Website: Email : Tel (: 0918.775.368
NƠI THỰC TẬP
- Nơi thực tập: NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƯƠNG-
HAI BÀ TRƯNG- HÀ NỘI
1.1. Địa chỉ: 15b Hồ Xuân Hương –Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại : 043.8263840
Fax:0439436322
Email:
1.2. Người hướng dẫn của công ty: PGD Đỗ Thị Hợp
1.3. Người hướng dẫn của khoa : Th.S Nguyễn Thế Nghĩa
I/ Khái quát về nhà khách:
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách :
Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định
số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán
Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt
Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch
thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưu
trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì
vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu
bên trong.
Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền
Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đối
tượng khác nhau.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay
đổi.
Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính,
chưa có ý nghĩa kinh doanh.
Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như
các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam

+ Buồng
+ Nhà hàng
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Bộ phận giặt là
+ Bảo vệ
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ:
- Giám đốc: Là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
khách , thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với
cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…
- Phó giám đốc: Là người giúp việc Giám đốc và thực hiện các công việc do
Giám đốc phân công.
.- Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp.
Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định
hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của nhà khách nhằm khai
thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong khách sạn…
Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên
môn. Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế hoạch lao động, tiền lương
và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao năng suất lao động
và kết quả kinh doanh của nhà khách.
- Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán.
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc về
tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ phận
tài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của nhà khách các khoản thu
chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh
của khách sạn. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phương hướng kinh
doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của nhàkhách.
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả cho các
dịch vụ ở khách sạn.
Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử
dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt
phòng hàng ngày
Đặc điểm lao động.
Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả các
nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng
đại học hoặc trung cấp.
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn quy
định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2 : Từ 14h – 22h
Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hôm sau.
d) Quy trình phục vụ : gồm các bước.
* Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng
đoàn, Công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách,
số lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá phòng
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần được thoả thuận với
khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của nhà khách : Khách sạn không có khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấp
nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.
- Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả.
Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giới
thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước kèm
theo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.
- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin

- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc
khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn.
* Thanh toán và tiễn khách.
Khi khách thông báo rời nhà khách , lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và
bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách
rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ phận phục vụ
hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu). Khách đến quầy lễ tân và
thanh toán.
. Hoạt động của bộ phận buồng.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch
vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ
chủ yếu trong khách sạn.
a) Chức năng của bộ phận buồng :
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của
nhà khách .
b) Nhiệm vụ :
- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh khu vực hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình khách thuê phòng
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng sẵn
sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)
d) Đặc điểm lao động.
Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp về chuyên
ngành du lịch. Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận