LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện kinh tế của nước ta, tuy chưa phải là một nền kinh tế thị trường
thực sự nhưng nó cũng đã mang đặc điểm nổi bật nhất của nền kinh tế thị trường là số
lượng người bán đông còn số lượng người mua là ít. Chính vì vậy, khi công ty tham gia
vào thị trường với tư cách là người mua thì dễ ràng hơn nhiều so với công ty tham gia
vào thị trường với tư cách là người bán. Cho nên, trong điều kiện hiện nay của nền kinh
tế hoạt động tiêu thụ sản phẩm có vị trí quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh
của công ty là quan trọng nhất. Hoạt động này quyết định trực tiếp đến sự sống còn của
công ty.
Với mong muốn đem những kiến thức đã được đào tạo ứng dụng vào giải quyết
những vấn đề thực tế trong hoạt động tiêu thụ của công ty cổ phần thép Việt Tiến. Em
đã viết lên chuyên đề thực tập tốt nghiệp là:” Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến”, chuyên đề có ba
phần cơ bản như sau:
Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG THÚC ĐẨY TIÊU THỤ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP.
Chương II. KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ Ở
CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP VIỆT TIẾN.
Chương III. MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY TIÊU THỤ
DỊCH VỤ MẠ KẼM NHÚNG NÓNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP VIỆT
TIẾN.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập của mình, mặc dù đã hết sức nỗ
lực, cố gắng để có thể thực hiện chuyên đề một cách tốt nhất. Nhưng do kiến thức hạn
chế mà trong quá trình thực hiện khó tránh khỏi việc không bị mắc phải các sai lầm
thiếu sót. Vì vậy mong thầy, cô và mọi người trong quá trình xem xét có những góp ý để
em có thêm kinh nghiệm cho các chuyên đề khác được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn tới tập thể cán bộ công nhân của công ty cổ phần thép
Việt Tiến và đặc biệt là tới thầy giáo hướng dẫn thực tập tốt nghiệp, Ths.TRẦN
THĂNG LONG. Mọi người đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian qua để em có thể
hoàn thành tốt quá trình thực tập.
1
tế hàng hóa và thời đại bùng nổ thông tin nên việc tìm kiếm những nguồn thỏa mãn lại
càng không dễ dàng gì.
-Mặt khác, không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận về sản phẩm và
thị trường, về các nguồn thoả mãn nhu cầu, để có thể lựa chọn được phương án tối ưu
nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Vì vậy, nếu chỉ có nỗ lực từ phía khách hàng thì sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình sao cho tốt nhất. Nhưng
sẽ khác đi rất nhiều nếu có thêm sự nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tìm đến để đáp
2
ứng các nhu cầu cho khách hàng. Cụ thể, sự nỗ lực của của doanh nghiệp được nhắc tới
là hoạt động thúc đẩy tiêu thụ. Khi doanh nghiệp thực hiện các hoạt động để thúc đẩy
tiêu thụ thì hàng hóa được đưa đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhanh nhất.
- Như vậy nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ của các doanh nghiệp mà người
tiêu dùng có cơ hội được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng, đồng bộ và được
phục vụ một cách văn minh, lịch sự với một chi phí hợp lý hơn khi không có các hoạt
động thúc đẩy tiêu thụ.
Đối với xã hội.
-Thúc đẩy tiêu thụ làm tăng khả năng cho các sản phẩm của doanh nghiệp được
tiêu dùng. Khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu dùng tức là xã hội đã chấp nhận
sản phẩm của doanh nghiệp, tính hữu ích của sản phẩm đã được xác lập, gí trị và giá trị
sử dụng mới được thực hiện. Lao động của doanh nghiệp mới thực sự là lao động có
ích. Như vậy, cũng nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm mà làm cho lao động
của xã hội nhiều khả năng trở thành lao động có ích. Thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm còn
làm cho các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp được tổ chức một cách hợp lý và tối
ưu nhất nên tránh được tình trạng sử dụng lãng phí nguồn lực lao động của xã hội.
2. Lựa chọn khái niệm cơ sở về tiêu thụ sản phẩm.
Hoạt động tiêu thụ đã có từ rất lâu, chúng phát triển theo sự phát triển theo sự
phát triển của của các hình thái kinh tế xã hội. Mỗi giai đoạn khác nhau của xã hội quan
niệm về hoạt động tiêu thụ lại có những thay đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh
thực tế của xã hội. Dưới đây một số khái niệm về tiêu thụ.
2.1. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một phạm trù kinh tế.
2.3. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một chức năng, là một khâu trong quá trình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo cách nghiên cứu này thì có thể định nghĩa hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp như sau: Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong quá trình hoạt động
kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuôc hệ thống tổ chức và quản lý kinh doanh của
doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện
các chức năng chuyển hoá hìn thái giá trị của sản phẩm sang tiền tệ cho tổ chức đó.
Như vậy theo khái niệm này thì hoạt động tiêu thụ là hoạt động không thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu thụ đóng vai trò quyết định đối với
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động tiêu thụ là hoạt động có tầm quan
trọng ngang hàng với các hoạt khác hoạt động khác của doanh nghiệp. Nó vừa có sự độc
lập tương đối lại vừa chịu chi phối bởi các hoạt động khác của doanh nghiệp. Định
nghĩa về tiêu thụ như vậy cho thấy hoạt động tiêu thụ của công ty còn có hàng loạt các
phần tử nhỏ hơn chứa trong hoạt động đó. Nội dung của hoạt động tiêu thụ theo quan
niệm này trải rộng từ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng,
chuẩn bị hàng hóa, các điều kiện để bán hàng… các phần tử này có mối quan hệ mật
thiết với nhau, chúng vừa có thể hỗ trợ nhau phát triển lại vừ có thể kìm hãm sự phát
triển của nhau. Đây là một quan niệm tương đối đầy đủ và hợp lý so với thực tế hoạt
động bán hàng của các doanh nghiệp.
2.4. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một quá trình.
Thực chất của quan điểm này là sự mở rộng của quan điểm coi tiêu thụ là một
khâu theo quan điểm hệ thống của tư tưởng định hướng marketing. Tiêu thụ là một quá
trình thực các hoạt động trực tiếp hoặc gián ở tất cả các cấp, các phần tử trong doanh
nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hình thái giá trị của
hàng từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả nhất.
4
Như vậy, theo quan điểm này, tiêu thụ không chỉ là nhiệm vụ của từng khâu từng
bộ phận trong doanh nghiệp mà là của tất cả các bộ phận. Có quan điểm như vậy là vì
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm nhiều khâu nhiều bộ phận, trong đó
các bộ phận có quan hệ mật thiết với nhau, một yếu tố nào của quá hệ thống bị tác động
trường như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa thông thường. Các hoạt động sản
xuất sản phẩm dịch vụ thường chỉ xảy ra khi khách hàng có nhu cầu cần được thỏa mãn.
Sản phẩm dịch vụ do những đặc tính của mình mà không thể sử dụng những hệ
thống tiêu chuẩn kỹ thuật đã được tiêu chuẩn hóa để đánh giá chất lượng cho nên việc
5
đánh giá sản phẩm nào có chất lượng cao hay thấp là do chủ quan của mỗi người. Chất
lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác qua lại giữa người cung cấp và
người được thụ hưởng các dịch vụ đó, nếu mức đọ hài lòng của người được cung cấp
dịch vụ cao thì sản phẩm dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại.
Những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải thuận tiện,
kịp thời, thoả mãn sự văn minh lịch sự trong tiêu dùng của khách hàng và chúng thường
đòi hỏi mức độ cá biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu của người tiêu dùng cao.
Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ cho thấy trong hoạt động bán hàng của các
doanh nghiệp bên cạnh việc tuân thủ những quy tắc chung trong nội dung của hoạt động
bán hàng thì doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm dịch vụ cần có những sáng tạo và thay
đổi sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có những
nội dung cơ bản như sau:
- Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tìm kiếm cơ hội và nguy cơ.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
- Chuẩn bị mạng lưới phân phối sản phẩm.
- Chuẩn bị lực lượng và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm.
-Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm.
-tổ chức thực hiện nghiệp vụ bán hàng.
- Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
1. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tìm cơ hội và nguy cơ.
1.1. Nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh.
Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là một hoạt động cần thiết đối với
mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường. Hoạt động nghiên cứu, phân tích môi
trường kinh doanh được thực hiện kể từ khi doanh nghiệp bước vào kinh doanh và duy
trì trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh
tin cần thu thập là thông tin chung về môi trường cạnh tranh; số lượng đối thủ cạnh
tranh; hnình thức cạnh tranh của từng đối thủ; ưu điểm nhược điểm của từng đối thủ;
chiến lược cạnh tranh của từng đối thủ….
Các thông tin về môi trường địa lý, tự nhiên: Các thông tin cần thu thập trong
môi trường này gồm có điều kiện khí hậu thời tiết; mức độ ổn định và vững chắc của hệ
thống địa tầng, tính chất mùa vụ của thời tiết; đặc điểm địa hình…
Các thông tin về khách hàng: Đây là thông tin quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp, nó quyết định sự thành công và chi phối mội hoạt động của doanh nghiệp. Các
thông tin cần được thu thập đối với khách hàng như: Số lượng khách hàng; cách thức
mua sắm và hành vi mua sắm; diễn biến tâm sinh lý trong quá trình mua sắm; …
1.1.2. Các thông tin bên trong doanh nghiệp cần thu thập lưu trữ khi nghiên cứu môi
trường kinh doanh.
Các thông tin về tài chính: Trong yếu tố này cần thu thập một số thông tin về vốn
chủ sở hữu; vốn huy động từ bên ngoài; tỷ lệ tái đầu tư từ lưọi nhuận; khả năng thanh
toán nợ ngắn hạn; tỷ lệ và khả năng sinh lời…
Các thông tin về con người: Trình độ của cán bộ công nhân viên; năng suất và
hiệu quả lao động; chiến lược và điều kiện phát triển con người của doanh nghiệp…
Các thông tin về tiềm lực vô hình của doanh nghiệp: Chỗ đứng và vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường; hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường; vị trí
địa lý của doanh nghiệp trên thị trường; uy tín và mối quan hệ xã hội của ban lãnh đạo;
sự nổi tiếng của thương hiệu;…
7
Các thông tin về khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp
cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các thông tin về trình độ và khả năng quản lý của doanh nghiệp.
Các thông tin về trình độ trang thiết bị và công nghệ hiệ tại của công ty.
Các thôn tin về cơ sở vật chất và kỹ thuật hạ tầng của doanh nghiệp.
Các thông tin về sự đúng đắn của mục tiêu và khả năng, sự kiên trì theo đuổi
mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp….
Các phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên
-Cơ hội bán hàng xuất hiện dưới dạng phát triển sản phẩm, tức là doanh nghiệp
bằng sự cải tiến của mình làm cho sản phẩm bước sang một chu kỳ sống mới trên thị
trường hiện tại.
-Xuất hiện dưới dạng gậm nhấm thị trường, tức là bằng một số biện pháp nhiệp
vụ nào đó mà doanh nghiệp tăng được khối lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp
bán ra trên thị trường hiện tại.
-Cơ hội xuất hiện dưới dạng đa dạng hóa loại hàng hóa bán ra, tức là doanh
nghiệp đã tận dụng cơ hội bán hàng xuất hiện trên thị trường bằng cách cung cấp thị
trường loại hàng hóa mới bên cạnh loại hàng hóa truyền thống.
1.3. Các nguy cơ đe doạ khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh không chỉ tìm ra những cơ hội tiêu thụ cho
sản phẩm của doanh nghiệp mà chúng còn tìm ra những nguy cơ đe doạ doạ đến khả
năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
1.3.1. Các nguy cơ đe doạ đên từ phía bên ngoài doanh nghiệp.
Các nguy cơ đe doạ này có thể là do sự thay đổi chính sách của nhà nước đối với
định hướng cho việc phát triển nghành nghề mà doanh nghiệp đang kinh doanh hoặc sự
thay đổi trong chính sách tiêu dùng.
Cũng có thể là do đối thủ cạnh tranh đã tìm ra được chiến lược cạnh tranh có
hiệu quả từ đó lôi kéo được khách hàng của doanh nghiệp.
Nguy cơ cũng có thể là do các tổ chức công chúng, các hội và hiệp hội đưa ra
những khuyến cáo, những thông tin bất lợi đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Hay cũng có thể là do hàng hóa của doanh nghiệp bị khách hàng tẩy chay vì một
lý do nào đó.
1.3.2. Các nguy cơ đe doạ từ phía bên trong doanh nghiệp.
Những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra không phù hợp với khách
hàng. Cho nên không được khách hàng đón nhận.
Sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra thị trường là đúng nhưng doanh nghiệp lại
thực hiện trinh phục và tiếp cận khách hàng không đúng cách.
Do ban quả lý có những sai sót trong việc quyết định, định hướng cho hoạt động
cung cấp sản phẩm của công ty ra thị trường.
hai phương pháp trên. Tuy nhiên, xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm theo phương
pháp kết hợp lại phát sinh nhược điểm mới, để có được chiến lược theo phương pháp
này cần tốn nhiều thời gian và chi phí.
Trong xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cần lưu ý rằng
hoạt động xây dựng chiến lược tiêu thụ chủ yếu dựa trên những dự báo chủ quan. Các
dự báo chủ quan có thể chính xác hoặc không. Vì vậy, doanh nghiệp trong quá trình
thực hiện chiến lược tiêu thụ doanh nghiệp không nên máy móc áp dụng chiến lược một
cách cứng nhắc mà phải áp dụng chúng một cách linh hoạt, trong một số trường hợp
nhất định để đảm bảo thực hiện được các mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp thì
doanh nghiệp cần phải điều chỉnh, thậm chí là thay đổi chiến lược bán hàng cho phù hợp
với những biến động của môi trường kinh doanh.
2.2. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm là sự cụ thể hóa từng bước phải làm để
tiến đến đích dài hạn của chiến lược tiêu thụ. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp còn là cơ sở quan trọng đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng theo chương trình đã định. Trong nội
dung của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm nó phải phản ánh được các nội dung cơ bản như:
10
Khối lượng hàng bán ra tương đối, khối lượng hàng bán ra tuyệt đối, khối lượng sản
phẩm cần phải tiêu thụ trong một khoảng thời gian nhất định, khối lượng sản phẩm tiêu
thụ theo cơ cấu thị trường, theo cơ cấu khách hàng, doanh số hàng bán đã giao, doanh số
hàng bán đã viêt hóa đơn, đã giao hàng, khách hàng đã nhận được và chấp nhận, khách
hàng đã trả tiền đầy đủ…và hàng loạt các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của hoạt động
tiêu thụ; tổng doanh thu cần thu được, mức lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm, tổng lợi
nhuận cần đạt trong kế hoạch; các chỉ tiêu về chi phí, chi phí lưu thông thuần tuý, chi
phí lưu thông bổ sung, chi phí cố định biến đổi, chi phí kiểm soát được, không kiểm soát
được….
Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí
lớn. Do đó mà, tuỳ theo khả năng, doanh nghiệp có thể xây dựng đến một mức độ chi
tiết nhất định, trong xây dựng cần phải chuẩn xác để đảm bảo thành công.
lý nhiều mối khách hàng, vừa làm công việc của nhà sản xuất và công việc của nhà tiêu
thụ.
Kênh phân phối gián tiếp: Loại hình kênh phân phối gián tiếp là loại kênh phân
phối có sự tham gia của các loại trung gian trong quá trình hàng hóa được vận động từ
nhà cung cấp đến người tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp gồm có một số loại cơ bản
sau:
Một số dịch vụ lại thích hợp với loại hình kênh phân phối gián tiếp. Các ngành
như: hàng không, khách sạn, nghân hàng, bảo hiểm, du lịch…có thể sử dụng các đại lý,
văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường khác nhau, những người chào hàng. Trong
một số loại dịch vụ thì đại lý có thể thay mặt nhà cung cấp thục hiện cung cấp dịch vụ
cho khách hàng có nhu cầu, nhưng một số dịch vụ khác thì nhà thì các đại lý chỉ có tác
dụng thay mặt nhà phân phối thực hiện các giao dịch đối với khách hàng, còn việc cung
cấp dịch cho khách hàng thì buộc phải do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
Việc sử dụng các kênh phân phối gián tiếp, tạo cho các nhà cung cấp tập chung
chuyên môn vào hoạt động cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng trung gian phân
phối làm cho các biến động của môi trường kinh doanh được phản ánh đến nhà cung
cấp chậm hơn so với kênh phân phối trực tiếp và các phản ánh sự sai lệch của những
phản ánh so với thực tế cũng cao hơn.
Đối với một số doanh nghiệp lớn thì việc sử dụng kênh phân phối của doanh
nghiệp là hỗn hợp của hai loại kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
Trong xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp còn phải chú ý đến độ rộng của
kênh phân phối. Độ rộng của kênh phân phối chính là số lượng các phần tử và loại phần
tử trong mỗi cấp của kênh phân phối. Việc xác định số lượng các phần tử và loại phần
tử của mỗi cấp độ trong kênh phân phối. Độ rộng phụ thuộc vào một số các yếu tố cơ
bản sau: Cách thức phân nhóm khách hàng của doanh nghiệp; Khối lượng sản pẩm cần
tiêu thụ trong kỳ kế hoạch; Mức độ cần thiết và tần suất gặp khách hàng của doanh
nghiệp; Tổng khối lượng công việc cần thiêt phải thực hiện ở mỗi cấp của kênh; Thời
gian và mối liên hệ cần thiết cho mỗi loại khách hàng.
12
nhau. Thù lao của lực lượng này cũng tuỳ theo hợp đồng mà được thực hiện theo các
cách khác nhau.
- Lực lượng tiêu thụ hỗn hợp: Trong thực tế thì không phải hai lực lượng bán tiêu
thụ trên có thể phù hợp với bất kỳ một loại dịch vụ nào và không phải không có những
nhược điểm. Cho nên, trên thực tế, các doanh nghiệp còn sử dụng một lực lượng tiêu
thụ hỗn hợp để khắc phục các nhược điểm của các lực lượng bán hàng kể trên.
Phân chia theo nội dung các nghiệp vụ và các chức năng của từng cá nhân trong
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thì lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm các
lực lượng cơ bản như sau:
13
- Đối với lực lượng có chức năng chính là quản lý và điều hành gồm có: Giám
đốc tiêu thụ cấp doanh nghiệp; Các trưởng phòng tiêu thụ theo: khu vục địa lý, theo
nhóm sản phẩm, theo nghành hàng,… Các tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng.
- Đối với lực lượng có chức năng chính là thực hiện các hoạt động nghiệp vụ
trong tiêu thụ gồm: Người tiếp nhận đơn hàng; Người giao hàng; Người gợi tạo nhu
cầu; Kỹ thuật viên; Người chào hàng.
4.2. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp.
