TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN NGỌC THANH TÂM
TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRUYỀN MIỆNG
ĐIỆN TỬ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: MARKETING
Mã số ngành:52340115
Tháng 11 - 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN NGỌC THANH TÂM
MSSV: 4115612
TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRUYỀN MIỆNG
ĐIỆN TỬ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : MARKETTING
Mã số ngành: 52340115
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, báo
cáo nêu trong luận văn tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Cần Thơ, ngày …... tháng…... năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Thanh Tâm
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
1. Tính phù hợp của chuyên ngành đào tạo
..................................................................................................................................
2. Về hình thức
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
..................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
..................................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được ( Theo mục tiêu nghiên cứu…)
..................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác
..................................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
Cần Thơ, ngày …... tháng…... năm 2014
Giáo viên phản biện
iv
MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1....................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3
1.3.1 Phạm vi không gian ....................................................................................3
1.3.2 Phạm vi thời gian ........................................................................................3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................3
1.3.4 Giới hạn nội dung .......................................................................................3
1.4 GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊNCỨU ....................... 3
1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................3
1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................3
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 4
1.5.1 Tác động của Marketing truyền miệng và Marketing mối quan hệ lên ý
định tiêu dùng thức ăn nhanh trên địa bàn TPCT. Hồ Nhật Minh (2014) ...........4
2.2.2 Xác định cỡ mẫu .......................................................................................20
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu..................................................................21
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Deseriptive Statisties) ................................. 21
2.2.3.2 Phương pháp phân tích tần số ..................................................................... 22
2.2.3.3 Phân tích bảng chéo (Cross-Tabulation)..................................................... 22
2.2.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố EFA .......................................................... 23
2.2.3.5 Hồi quy Logistic ........................................................................................... 25
2.2.4 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26
2.2.5 Khung nghiên cứu.....................................................................................27
CHƢƠNG 3 ........................................................................................................... 28
GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ .................................. 28
3.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ ........................................................................................................ 28
3.2 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN ......................................................................................... 28
3.3 NGUỒN GỐC TÊN GỌI ........................................................................................ 29
3.4 CƠ SỞ HẠ TẦNG.................................................................................................... 31
3.4.1 Hệ thống cung cấp điện ............................................................................31
3.4.2 Cấp thoát nước ..........................................................................................31
3.4.3 Giao thông ................................................................................................32
3.4.3.1 Hệ thống giao thông đường bộ .................................................................. 32
3.4.3.2 Hệ thống giao thông đường sông ................................................................ 32
3.4.3.3 Giao thông hàng không............................................................................... 32
3.4.3.4 Hệ thống các công trình phục vụ giao thông .............................................. 32
vi
3.5 KINH TẾ ................................................................................................................. 33
3.6 DÂN CƢ VÀ PHÂN BỐ DÂN CƢ ........................................................................ 34
3.7 VĂN HÓA - XÃ HỘI - DU LỊCH ......................................................................... 34
4.4.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết điều chỉnh ....................................56
4.4.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định mua hàng
trực tuyến của người dân Cần Thơ ....................................................................57
