BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
-------------------
ĐỖ THÁI CHÂU
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH SƯ PHẠM TẠI
ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn Quý Thầy Cô trong ban giảng huấn của Khoa
Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi suốt khóa học. Đặc biệt , tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Cô,
TS. Đoàn Liêng Diễm đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp
đỡ từ các bạn học cùng lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2 – Đợt 1 đã chia sẻ,
động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể tranh
khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2015
Người thực hiện luận văn
3
4
T
3
4
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
T
3
4
T
3
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
T
3
4
T
3
4
DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... vii
T
3
4
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................. 1
T
3
4
T
3
4
1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................... 1
T
3
4
T
3
4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ................................................................... 2
T
3
4
T
3
4
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
T
T
3
4
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................6
T
3
4
T
3
4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................................6
T
3
4
T
3
4
2.1. Tổng quan lý thuyết......................................................................................................... 6
T
3
4
T
3
4
3
4
T
3
4
2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................... 12
T
3
4
T
3
4
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................................... 12
T
3
4
T
3
4
2.2.2. Mô hình chất lượng chức năng & chất lượng kỹ thuật Gronroos .......................... 15
T
3
4
2.3.1. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) ............................................................... 19
T
3
4
T
3
4
iii
2.3.2. Nghiên cứu của Firdaus Abdullah: Mô hình HEdPERF (2006) ............................ 21
T
3
4
T
3
4
2.3.3. Nghiên cứu của Yousapronpaiboon (2014) SERVQUAL ..................................... 22
T
3
4
T
3
4
3
4
T
3
4
2.6. Tổng quan ngành sư phạm trường Đại học Đà Lạt ....................................................... 29
T
3
4
T
3
4
2.7. Sự khác biệt giữa ngành Sư phạm so với các ngành khác ............................................ 30
T
3
4
T
3
4
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................31
T
3
4
3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 33
T
3
4
T
3
4
3.2.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 33
T
3
4
T
3
4
3.2.2. Thang đo nháp ....................................................................................................... 34
T
3
4
T
3
4
Bảng 3.2. Thang đo nháp ................................................................................................. 34
T
T
3
4
3.4.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 40
T
3
4
T
3
4
3.4.2. Nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi................................................................... 41
T
3
4
T
3
4
3.4.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ................................................................................. 41
T
3
4
T
3
4
3
4
T
3
4
4.2. Mô tả mẫu khảo sát ....................................................................................................... 44
T
3
4
T
3
4
4.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ......................................................................... 45
T
3
4
T
3
4
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................. 45
T
3
4
iv
4.5.2. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................. 51
T
3
4
T
3
4
4.5.3. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính .............................................. 54
T
3
4
T
3
4
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 56
T
3
4
T
3
4
3
4
T
3
4
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 59
T
3
4
T
3
4
5.3. Một số gợi ý quản trị ..................................................................................................... 61
T
3
4
T
3
4
5.3.1. Khía cạnh học thuật và phi học thuật ..................................................................... 61
T
3
4
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................................... 64
T
3
4
T
3
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
T
3
4
T
3
4
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................68
T
3
4
T
3
4
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...............................................................................68
T
T
3
4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................76
T
3
4
T
3
4
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1:
Các khái niệm sử dụng trong mô hình
24
Bảng 2.2:
Các ngành Sư phạm trường Đại Học Đà Lạt
29
Bảng 4.3:
Hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo
43
Bảng 4.4:
Các chỉ số cần thiết trước khi phân tích EFA
44
Bảng 4.5:
Kết quả xoay EFA
47
Bảng 4.6:
Hệ số KMO và Bartlett’s lần 2
47
Bảng 4.8:
Ma trận tương quan Pearson
50
vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1:
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
12
Hình 2.2:
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu
13
Hình 2.3:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
14
Hình 2.4.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
17
24
Hình 3.1:
Quy trình nghiên cứu
32
Hình 4.1:
Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
53
Hình 4.2:
Đồ thị phân phối chuẩn phần dư
54
Hình 4.3.
Đồ thị Q-Q Plot của phần dư
54
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
học Đà Lạt” với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học
tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó giúp cho trường có cơ sở
khoa học để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao giá trị của hoạt
động giáo dục. Việc làm này hết sức cần thiết đối với Trường Đại học Đà Lạt – trường
Đại học công lập với quy mô lớn nhất tại tỉnh Lâm Đồng hiện nay.
