Lời mở đầu
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện
đại. Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ
chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ ngời đi du lịch.
Dòng ngời du lịch đông đảo đã có ảnh hởng không nhỏ đến nền kinh tế của
nhiều nớc và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là con gà đẻ trứng
vàng là ngành công nghiệp không ống khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế.
Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp
đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với n-
ớc ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung
của cả nớc đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 1997, đóng góp của
ngành du lịch vào ngân sách Nhà nớc là 840 tỉ đồng.
Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi
bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó
là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách
thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Khách du lịch đến với công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ có nhiều quốc tịnh,
trong đó có khách du lịch Nhật Bản. Do đó nghiên cứu thị trờng khách du lịch
Nhật Bản để đa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản rất có ý
nghĩa đối với công ty. Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của
công ty có hiệu quả hơn.
Qua sự phân tích trên em đã chọn đề tài:
Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản
của công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách Nhật Bản, các giải pháp thu
hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện - một số giải pháp thu hút khách du lịch
Nhật Bản.
1
Sau đây là kết cấu bài gồm:

ngành du lịch phát triển nh Thái Lan, Singapore.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất
khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d
cao, đợc coi là ngành xuất khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ
tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác.
Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế
chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì khách du lịch là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc. Không có khách thì hoạt
động du lịch trở nên vô nghĩa.
3
Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung
du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ
cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và
các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái
niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stemder - định nghĩa: Khách du lịch là
những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời lu
lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).

+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa (*).
- Khách du lịch quốc tế (*).
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch
cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai? họ
thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt
hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng.
5
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần phối hợp
nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và
phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy đủ,
chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính
sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên
cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một đoạn thị
trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để
kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
3-/ Các yếu tố ảnh hởng đến khách du lịch.
Con ngời luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, tới những nơi, những vùng
mà mình cha đặt chân tới, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch càng
cao, ớc muốn của con ngời là vô tận. Chẳng hạn muốn nâng cao tầm hiểu biết, hay

dẫn đến ảnh hởng tới nhu cầu của khách du lịch.
+ Khả năng vận động của khách du lịch: khả năng di chuyển của khách du
lịch bằng các phơng tiện giao thông. Cùng với sự phát triển của hệ thống giao
thông tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách đã ảnh hởng rất lớn tới
động cơ đi du lịch của du khách.
+ Những quy định của Chính phủ: những quy định của Chính phủ về du lịch
và các ngành có liên quan đã ảnh hởng tới việc thu hút khách.
+ Hệ thống thông tin đại chúng: nhân tố này ảnh hởng đến thông tin lựa
chọn sản phẩm nào phù hợp với bản thân mình.
4-/ ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách.
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong
du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh
nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày
càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ,
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là th-
ợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp
chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả
thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định
đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng
sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế
thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu
7
hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất l-
ợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh
du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi

8
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại
của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong
chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu
dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm
du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều
kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ
vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận
chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức
vận chuyển du lịch.

biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng
thẳng stress đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ
lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
c. Nhu cầu bổ sung.
10
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để
có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
III-/ Một số giải pháp thu hút khách du lịch.
1-/ Chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả
mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh
doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quan trọng
đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của
doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và

cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa
sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc
nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.
12
Sơ đồ: Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
4-/ Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:
a. Quảng cáo:
Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc
các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình
ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ
và kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, ph-
ơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm
quảng cáo.
b. Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút đợc
khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.
14
Ch ơng II
Thực trạng khách du lịch Nhật Bản tại
công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ
I-/ Một số lợi thế của công ty có liên quan đến vấn đề thu hút
khách du lịch.
1-/ Quá trình hình thành và phát triển của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ.
Vào những năm đầu thập kỷ 90 khi mà Liên Xô đã tan rã thì nguồn viện trợ
cho chúng ta cũng bị cắt giảm thậm chí không còn. Trớc tình hình đó để giảm bớt
gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc, đảm bảo cho Đảng và Nhà nớc hoạt động.
Cùng với sự bùng nổ về du lịch của thập kỷ 90, dẫn đến nhu cầu về du lịch tăng
lên. Trớc tình hình đó ngày 12/1/1989 đã thành lập công ty Dịch vụ sản xuất Hồ
Tây. Ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, kinh doanh
du lịch quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển.
Từ năm 1989 đến 1995 tốc độ phát triển khá mạnh. Uỷ ban Tài chính TW
quyết định thành lập Tổng công ty 91 gồm năm thành viên:
+ Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An.
+ Công ty xây dựng Trờng An.

Công ty Du lịch - Dịch vụ Tây Hồ
Ban giám đốc công ty
Trung tâm lữ hành
Ban giám đốc Trung tâm
Đại diện
Móng Cái
Điều hành
Tour
Hướng dẫn
viên
Hành chính
văn phòng
hoàn chỉnh gồm có ban giám đốc; bộ phận điều hành; bộ phận hớng dẫn; hành
chính văn phòng và đại diện Móng Cái.
- Ban giám đốc trung tâm có hai ngời gồm một giám đốc và một phó giám
đốc chịu trách nhiệm điều hành trung tâm. Chịu sự chỉ đạo của giám đốc công ty.
Giám đốc trung tâm là phó giám đốc của công ty và còn chịu trách nhiệm chỉ đạo
công tác thị trờng. Ban giám đốc chỉ đạo hoạt động của trung tâm và quản lý hoạt
động của văn phòng đại diện Móng Cái.
- Bộ phận điều hành có nhiệm vụ thiết lập các Tour du lịch Inbound và
Outbound, trình lên ban giám đốc, đồng thời tổ chức điều hành các Tour đó.
- Bộ phận hớng dẫn có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch theo các Tour mà
trung tâm tổ chức mỗi khi có điều động của bộ phận điều hành thông qua bán
giám đốc của trung tâm.
- Bộ phận hành chính văn phòng: có nhiệm vụ quản lý lu giữ các công văn,
th, điện tín từ các nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụ hộ chiếu, visa và các
dịch vụ liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
- Đại diện Móng Cái: thay mặt cho công ty giao dịch ký kết các hợp đồng du
lịch với các đối tác và trực tiếp với khách du lịch. Thu gom khách du lịch gửi về
trung tâm.