4.4.6 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố đến quyết định mua hàng
trực tuyến của người dân Cần Thơ ....................................................................59
vii
4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG HỒI QUY LOGISTIC .......... 61
CHƢƠNG 5 ........................................................................................................... 65
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ .................................................................................... 65
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................................................. 65
5.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ..................................................................................... 66
5.2.1 Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng ..................................................66
5.2.2 Xúc tiến thương mại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và mức giá trong
kinh doanh .........................................................................................................67
5.2.3 Tăng cường thực hiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng ...............67
5.2.4 Gia tăng tính tiện lợi và tạo lòng tin cho khách hàng ...............................68
CHƢƠNG 6 ........................................................................................................... 69
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 69
6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 69
6.2 KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 70
6.2.1 Kiến nghị đối với Nhà nƣớc ................................................................................. 70
6.2.2 Kiến nghị đối với những nhà kinh doanh trực tuyến ................................70
6.2.3 Kiến nghị đối với người tiêu dùng ...........................................................71
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1.1 Khung nghiên cứu của Hồ Nhật Minh (2014)........................................... 4
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Yu Chuning và Tang Xu (2010). ...................... 5
Hình 2.1 Tiến trình ra quyết định mua hàng. ......................................................... 17
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả. ............................................................. 26
Hình 2.3 Khung nghiên cứu của đề tài ................................................................... 27
Hình 4.1 Phân bố cơ cấu mẫu theo quận. ............................................................... 37
Hình 4.2 Giới tính của đáp viên. ............................................................................ 38
Hình 4.3 Trình độ học vấn của đáp viên. ............................................................... 38
Hình 4.4 Tình trạng hôn nhân của đáp viên ........................................................... 39
Hình 4.5 Mức chi tiêu mua hàng cho việc ............................................................ 40
Hình 4.6 Các thông tin của trang web. ................................................................... 41
Hình 4.7 Trang web đáp viên lựa chọn .................................................................. 42
Hình 4.8 Mặt hàng đáp viên ưa chuộng ............................................................... 43
Hình 4.9. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.............................................................. 56
x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
WOM
:
Marketing truyền miệng (Word of mouth)
EWOM
(2014) về lòng trung thành, ý định tiêu dùng, marketing mối quan hệ và marketing
truyền miệng. Trong nghiên cứu tác giả cũng dùng đến thang đo Likert để đo lường
các biến quan sát.
Nghiên cứu được tiến hành dựa trên phỏng vấn của 120 đáp viên là người dân
Thành phố Cần Thơ từ 16 tuổi trở lên, là những người đã và đang sử dụng hình thức
mua sắm trực tuyến với những sản phẩm thông dụng trong quá trình giao dịch
thương mại điện tử như: sách, thời trang, đồ điện tử,… Bên cạnh đó cũng đề cập
đến những trang web từ không có thương hiệu được biết qua quan hệ cho đến
những trang web có thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam kết hợp với phương pháp
thu mẫu thuận tiện. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, kiểm đinh Chi-bình phương, phân tích bảng chéo, phân tích
nhân tố khám phá EFA và hồi quy Logistic.
Kết quả hồi quy Logistic cho thấy các yếu tố Marketing truyền miệng điện tử
có tác động đến quyết định mua hàng trực tuyến của người dân Thành phố Cần Thơ.
Các phân tích được thực hiện dựa trên mức ý nghĩa 5%.
Dựa vào kết quả nêu trên, đề tài đề xuất một số giải pháp để đưa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện thực trạng và hướng đến phát triển kinh doanh tốt hơn.
xii
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Về phương diện truyền thống, các nhà làm marketing đã đặt nhiều sự quan
tâm đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định. Theo đó, khách hàng tiếp tục tiêu dùng những sản phẩm mà họ cảm thấy hài
lòng, và bằng việc kể cho người khác về sự hài lòng đối với sản phẩm đó, họ góp
phần ảnh hưởng đến sự nhận thức về thương hiệu với những người mà họ giao tiếp
(Richins, 1983). Marketing truyền miệng hiện là công cụ giao tiếp hiệu quả có một
facebook, mezing,… các trang mạng xã hội đang được người dân Việt Nam ưa
chuộng sử dụng đặc biệt là giới trẻ, độ tuổi thích trải nghiệm những món đồ mới lạ
và chạy theo phong cách lại càng dễ dàng phát triển cho sản phẩm của doanh
nghiệp.
