BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
Một số giải pháp phát triển thị trường bảo lãnh của
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank
Hà nội 04 - 2008
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động ngân hàng hiện đại và kinh doanh ngày nay, nghiệp vụ bảo lãnh ngày cang đóng
vai trò quan trọng. Trên thế giới, hoạt động bảo lãnh đã tồn phát triển rất lâu đời, trong khi đó, tại
Việt Nam dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ và đang trên đà phát triển. Đối với khách hàng, bảo
lãnh đem lại cơ hội kinh doanh, sự trợ giúp về mặt tài chính trong cả các lĩnh vực sản xuất, tiêu
dùng,hay kinh doanh. Các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng ý thức được tầm quan trọng của bảo
lãnh đối với khách hàng và xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank là một trong các ngân hàng có
uy tín lâu năm tại Viêt Nam. Mảng bảo lãnh đang trong giai đoạn hoàn thiện và phát triển. Sau quá
trình thực tập tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa, tôi đã được tìm hiểu cơ bản về hoạt
động bảo lãnh của ngân hàng. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động này trong hoạt động của
ngân hàng Sacombank nói riêng và xã hội nói chung, tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp phát
triển thị trường bảo lãnh của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank” làm đề tài cho
đề tài tốt nghiệp của mình.
Về cơ bản, chuyên đề gồm 3 phần:
Chương I: khái quát hoạt động bảo lãnh tín dụng của ngân hàng và lý thuyết
phát triển thị trường
Chương II: Thực trạng hoạt động bảo lãnh tín dụng và phát triển thị trường bảo
lãnh tín dụng nội địa của Sacombank
Chương III: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo lãnh tại Sacombank
Xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Tuyết Mai đã nhiệt tình hướng dẫn
tôi trong quá trình làm đề tài và các anh chị cán bộ phòng tín dụng ngân hàng Sacombank chi
nhánh Đống Đa đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập.

• Bên nhận bảo lãnh: là các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước có quyền
thụ hưởng các cam kết bảo lãnh của các tổ chức tín dụng.
I.2. Vai trò của hoạt động bảo lãnh tín dụng ngân hàng đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp
Đứng trên góc độ ngân hàng, bảo lãnh là một nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng mang lại một phần lợi nhuận không nhỏ. Tuy
nhiên, nghiệp vụ này được xem là nghiệp vụ ngoại bảng, tức là nghiệp vụ không phản
ánh trên bảng cân đối kế toán, không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của
ngân hàng.
Đứng trên góc độ khách hàng, bảo lãnh là một công cụ quan trọng hỗ trợ cho khách
hàng.Điều này thể hiện ở các chức năng sau đây của bảo lãnh
• Bảo lãnh là công cụ bảo đảm: đây là chức năng quan trọng nhất của bảo
lãnh. Bằng việc cam kết chi trả bồi thường khi xảy ra sự cố vi phạm hợp đồng
của người được bảo lãnh, các ngân hàng phát hành bảo lãnh đã tạo ra một sự
bảo đảm chắc chắn cho người nhận bảo lãnh. Điều này tạo ra một sự tin tưởng
khiến các hợp đồng được kí kết thuận lợi. Đây là điểm khác biệt của bảo lãnh
so với tín dụng chứng từ.
• Bảo lãnh là công cụ tài trợ: không chỉ là công cụ tài trợ cho người bảo lãnh.
Thông qua bảo lãnh, người bảo lãnh không phải xuất quỹ, được thu hồi vốn
nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng, dịch vụ…Do
vậy, mặc dù không trực tiếp cấp vốn như cho vay nhưng bảo lãnh ngân hàng
giúp cho khách hàng được hưởng những thuận lợi vê ngân quỹ như trong
trường hợp cho vay.
I.3. Phân loại hoạt động bảo lãnh ngân hàng
I.3.1. Phân loại theo mục đích bảo lãnh
 Bảo lãnh vay vốn (Credit Guarantee – Loan Guarantee): bao gồm
bảo lãnh vay vốn trong nước và bảo lãnh vay vốn nước ngoài. Bảo lãnh vay
vốn là một bảo lãnh ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc
cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả
nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn.