Cơ cấu lực lượng tiêu thụ chính là việc bố trí và sắp xếp để có thể đưa ra được
một bộ máy tiêu thụ có hiệu quả và hợp lý nhất cho doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm và
mục tiêu mà việc cơ cấu lực lượng tiêu thụ của doanh nghiệp được thực theo các hình
thức khác nhau.
Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo tiêu thức vùng địa lý.
Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo khách hàng.
Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo sản phẩm.
14
Phòng thị trường
miền Bắc
Phòng thị trường
miền Nam
Các tỉnh
hàng
doanh
nghiệp
sản xuất
phụ trách
khách
hàng
nước
ngoài
Thực tế, các doanh nghiệp thường không thực hiện cơ cấu lực lượng tiêu thụ của
doanh nghiệp chỉ bằng một tiêu thức nào riêng biệt mà để nâng cao hiệu của lực lượng
tiêu thụ các doanh nghiệp thường kết hợp sử dụng các tiêu thức khác nhau để cơ cấu lực
lượng bán hàng của doanh nghiệp. Do đó, các mô hình cơ cấu lực lượng bán hàng của
doanh nghiệp thường có dạng ma trận.
5. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
5.1. Xây dựngvà hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng toàn diện cho sản
phẩm của doanh nghiệp.
5.1.1. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng toàn diện cho sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là sự đánh giá một cách tổng thể về
những lợi ích và mức độ thỏa mãn các nhu cầu kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Có thể xây dựng chỉ tiêu
phản ánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách định tính theo ba cấp độ sau:
Dịch vụ nhận được so sánh Sự mong đợi của khách hàng Mức độ đánh giá
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được. < Giá trị mong đợi thấp
Theo giáo trình kinh tế và quản lý các ngành dịch vụ(GS-TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO
chủ biên) thì chất lượng toàn diện được cấu tạo bởi một loạt các tiêu chuẩn thành phần
Bộ phận phụ trách nhóm
hàng III cấp tỉnh
hàng; Thời gian thực hiện lệnh; Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh; Khả năng
giao hàng đúng hạn; Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khẩn cấp; hoàn thành đơn
đặt hàng; Thông tin về tình trạng của đơn hàng; Khả năng theo dõi đơn đặt hàng; Tỷ lệ
phải đặt hàng lại; Thiếu sót khi xếp hàng; Thay thế sản phẩm.
- Các yếu tố sau bán hàng:Chính sách của vận đơn; Hàng bị hoàn trả, điều chỉnh;
Tỷ lệ hàng hóa vỡ, hỏng; Tình trạng đóng gói;Trang trí bên ngoài.
5.1.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn diện cho sản phẩm dịch vụ.
Để nâng cao được chất lượng toàn diện của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp một cách hiệu quả và hợp lý. Doanh nghiệp phải căn cứ trên ba cơ sở: (1)
Trong hiện tại phải luôn nghiên cứu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng và trong tương lai
phải dự đoán được những biến động của nhu cầu một cách chính xác; (2)Phân chia nhu
cầu của khách thành các cấp độ khác nhau, trên cơ sở đó có những tính toán và phân bổ
hợp lý giữa doanh thu và chi phí; (3)Tăng cường việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ
thuật vào sử lý các hoạt động nghiệp vụ; (4)Đánh giá và đo lường mức độ năng động
của các doanh nghiệp trước sự biến động và thay đổi của thị trường.
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo tính
khái quát và toàn diện, phải được xây dựng dựa trên cơ sở hiểu biết chính sác về sản
phẩm dịch vụ của mình và nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình xây dựng, phải
tìm kiếm cho được nhân tố then chốt và quyết định để từ đó đưa ra hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng hợp lý và ưu việt nhất.
Nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp ngày càng
ứng dụng nhiều máy móc và công nghệ hiện đại vào quá trình cung cấp dịch vụ. Một
trong những ứng dụng được các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao chất lượng toàn diện
cho sản phẩm dịch vụ là hệ thống sử lý đơn hàng tự động. Khi áp dụng hệ thống sử lý
đơn hàng tự động vào quá trình bán hàng của công ty sẽ làm tăng khả năng sử lý công
việc, tăng năng suất và hiệu quả của hoạt động bán hàng, khách hàng được hài lòng hơn
trong tiêu dùng sản phẩm.
5.2. Thực hiện các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm.
trên nhiều phương tiện khác nhau, việc lựa chọn phương tiện nào để đăng quảng cáo
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đối tượng nhận thông tin từ quảng cáo, ngân sách cho
quảng cáo, loại sản phẩm, mục tiêu của quảng cáo…
-Khuyến mại: Khuyến mại là một nội dung của hoạt động xúc tiến và yểm trợ
cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp trong đó doanh nghiệp mong muốn rằng mục
tiêu của mình sẽ đạt được thông qua việc giành cho khách hàng một khoản lợi ích lớn
hơn thường lệ trên cơ sở căn cứ vào kết quả tính toán và vào những quy định của hệ
thống văn bản pháp lý. Việc khuyến khuyến mại của doanh nghiệp thể thực hiện bằn
nhiều cách khác nhau: Tặng quà khi mua sản phẩm, tích điểm đổi lấy phần thưởng, quay
số trúng thưởng, giảm giá, bốc thăm may mắn, được hưởng một số dịch vụ miễn phí….
