BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐINH BÍCH DIỆP
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG
THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐINH BÍCH DIỆP
LỜI CẢM ƠN
Vũng Tàu, ngày 02 tháng 9 năm 2010
Người thực hiện luận văn
Đinh Bích Diệp
MỤC LỤC
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU”.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, PHƯƠNG TRÌNH
Trang
sử dụng các phương pháp kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, khám
phá nhân tố EFA và kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi qui. Kết quả là
trong điều kiện hiện nay, tại Khu du lịch này, chỉ có 3 thành phần ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng là Năng lực phục vụ (0,490), Phương tiện hữu
hình (0,209), Khả năng đáp ứng (0,188). Nghiên cứu tại KDL Biển Đông
TP.VT cũng đã đo lường sự khác biệt về cảm nhận của khách du lịch kiểm
định theo các nhóm khách khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa
chuyên môn và thu nhập.
Như vậy, kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý hiểu rõ các thành
phần của chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng, mức độ quan trọng của từng thành phần đối với sự thỏa mãn
khách hàng, từ đó có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đóng góp một số giải pháp và
kiến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng tại Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
2
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ
KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU.
Khu Du lịch Biển đông thành phố Vũng Tàu trực thuộc Công ty Cổ
phần Du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, được thành lập vào ngày 16/8/1999 và
chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 02/9/1999. Trước đây, khu
vực bãi tắm Thùy Vân (Bãi Sau) TP.Vũng Tàu rất lộn xộn, do các hợp tác xã
và tư nhân chia nhau từng phần bãi tắm để kinh doanh, dẫn đến tình trạng
“chặt, chém” khách du lịch nhưng các cơ quan hữu quan không xử lý dứt
điểm được. Vào năm 1999, KDL Biển Đông TP.VT được thành lập với mục
đích định hướng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ở khu vực bãi
chứa 2800 khách. Nhà hàng được phân bố trong 5 khu, mỗi nhà hàng bố trí vị
trí trước các cổng chính của Khu du lịch. Các nhà hàng được phân công: nhà
hàng chuyên phục vụ khách đoàn, nhà hàng phục vụ khách lẻ. Hệ thống nhà
hàng bao gồm:
+ Nhà hàng Sao biển
+ Nhà hàng hồ bơi Dolphin
+ Nhà hàng Con Sò Vàng
+ Nhà hàng Hoa Biển
+ Nhà hàng Hương Biển
- Dịch vụ biển: cho thuê phao bơi, dù, ghế bố, phòng tắm nước ngọt…
- Dịch vụ giải trí: bao gồm các dịch vụ như canô trượt nước, tham
quan, câu cá giải trí, kéo dù; massage và karaoke.
- Dịch vụ lữ hành.
- Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện trong nước và quốc tế. Đã từng
tham gia tổ chức và phục vụ các sự kiện như giải cờ vua thế giới, giải bóng
chuyền bãi biển toàn quốc, thể dục dưỡng sinh toàn quốc…
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
4
- Các dịch vụ khác: đổi ngoại tệ, tư vấn, đặt phòng ở các khách sạn, bán
vé xem đua chó, bán vé tàu cánh ngầm, …
Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ của KDL Biển Đông
TP.VT tính đến tháng 12/2009 là 271 người, chưa kể những nhân viên hợp
đồng thời vụ, nhân viên thử việc. 100% nhân viên có trình độ văn hóa tốt
nghiệp THCS trở lên, 60% nhân viên đã qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ,
40% còn lại là lao động phổ thông làm việc trong các bộ phận chăm sóc cây
xanh, khiêng vác dù ghế, quản lý phao bơi, khu vệ sinh… 100% nhân viên
làm việc tại các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng có trình độ tốt nghiệp bậc
Trung học phổ thông và đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
dụng dịch vụ của KDL Biển đông TP.VT, là cơ sở để các nhà quản lý KDL
này xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu này nhắm tới các mục tiêu cụ thể như sau:
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
6
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của KDL Biển Đông TP.VT.
- Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng theo các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về
giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa chuyên môn, thu nhập đang sử dụng dịch
vụ của KDL Biển Đông TP.VT.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của KDL Biển
Đông TP.VT.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát là những khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch
vụ tại khu du lịch. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện trong nghiên cứu là
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ:
Bước 1: Sử dụng phương pháp định tính. Tiến trình thực hiện như sau:
- Phát phiếu lấy ý kiến của 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các
khu du lịch ven biển để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ khu du lịch ven
biển.
Tàu nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động
lên sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ. Để có được 250 phiếu
khảo sát sử dụng được, tiến hành phát 300 phiếu khảo sát cho 300 khách đang
sử dụng dịch vụ của Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô
tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
8
phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal-Wallis bằng
phần mềm SPSS for Window 15.0.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Trong thực tiễn kinh doanh hiện nay, để có thể tồn tại trên thị trường và
phát triển, các hoạt động của doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng, tìm
ra được những nhu cầu hiện hữu hay còn tiềm ẩn của khách hàng để có thể
thỏa mãn những nhu cầu đó ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh. Để thỏa mãn được
khách hàng, trước tiên sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra cung cấp phải đạt
về chất lượng. Chất lượng ở đây được đánh giá thông qua cảm nhận của
khách hàng. Các doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các cuộc đánh giá
chất lượng sản phẩm bằng phương pháp lấy ý kiến khách hàng.
Tại KDL Biển Đông TP.VT, nghiên cứu đã chỉ ra được các nhân tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ, mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào
sự thỏa mãn của khách hàng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của KDL này. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp
phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của KDL này.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được, nêu lên những hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
10
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan
đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái
niệm như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ
giữa các khái niệm này. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình và đặt ra các giả
thuyết nghiên cứu.
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng
tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.
Chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng hàng hóa hữu hình. Tuy
nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá
chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các
đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình (Wolak và
của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách
hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần,
bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình
được đề nghị bởi Gronroos (1984,1990) [17] đã nhấn mạnh đến vai trò của
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
12
chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy
trình). Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá
chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh
nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana,
2000) [16].
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự (1985,1988,1991) [22, 23] đã khám phá ra khái niệm này sau
khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả
nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ
đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng
rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này
cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự
thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5
thành phần.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ
vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng
cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của
khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
của công ty thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ
Chuyển giao
dịch vụ
Sự cảm nhận
dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của công
ty về sự kỳ vọng của
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ
Kho
ảng cách 1
Kho
ảng cách 5
Kho
ảng cách 4
Kho
ảng cách 3
Sự kỳ vọng
dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
từ nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4) (2.1)
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Copyright: Tài liệu đại học ©