điểm kỹ thuật cao nhất và giá bỏ thầu thấp nhất thì ngân hàng sẽ làm thư
bảo lãnh thực hiện hợp đồng gửi chủ đầu tư, để làm thủ tục ký hợp đồng thi
công.
Thư bảo lãnh thực hiện hợp đồng phải ghi rõ quyết định phê duyệt tên đơn
vị trúng thầu, công trình trúng thầu, số tiền bảo lãnh, thời gian bảo lãnh. Số
tiền bảo lãnh thường là 5% giá trị trúng thầu. Mục đích bảo lãnh là cam kết
của ngân hàng về các sai phạm của nhà thầu, nếu nhà thầu vi phạm, ngân
hàng sẽ trả cho chủ đầu tư tối đa là số tiền bảo lãnh để đền bù thiệt hại do
nhà thầu gây ra trong quá trình thực hiện hợp đồng, khi có văn bản yêu cầu
của chủ đầu tư.
Việc ngân hàng lập thư bảo lãnh hợp đồng để ràng buộc tráchnhiệm của
nhà thầu về mặt kinh tế, phải thực hiện theo đúng hợp đồngthi công xây
dựng đã ký với chủ đầu tư. Nếu không thực hiện đúng hợp đồng, ngoại trừ
những lý do khách quan, thì nhà thầu sẽ mất số tiền ngân hàng bảo lãnh.
Tuy nhiên, theo quy chế đấu thầu, khi hợp đồng thi công được ký kết, chủ
đầu tư sẽ chuyển cho nhà thầu ứng trước một số tiền thưởng thường là 20%
giá trị trúng thầu.
Vấn đề phát sinh từ chỗ này: Xét về mặt tài chính, khi trúng thầu, nhà thầu
chỉ cần ngân hàng bảo lãnh 5% nhưng được ứng 20% giá trị trúng thầu.
Nếu nhà thầu không quyết tâm thực hiện công trình, sau khi được ứng 20%
rồi không thực hiện hợp đồng, thì chủ đầu tư sẽ bị thiệt hại 15%. Nếu giải
quyết được số tiền này thì cũng mất nhiều thời gian, có khi bị thiệt hại mà
công trình buộc phải dừng lại chờ xử lý.
 Bảo lãnh bảo hành ( mainternance Gurantee): thường là các công
trình trong đầu tư xây dựng cơ bản: là một bảo lãnh ngân hàng phát hành
cho
Tuy nhiên, thời gian bảo hành một năm là chưa phù hợp, vì tuổi thọ một số
công trình rất lớn, nên trong vòng một năm chưa thể phát hiện , đánh giá
được chất lượng công trình. Ngoài ra, với mức bảo lãnh từ 5 _ 10% thì chỉ
đủ để sửa chữa những hư hỏng nhỏ. Nếu hư hỏng lớn, chi phí vượt quá tỷ lệ

ngân hàng sẽ bảo lãnh cho một tổ chức phát hành chứng khoán kể từ khâu
mời thầu đến khâu bán chứng khoán. Các doanh nghiệp phát hành chứng
khoán sẽ dùng phương thức bảo lãnh này
 Bảo lãnh hối phiếu: là sự cam kết của người thứ ba trả cho người
hưởng lợi khi hối phiếu đến hạn trả tiền. Thông thường người đứng ra bảo
lãnh là ngân hàng. Hình thức bảo lãnh được thực hiện bằng cách ghi chữ
bảo lãnh “Good as aval” vào mặt trước hoặc sau của tờ hối phiếu và người
bảo lãnh sẽ ký tên lên hối phiếu. Ngoài ra ở một số nước người ta có thể
thực hiện việc bảo lãnh bằng một văn thư riêng gọi là bảo lãnh bí mật. Hình
thưc này cần thiết khi người trả tiêng không muốn người thứ ba biết tinh
hình tài chính của mình đến mức cần bảo lãnh.
Nếu trên hối phiếu trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ có ghi
“theo thư tín dụng số... mở ngày ...gửi ngân hàng mở tín dụng ...”, thì đó
cũng là một hình thức bảo lãnh hối phiếu.
 Các loại bảo lãnh khác như: bảo lãnh giao hàng khi thiếu chứng từ
hàng hóa
I.3.2. Phân loại theo phương thức phát hành
• Bảo lãnh trực tiếp: đây là loại hình bảo lãnh mà ngân hàng sẽ phát
hành trực tiếp cho bên nhận bảo lãnh hay thông qua một chi nhánh ngân
hàng nước ngoài khác trong giao dịch quốc tế. Nhưng trong mối quan hệ
này, ngân hàng nước ngoài được gọi là ngân hàng thông báo, chỉ kiểm tra
tính chính xác, tính chân thực của hợp đồng bảo lãnh như: chữ ký, mã telex
hay mã Swift khi nhận được thư bảo lãnh từ ngân hàng phát hành và thông
báo nội dung thư bảo lãnh cho người nhận bảo lãnh.
• Bảo lãnh gián tiếp: loại hình bảo lãnh này còn được gọi là bảo lãnh
đối ứng. Ngân hàng phát hành bảo lãnh đối ứng cho một ngân hàng khác là
khách hàng của mình. Như vậy, trong loại hình bảo lãnh này, ngân hàng
phát hành bảo lãnh đối ứng đã gián tiếp đảm bảo với người nhận bảo lãnh
về việc thực hiện nghĩa vụ trong quan hệ bảo lãnh. Loại hình này thường
được áp dụng khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng phát hành thư bảo

được bảo lãnh được bảo vệ nhưng quyền lợi của bên thụ hưởng lại bị giảm đi tương
đối.
- Bảo lãnh vô điều kiện: Đây là loại hình bảo lãnh mà khi có sự vi phạm hợp đồng, bên
nhận bảo lãnh chỉ cần làm một tờ trình chứng minh có vi phạm gửi đến Ngân hàng, yêu
cầu ngân hàng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Trường hợp này không cần bên được bảo
lãnh xác nhận hay xác nhận của bất kỳ bên thứ ba nào khác và bên nhận bảo lãnh cũng
không cần đưa ra một bằng chứng nào chứng minh về thiệt hại của mình.
II.Thị trường và lý thuyết phát triển thị trường
II.1. Khái niệm thị trường và khách hàng
Thị trường theo F.Kolter là “toàn bộ những người mua hiện tại và tiềm năng”, đó là
toàn bộ các khách hàng tiềm năng có cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn
sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó.
Trong hoạt động Marketing dịch vụ, thị trường có thể chia làm 6 loại có thể mô tả bằng
sơ đồ sau:
Thị trường khách hàng: doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thị
trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua với sản phẩm nào đó. Mức tác động
Thị trường khách hàng
Thị trường khách hàng
Thị trường cung
cấp
Thị trường cung
cấp
Thị trường bên
trong
Thị trường bên
trong
Thị trường chuyển
giao
Thị trường chuyển
giao

để phân phối nguồn lực cho các thị trường cung cấp. Đồng thời các doanh nghiệp cũng
cần phải có kế hoạch để phát triển các nguồn lực thị trường
Các nhà cung cấp phải mở rộng đối tác và các cộng tác viên. Thực hiện đa dạng hoá
lực lượng cung cấp.
Ở thị trường này, mục tiêu cơ bản là phải đạt tới sự hợp tác chặt chẽ giữa doanh nghiệp
và nhà cung cấp ngay từ bước đầu. Trong đó phải tập trung vào chất lượng hàng hoá
hay dịch vụ cung cấp, thực hiện linh hoạt trong thoả thuận, chi phí thấp và tạo quan hệ
lâu dài.
Thị trường tuyển dụng(bổ sung) :nguồn lao động có kỹ năng luôn cần thiết và bức
xúc trong chuyển giao dịch vụ. Đây là nguồn lực rất khan hiếm đối với các tổ chức
kinh doanh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi
phối của nhiều yếu tố, trong đó bao hàm cả yếu tố phi kinh tế như nhân khẩu xã hội, tự
nhiên...Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do
yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động trong
ngành phải có kỹ năng chuyên môn sâu lại vừa đa dạng hoá ở một số ngành.
Thị trường uy lực: đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ. Bằng các
giải pháp, chiến lược Marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết
lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm:
• Tập đoàn tài chính – ngân hàng: tập đoàn này ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp
tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó quyết định trực tiếp về vốn, khả
năng thanh toán, lượng tiền mặt...làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
có trở nên thông thoáng hay không. Sự ổn định và tăng trưởng về tài chính là vấn
đề sống còn đối với doanh nghiệp bởi nó quyết duy trì và gia tăng giá trị cổ phiếu
của công ty trên thị trường chứng khoán.
• Tập đoàn kinh doanh có uy tín và thế lực. Đó là các hãng kinh doanh lớn
chi phối mạnh mẽ thị trường. Với các hãng này, doanh nghiệp cần có mối quan hệ
tốt để thâm nhập thị trường, tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai.
• Các lực lượng chính trị: cần thục hiện các quan hệ để có được sự chấp nhận

tập trung đầu tư để tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm trong thị trường đó.Trong chiến lược
này, đôi khi phải hy sinh lợi nhuận trước mắt để nhắm đến mục tiêu dài hạn
2. Vị trí Cẩu. Doanh nghiệp có thể có sản phẩm rơi vào vị trí mà thị phần của doanh
nghiệp thì nhỏ và thị trường cũng đã bão hòa, không còn tăng trưởng nữa.Tại vị trí nầy, các
nhà tư vấn thường khuyên doanh nghiệp rút lui vì doanh thu thấp lại không có triển vọng
phát triển thêm, trong khi chi phí để duy trì sản xuất kinh doanh một sản phẩm thường
không nhỏ.
Ngưng một sản phẩm không hiệu quả để dành công sức đầu tư vào một sản phẩm khác có
tiềm năng hơn có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn đồng thời nhằm cũng cố vị trí của doanh
nghiệp trong tương lai.
Tuy nhiên cũng có khi có trường hợp một sản phẩm có thị phần nhỏ trong một thị trường
không tiềm năng nhưng lại đóng vai trò thiết yếu đối với vị trí của một sản phẩm khác
quan trọng của doanh nghiệp. Trong trường hợp nầy, người ta thường chấp nhận trích lợi
nhuận từ sản phẩm mạnh để duy trì sản phẩm đang trong vị trí khó khăn nhưng thiết yếu
nầy.
3. Vị trí Bò sữa. Doanh nghiệp có sản phẩm có thị phần rất cao trong một thị trường
không còn tăng trưởng hoặc đã bão hoà.
Định hướng chiến lược cho vị trí nầy thường là tranh thủ thu lợi nhuận, không đầu tư thêm.
4. Vị trí Ngôi Sao. Đây là vị trí của doanh nghiệp mạnh, dẫn đầu thị phần trong một
thị trường đầy triển vọng (tăng trưởng cao).
Định hướng chiến lược cho vị trí nầy thường là bảo vệ vị trí của mình, bằng cách tiếp tục
đầu tư cải tiến sản phẩm nhằm duy trì tính ưu việt của sản phẩm. Đồng thời tranh thủ lợi
thế về quy mô sản xuất lớn để hạ giá thành sản xuất cũng nhằm để duy trì lợi thế về mặt
giá thành.
BCG đối với doanh nghiệp lớn (phân tích portfolio quốc tế)Các doanh nghiệp lớn (các
tập đoàn thuộc loại đa dạng hoá hoạt động kinh doanh) thường sử dụng BCG để phân tích
và định hướng chiến lược cho từng ngành nghề kinh doanh khác nhau (portfolio strategy)
qua đó loại bỏ những nghành nghề không hiệu quả và tập trung đầu tư vào nghành nghề có
lợi thế cạnh tranh hoặc thị trường có tiềm năng cao, hoặc để đánh giá tình hình và định
hướng chiến lược của từng vùng thị trường khác nhau (Bắc Mỹ, Tây Âu, Đông Âu, Đông