Ý tưởng Marketing truyền miệng điện tử là thay cho những cuộc nói chuyện
ồn ào, mất thời gian bằng những tin nhắn, kí tự đang rất được nhiều người sử dụng,
không những vậy mọi người đều có thể tận dụng thời gian vừa làm việc mà vừa có
thể chia sẻ thông tin với nhau. Sự tác động của WOM (word of mouth) hay EWOM
lại đặc biệt rất mạnh mẽ lên những dạng hàng hóa vô hình như dịch vu do không thể
đánh giá trước khi khách hàng thật sự sử dụng sản phẩm điều này cũng có nghĩa
rằng lĩnh vực kinh doanh trực tuyến sẽ quan trọng tương tự vì nó không những nói
lên chất lượng tốt và cả sự thỏa mãn về sản phẩm cũng như lòng tin của khách hàng
cũng quan trọng không kém. Do đó, việc mua một sản phẩm hàng hóa vô hình hoặc
chỉ dựa vào hình ảnh thì sẽ đặt khách hàng vào một vị thế rủi ro cao hơn, lúc này xu
hướng tìm hiểu từ cá nhân của Marketing truyền miệng và Marketing truyền miệng
điện tử được đẩy mạnh. Ý thức được những bất lợi của WOM nhưng lại được khắc
phục bởi EWOM và muốn tìm hiểu sâu hơn về EWOM cũng như tìm hiểu cách
thức EWOM và tác động lên quyết định mua hàng trực tuyến nên tôi chọn: “Tác
động của Marketing truyền miệng điện tử đến quyết định mua hàng trực tuyến
của người dân Thành phố Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng mua sắm trực tuyến của người dân tại TPCT,
đề ra và tiến hành phân tích các yếu tố trong Marketing truyền miệng điện tử, qua
đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của nó đến việc đưa ra quyết định mua hàng. Cuối
cùng trong bài nghiên cứu là đề ra các giải pháp giúp cho việc kinh doanh trực
tuyến diễn ra tốt đẹp nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu người mua, thu được lợi
nhuận đối với người bán.
mặt hàng cũng đa dạng từ bất động sản cho đến thời trang và hàng tiêu dùng.
Nhưng do tác giả vẫn còn hạn chế về mặt giao tiếp nên chỉ tập trung vào những đối
tượng đã từng mua mặt hàng là mỹ phẩm trang sức, sách, đồ tiêu dùng hoặc là đồ
điện tử. Đây là những mặt hàng được mua phổ biến tại Việt Nam nói chung và Cần
Thơ nói riêng do đó sẽ góp phần tăng thêm sự thuận tiện cho việc phỏng vấn của tác
giả.
1.4 GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊNCỨU
1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết 1: Marketing truyền miệng điện tử có tác động đến quyết định
mua hàng trực tuyến của người dân TPCT.
- Giả thuyết 2: Các yếu tố trong Marketing truyền miệng điện tử tác động đến
quyết định mua hàng trực truyến của người dân TPCT là như nhau.
1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu
Một số vấn đề cần phải nghiên cứu và phân tích cụ thể nhằm tìm ra xu hướng
hiện tại và giải pháp phát triển sau này thông qua các câu hỏi sau:
3
- Thực trạng mua hàng trực tuyến của người dân TPCT là như thế nào?
- Những yếu tố nào trong Marketing truyền miệng điện tử tác động đến quyết
định mua hàng trực tuyến của người dân TPCT?
- Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển giúp thúc đầy lĩnh vực kinh
doanh trực tuyến đối với người dân Cần Thơ là như thế nào?
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1 Tác động của Marketing truyền miệng và Marketing mối quan hệ
lên ý định tiêu dùng thức ăn nhanh trên địa bàn TPCT. Hồ Nhật Minh
(2014)
Nghiên cứu đã phân tích các mô hình nghiên cứu nói lên mối quan hệ của
Marketing truyền miệng, Marketing mối quan hệ và lòng trung thành trong ngành
công nghiệp viễn thông của Uganda, Ntale Peter Dithan (2011) qua đó đề xuất mô
Ý ĐỊNH
MUA HÀNG
Thái độ mua hàng
(Nguồn: Hồ Nhật Minh, 2014)
Hình 1.1 Khung nghiên cứu của Hồ Nhật Minh (2014).
4
- Nghiên cứu sử dụng 189 mẫu với đối tượng là những khách hàng ở TPCT và
đã từng sử dụng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh tại TPCT; tiến hành phỏng vấn đa
số khách tại quận Ninh Kiều TPCT với phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Đóng góp của nghiên cứu là đã đưa ra mô hình lý thuyết mới, kiểm định
được các giả thuyết về tác động của Marketing truyền miệng, Marketing mối quan
hệ đến ý định mua hàng trong lĩnh vực thức ăn nhanh tại các nhà hàng trên địa bàn
Cần Thơ.
