BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LỆ HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP. HCM, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LỆ HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01


Ngƣời thực hiện

Trần Thị Lệ Hiền

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ..................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. x
TÓM TẮT ......................................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU......................................................... 1
1.1. T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I ................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƢ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC V THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN ....................... 3
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I ............................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ ...... 5
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ V

CHẤT

LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ ..................................................... 5

3.2.2.2. Quy trình khảo sát .................................................................................. 38
3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo ............................................ 38
3.2.2.4. Mẫu khảo sát và thời gian khảo sát .......................................................... 38
3.2.2.5. Xử lý dữ liệu .......................................................................................... 38
3.2.3. Một số phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ...................................... 40
CHƢƠNG 4: PHÂN T CH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN
H NG ĐIỆN TỬ ............................................................................................... 41
4.1. TỔNG QUAN NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG ..... 41
4.1.1. Sự ra đời và phát triển................................................................................ 41
4.1.2. Hoạt động ................................................................................................. 41
iv


4.1.3. Hợp tác đa phƣơng, mạng lƣới và công nghệ .............................................. 42
4.1.3.1. Hợp tác đa phƣơng ................................................................................. 42
4.1.3.2. Mạng lƣới............................................................................................... 43
4.1.3.3. Công nghệ.............................................................................................. 43
4.1.4. Tầm nhìn .................................................................................................. 44
4.1.5. Giá trị cốt lõi............................................................................................. 44
4.1.6. Cột mốc lịch sử......................................................................................... 45
4.1.7. Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ........................................................................ 46
4.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA .............................................. 46
4.2.1. Đánh giá mẫu theo đối tƣợng phỏng vấn .................................................... 46
4.2.2. Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.................... 48
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................... 49
4.4. PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ......................................................... 52
4.5. MÔ HÌNH HỒI QUY V KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ................................ 54
4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ..................................................... 54

5.2.1.2. Chính sách đãi ngộ ................................................................................. 72
5.2.2. Giải pháp về cở sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 73
5.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử ...................................................................................................................... 74
5.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 75
5.2.4.1. Về sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 75
5.2.4.2. Về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 75
5.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 76
5.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc ....................................................... 76
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng................... 77
5.4. NHỮNG H N CHẾ V HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................... 77
5.4.1. Hạn chế của đề tài ..................................................................................... 77
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 78
vi


T I LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC......................................................... 79
T I LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGO I .......................................................... 80
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI ........................................................................... 81
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU........................................................... 84

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ....................................... 12
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................. 35
Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................................... 59

Bảng 4.20. Tiêu chí đánh giá 3 mức độ thỏa mãn nhất của khách hàng ................................ 65
Bảng 4.21. Hành vi của khách hàng về sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Oceanbank ............................................................................................................................... 66
Bảng 4.22. Sự ƣu tiên lựa chọn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Oceanbank ...................................................................................................................................... 66
ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

Banking services

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

Commercial Bank

NHĐT

Ngân hàng điện tử


Confidence

HH

Hữu hình

Tangible

DIB

Ngân hàng hồi giáo Dubai

Dubai Islamic Bank

Vietcombank

Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt

Vietnam Joint Stock Commercial

Nam

Bank for Industry and Trade

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ

Vietnam Technological and

phần Kỹ Thƣơng


x


TÓM TẮT
Luận văn “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng - Oceanbank” đƣợc thực hiện từ tháng 11/2014 đến
tháng 07/2015. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích thực trạng để đánh giá và
nói lên đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Oceanbank. Từ đó, đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
Các số liệu sử dụng trong đề tài này đƣợc thu thập theo phƣơng pháp chọn mẫu
thuận tiện đối với 250 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Oceanbank. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ
Servqual, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp. Sau đó phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi qui các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Oceanbank. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 yếu tố Sự cảm thông (β=0,734);
Năng lực phục vụ (β=0,135); tính hữu hình (β=0,085); Độ tin cậy (β=0,071); Khả năng
đáp ứng (β=0,070) của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank.
Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút đƣợc
khách hàng tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho nhà quản lý có những giải pháp phù
hợp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả hơn, góp phần vào mục
tiêu phát triển của Oceanbank trong thời gian tới.