trường chung thành các nhóm dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu
cầu, ước muốn, hành vi hay đặc tính.
Trong đó, đoạn thị trường là một nhóm khách hàng có đòi hỏi như nhau với
cùng một tập hợp kích thích Marketing.
• Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng phải chú ý tới các vấn đề phục
vụ ai va phục vụ như thế nào. Các ngân hàng không mong muốn thỏa mãn
được tất cả các nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên thực tế. Thị trường
chung của ngành ngân hàng được hình thành từ các thị trường do các ngân
hàng khác nhau phục vụ. Do vậy mà thị trường ngân hàng được chia ra
thành các phân đoạn mà ở đó ngân hàng thực hiện các nhiệm vụ bán sản
phẩm của mình. Việc xác định đúng phân đoạn thị trường có ý nghĩa rất to
lớn đối với hoạt động của ngân hàng.
III.1.2. Các tiêu thức để phân đoạn
Quá trình phân đoạn thường được diễn ra theo hai hướng. Đó là:
• Phân đoạn thị trường theo các nhóm khách hàng: đây là quá trình
tương đối phức tạp và khó khăn, có 4 nhóm khách hàng chính:
• Thị trường công ty
• Thị trường bán lẻ
• Các tổ chức tài chính tín dụng
• Thị trường phi chính phủ
• Phân đoạn theo đặc trưng các dịch vụ được cung ứng: phân đoạn
theo cách này, các hoạt động của ngân hàng được chia thành
• Dịch vụ tín dụng
• Nghiệp vụ tiền gửi
• Nghiệp vụ đầu tư
• Các dịch vụ khác
III.1.3. Yêu cầu đối với việc phân đoạn
Phân đoạn thị trường phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản:
• Phải đo lường được: có nghĩa là phải đảm bảo phân đoạn có quy
mô, sức mua và đặc điểm của khách hàng ở mỗi đoạn thị trường

dịch vụ của doanh nghiệp và các dịch vụ cạnh tranh khác.
Mục tiêu của định vị là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, để
từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua của họ.
Các đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chí sau:
• Quan trọng (đối với khách hàng)
• Khác biệt (khác, mới do với dịch vụ đã có)
• Ưu việt (khó sao chép)
• Truyền đạt, chuyển giao (truyền đạt sự khác biệt tới khách hàng,
chuyển giao thuận lợi) thuận tiện, rõ ràng
• Đầy đủ (chuyển giao đủ lợi ích phụ thêm, bù đắp được chi phí phụ
thêm)
• Hiệu quả (truyền đạt sự khác biệt tới người mua sẽ tăng khách hàng,
tăng lợi nhuận)
Trong hoạt động ngân hàng, định vị có thể không đậm nét ban đầu mà phát triển
tuần tự qua các thời kỳ và khắc họa dần dần có thể được định vị trước như một bộ
phận của chiến lược marketing và được truyền tới thị trường mục tiêu. Những đặc
tính của dịch vụ sẽ tạo ra chiến lược định vị cụ thể trong Marketing. Đó là:
• Không hiện hữu: giúp ta thấy được lợi ích vô hình, lợi ích phi vật chất theo
các yếu tố hữu hình thông qua việc cung cấp dấu hiệu vật chất và ta phải định vị
theo hướng đó.
• Đặc điểm dịch vụ càng cụ thể, đặc trưng thì định vị càng chi tiết, sự khác
biệt càng lớn. Vị trí của dịch vụ càng được xác định rõ nét trong tâm trí khách hàng
• Sự thay đổi lớn của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố quá trình sản xuất,
môi trường. Sự thay đổi này làm cho vị trí dịch vụ thay đổi, định vị thay đổi.
IV. Thực hiện chiến lược phát triển thị trường
Marketing là một lĩnh vực rộng lớn, do vậy phạm vi đề tài này chỉ tập trung vào
nghiên cứu thực hiện chiến lược Marketing trong hoạt động ngân hàng. Để thực
hiện chiến lược phát triển phát triển thị trường ta có thể sử dụng các chính sách sau:
IV.1. Chính sách sản phẩm
Khi phân tích hàng loạt các sản phẩm của ngân hàng, ta phải nghiên cứu chiến lược