1.5.2 Phân tích các nhân tố tác động quảng cáo truyền hình đến việc mua
hàng ngƣời dân huyện Chợ Mới của tác giả Lê Văn Thành (2011)
Với đề tài nghiên cứu này tác giả tiến hành phỏng vấn người dân tại huyện
Chợ Mới qua đó phân tích các ý kiến của họ về tác động của quảng cáo trực tuyến
đến quá trình mua hàng rồi đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong
quảng cáo qua truyền hình và được thực hiện từ 01/2011 đến 05/2011.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả cũng đề xuất ra được năm nhân tố quan
trọng trong quảng cáo truyền hình ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người dân
huyện Chợ Mới. Đó là: Tính chuyên nghiệp gồm có: tính sáng rạo, lôi cuốn, tính
trung thực; Tính thiết phục gồm có: sự giới thiệu công dụng mới, khuyến mại, sự
thuyết phục; Kích thích sự hiếu kỳ gồm có: cung cấp thông tin, tích kích thích, sự
mời mọc, sự thay đổi; Thời gian xem quảng cáo gồm có: thời gian xem truyền
hình, tính hấp dẫn quảng cáo truyền hình, thời lượng quảng cáo truyền hình; Sự thu
2.1.1 Tổng quan về Thƣơng mại điện tử
a) Khái niệm
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “Thương mại điện tử” nhưng tập
trung lại có hai quan điểm lớn nhất thế giới xin được nêu ra dưới đây: Thương mại
điện tử (TMĐT) theo nghĩa rộng được định nghĩa trong luật mẫu về thương mại
điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về luật thương mại Quốc Tế (UNCITRAL):
Thuật ngữ “Thương mại” cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề
phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng.
Các quan hệ mang tính chất thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về thương mại về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa
thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài
hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân
hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác
về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách
bằng đường biển, đường hàng không, đường sắt hoặc đường bộ. Như vậy, có thể
thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động
kinh tế, mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng
của TMĐT.
Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về TMĐT như sau: TMĐT được hiểu là
việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc
xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh. TMĐT
gồm nhiều hành vi trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương
tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua
bán cổ phiếu điện tử, vân đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài
nguyên mạng, mau sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dung và các dịch
vụ sau bán hàng. TMĐT được thực hiện đối với cả Thương mại hàng hóa (ví dụ như
hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và Thương mại dịch vụ (ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thông
(như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo)
Tóm lại, theo nghĩa rộng thì TMĐT có thể được hiểu là các giao dịch tài chính
- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau – C2C (consumer to
consumer);
- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân – G2C (government to
consumer).
B2B là loại hình giao dịch qua các phương tiện điện tử giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp. Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển kinh tế
(UNCTAD), TMĐT B2B chiếm tỷ trọng lớn trong TMĐT (khoảng 90%). Các giao
dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng giá
trị gia tăng (VAN); dây chuyền cung ứng hàng hoá, dịch vụ (SCM), các sàn giao
dịch TMĐT… Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký
kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này. Ở một mức độ cao, các giao dịch
này có thể diễn ra một cách tự động. TMĐT B2B đem lại nhiều lợi ích thực tế cho
7
doanh nghiệp, đặc biệt giúp giảm các chi phí về thu thập thông tin tìm hiểu thị
trường, quảng cáo, tiếp thị, đàm phán, tăng các cơ hội kinh doanh,…
B2C là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các
phương tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng
hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện
tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng. Giao dịch B2C tuy chiếm
tỷ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng có sự phạm vi ảnh hưởng rộng. Để
tham gia hình thức kinh doanh này, thông thường doanh nghiệp sẽ thiết lập website,
hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hoá, dịch vụ; tiến hành các quy trình tiếp thị,
quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng. TMĐT B2C đem lại lợi ích cho
cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng. Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán
hàng do không cần phòng trưng bày hay thuê người giới thiệu bán hàng, chi phí
quản lý cũng giảm hơn. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không phải tới
tận cửa hàng, có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng một lúc.
B2G là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước, trong đó
Ngày 15/2/2007, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về Chữ ký số
và Dịch vụ chứng thực chữ ký số được ban hành. Nghị định này quy định về chữ ký
số và các nội dung cần thiết liên quan đến sử dụng chữ ký số, bao gồm chứng thư số
và việc quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đây là những
quy định nền tảng để thiết lập một cơ chế đảm bảo an ninh an toàn cũng như độ tin
cậy của các giao dịch điện tử, là điều kiện tiên quyết về mặt kỹ thuật để thúc đẩy
ứng dụng thương mại điện tử rộng rãi trong xã hội.
Ngày 23/2/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định
chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định này ra
đời nhằm đảm bảo các điều kiện cần thiết để hình thành và phát triển một môi
trường giao dịch điện tử an toàn, hiệu quả; giúp Chính phủ quản lý được giao dịch
điện tử trong hoạt động nghiệp vụ tài chính, giảm thiểu hậu quả xấu phát sinh trong
giao dịch điện tử như trốn thuế, gian lận khi lập hóa đơn chứng từ.
Ngày 8/3/2007, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng được ban hành tập trung hướng dẫn việc áp dụng Luật Giao dịch
điện tử cho các hoạt động ngân hàng cụ thể, bảo đảm những điều kiện cần thiết về
môi trường pháp lý để củng cố, phát triển các giao dịch điện tử an toàn và hiệu quả
đối với hệ thống ngân hàng.
2.1.2 Lý thuyết về Marketing truyền miệng điện tử
2.1.2.1 Truyền thông truyền miệng (WOM Communication)
Sự khám phá ra marketing lan truyền (viral marketing) trong thập niên 1990
(Kaikati and Kaikati, 2004) đã vẽ ra một hình ảnh mới cho nền công nghiệp và sau
đó tạo ra những thuật ngữ mới (word of mouth, customer to customer [C2C] hoặc
peer to peer [P2P] communication và “buzz marketing”). Thuật ngữ “viral” lấy từ
sự lây lan bệnh tật trong ngành y (Mather, 2000) và là một phép ẩn dụ cho một hoạt
động marketing mà ở đó những cá nhân truyền bá thông tin marketing trong mạng
lưới của họ, và do đó thông tin được lan truyền một cách bùng nổ. Viral Marketing
được đồng ý như là một cách để truyền phát thông tin marketing thông qua WOM
và giúp cho người nhận có hứng thú để tiếp tục truyền thông tin đến các đối tượng
tiếp theo (Kaikati and Kaikati, 2004).
chết sự quan tâm của khách hàng, và do đó hiệu quả đem lại nếu quản lý kém sẽ rất
tồi tệ.
Một số nhà kinh tế (Harris, 1963; Athreya and Ney, 1972; Stewart, 1976;
Bampo et al, 2008) đã xác định mô hình cho sự việc trên gồm một bảng liệt kê gồm
siêu-ảnh hưởng (sự bùng nổ thông tin lan truyền), phụ - ảnh hưởng (thông tin lan
truyền chết) hoặc ảnh hưởng (chiến dịch lan truyền được duy trì, nhưng hiệu quả
kém). Bằng cách hiểu rõ các yếu tố tác động, và chỉ đạo quy trình trên, các nhà
quản lý marketing có thể quản lý tốt hơn chiến dịch lan truyền của họ.
Thật vậy, WOM là nhân tố đóng góp đến 20 - 50% quyết định mua hàng. Nó
ảnh hưởng mạnh nhất là khi khách hàng mua một sản phẩm mới, hoặc một sản
phẩm tương đối đắt tiền, những yếu tố làm khách hàng có xu hướng nghiên cứu
nhiều hơn, tìm kiếm nhiều lựa chọn hơn, và xin ý kiến nhiều hơn bình thường. Và
những ảnh hưởng của truyền miệng sẽ tăng mạnh khi mà cuộc cách mạng truyền
thông bùng nổ, thúc đẩy việc truyền đạt thông tin đến những nơi mà trước đây
truyền miệng khó có thể đến được. Ngày nay, truyền miệng cũng hoạt động trên cơ
sở one – to – many (từ một đến nhiều): những đánh giá về sản phẩm sẽ được đăng
10
Copyright: Tài liệu đại học ©