-Hội chợ triển lãm: Hội chợ triển lãm là việc thông qua trưng bày và bố trí hàng
hóa ở một nơi nhất định để thông tin và giới thiệu trực tiếp đến đối tượng nhận tin về
sản phẩm và doanh nghiệp đồng thời giải thích cho những thông tin phản hồi từ đối
tượng nhận tin. Việc tham gia vào các hội chợ triển lãm giúp cho sản phẩm của doanh
nghiệp có cơ hội được giới thiệu tới nhiều người hơn, doanh nghiệp có thể củng cố địa
vị và hình ảnh của mình trên thị trường…
-Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng là việc xây dựng các mối quan hệ với
các tổ chức xã hội nhằm tăng thêm sự ủng hộ và hậu thuẫn cho các sản phẩm của doanh
nghiệp từ đó góp phần tăng cường khả năng tuyên truyền về những sản phẩm cho doanh
17
nghiệp. Quan hệ công chúng được thực hiện bằng các buổi họp báo, thông qua các buổi
nói truyện, các hoạt động xã hội…
-Tiếp thị: Tiếp thị là một công cụ được sử dụng để hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ
của doanh nghiệp. Tiếp thị có thể được thực hiện bằng việc tổ chức các cuộc hội thảo
khách hàng, bằng cách phát tờ rơi, bằng việc tiếp thị trực tiếp đến từng nhà…
-Phát triển và hoàn thiện lực lượng tiêu thụ: Để hoàn thiện lực lượng tiêu thụ
doanh nghiệp phải không ngừng bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng bán
hàng, làm tốt các khâu tuyển mộ và tuyển chọn, phân chia một nhiệm vụ chức năng và
quyền hạn một cách hợp lý rõ ràng đối với từng vị trí và từng bộ phận. Tăng cường
công tác kiểm tra giám sát nhằm kịp thời phát hiện và điều chỉnh những sai sót chánh
doanh nghiệp có thực hiện đúng cam kết đã thỏa thuận hay không, là cơ sở cho việc giải
quyết những tranh chấp và vi phạm giữa các bên khi thực hiện hợp đồng. Tùy từng
trường hợp và quy định pháp lý mà việc ký kết hợp đồng được thực hiện và ký kết dười
nhiều hình thức khác nhau, ký kết hợp đồng bằng những xác nhận là lời nói, bằng
những xác nhận là các văn bản. Việc ký kết có thể được thực hiện bằng cách gặp mặt
trực tiếp giữa các bên mà cũng có thể được ký kết thông qua các phương tiện kỹ thuật.
Thực hiện hợp đồng là việc doanh nghiệp thực hiện các điều khoản mà các bên
đã cam kết. Nó là bước cuối cùng trong việc thực hiện nghiệp vụ bán hàng, ở bước này
hàng hóa của doanh nghiệp chính thức bước vào chuyển đổi hình thái giá trị từ hiện vật
sang giá trị. Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là các dịch vụ thì nó chính là
việc thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo điều khoản của hợp
đồng và nhận tiền công hoặc chứng nhận chấp nhận thanh toán tiền công cho doanh
nghiệp từ khách hàng.
7. Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm.
Việc phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp
một cái nhìn tổng quát về tình hình tiêu thụ, giúp doanh nghiệp biết được trong kỳ kinh
doanh vừa qua doanh nghiệp có đạt mục tiêu hay không, làm cơ sở cho đánh giá kết quả
hoạt động kinh doanh, cung cấp cho doanh nghiệp biết về những yếu tố những nguyên
nhân ảnh hưởng đến tiêu thụ.
Trong phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp có phân tích và
đánh giá tổng quát toàn bộ quá trình tiêu thụ của doanh nghiệp; phân tích và đánh giá
kết quả tiêu thụ.
Phân tích và đánh giá tổng quát toàn bộ quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh
nghiệp, người phân tích và đánh giá theo một số tiêu thức như: Toàn bộ quá trình thực
hiện hoạt động tiêu thụ thực tế của công ty có được thực hiện một cách tuần tự theo như
lý thuyết đã vạch ra hay không?. Mức độ và sự tuân thủ của từng khâu từng bước trong
thực tế so lý thuyết yêu cầu?. Việc quy định và xây dựng hệ thống lý thuyết như vậy để
thực hiện hoạt động tiêu thụ cho sản phẩm của doanh nghiệp đã đầy đủ và khoa học
chưa?. Xây dựng một hệ thống lý thuyết như vậy và tuân thủ chúng thì có những ưu
nhược điểm gì?. Những khâu những bước nào trong nội dung của hoạt động tiêu thụ đã
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MẠ KẼM NHÚNG NÓNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN
THÉP VIỆT TIẾN.
I. KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP VIỆT TIẾN.
1. Sự ra đời và phát triển của công ty.
Từ những điều kiện thuận lợi bên ngoài và những nỗ lực chủ quan của các thành
viên năm 2002 công ty cổ phần thép Việt Tiến chính thức được SỞ KẾ HOẠCH VÀ
ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ HÀ NỘI cấp giấy phép thành lập với một số nội dung cụ thể
như sau:
GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH
CÔNG TY CỔ PHẦN
20
Số : 0103001633
Đăng ký lần đầu, ngày 29 tháng 11 năm 2002
Đăng ký thay đổi lần thư: 1 ngày 31 tháng 08 năm 2004
1. Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP VIỆT TIẾN
Tên giao dịch: VIET TIEN STEEL JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: VIET TIEN.,SJC
2. Địa chỉ trụ sở chính: Số 193 Thanh Nhàn, Phường Thanh Nhàn, Quận Hai
Bà Trưng, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: 8681060- 6884081 Fax: 6881298
3. Ngành nghề kinh doanh:
- Sản xuất, buôn bán thép cán nóng, cán lạnh,thép lá, thép kết cấu, kim loại, máy
móc thiết bị;
- Mạ thép các loại;
- Gia công thu mua cơ kim khí;
- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa;
- Mạ kẽm nhúng nóng, mạ kim loại;
- Xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, cơ sở hạ
tầng, đường dây và trạm điện đến 35KV;
- Lữ hành nội địa, lữu hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch;
Dân tộc kinh Quốc tịch: Việt Nam
21
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú : P 36,B3 Tập thể Quỳnh Lôi, Quận Hai Bà
Trưng, Hà Nội.
Chỗ ở hiện tại : Số 193 Thanh Nhàn, phường Thanh Nhàn, Quận Hai Bà Trưng,
Hà nội.
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư thành phố
Hà Nội thì ban lãnh đạo công ty mong muốn cũng như định hướng của công ty về lâu
dài, công ty sẽ trở thành một doanh nghiệp kinh doanh đa dạng hóa với nhiều lĩnh vực
kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên hiện nay, do sự hạn chế về nguồn vốn cho nên công
ty mới chỉ tập trung hoạt động kinh doanh của mình trên hai lĩnh vực:(1) Sản xuất,
buôn bán thép cán nóng,cán lạnh, thép lá thép cuộn, thép kết cấu, kim loại; (2) Mạ
nhúng nóng các kết cấu thép. Đặc biệt, trong đó phải kể đến dịch vụ mạ kẽm nhúng
nóng của công ty, đây là môt lĩnh vực còn tương đối mới mẻ với các doanh nghiệp việt
nam. Nó thể hiện sự nhanh nhạy trong năm bắt nhu cầu và sự mạnh dạn đi vào lĩnh vực
kinh doanh mới mẻ của ban lãnh đạo công ty.
Kể từ khi thành lập cho đến nay đã được hơn ba năm, hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty đã có được sự phát triển. Hình ảnh của công ty trên thi trường ngày
càng được sự quan tâm của khách hàng. Thị phần và kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty đã tăng lên .
2. Khái quát hoạt động sản xuất của công ty Việt Tiến.
2.1. Khái quát dây chuyền sản xuất mạ kẽm nhúng nóng.
Nhà máy sản xuất mạ kẽm nhúng nóng của công ty cổ phần thép Việt Tiến có
công suất thiết kế đạt 15000 tấn sản phẩm mỗi năm. Nhà máy đặt tại kho kim khí Huỳnh
Cung km3, đường70, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội.
2.1.1. Khái niệm phương pháp mạ kẽm nhúng nóng.
Theo cách hiểu thông dụng, mạ kẽm nhúng nóng là phương pháp phủ một lớp
kẽm lên trên bề mặt của các kết cấu thép bằng cách nhúng kết cấu thép vào bể kẽm ở
nhiệt độ 435- 455
0
7 Tec FO trung gian 10m khối bằng thép không rỉ và có bộ khống chế bơm tự động 1
8 Bể tẩy axit KT trong (DxRxC)= 13000x1200x800 (mm) xây gạch có chống
thấm và lót Coposit chịu axit và chịu nhiệt 70 độ C
2
9 Bể rửa KT trong (DxRxC)= 13000x1200x800 (mm)
KT ngoài = 13400x1400x800 (mm)
Xây bằng gạch chống thấm láng xi măng chịu axit
2
10 Bể trợ dung KT trong(DxRxC)= 12000x1200x1500 (mm)
Tôn bọc Composit bên trong có gia nhiệt băng hơi nóng dư của lò
nhiệt
1
11 Bể thụ động Bể tôn bọc Composit bên trong 1
12 Bơm axit 4
13 cầu trục 5-15 tấn -khẩu độ : 15m ; Tốc độ nâng 8m/phút
-Tốc độ chạy ngang: 20m/phút
-Tốc độ chạy dọc :17m/phút
-Chiều cao nâng hàng : 6m
-Pa lăng điện
4
2.1.4. Năng lực và quy trình công nghệ mạ kẽm nhúng nóng.
2.1.4.1. Công suất.
-Công suất thiết bị mạ 15000 tấn trên năm.
-Khối lượng mạ tối đa cho một mẻ là 2 tấn thép chi tiết.
-Khối lượng mạ trung bình cho một mẻ một lần mạ là 1 tấn thép chi tiết.
2.1.4.2công nghệ.
Đây là yếu tố tăng khả năng cạnh tranh và tạo dựng chất lượng cho dịch vụ mạ kẽm
nhúng nóg của công ty.
-Công nghệ lò mạ : Đảm bảo cho kết cấu thép được mạ ở nhiệt độ tiêu chuẩn ổn
định từ 440 – 880 độC, đảm bảo độ dày cho lớp mạ.
Bước 4 nhúng trợ dung : Thép sau khi được làm sạch rỉ được cho vào bể trợ
dung nóng ( hỗn hợp muối ZnCl
2
và NH
4
Cl )nhiệt độ 60- 70
0
C.
Bước 5 sấy: Việc việc sấy tiến hành trên bể mạ 40-60 giây để thép vừa khô vừa
nóng lên khoảng 70- 80
0
C.
Bước 6 mạ kẽm: Bể mạ khi trong quá trình mạ luôn được không chế ở nhiệt độ
440- 460
o
C. Trước khi nhúng và nhắc ra khỏi bể mạ cần phải gạt hết váng sỉ trên mặt
thoáng thì mới đảm bảo cho lớp mự bóng và không đọng xỉ. Tốc độ nhúng 1,5-
2m/phút. Khi nhắc ra khỏi bể mạ trong lúc kẽm còn linh động (chưa đông cứng) phải
gạt hết kẽm đọng giọt bám trên kết cấu mạ để vừa tăng tính thẩm mỹ vừa giảm bớt lãng
phí. Thời gian và nhiệt độ với một số kết cấu thép thông dụng ( tính từ khoảng thời gian
kết cấu ngập hoàn toàn dưới lớp kẽm trong bể):
TT Kết cấu thép Thời gian nhúng Nhiệt độ
1 Dải hộ lan đường bộ 60-80 giây 445- 447độ C
2
Cột hộ lan đường bộ 90-110 giây 448- 450 độ C
3 Xà điện 100-120 giây 448- 450 độ C
4 Cột điện L63~70 110-120 giây 450 độ C
Bước 7 thụ động: Nhúng vào dung dịch Cromat để tạo thành màng Crommat
kẽm bền vững, giữ cho kẽm sáng bóng lâu, không bị xám xỉn do Oxy hoá. Nồng độ
Cromat từ 3-5 gam/ lít, nhiệt độ bể duy trì 30- 40
13 Máy cán 40 tấn/ ngày Việt Nam 1
14 Máy cán 25 tấn/ ngày Việt Nam 1
15 Xe nâng 5 tấn Nhật Bản 2
16 Ô tô tải 5 tấn Hàn Quốc 1
17 Xe cẩu 5 tấn Đức 1
18 Máy ép thuỷ lực 1500 tấn Nga 1
19 Máy định hình 160 tấn Nhật Bản 1
20 Máy cắt phôi 540 tấn Nga 1
21 Máy đột dập 60-120 tấn Việt Nam 4
22 Máy cắt đầu 60 tấn Nga 2
2.2.2. Năng lực và quy trình công nghệ thép cán nóng và chế tạo kết cấu thép.
2.2.2.1. Sản xuất thép cán nóng.
Công suất thép cán nóng 15.000 tấn/ năm. Các loại sản phẩm đạt chất lượng theo
tiêu chuẩn nhà nước ban hành TCVN 1650- 1985 và 1656- 1985. Hoạt động sản sản
xuất thép cán nóng được thực hiện bởi công nghệ đốt dầu FO là công nghệ tiên tiến nhất
hiện nay do tính năng, suất nhiệt độ vật cán ổn định, chất lượng sản phẩm cao, đảm bảo
vệ sinh môi trường. Công nghệ cán bán liên tục với vận tốc 4,5 m/giây đến 6m/giây.
Quy trình sản xuất thép cán nóng :
-Phôi thép được đưa vào lò nung liên tục công suất 5 tấn/giờ
-Nguyên liệu đầu đốt FO tới nhiệt độ 1020
0
C đến 1050
0
C.
-Phôi thép được máy tống vào sàn con lăn váo máy cán số một (máy cán thô)
25
Copyright: Tài liệu đại học ©