• Định giá kiểm soát nhu cầu
Thực tiễn trong hoạt động ngân hàng thế giới đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm vạch
chiến lược hình thành giá cả. Quá trình hoạch định chiến lược giá gồm 7 giai đoạn:
• Xác định mục tiêu hình thành giá cả
• Đánh giá cầu
• Phân tích cơ cấu chi phí
• Nghiên cứu giá cả sản phẩm của các đối thủ
• Lựa chọn phương pháp hình thành giá cả
• Tính toán các nhân tố ảnh hưởng tới việc xác định giá cả
• Xác định giá cả lần cuối cùng
IV.3. Chính sách phân phối
Hệ thống phân phối trong dịch vụ gồm có
• Kênh trực tiếp
Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh phân phối trực tiếp có 2
hình thức là: kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tại nhà khách
hàng. Sử dụng hai loại kênh phân phối này, mức độ quan hệ giữa nhà cung ứng
và người tiêu dùng cao.
• Kênh phân phối gián tiếp: kênh phân phối này có sự tham gia của trung
gian, gồm một số hình thức được mô tả bởi sơ đồ sau:

Trên thực tế, một số loại hình dịch vụ lại thích hợp hơn với kênh phân phối
gián tiếp như ngành hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng…. Ở những
ngành này, có thể sử dụng hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diện ở các
đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau, những người môi giới chào
hàng, những đại lý thực hiện dịch vụ do người khác thuê…..
Đối với các doanh nghiệp lớn, thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm đa khu
vực và đa dịch vụ, kênh phân phối thích hợp nhất là kênh phân phối hỗn hợp,
đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại
trung gian phân phối các dịch vụ tới các đối tượng khách hàng khác nhau.
IV.4. Chính sách xúc tiến

sản phẩm. Quá trình này được thực hiện qua các giai đoạn:
• Lựa chọn khách hàng phục vụ
• Chuẩn bị khâu tiếp xúc với khách hàng
• Đến với khách hàng
• Giới thiệu các sản phẩm
• Khắc phục ý kiến chống đối có thể xảy ra
• Ký hợp đồng và thực hiện nhiệm vụ
• Tiếp xúc với khách hàng.
Các chương trình xúc tiến có thể được sử dụng theo 3 hướng: để kích thích người tiêu
dùng, cho phạm vi thương mại và cán bộ ngân hàng. Để kích thích người tiêu dùng có
thể dùng các công cụ như: hình mẫu, phần thưởng, giảm giá, thẻ VIP, triển lãm, thuyết
trình, trò chơi và sổ xố….Các công cụ cho lĩnh vực thương mại có thể gồm: quảng cáo
chung, phần thưởng – khuyến khích cho người môi giới, quà thương mại, chiết khấu…
Đối với nhân viên ngân hàng thì có thể sử dụng thưởng bằng tiền hay quà tặng, nghỉ
thêm, thi tuyển…Tùy thuộc vào tình hình thực tế của ngân hàng và khách hàng mục
tiêu mà lựa chọn các hình thức xúc tiến khác nhau.
IV.5. Chính sách PR
PR có thể được hiểu là chính sách quan hệ công chúng. Chính sách này ngày càng trở
nên quan trọng trong hoạt động Marketing. Truớc hết, PR mang tính khách quan hơn
bởi các hoạt động này thường dùng các phương tiện trung gian có tính khách quan để
đem thông điệp đến cho người tiêu dùng như:

- Thông cáo báo chí và bài viết trên các báo đài.
- Các chương trình tài trợ.
- Các hoạt động từ thiện.
Thông điệp của các hoạt động PR thường ít mang tính thương mại rõ ràng, mà có tính
thông tin nhiều hơn, nên đễ được đối tượng chấp nhận hơn. Các hoạt động PR thường
có chi phí thấp hơn do không phải chi các khoản tiền lớn thuê mua thời lượng trên các
phương tiện truyền thông và không cần chi phí thiết kế sáng tạo và sản xuất cao. Ngân
quỹ cho hoạt động PR của các công ty thường ít hơn chi phí quảng cáo hàng chục lần.

“Rò rỉ” thông tin cũng là một biện pháp mà nhiều công ty sử dụng để tạo sự tò mò hoặc
gây sự ảnh hưởng nhất định tới hành xử của một nhóm đối tượng cụ thể, thí dụ như của
nhà đầu tư, đối tác hoặc của chính nhân viên trong công ty.Quan hệ báo chí phải được
xây dựng trong một thời gian dài, không phải chỉ trong những dịp cần đưa thông tin
của công ty lên các phương tiện thông tin.
3) Tổ chức các sự kiện: bao gồm (nhưng không chỉ hạn chế là) các lễ khai trương, động
thổ, khánh thành, kỷ niệm…
4) Đối phó với các rủi ro: như tai nạn, khiếu nại của khách hàng, tranh chấp, hiều lầm.
Nhiều công ty, nhất là các công ty hoạt động trong các lĩnh vực nhạy cảm hoặ rủi ro
cao như thuốc lá, dược phẩm, hàng không, y tế, dầu khí…thường rất chú trọng đến lĩnh
vực này và có hệ thống đối phó riêng được luyện tập thường xuyên để nếu rủi ro xảy ra
có thể đối phó một cách tỉnh táo và chính xác.

5) Các hoạt động tài trợ cộng đồng:

- Tài trợ từ thiện (ủng hộ chống bão lụt, học bổng cho học sinh nghèo…)
- Tài trợ thương mại (các chương trình TV, ca nhạc thể thao gắn với tên sản phẩm).

6) Các hoạt động phi thương mại trực tiếp với khách hàng: hội nghị khách hàng,
chương trình huấn luyện cách sử dụng, thư viết trực tiếp đến khách hàng, triển lãm,
roadshow.

7) Quan hệ PR đối nội: hội nghị nhân viên, ngày truyền thống của công ty, bình chọn
nhân viên xuất sắc nhất của tháng, của năm. Những hoạt động này nhằm nâng cao sự
tự hào, gắn bó và lòng trung thành của nhân viên với công ty.

8) Tư vấn cho các nhân viên trong công ty trong các lĩnh vực: giao tế (lễ tân), phát
ngôn (với báo chí với công chúng, với khách hàng và với cơ quan nhà nước).
IV.6. Chính sách nhân sự
Chính sách nhân sự vô cùng quan trọng trong Marketing. Việc tuyển chọn, đào tạo,

Hoạt động
Quá trình
Hoạt động dịch vụ khách hàng
(các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ)
Trước giao dịch -Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ
khách hàng
-Nhận thức của khách hàng
-mục tiêu dịch vụ khách hàng
-Các cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch
vụ
-Giao tiếp dịch vụ đảm bảo chất lượng
dịch vụ
-Sử dụng thông tin khác
Trong giao dịch -Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
-Quản lý thời gian
-Quản lý các cấp độ dịch vụ
-Tính chính xác của hệ thống
-Các dịch vụ phụ
-Hỗ trợ tài chính
-Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ
Sau giao dịch -Bảo hành
-Thông tin phản hồi
-Chương trình phục hồi dịch vụ
-Kiểm tra chất lượng dịch vụ
-Mở rộng bán hàng
-Lập câu lạc bộ khách hàng trung
thành
-Các chương trình khuyến mại đột
xuất

vốn của các tổ chức tín dụng khác;
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn;
 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
 Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật;
 Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế;
 Hoạt động bao thanh toán;
 Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác
II. Quá trình hình thành và phát triển
II.1. Sự hình
thành:
Thành lập vào năm 1991 theo giấy phép số 0006/NH-CP
ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nước cấp trên cơ sở hợp
nhất 4 tổ chức tín dụng tại TP.HCM là: Ngân hàng phát
triển kinh tế Gò Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và
Thành Công với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp
tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.đến cuối năm 2003,
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công
trong lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng
đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
II.2. Sự phát triển
II.2.1 Mạng lưới hoạt động
 Sau 16 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng
TMCP hàng đầu Việt Nam với mạng lưới
° 211 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44 tỉnh thành trong cả
nước
° 9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia và vùng
lãnh thổ.
° Hơn 5.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo

Nam.
(Nguồn: Báo cáo thường niên – Sacombank Annual Report)
II.2.3. Tốc độ tăng trưởng: Tốc độ tăng trưởng xếp hàng đầu khối Ngân hàng
TMCP Việt Nam (bình quân tăng trưởng trên 50%/năm đối với tất cả các mặt như
tín dụng, huy động, lợi nhuận, tổng tài sản...)
III. Bộ máy tổ chức hiện tại
Sơ đồ 1 – Bộ máy tổ chức hiện tại của Sacombank
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2007)
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
KHỐI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
VĂN PHÒNG HĐQT
KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHỐI HỖ TRỢ
KHỐI ĐIỀU HÀNH
KHỐI NGÂN QUỸ
KHỐI DỊCH VỤ CÁ NHÂN
Phòng thẩm định doanh nghiệp
Phòng tiếp thị và phát triển sản
phẩm
Phòng tài trợ thương mại
Phòng tiếp thị và phát triển sản
phẩm cá nhân
Trung tâm thẻ
Phòng thẩm định doanh nghiệp
Phòng kinh doanh tiền tệ Phòng đầu tư
Phòng nguồn vốn
Phòng kế hoạch Phòng chính sách

động(điểm
giao dịch)
55 75 90 103 159 207
Tổng số
cán bộ
nhân viên
1.063 1.488 1.865 2.654 3.808 5419
( Báo cáo thường niên Sacombank từ 2002 - 2007)
Đến cuối năm 2007, vốn điều lệ Sacombank đạt 4.449 tỷ đồng, tăng 113% so với năm
trước và tăng gấp 23 lần so với năm 2001, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 71%/năm, tiếp tục dẫn
đầu hệ thống các NHTM cổ phần Việt Nam về quy mô vốn điều lệ.Tổng tài sản đến cuối năm
2007 đạt 64.573 tỷ đồng, tăng 161% so với cuối năm trước vàgấp 20 lần so với năm 2001, trong
đó tổng tài sản sinh lời đạt 85%.
Tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản năm 2007 bằng 71% so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng
vốn điều lệ năm 2007 cũng bằng 67% so với 2006. Đây đều là tốc độ tăng trưởng cao nhất từ
trước tới nay. Trong khi năm 2006, tổng tài sản chỉ tăng 39% so với 2005. Tổng nguồn vốn huy
động năm 2007 đạt mức đột phá khi tăng 75% so với 2006, trong khi tốc độ tăng năm 2006 chỉ đạt
34%, năm 2005 đạt 44%.. Đồng thời với việc hoàn thành vượt mức và toàn diện kế hoạch kinh
doanh – tài chính được giao với mức tăng trưởng bình quân 70% năm 2006, riêng về lợi nhuận
trước thuế đã tăng 2,6 lần năm ngoái. Những con số này cho thấy tình hình kinh doanh khả quan
của sacombank trong năm qua 7 2006 2005 2004 2003 2002
Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng
Cả năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng thu
nhập
347,1 617,9 835,9 1.208,6 1.995,7 4.537
Tổng chi
phí
267,8 637,9 637,9 902,5 1.452,5 3.086