Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục Lục
Lời nói đầu
Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu
1 - Kinh doanh Lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành
1.2 - Các loại Công ty lữ hành
1.3 - Sản phẩm của Công ty lữ hành
2 - Thị trờng khách của Công ty lữ hành
2.1 - Thị trờng khách du lịch
2.2 - Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch
2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng
3 - Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 - Chính sách sản phẩm
3.2 - Chính sách giá cả
3.3 - Chính sách phân phối
3.4 - Chính sách chiêu thị
Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở
Công ty Du lịch Việt Nam
1 - Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà
Nội
1.1 - Quá trình hình thành và phát triển
Trang
5
5
5
6
7
8
8
9
Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội.
2 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nớc và con ngời Pháp.
2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp.
2.3 - Tính cách dân tộc Pháp.
2.4 - Một số tính cách khác.
2.5 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp ở
43
44
46
54
58
62
62
63
63
72
78
79
80
82
82
84
87
91
93
2
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dịch vụ du lịch. Phải nghiên cứu thị trờng khách trên nhiều chỉ tiêu: số lợng,
sở thích, đặc điểm tiêu dùng ... hay là lợng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ
cho việc đáp ứng cầu ...
Trong thời gian gần đây tuy số lợng khách vào Việt Nam cha nhiều
nhng tốc độ tăng trởng hàng năm là một con số đáng kể. Năm 1996 đạt 1,6
triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lợt khách quốc
tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm
1997). Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lợt khách. Trớc
tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vai trò
quan trọng của mình. Mặc dù số khách có tăng cả về số lợng tuyệt đối nhng
số khách ở các thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị trờng Pháp.
Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lợt khách, năm 1996 là
73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lợt khách. Một trong số
nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạng yếu kém của
các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công ty Du lịch Việt
Nam - Hà Nội.
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế có
4
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh
tế thị trờng cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thì cần phải
tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý. Phơng thức này đợc xem
xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lỡng khả
năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cung cấp để đa ra
sản phẩm mà nó phù hợp với đoạn thị trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng
của doanh nghiệp.
Qua việc nghiên cứu thị trờng khách cùng với quá trình xây dựng và
thực hiện các chơng trình du lịch trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch
Việt Nam - Hà Nội tôi đã chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch là ngời
nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này trong hoạt
động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng không phải tất cả các hoạt động lữ
hành là du lịch. Tại các nớc phát triển đặc biệt là ở các nớc Bắc Mỹ thì thuật
ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu là nh nhau. Vì thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ
lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác nhau có
liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.
- Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phân
biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du
lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành
chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Điểm
xuất phát, cách tiếp cận này ngời ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu tập
trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữ hành nh sau:
1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiện
các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình du lịch này một cách trực
tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức
thực hiện các chơng trình du lịch và hớng dẫn du lịch.
2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện các
dịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán chơng
trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và t vấn cho khách
du lịch nhằm hởng hoa hồng.
+ Khái niệm Công ty lữ hành:
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành ta có thể rút ra khái niệm về các
Công ty lữ hành.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng bán và thực hiện các chơng
6
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
C á c c ô n g t y
lữ h à n h d u l ịc h
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thờng các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loại
hình thức trên.
- Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năng khai
thác và tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốc gia.
- Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụ
quảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chơng
trình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành này
tồn tại chủ yếu ở các nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ động
lớn.
- Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chơng trình
du lịch cho các đoàn khách đợc gửi đến. Thông thờng các công ty này phải
thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình vì khả năng hạn chế về
vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm...).
- Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch. ở các nớc phát triển du lịch, số lợng các
đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân. ở
những những nớc phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng và quy
mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩm của các cơ sở
cung cấp. ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là các đại lý độc lập,
độc quyền trong việc tham gia vào chuỗi của các đại lý buôn bán. Còn các
điểm bán chỉ thực hiện việc bán lẻ các sản phẩm của các nhà cung cấp hay
các hãng lữ hành.
1.3. Sản phẩm của công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu
dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản:
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng bộ....
9
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngang trong
du lịch.
2. Thị tr ờng khách của công ty lữ hành:
2.1. Thị tr ờng khách du lịch :
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng là điều luôn đợc
quan tâm chủ đạo sát sao và thờng xuyên. Nghiên cứu thị trờng là một việc
rất quan trọng trong công tác khai thác du lịch và xây dựng những chơng
trình du lịch. Vậy thị trờng khách của công ty là gì? và hiện nay có mấy loại
thị trờng khách.
Nh chúng ta biết thị trờng khách của công ty là thị trờng khách mà
hiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trờng khách của công ty chính là thị
trờng mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trờng mục tiêu là một tập
hợp khách du lịch cụ thể qua đó có một chiến lợc Marketing hỗn hợp có thể
xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó.
Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trong
kinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trờng khách. Và cho
tới nay có 2 lại thì trờng khách đó là: thì trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng.
- Thị trờng hiện tại là thị trờng hàng ngày bao gồm các nhóm khách
tiêu thụ sản phẩm du lịch thực hiện trong một thời kỳ nào đó của công ty.
- Thị trờng tiềm năng là thị trờng khách du lịch rộng hơn thị trờng
khách du lịch hiện tại. Vì ngoài phần thị trờng hiện tại nó còn bao gồm cả
khách hàng cha tiêu thụ. Thị trờng có mối quan hệ du lịch sẽ đợc thực hiện vì
du lịch với tiêu dùng .
- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoả
mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.
Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.
- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp,
trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi. (Ví dụ nh
mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển. Nhờ
vào các thành phần của nớc biển, không khí... nhng họ lại không phải trả tiền
cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu... mà phải trả tiền cho những thứ khác).
11
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chơng
trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và
giá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng
du lịch của chúng tăng 1,5%).
Từ những đặc điểm trên ngời tiêu dùng du lịch bị ảnh hởng bởi các
yếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họ thực
hiện. Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạt động
thị trờng, điều này đợc phản ánh qua sơ đồ dới đây:
Sơ đồ trên cho thấy hành vi ngời tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh h-
ởng của bốn nhóm yếu tố chính:
2.2.1 - Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá.
Những yếu tố này có tác động rộng rãi nhất và sâu sắc đến hành vi của
ngời tiêu dùng. Vì rằng bất kỳ ngời nào cũng đều lớn lên trong một xã hội
đặc thù với trình độ văn hoá nhất định mang bản sắc dân tộc. Họ hấp thụ hầu
nh một cách vô thức, thế giới quan xác định mối quan hệ giữa chính họ và
với những ngòi khác. Ta sẽ xem xét nền văn hoá, tiểu văn hoá, giai tầng xã
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tập quán truyền thống và hình thức c xử của một nhóm ngời. Chúng ta đợc
sinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với những cấu
thành nói trên của nền văn hoá đó .
Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những ngời
thuộc thế hệ đi trớc. Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ đợc
đã ảnh hởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữ
hành. Nó có vai trò nh vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đến nhận
thức lối sống và cá tính của chúng ta. Đó chính là những nhân tố cá nhân mà
chúng ta phải đề cập tới.
Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu
cầu và hành vi của con ngời. Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch
cần biết những giá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi
của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a
chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của
các nớc khác nhau.
* Tiểu văn hoá:
Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu văn hoá-
là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã
hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ các hệ
thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ.
Ví dụ các nhóm tôn giáo nh Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo... đều
tợng trng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt. Hoặc các
nhóm chủng tộc nh ngời da vàng, da trắng, da đen đều có những phong cách
và quan điểm khác biệt .
* Giai tầng xã hội:
Hầu nh trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khác nhau.
Vậy giai tầng xã hội là gì ?
Giai tầng xã hội là những nhóm tơng đối ổn định trong khuôn khổ xã
hội, đợc sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và đợc đặc trng bởi những quan
của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.
Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến mọi ngời ít nhất theo 3 cách:
Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối
sống mới đối với nó.
14
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm của
nó về bản thân mình.
Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ng thuận, do đó có thể ảnh hởng đến
việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể. ảnh hởng của nhóm th-
ờng mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với những ngời mua
kính trọng .
* Gia đình:
Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hởng mạnh mẽ đến hành vi
của ngời mua. Trong một gia đình, sự định hớng bao giờ cũng là cha mẹ. Gia
đình là một trong những ảnh hởng mạnh mẽ nhất tới thái độ khách hàng.
Tuy nhiên từ cha mẹ của mình ngời đó nhận đợc sự định hớng về tôn giáo,
chính trị, kinh tế, và ý nghĩ về ớc muốn cá nhân, tình yêu phẩm giá ... Mặc dù
ngời mua không còn những sự tơng tác gì nhiều với cha mẹ của mình, nhng
ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời mua vẫn còn có thể đáng
kể. ở những nớc mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái, ảnh hởng
của cha mẹ mang tính chất quyết định. Gia đình tạo sinh bao gồm vợ (chồng)
và con cái của ngời mua. Những ngời này có ảnh hởng trực tiếp hơn đến hành
vi mua sắm hàng ngày. Gia đình là tổ chức - tiêu thụ quan trọng bậc nhất
trong xã hội và nó đã đợc nghiên cứu khá rộng rãi.Vì vậy các nhà kinh doanh
cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối
với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau .
* Vai trò và địa vị:
Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình,
có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ
nh vậy. Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du
lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền.
* Thu nhập:
Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sản
phẩm của ngời ấy. Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,
phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lập với
tích luỹ.
* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân
16
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hành vi
mua hàng của mình. Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính và sự
quan niệm.
- Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạt
của ngời ấy trong cuộc sống, đợc diễn đạt thành những hành động, mối quan
tâm và quan điểm của ngời ấy. Phong cách sống mô tả tổng thể một ngời
trong sự tác động qua lại giữa ngời ấy với môi trờng sống và phong cách sống
chứa đựng những điều gì đó nhiều hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng
ngời đó. Nếu chúng ta biết một ngời nào đó thuộc tầng lớp xã hội gì, chúng
ta có thể suy luận ra một số điều thuộc về cách ứng xử của họ, nhng ta
không thể thấy đợc ngời ấy trong t cách một cá nhân.
- Cá tính và sự tự quan niệm: Mỗi ngời đều có một cá tính riêng ảnh
hởng đến hành vi của chính mình. Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật
của một ngời, dẫn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn
cảnh riêng của ngời ấy. Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích
cách thế xử của ngời tiêu thụ, với điều kiện là có thể phân xếp đợc và có
những tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa những kiểu cá tính nào với những sự
lựa chọn sản phẩm hay hiệu hàng.
quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một
cách khác nhau. Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi
nhớ có chọn lọc.
Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và
nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách.
* Thái độ:
Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động
của ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó. Thái độ của ngời tiêu dùng
phụ thuộc vào:
+ Nhận thức
+ ý chí của cá nhân
+ Thói quen sở thích (nhu cầu)
Thái độ cá nhân đợc hình thành tập luyện là nơi biểu hiện mong
18
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
muốn và ý chí cá nhân trớc nhất:
Thái độ cho phép cá nhân xử sự tơng đối ổn định với những sản phẩm
họ đã quen thuộc. Thái độ cho phép cá nhân tiết kiệm đợc chi phí trong các
lần mua khác nhau để thoả mãn cùng một loại nhu cầu thái độ của ai đó đối
với một cái gì đó khi đã hình thành nhìn chung là khó thay đổi.
Muốn làm thay đổi thái độ thì phải làm thay đổi một loạt các yếu tố:
Đầu tiên là nhận thức ý trí của cá nhân đối với đối tợng đó. Do vậy đối với
nhà kinh doanh sẽ có lợi hơn nếu nh sản phẩm của họ ngay từ đầu đã hình
thành đợc thái độ tích cực cho thị trờng mục tiêu của mình hơn là những cố
gắng làm thay đổi nó.
* Luyện tập: Là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đó
nhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều đợc thoả mãn tối đa và sau đó trở
thành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau đợc lặp lại nh lần
trớc đó.
trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chơng trình đó có thể phù
hợp với khách du lịch này nhng không phù hợp với khách du lịch khác do sự
20
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Các đặc tính của khách
1. Văn hoá
2. Xã hội
3. Cá nhân
4. Tâm lý
Nhu cầu du lịch
Các đặc tính của chương trình
du lịch
1. Tuyến điểm (khoảng cách)
2. Thời gian
3. Giá cả
4. Chất lượng phục vụ
5. Số khách tham gia (mốt)
6. Độ uy tín của công ty lữ hành
7. Độ mạo hiểm
Đánh giá sơ bộ
Nhận thức về
du lịch
Tìm kiếm thông tin
Tiếp tục tìm kiếm thông tin
Đánh giá và lựa chọn
Quyết định
Đặt chỗ
Thực hiện chuyến đi
Cảm nhận sau chuyến đi
Các đặc tính của nơi đến
cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở
thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, cùng sự di chuyển ở nơi du
lịch trong thời gian du lịch của khách.
Nhng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ
không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng đợc. Mà muốn
tiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sản
phẩm du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có
khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyết
của du lịch là phơng tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận
chuyển đợc thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt các nhu cầu mới .
Đối tợng thoả mãn nhu cầu này do:
21
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Khoảng cách xa
- Mục đích của chuyến đi
- Thói quen tiêu dùng
- Khả năng thanh toán
- Xác xuất an toàn của phơng tiện
- Tình trạng sức khoẻ của khách
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh du
lịch cân nhắc tính toán các yếu tố nói trên.
+ Dịch vụ lu trú ăn uống.
Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra do nhu cầu lu trú và ăn uống của
khách du lịch. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tợng thoả mãn nhu cầu này
mục đích là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thờng nhật. Cũng là
ngủ và ăn uống nhng trong nhà mình thì diễn ra theo một nề nếp, một khuôn
mẫu và môi trờng quen thuộc. Còn diễn ra ở nơi du lịch có nhiều khác lạ, nó
không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn các nhu cầu tâm lý
+ Dịch vụ tham quan giải trí:
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và
giải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tợng (đặc điểm, tính
chất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm
thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch con ngời.
Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những dung động, xúc cảm do ở
những nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờng
xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách .
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh h-
ởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. "Stress" đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu
khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát công việc thờng nhật để trở về với thiên
nhiên. Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do chính đồng loại
tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm.
23
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đối tợng (mục đích) thoả mãn nhu cầu này phụ thuộc vào yếu tố sau:
. Đặc điểm cá nhân của khách
. Văn hoá và tiểu văn hoá
. Giai cấp - nghề nghiệp
. Mục đích chính của chuyến đi
. Khả năng thanh toán
. Thị hiếu thẩm mỹ.
Khi tổ chức các cuộc vui chơi giải trí phục vụ du lịch đòi hỏi phải
tính đến các yêu cầu:
- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo ngời tham gia.
- Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần
và thể chất.
những ngời làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơ may, rủi
ro hay các thị trờng mới tốt đẹp hơn cho công ty .
3. Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 Chính sách sản phẩm
* Sản phẩm
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trớc hết ta đề cập tới khái niệm
sản phẩm. Theo Philip Koller thì sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể đa vào thị
trờng để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay
một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những
địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ. Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ
chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.
Còn sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng
cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là những chơng trình du lịch
(Tour) cung cấp cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng
hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du
lịch nh khách sạn, các điểm vui chơi giải trí.
25
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Copyright: Tài liệu đại học ©