1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Lĩnh vực chất lượng dịch vụ (service quality) nói chung và lĩnh vực Chất lượng
đào tạo (education service quality) nói riêng đã được nghiên cứu rất nhiều trên khắp thế
giới trong 10 năm trở lại đây. Trong đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman & cộng sự, 1988) đã được sử dụng rộng khắp trong tất cả các ngành dịch
vụ và cho đến nay thang đo SERVQUAL trở nên một công cụ đo lường tin cậy và giá
trị (Buttle, 1996), cụ thể SERVQUAL được áp dụng trong các ngành dịch vụ như dịch
1
vụ y tế, ngân hàng, ăn uống, bán lẻ, hệ thống thông tin, giáo dục đào tạo, vv. Bên cạnh
thang đo SERVQUAL, một số nhà nghiên cứu đã kế thừa để phát triển ra các thang đo
mới đo lường chất lượng dịch vụ như thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
mô hình khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận (Gronroos, 1984). Đối với ngành chất lượng
dịch vụ giáo dục, đào tạo, đặc biệt là giáo dục đại học cũng được nghiên cứu sâu rộng
trong khoảng 10 năm qua (Aldridge & Rowley, 1998; Athiyaman, 1997; Moogan,
Baron & Bainbridge, 2001, trích trong Jager & Gbadamosi, 2013, trang 107). Trong đó,
theo Jager & Gbadamosi chỉ ra rằng thang đo SERVQUAL vẫn được sử dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, bên cạnh đó
thang đo HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006a, 2006b) cũng được sử dụng để đo
lường Chất lượng đào tạo và sự hài lòng tuy mức độ phổ biến của thang đo này chưa
được phổ biến như SERVQUAL. Mặc dù vậy, vẫn có nhiều nghiên cứu gần đây sử
dụng HEdPERF để đo lường Chất lượng đào tạo như nghiên cứu của Zafiropoulos &
Vrana (2008) ở Hy Lạp, nghiên cứu của Padlee, Kamaruddin & Baharun (2010) tại Mã
Lai Tây Á, nghiên cứu của Sultan & Wong (2010) tại Nhật Bản, nghiên cứu của
quản lý của trường.
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo,
các yếu tố Chất lượng đào tạo;
- Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung khảo sát sinh viên đại học chính quy thuộc
các lớp sư phạm Toán tại Đại học Đà Lạt, từ năm 1 đến năm 4 hiện đang học tại
trường.
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Đà Lạt đào tạo 8 ngành sư phạm: Toán,
Tin, Lý, Hóa, Sinh, Văn, Sử, Ngoại ngữ. Tuy nhiên để nghiên cứu được tập
trung sâu hơn nên tác giả chỉ chọn một ngành sư phạm, đó là ngành sư phạm
Toán để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại đây.
- Thời gian thực hiện: đề tài được thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng
10/2014 đến tháng 6/2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp nghiên cứu và bao gồm
các giai đoạn chính sau đây:
3
- Giai đoạn tổng kết lý thuyết: lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Chất lượng đào
tạo, sự hài lòng, sự hài lòng về Chất lượng đào tạo, các mô hình nghiên cứu về Chất
lượng đào tạo trong nước và quốc tế để làm cơ sở cho đề xuất mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên Sư phạm Toán Đại học Đà Lạt đối với Chất lượng đào tạo tại
trường.
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần của các thang
đo Chất lượng đào tạo cùng các biến quan sát đo lường những thành phần này trên cơ sở
dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1).
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện
nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của các thang đo Chất
tạo chung của tất cả các ngành đào tạo của các trường.
1.7. Cấu trúc của đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài - Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận – Nêu lên các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
các lý thuyết nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích các nghiên cứu đã
thực hiện trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích dữ
liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng chính thức.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách - Đưa ra các kết quả và một số gợi ý chính
sách, hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên
hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy, tùy
theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Vì thế việc tìm ra định nghĩa cho chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan
vụ như thế nào? Hoặc Juran Joseph (1995) cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá.
Theo Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Edward Deming (2000) định nghĩa: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau :
– Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém.
– Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
7
– Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau
khi kết thúc quá trình sử dụng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là sự đáp ứng được các kỳ vọng của khách
hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng
mong muốn và dưới mức mong muốn. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách
hàng là:
Thứ nhất: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
Thứ hai: Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng
Thứ ba: Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã
sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Cấp độ 2: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Cấp độ 3: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
9
và cảm xúc. Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012) chất lượng chương trình đào
10
đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương
trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: năng lực chuyên môn (kiến thức
được đào tạo), năng lực vận hành (kỹ năng, kỹ xảo thực hành), năng lực nhận thức và tư
duy, năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn). Phân tích các thành tố đó tạo nên chất lượng
chương trình đào tạo. Còn đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1991), có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin
cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance),
(4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
Mặc dù, cho đến nay quan điểm nào đúng vẫn chưa được khẳng định vì các quan
điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001). Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo như các tác giả:
Dabholkar et al. (2000); Cronin và cộng sự (2000) và Farrell & cộng sự (2001) nhận
thức chất lượng như là một tiền đề cho sự hài lòng. Và hơn thế nữa, Browne & cộng sự
(1998) và Guolla (1999) cho rằng Chất lượng đào tạo là một tiền đề cho sự hài lòng của
sinh viên. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, cụ
thể là trường học, cơ sở đào tạo phải nâng cao Chất lượng đào tạo. Điều này có nghĩa là
các Trường đại học muốn thỏa mãn nhu cầu của sinh viên cũng như nhu cầu của xã hội
thì cần thiết phải cải thiện Chất lượng đào tạo Đại học mà Nhà trường cung cấp. Nói
cách khác, Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ hỗ tương
chặt chẽ với nhau, trong đó Chất lượng đào tạo là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của sinh viên. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị
cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
12
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
T
5
1
T
5
1
(American Customer Satisfaction Index - ACSI)
2.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố : hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm của các ngành.
13
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong
đợi về dịch vụ của họ.
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
T
5
1
T
5
1
2.2.3. Mô hình SERVQUAL
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL
gồm 10 thành phần:
T
5
1
T
5
1
15
(1) Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
Copyright: Tài liệu đại học ©