

cạnh về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Cronin và Taylor (1992), Chất lượng dịch vụ là
yếu tố sống còn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều
kiện tiên quyết đối với sự bền vững của doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa như hiện
nay, các doanh nghiệp phải chạy đua cạnh tranh khốc liệt và người ta đều nhất trí rằng,
dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng của
doanh nghiệp đó là có được lòng trung thành của khách hàng, khách hàng sẽ trung thành
với doanh nghiệp một khi được đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu. Điều đó cũng mang lại cho
doanh nghiệp mức lợi nhuận cao hơn. Bởi vậy, chiến lược hàng đầu của các công ty hiện
nay là đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, vì đây
cũng chính là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi
khách hàng có trình độ nhận thức và nhu cầu khác nhau nên mức độ cảm nhận về chất
lượng dịch vụ ở mỗi người cũng khác nhau. Còn theo Feigenbaum (1991) định nghĩa thì
“chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này
có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn
toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
7


thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ có hai phần độc lập riêng biệt: phần kỹ
thuật và phần chức năng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những cái hiện hữu mà
người sử dụng nhận được; chất lượng chức năng thể hiện qua cung cách phục vụ khách
hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khó xác
định, đo lường và khó thực hiện. Vì đặc tính của chất lượng dịch vụ là tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ nên việc nhận thức và
đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn và phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm hàng

Theo Parasuraman (1985) vấn đề mấu chốt là phải bảo đảm cung ứng chất lượng dịch
vụ cho khách hàng những giá trị mà họ nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt
hoặc vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng. Hay nói một cách khác thực chất việc
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình
chất lượng dịch vụ.
Parasuraman (1988) là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về
chất lượng dịch vụ trước đó. Những nghiên cứu trước đây đã đồng nhất cách đánh giá và
định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung. Ông cho rằng, dịch vụ
có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó,
ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo ông, đó là một dạng của thái độ có liên
quan đến nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ
vọng mong đợi ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Parasuraman (1991) cho rằng cách tốt nhất để biết được dự đoán của khách hàng đó là
thông qua nhận dạng và thấu hiểu thực sự những mong đợi của họ, từ đó làm cơ sở cho quá
trình đáp ứng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Kế thừa định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Eiglier & Langeard (1977)
nhấn mạnh thêm chín đặc tính tạo sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường, từ đó
làm rõ nghĩa hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ. Các đặc tính đó bao gồm: vô hình, không
đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con
người, tính cá nhân và tâm lý. Bên cạnh đó, Zeithaml và cộng sự (1988) còn cho rằng chất
9


lượng dịch vụ khác với chất lượng khách quan hay chất lượng thực tế, nó là một dạng thái
độ, liên quan đến cảm nhận của khách hàng về một khía cạnh hơn là các tiêu chí kỹ thuật
của sản phẩm dịch vụ và theo ý kiến chủ quan của khách hàng.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể khái quát chất lượng dịch vụ được xem là mức độ
đáp ứng nhu cầu, đáp ứng những mong muốn và làm thỏa mãn các nhu cầu đó của khách
hàng. Nhu cầu của khách hàng thì luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử

dụng dịch vụ trong thời gian dài của khách hàng, doanh nghiệp thường sử dụng sự hài lòng
dài hạn trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng và qua đó cũng đánh giá năng lực của
doanh nghiệp mình.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của khách
hàng sau khi trải qua một trải nghiệm nào đó hoặc đạt được kết quả như mong đợi, liên
quan đến các mức độ khác nhau giữa cái mong muốn và cái cảm nhận được.
Các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra rào cản nhằm ngăn chặn khách hàng rời bỏ mình.
Để làm được điều đó cần có một công cụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng. Một
khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ quyết định mua lại sản phẩm dịch vụ và đồng thời giới thiệu
cho những người khác. Điều đó cũng có nghĩa là khi doanh nghiệp có sự thay đổi về giá thì
khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận vì họ cho rằng những gì họ cảm nhận được vượt lên trên sự
mong đợi, doanh nghiệp cũng giảm được chi phí tiếp thị, tạo dựng niềm tin và khẳng định vị thế
của mình trong tâm trí khách hàng.
Sự hài lòng trong phạm vi nghiên cứu này được hiểu là một trạng thái tâm lý tóm lược
khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người
tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng.
Sự hài lòng của du khách du lịch
Theo Chen và cộng sự (2012), thuật ngữ “sự hài lòng của du khách” trong nghiên cứu
du lịch bắt nguồn từ thuật ngữ “sự hài lòng của khách hàng” trong lĩnh vực tiếp thị. Từ
những năm sáu mươi của thế kỷ XX, xuất hiện nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du
khách. Pizam và cộng sự (1978) là những người tiên phong trong nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng trong du lịch. Theo Pizam (1978), sự hài lòng của du khách là “kết quả
của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến”. Cùng
quan điểm đó, Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm
11


nhận mà sản phẩm du lịch tác động đến trạng thái cảm xúc của du khách sẽ quyết định
mức độ hài lòng của sản phẩm dịch vụ đó.

tưởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng thì họ
sẽ hài lòng, sự đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng nhiều. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố cấu thành và là tác nhân chính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định lại mối quan hệ này và đi đến kết luận rằng sự
thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ những cảm nhận có được về chất lượng dịch
vụ mà họ được cung ứng.
Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của nhà cung ứng là tiền đề quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và lòng trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp đó.
2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Ngày nay, có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước sử dụng nhiều mô hình khác nhau
để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Tribe và Snaith (1998), có bốn mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay được nhiều nghiên cứu lựa chọn: mô hình IPA
(Important – Performance Analysis), mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình
HOLSAT (Holiday Satisfaction) và mô hình SERVPERF (Service Performance).
Mô hình IPA (Important – Performance Analysis): Mô hình mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện do Martilla J. A. và James, J. C. xây dựng. Mô hình IPA dựa vào sự khác
biệt giữa mức độ quan trọng của các chỉ tiêu theo ý kiến đánh giá khách hàng và mức độ
thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch
vụ được phân loại, qua đó, cung cấp cho nhà cung ứng những điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà họ cung ứng cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị, nhà cung ứng dịch vụ
sẽ có quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Trong mô hình IPA, tập trung xếp hạng các biến theo tầm quan
13