xi


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU



Với mong muốn góp phần xây dựng một ngân hàng hiện đại năng động, triển
khai đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mang tính cạnh tranh cao, từng bƣớc hội nhập vào
xu thế chung của thời đại. Với những băn khoăn, trăn trở đó tôi chọn đề tài “Đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại
Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1 2 1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: Đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra những
kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHĐT tại ngân hàng.
1 2 2 Mục tiêu cụ thể
Để nghiên cứu tài này, mục tiêu cụ thể cần thực hiện nhƣ sau:
- Xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của
Oceabank dựa trên sự thõa mãn của khách hàng.
- Điều chỉnh thang đo và đo lƣờng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
NHĐT từ mô hình đã xây dựng đƣợc. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những mặt
hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại Oceanbank.
Từ vấn đề nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ trên, việc nghiên cứu đề tài này phải trả
lời cho đƣợc các câu hỏi sau:
- Thứ 1: Sự cần thiết của dịch vụ NHĐT đối với các NHTM trong nƣớc trong bối
cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt?
- Thứ 2: Hiện nay các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã đa dạng chƣa,
tạo đƣợc nhiều tiện ích chƣa và chất lƣợng nhƣ thế nào, doanh thu và lợi nhuận mà
Oceabank đạt đƣợc từ loại hình dịch vụ NHĐT này ra rao?
- Thứ 3: Chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank ra sao và mức độ quan tâm

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dƣới sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0.
1 5 Ý NGHĨA KHOA HỌC V

THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã đem lại một số ý nghĩa nhất định sau:

3


- Ý nghĩa về mặt lý luận: Nghiên cứu đã phần nào góp phần tổng kết và bổ sung
những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ NHĐT thông qua việc hệ thống hóa các cơ sở lý
luận của đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, luận văn đã liệt kê đƣợc các nghiên cứu có liên
quan để từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn giúp cho ban lãnh
đạo Oceanbank có cái nhìn đúng đắn về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà
Oceanbank đang cung cấp. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra một số giải pháp thiết
thực giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thể vận dụng vào việc thực hiện các biện
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
1 6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I
Nội dung đề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng lớn:
- Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu
Đặt vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị và đối
tƣợng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn.
- Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, các kinh nghiệm trong
và ngoài nƣớc để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu cho đề tài.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu, xây dựng và

nhập từ xa nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Theo Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999, họ có khái
niệm về dịch vụ NHĐT “là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng”.
Theo Lƣu Thanh Thảo, 2008, thì có nhận định rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử
là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng”.
Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không
thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của
NHĐT. Do vậy, ta có thể phát biểu về dịch vụ NHĐT nhƣ là tất cả các giao dịch gián
tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Giao dịch này dựa trên các phƣơng tiện công nghệ
điện tử thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã đƣợc lập trình
trong các phần mềm công nghệ hỗ trợ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi giữa
ngân hàng và khách hàng.
5


2.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Bản chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài
chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất
nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các dịch vụ NHĐT đƣợc hệ thống
NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng trên mạng Internet
(Internet-banking); ngân hàng tại nhà (Home-banking); ngân hàng tự động qua điện
thoại (Phonebanking); ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…
- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

nhƣng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ
bản sau:
 Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ
mình (hoặc giao diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và
xác nhận thông tin, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật
(https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
 Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch
vụ trực tuyến khác).
 Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…). Khi giao dịch
đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những
thông tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng
khi có yêu cầu. Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng
tƣơng tự cùng với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ
và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc, khách hàng sẽ
đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng, hoặc
7


mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking nhƣ sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và


o Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
o Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
o Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác.
o Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
o Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách đầy đủ.
o Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng ký thẻ.
o Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại…) rất an toàn vì các
dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên
sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
o Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác,
du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi
tiêu của khách hàng.
- Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển
đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. Hiện nay, Techcombank
đã thử nghiệm dịch vụ này tại Hội sở ngân hàng.
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nƣớc đang
thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân
hàng sẽ rất lớn và đƣợc điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lƣu

cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đƣơng đầu với
cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên
kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng
khắp trong nƣớc và thế giới. NHĐT bổ trợ cho việc thiết lập các đề án phát triển
nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới. Ngoài ra NHĐT hình thành thì sử
dụng mạng lƣới thanh toán điện tử phổ biến, tránh thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật.
10


Kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài
trợ, lập chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các
hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội sẽ dễ dàng hơn khi có
NHĐT.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chất lƣợng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp
đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng và ta có thể nhận thấy.
Theo đó dựa vào hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách
khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ
nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
- Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số
giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn
chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]

NH

Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

Thông tin đến
khách hàng

TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng