BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING


TRẦN ĐÌNH HẠNH

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS. TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Trần Đình Hạnh
Sinh ngày 21 tháng 10 năm 1987
Quê quán: Quảng Trị
Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Quảng Trị.
Cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng
Trị” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu trong luận văn được sử
dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ
những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2014

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …. tháng …. năm …..
Giáo viên hướng dẫn


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ


BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của Agribank so với các NHTM khác trong tỉnh
Quảng Trị năm 2011-2013.
Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của Agribank so với những NHTM khác trong tỉnh Quảng
Trị năm 2011-2013.
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013.
Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013.
Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013.
Bảng 2.6: Số liệu số lượng khách hàng của Agribank Quảng Trị từ 2009-2013.
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại Agribank Quảng Trị năm 2009-2013.
Bảng 2.8: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại Agribank Quảng Trị
năm 2013.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB


: Khu công nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch


: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WU

:Western Union


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
T
0
3

T
0
3

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................1

1.
T
0
3

T
0

0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................3

5.
T
0
3

T
0
3

CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..........................................3

4.
T
0
3

T
0
3


3

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................5
T
0
3

T
0
3

1.1.1.
T
0
3

1.1.2.
T
0
3

1.1.3.
T
0
3

1.1.4.
T
0
3


T
0
3

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 5

1.2.1.
1.2.2.
T
0
3

T
0
3

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 8
T
0
3

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................13

T
0
3

T
0


T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ ................................................15
T
0
3

1.2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................15
T
0
3

T
0
3


Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................16
T
0
3

T
0
3

KINH NGHIỆM NGÂN HÀNG CÁC NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT

1.3.
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................................................................22


T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T

Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam
.......................................................................................................................... 27

T
0
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ...........................................................................................29
T
0
3

T
0
3


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
T
0
3

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK ...........................................................................30
T
0
3

T
0

2.2.1. Giá trị thương hiệu Agribank. ............................................................................. 33
T
0
3

T
0
3

2.2.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại Agribank Quảng Trị................. 34
T
0
3

T
0
3

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
T
0
3

AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................42
T
0
3

2.3.1. Những thành tựu đạt được ................................................................................... 42
T

AGRIBANK QUẢNG TRỊ .........................................................................................50
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
T
0
3

AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 ....................................................................................50
T
0
3

3.1.1. Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của Agribank đến năm 2020…50
T
0
3

T
0
3

3.1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Agribank Quảng Trị đến năm 2020 ..... 51
T
0
3

T
0
3

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ

3

T
0
3

3.2.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ................................................. 64
T
0
3

T
0
3

3.2.5. Xây dựng chính sách động lực tài chính ............................................................. 64
T
0
3

T
0
3

3.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực ....................................................................................... 65
T
0
3

T


3.3. CÁC KIẾN NGHỊ.................................................................................................70
T
0
3

T
0
3

3.3.1. Đối với AGRIBANK ........................................................................................... 70
T
0
3

T
0
3

3.3.2. Đối với NHNN tỉnh Quảng Trị............................................................................ 70
T
0
3

T
0
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................71
T

thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên
bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh,
hàng loạt các ngân hàng thương mại lớn ở nước ngoài sẽ tham gia vào thị trường Việt
Nam và chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong thị phần bán lẻ. Đây là một cuộc cạnh
tranh mạnh mẽ đối với các Ngân hàng thương mại trong nước khi các ngân hàng
thương mại nước ngoài có ưu thế hơn hẳn về vốn, công nghệ và năng lực quản trị.
Trong bối cảnh đó, không còn cách nào khác, các Ngân hàng đều phải nỗ lực tìm kiếm
thị trường, tung ra các sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới các khách hàng tiềm
năng để khẳng định vị thế của mình. Một trong những giải pháp để giữ vững thị phần
thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng là phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, xu hướng quốc tế hóa
ở nhiều lĩnh vực đã làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội,
trong đó có hệ thống Ngân hàng. Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn tạo ra
những thay đổi lớn trong hoạt động của các tổ chức tài chính. Việc các dịch vụ ngân
hàng ngày càng được mở rộng thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến
trình phát triển kinh tế, biểu hiện của nó là nền kinh tế phi tiền mặt.
Agribank Quảng Trị đang đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt của các ngân
hàng khác trên địa bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1


và để giải quyết bài toán lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển đúng định
hướng của Agribank Việt Nam, là một yêu cầu tất yếu đặt ra với Agribank Quảng Trị
là phải phát triển dịch vụ bán lẻ, một thị trường tiềm năng nhưng chưa được quan tâm
đúng mức.
Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu, có tính
thực tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

hơn bao gồm: các bài viết liên quan đến đề tài của các tác giả, báo chí, internet, tạp chí
ngân hàng, các báo cáo thường niên, văn bản, chính sách do Agribank ban hành là
nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi toàn cảnh về sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
Agribank Quảng Trị. Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm
2009 đến năm 2013 của Agribank Quảng Trị cũng là nguồn tài liệu quan trọng giúp tôi
tập hợp số liệu viết đề tài. Từ đó có thể phân tích, so sánh các chỉ tiêu đưa ra những
đánh giá có cơ sở.
3.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của một ngân hàng thương mại.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL thông qua
mô hình nghiên cứu.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Quảng Trị.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Agribank Quảng Trị trong thời gian tới.
4.

CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

- Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
- Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Agribank Quảng Trị.
- Để phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Quảng Trị cần tiến hành những giải pháp
nào?

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank Quảng Trị, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
8.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” .
Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị.

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến trên thế giới nhưng nó lại chưa phát triển
mạnh ở thị trường Việt Nam. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị
trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động. Hiện nay
có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau,
trong đó có một số khái niệm như sau.

Khách hàng chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu
biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Do đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng phải đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ… nên rủi ro được
phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn
cho các NHTM
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1.

Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân
hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ. Nhờ đó, mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ
này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
6

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng. Bên cạnh đó, NHBL có vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua
bán chéo các sản phẩm giữa cá nhân, doanh nghiệp và NHTM, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát

7


triển dịch vụ NHBL cũng yêu cầu bộ máy tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản
mang lại đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở
đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và
loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí,
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân
hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh.
1.1.3.3.

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí

động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua
tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư
nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi
phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho

9


vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay

hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế
giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương
tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ
vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH
thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được
cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng
điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá
nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân
hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ
cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân
hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất
cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

11

hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
12


dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện
cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các
kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc
tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm
và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ

kém hấp dẫn, sản phẩm đơn điệu, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi
sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, xây dựng hệ thống hoạt động NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường
hoạt động NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích
cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát
triển được một hệ thống hoạt động NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về số
lượng, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Thứ năm, trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập
trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch
vụ như: Thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện
tử…Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều
đối tượng khách hàng mới đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân
hàng làm cho lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống của một ngân hàng ngày càng có

14


nguy cơ giảm đi do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác
các sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và
giữ vững thị phần. Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động NHBL
còn có khả năng đem lại lợi nhuận cao do chi phí thấp. Đây là một thuận lợi lớn cho
các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam.
1.2.2. Tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ
1.2.2.1.

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết quả của việc mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ thường được đánh giá thông
qua các tiêu chí sau:

Chất lượng dịch vụ được hiểu bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu. Vì vậy, để ánh giá được chất lượng dịch vụ, ngoài yếu tố định tính, các
NHTM thường đánh giá dựa trên lượng hóa kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
mức độ hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các chỉ tiêu như:
+ Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Các cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ,
doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng để phù hợp với từng đặc điểm hoạt động. Do vậy, dịch vụ phải đa dạng để khách
hàng có nhiều sự lựa chọn và phù hợp với nhu cầu của mình.
+ Tăng tính tiện ích cho sản phẩm; tính an toàn: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử cần đảm bảo tính an toàn và tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng có thể dễ
dàng sử dụng nhiều dịch vụ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin.
+ Khả năng đáp ứng và thực hiện dịch vụ: Tăng khả năng đáp ứng và thời gian
xử lý dịch vụ. Các sản phẩm được thiết kế rõ ràng, cụ thể. Có đội ngũ chuyên tư vấn
cho khách hàng nhằm đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ
áp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế
giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay
đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các
khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối
sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi

16