Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Mục Lục
Lời nói đầu
Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu
1 - Kinh doanh Lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành
1.2 - Các loại Công ty lữ hành
1.3 - Sản phẩm của Công ty lữ hành
2 - Thị trờng khách của Công ty lữ hành
2.1 - Thị trờng khách du lịch
2.2 - Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch
2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng
3 - Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 - Chính sách sản phẩm
3.2 - Chính sách giá cả
3.3 - Chính sách phân phối
3.4 - Chính sách chiêu thị
Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở
Công ty Du lịch Việt Nam
1 - Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà
Nội
1.1 - Quá trình hình thành và phát triển
Trang
5
5
5
6
7
8
8

(DLVNHN).
1 - Các nhận xét, đánh giá về khách Pháp đã tiêu dùng ở
Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội.
2 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nớc và con ngời Pháp.
2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp.
2.3 - Tính cách dân tộc Pháp.
2.4 - Một số tính cách khác.
2.5 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp ở
43
44
46
54
58
62
62
63
63
72
78
79
80
82
82
84
87
91
93
2

tiên hình thành hoạt động du lịch. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch của
bất cứ một cơ sở nào, hãng nào trên thị trờng, khách là vấn đề sống còn của
họ. Do vậy, nói đến sự phát triển trong lĩnh vực du lịch phải nắm đợc cầu du
lịch, có hay không có khách đến cơ sở của ta để tiêu dùng các "hàng hoá" và
dịch vụ du lịch. Phải nghiên cứu thị trờng khách trên nhiều chỉ tiêu: số lợng,
sở thích, đặc điểm tiêu dùng ... hay là lợng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ
cho việc đáp ứng cầu ...
Trong thời gian gần đây tuy số lợng khách vào Việt Nam cha nhiều
nhng tốc độ tăng trởng hàng năm là một con số đáng kể. Năm 1996 đạt 1,6
triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lợt khách quốc
tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm
1997). Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lợt khách. Trớc
tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vai trò
quan trọng của mình. Mặc dù số khách có tăng cả về số lợng tuyệt đối nhng
số khách ở các thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị trờng Pháp.
Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lợt khách, năm 1996 là
73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lợt khách. Một trong số
nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạng yếu kém của
các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công ty Du lịch Việt
Nam - Hà Nội.
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế có
4
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
nghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh
tế thị trờng cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thì cần phải
tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý. Phơng thức này đợc xem
xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lỡng khả
năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cung cấp để đa ra

1. Kinh doanh lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành.
* Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Có 2 cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành.
- Theo nghĩa rộng: Ta có thế hiểu lữ hành với du lịch là một, nghĩa là
nói đến lữ hành du lịch là nói đến các hoạt động di chuyển của con ngời cũng
nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này trong hoạt
động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng không phải tất cả các hoạt động lữ
hành là du lịch. Tại các nớc phát triển đặc biệt là ở các nớc Bắc Mỹ thì thuật
ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu là nh nhau. Vì thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ
lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác nhau có
liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.
- Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phân
biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du
lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành
chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Điểm
xuất phát, cách tiếp cận này ngời ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu tập
trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữ hành nh sau:
1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiện
các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình du lịch này một cách trực
tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức
thực hiện các chơng trình du lịch và hớng dẫn du lịch.
2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện các
dịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán chơng
trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và t vấn cho khách
du lịch nhằm hởng hoa hồng.
+ Khái niệm Công ty lữ hành:
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành ta có thể rút ra khái niệm về các

S ơ đ ồ 1 : M ô h ì n h p h â n l o ạ i c ô n g t y l ữ h à n h d u l ị c h
Đ ạ i l ý b á n b u ô n Đ ạ i lý b á n lẻ Đ iể m b á n
C á c đ ạ i lý d u l ị c h
C T L H n h ậ n k h á c h C T L H n h ậ n k h á c h C T L H t ổ n g h ợ p
C T L H q u ố c t ế C T L H n ộ i đ ị a
C á c c ô n g t y t ổ c h ứ c
d u lị c h ( C T L H & C T D L )
C á c c ô n g t y
lữ h à n h d u l ịc h
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Thờng các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loại
hình thức trên.
- Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năng khai
thác và tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốc gia.
- Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụ
quảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chơng
trình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành này
tồn tại chủ yếu ở các nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ động
lớn.
- Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chơng trình
du lịch cho các đoàn khách đợc gửi đến. Thông thờng các công ty này phải
thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình vì khả năng hạn chế về
vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm...).
- Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch. ở các nớc phát triển du lịch, số lợng các
đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân. ở
những những nớc phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng và quy
mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩm của các cơ sở
cung cấp. ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là các đại lý độc lập,

mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch.
Ví dụ nh các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình giải
trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.
* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm
vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản
phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng bộ....
9
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngang trong
du lịch.
2. Thị tr ờng khách của công ty lữ hành:
2.1. Thị tr ờng khách du lịch :
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng là điều luôn đợc
quan tâm chủ đạo sát sao và thờng xuyên. Nghiên cứu thị trờng là một việc
rất quan trọng trong công tác khai thác du lịch và xây dựng những chơng
trình du lịch. Vậy thị trờng khách của công ty là gì? và hiện nay có mấy loại
thị trờng khách.
Nh chúng ta biết thị trờng khách của công ty là thị trờng khách mà
hiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trờng khách của công ty chính là thị
trờng mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trờng mục tiêu là một tập

Do tính đặc thù riêng có của sản phẩm du lịch so với các sản phẩm
hàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm của ngời tiêu dùng có những
đặc trng riêng :
- Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâu và
khi nào. Một ngời cũng có thể có hành vi tiêu dùng du lịch .
- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con ngời .
- Cung du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyên du
lịch nó có tính tập trung nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi. Nếu
muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch (đi lại) nh thế họ cần phải sử dụng những dịch vụ vận
chuyển lu trú, ăn uống ... và các dịch vụ bổ xung khác. Nh vậy họ đã kết hợp
du lịch với tiêu dùng .
- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoả
mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.
Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.
- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp,
trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi. (Ví dụ nh
mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển. Nhờ
vào các thành phần của nớc biển, không khí... nhng họ lại không phải trả tiền
cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu... mà phải trả tiền cho những thứ khác).
11
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chơng
trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và
giá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng
du lịch của chúng tăng 1,5%).

chất xã hội
- Nhóm tham chiếu
- Gia đình
- Vai trò và địa vị
Những yếu tố mang tính
chất tâm lý
- Động cơ
- Tri giác
- Lĩnh hội
- Niềm tin và thái độ
Người tiêu
dùng
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
tập quán truyền thống và hình thức c xử của một nhóm ngời. Chúng ta đợc
sinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với những cấu
thành nói trên của nền văn hoá đó .
Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những ngời
thuộc thế hệ đi trớc. Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ đợc
đã ảnh hởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữ
hành. Nó có vai trò nh vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đến nhận
thức lối sống và cá tính của chúng ta. Đó chính là những nhân tố cá nhân mà
chúng ta phải đề cập tới.
Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu
cầu và hành vi của con ngời. Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch
cần biết những giá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi
của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a
chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của
các nớc khác nhau.
* Tiểu văn hoá:

* Các nhóm tham chiếu (tham khảo ):
Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến thái độ hay hành vi của con ngời.
Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là những
nhóm thân thuộc. Đây là những nhóm mà ngời ta là một thành viên ở trong
đó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau. Một số là những nhóm cần thiết, mà
với chúng ta tơng đối có sự tác động qua lại liên tục nh gia đình, bạn bè láng
riềng, và ngời đồng sự. Những nhóm cần thiết có khuynh hớng thân mật. Còn
một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hớng nghi thức hơn và ít có sự tác
động qua lại với nhau hơn. Chúng bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức tôn
giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn .
Cá nhân cũng chịu ảnh hởng của cả những nhóm mà nó không phải là
thành viên. Nhóm ngỡng mộ là nhóm mà ngời ta ớc muốn hoặc mong mỏi đ-
ợc có mặt trong đó. Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách thế ứng xử
của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.
Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến mọi ngời ít nhất theo 3 cách:
Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối
sống mới đối với nó.
14
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm của
nó về bản thân mình.
Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ng thuận, do đó có thể ảnh hởng đến
việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể. ảnh hởng của nhóm th-
ờng mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với những ngời mua
kính trọng .
* Gia đình:
Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hởng mạnh mẽ đến hành vi

chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển
của xã hội.
2.2.3 - Nhóm các yếu tố cá nhân.
* Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình.
Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trong
chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đợc mua sắm. Trong
cuộc đời con ngời ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻ em,
ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trởng thành và đặc biệt sử dụng những loại
thức ăn rất kiêng cữ lúc về già. Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ... cũng có
liên quan đến tuổi tác. Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giai đoạn trong
vòng đời sống của gia đình. Ngời làm kinh doanh thờng xác định những thị
trờng trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời của gia đình
để triển khai các sản phẩm cũng nh kế hoạch tiếp thị phù hợp.
* Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến việc mua hàng hoá và
dịch vụ của họ. Chẳng hạn với một ngời công nhân sẽ mua những hàng hoá
có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ
nh vậy. Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du
lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền.
* Thu nhập:
Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sản
phẩm của ngời ấy. Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,
phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lập với
tích luỹ.
* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân
16
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hành vi

Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Tuy vậy con ngời
vẫn không ý thức đợc đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình, bởi nó
phụ thuộc rất nhiều vào môi trờng đời sống kinh tế của chính bản thân họ.
* Tri giác:
Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh một cách
trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tợng khi chúng trực tiếp tác động vào
các giác quan của con ngời. Đây là quá trình lựa chọn, tổ chức và giải thích
các kích thích. Vì tri giác là sự phản ánh trọn vẹn các kích thích (sự vật và
hiện tợng) do vậy tri giác ở con ngời có một số đặc điểm:
- Tri giác mang lại cho con ngời một hình ảnh trọn vẹn của sự vật và
hiện tợng.
- Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng theo những cấu trúc nhất định.
Mỗi một con ngời có động cơ luôn sẵn sàng hành động, tính chất
hành động đó tuỳ thuộc vào sự tự nhận thức tình huống đó nh thế nào. Hai
ngời khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong cùng một tình huống khách
quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một
cách khác nhau. Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi
nhớ có chọn lọc.
Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và
nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách.
* Thái độ:
Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động
của ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó. Thái độ của ngời tiêu dùng
phụ thuộc vào:
+ Nhận thức
+ ý chí của cá nhân
+ Thói quen sở thích (nhu cầu)

để xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tới sự
mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng nh những xu hớng sở thích
của họ. Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hút khách
một cách phù hợp và có hiệu quả nhất
19
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Từ nghiên cứu hành vi của ngời tiêu dùng trên đây các nhà nghiên
cứu đã đa ra mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng du lịch trọn gói của khách
du lịch nh sau:
2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng.
Thông thờng, một chơng trình du lịch là sự kết hợp của nhiều hoạt
động, đồng thời đó cũng là tập hợp các thông tin về các biến số của chơng
trình: Thời gian đi du lịch, độ dài thời gian, mức giá của chơng trình, các ph-
ơng tiện vận chuyển, lu trú - ăn uống, tham gia mua sắm. Mỗi một chỉ số này
có liên quan trực tiếp và ảnh hởng tới nội dung của nhu cầu du lịch.
* Thời gian đi du lịch; độ dài thời gian
Đây là yếu tố quan trọng trong đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch.
Bởi trong chơng trình du lịch các công ty du lịch có thể xây dựng một chơng
trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chơng trình đó có thể phù
hợp với khách du lịch này nhng không phù hợp với khách du lịch khác do sự
20
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Các đặc tính của khách
1. Văn hoá
2. Xã hội
3. Cá nhân
4. Tâm lý
Nhu cầu du lịch

Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
chênh lệch về thời gian và độ dài thời gian cho phép sự hạn chế. Chẳng hạn
với khách du lịch là sinh viên họ có quỹ thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, bởi
trong học tập đi bên cạnh là sự tham quan giải trí, còn đối với khách du lịch
là cán bộ công nhân viên chức thì họ chỉ đi du lịch cuối tuần hoặc trong
những thời gian mà công ty cho phép họ nghỉ làm việc. Vì vậy thời gian đi du
lịch và độ dài thời gian đi du lịch đã ảnh hởng một phần nào đó đến đặc điểm
tiêu dùng du lịch.
* Mức giá của ch ơng trình du lịch.
Đối với mỗi chơng trình du lịch đều có một mức giá cụ thể của chơng
trình du lịch. Song mức giá đó nh thế nào? Có phù hợp với ngòi tiêu dùng du
lịch hay không và đặc biệt quan trọng hơn là có phù hợp với mức giá mà ch-
ơng trình du lịch đó lập ra hay không? Liệu có quá rẻ hay quá đắt với một ch-
ơng trình du lịch và đối với ngời tiêu dùng. Ngày nay tuy giá không còn là
mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lợng
mà thôi. Do vậy mức giá cũng đã quyết định một chơng trình du lịch có
thành công hay không cũng chính là mức giá của chơng trình du lịch.
* Các ph ơng tiện vận chuyển l u trú-ăn uống, tham quan mua sắm.
+ Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách. Nhu
cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở
thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, cùng sự di chuyển ở nơi du
lịch trong thời gian du lịch của khách.
Nhng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ
không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng đợc. Mà muốn
tiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sản
phẩm du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có
khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyết

- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi.
- Giá cả, chất lợng phục vụ của doanh nghiệp
22
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan
tâm đến các vấn đề: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn
ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ. Ngoài ra các công ty lữ hành cũng rất
cần biết những đặc điểm tìm chọn và yêu cầu các cơ sở thoả mãn những nhu
cầu này.
Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống (khẩu vị) ở điểm du lịch
nào đó trớc hết giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của
cộng đồng ngời ở đó. Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện
nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và vệ sinh. Còn đặc biệt chú ý đến các món
ăn đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Phong cách phục vụ là
một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội, thoải mái lành
mạnh ở nơi du lịch. Nó góp phần "đa" ngời du lịch ra khỏi cuộc sống lao
động thờng ngày với bao điều suy t, trăn trở, "cuốn" họ vào trong "thiên đ-
ờng" du lịch với những cảm tởng lạc quan, yêu đời, yêu ngời, yêu thiên nhiên
và yêu mình nhất. Nhờ có nh vậy nhà kinh doanh mới thu đợc lợi nhuận cao
nhất có thể .
+ Dịch vụ tham quan giải trí:
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và
giải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tợng (đặc điểm, tính
chất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm
thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch con ngời.
Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những dung động, xúc cảm do ở

. Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa đặt chỗ, mua vé máy bay
. Dịch vụ giặt là
. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp
. Dịch vụ in ấn, giải trí thể thao .
Phần lớn các dịch vụ này đợc tổ chức, phục vụ khách ngay tại khách
sạn nhà hàng, ngoài ra còn có các mạng lới kinh doanh khác cũng tham gia
vào phục vụ khách du lịch.
Nhìn chung các dịch vụ nói trên đã ảnh hởng một phần rất lớn tới đặc
24
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
điểm tiêu dùng du lịch.
Ngoài những yếu tố ảnh hởng đến đặc điểm tiêu dùng du lịch nói
trên, các yếu tố về các yêu cầu về chất lợng phục vụ cũng ảnh hởng tới đặc
điểm tiêu dùng du lịch. Cụ thể: Chất lợng phục vụ là một nhân tố có tính chất
quyết định tới việc thoả mãn các nhu cầu của khách tạo nên sự thích thú, cảm
tình và gây ấn tợng đối với khách, tạo nên uy tín của cơ sở. Chính vì vậy chất
lợng phục vụ đợc coi nh là một tiêu chuẩn căn bản nhất để đánh giá toàn bộ
tiêu dùng của khách du lịch có nên hay không .
Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích đặc điểm trong tiêu dùng của ngời
tiêu dùng du lịch (hay khách du lịch) giúp cho các nhà kinh doanh du lịch
nhận biết đợc một số đặc điểm trong tiêu dùng của khách du lịch. Từ đó có
thể định ra các phơng thức chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút, mở
rộng những thị trờng khách mà công ty cần quan tâm. Và nó cũng giúp cho
những ngời làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơ may, rủi
ro hay các thị trờng mới tốt đẹp hơn cho công ty .
3. Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 Chính sách sản phẩm
* Sản phẩm