TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ
MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 52340103

Tháng 12 năm 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ
MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH


Sinh viên thực hiện

ii


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Không gian nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...... Error!
Bookmark not defined.
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... Error! Bookmark not
defined.
2.1.1. Cơ sở lý thuyết.................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1. Khái niệm nhà hàng ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Mô hình nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………. 18
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu…………………………………………….. 18
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................ Error! Bookmark not defined.

3.5.3 Loại hình nhà hàng khách thƣờng sử dụng ..... Error! Bookmark not defined.
3.5.4 Chi tiêu trung bình của khách hàng ................. Error! Bookmark not defined.
3.5.5 Hình thức khuyến mãi đƣợc khách hàng thích nhất ..... Error! Bookmark not
defined.
3.5.6 Loại hình dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất .... Error! Bookmark
not defined.
3.5.7 Tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng quyết định chọn một nhà hàng
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.5.8 Khả năng quay trở lại và sự sẵn lòng giới thiệu với ngƣời khác .......... Error!
Bookmark not defined.
3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN
CẬY CRONBACH’S ALPHA .................................... Error! Bookmark not defined.
3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.1 Yếu tố hữu hình................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.2 Sự đáng tin cậy .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.3 Sự nhiệt tình ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.7.4 Sự đảm bảo .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.5 Lòng thông cảm................................................... Error! Bookmark not defined.
3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN.
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.9 TÓM TẮT ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.9.1 Tóm tắt phân tích mô tả về nhân khẩu học ...... Error! Bookmark not defined.
3.9.2 Tóm tắt theo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc .......... Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ . Error!
Bookmark not defined.
4.1 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ CỦA

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Levene.......................................................... 42
Bảng 3.11 Kết quả phân tích Anova........................................................ 42
Bảng 3.12 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi......................... 43

v


DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos................................... 12
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT....................... 15
Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT ...16
Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí TPCT.................................................................. 22
Hình 3.2 Kênh cung cấp thông tin đến khách hàng..................................... 29
Hình 3.3Thời điểm sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng................... 30
Hình 3.4 Loại hình nhà hàng khách hàng thường sử dụng............................ 30
Hình 3.5 Chi tiêu trung bình của khách hàng.................................................. 31
Hình 3.6 Hình thức khuyến mãi được khách hàng thích nhất...................... 31
Hình 3.7 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.................. 32
Hình 3.8 Tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng quyết định chọn một nhà
hàng................................................................................................. 32
Hình 3.9 Khả năng quay trở lại của khách hàng........................................... 33
Hình 3.10 Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng.............. 33

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TPCT

ngoài như KFC,
Q Chicken,.. cũng được phát triển về số lượng.
Thành phố Cần Thơ là một trung tâm kinh tế văn hóa của vùng Đồng bằng
Sông Cửu Long, là nơi có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch cũng như
các ngành kéo theo như nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí... Thực tế cho thấy
rằng, ngành du lịch và nhà hàng luôn có mối gắn kết với nhau. Trong sự phát
triển mạnh mẽ của du lịch thì có sự đóng góp không nhỏ của nhà hàng, kinh
doanh nhà hàng hàng năm cũng đã đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu của
du lịch. Mặt khác hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt chất lượng sẽ hỗ trợ cho du
lịch phát triển tốt hơn. Hơn nữa với vị thế là Thành phố trực thuộc Trung Ương,
có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh, dân số ngày càng tăng và thu
nhập của người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhà
hàng cũng tăng lên. Cùng với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cần được
nâng cao hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách cũng như khách hàng
tại Cần Thơ. Những năm qua lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ở TP. Cần Thơ đã có
sự phát triển mạnh mẽ. Nhiều nhà hàng ăn uống đã được mở ra, với quy mô đa
dạng, phong cách ẩm thực phong phú. Tuy nhiên với số lượng và chất lượng như
1


vậy đã đạt được sự kỳ vọng và sự thỏa mãn ở nơi khách hàng hay không? Nhiều
nhà hàng được mở ra nhưng chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Cần có những
giải pháp và mô hình để phát triển hiệu quả hơn. Chính vì vậy em đã quyết định
chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại Thành phố Cần
Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi đến
với các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.

Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Cần Thơ. Bài viết này tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Sông Hậu thuộc Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ. Kết quả phân
tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như là
chất lượng món ăn, không gian kiến trúc, trang thiết bị, sự phục vụ của nhân
viên, giá của món ăn.
*Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012), “Nhận biết thương hiệu và đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Hoàng Cung”, Đại hoc Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu
và phân tích cho thấy, thương hiệu nhà hàng Hoàng Cung được nhận biết là khá
tốt, với tổng độ nhận biết thương hiệu là 82,4%. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
được đánh giá là tốt. Những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao là nhân
viên lịch sự, niềm nở; khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; nhà
hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; trang phục sạch sẽ, gọn gàng; giữ
gìn danh tiếng, trang thiết bị cơ sở, vật chất. Bên cạnh đó cũng có những điểm
nhà hàng cần khắc phục, tiêu biểu đó là sự nhanh chóng trong phục vụ.
*Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại Thành
phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ. Đề tài này cho thấy được mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30. Qua cuộc
khảo sát phỏng vấn trực tiếp 50 mẫu quan sát là những khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ ở đây, kết quả chỉ ra rằng nhà hàng chưa đáp ứng được sự kỳ vọng
của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng tiệc cưới. Sau khi phân
tích nhân tố, kết quả cho thấy có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới. Và kết quả phân tích hồi qui cho biết có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng của nhân viên phục vụ, món ăn, điều
kiện tổ chức tiệc cưới và khuyến mãi; chất lượng của dịch vụ thanh toán, tư vấn
3


và giải quyết khiếu nại, phàn nàn; chất lượng của vị trí tổ chức và trang thiết bị.

hài lòng du khách bao gồm: Tin cậy và đáp ứng, dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả
và phương tiện hữu hình. Trong đó, “tin cậy và đáp ứng” là nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa.

4


*Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào
nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời
gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự
cạnh tranh trong môi trường ngành.
*Vũ Thị Thanh Thảo (2013), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)”, Viện Đảm Bảo
Chất Lượng Giáo Dục, Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu đã sử dụng các
phương pháp Thống kê mô tả, Đánh giá thang đo (Phân tích nhân tố khám phá
EFA, Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha), Mô hình hồi qui và Phân tích phương
sai ANOVA để nhận diện sâu sắc vấn đề và kiểm định các giả thiết đặt ra.
*MS Candidate Ubedullah Amjad Ali SHAIKH, Naveed Ur Rehman
KHAN (2011), “ Impact of service quality on customer sactisfaction: Evidences
from the restaurant industry in Pakistan” (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng của khách hàng: Chứng minh từ ngành công nghiệp nhà hàng của
Pakistan), Viện Kinh doanh và Công nghệ - Biztek, Karachi, Pakistan. Nghiên
cứu này là để đóng góp vào tài liệu khoa học về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong ngành công nghiệp nhà hàng. Nghiên cứu dựa trên mô hình

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
6


- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau
và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Cần phân biệt giữa nhà hàng cao
cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp:
 Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc kỹ về
chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trường sang
trọng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách hàng phải trả với một mức giá
cao nhất. Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn
trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc. Không gian thị
giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần được thiết kế đặc biệt. Bàn ghế,
tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt, sang trọng. Về cách phục vụ,
nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, nhanh chóng. Nhân viên phải được đào tạo huấn luyện kỹ đến từng chi tiết.
Chất lượng thực phẩm phải luôn được đảm bảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế
biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với

những khái niệm như:
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), thì : “Dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp
ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể.
Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành:
Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục,
dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch vụ văn hóa
giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình, các dịch vụ khác.
-Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
8


không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua
sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn
về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,

*Chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh
cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn
trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống
nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản
phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002).
Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng về mặt chức năng (functional quality) (Gronroos, 1982).
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi
thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một môi trường cạnh
tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) hình thành
từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng
tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Như vậy, cốt lỗi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm
và xóa dần các khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ.

11


*Một số mô hình chất lượng dich vụ
-Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos:
Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3
điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Vũ Thị Thanh Thảo, 2013

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
+Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà
khách hàng nhận được.
+Thứ hai, hình ảnh có có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
+Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng. SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, cũng c n
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát
và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.

13


-Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992)
đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì
đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này
đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và
biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo
lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần đó là:
-Tin cậy (Reliability): thể hiện qua thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Theo Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại
Thành phô Cần Thơ”.
Sự mong đợi
(expectations)

Giá trị cảm nhận
(perceived value)

Chất lượng cảm nhận
(perceived quality)

Sự hài lòng
của khách
hàng
(customer
satisfaction)

Sự than phiền
(complaint)

Sự trung
thành
(loyalty)

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Phước (2009)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT
Mô hình được xây dựng với 20 biến quan sát, giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi có