B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

 LÊ TRUNG QUC

NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN NAM Á
LUN VN THC S KINH T
TP.H CHÍ MINH – NM 2014
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHÍăMINH


Tác gi
Lê Trung Quc
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v, biu đ
LI M U 1
1. Lý do thc hin đ tài. 1
2. Mc tiêu nghiên cu. 2
3. i tng và phm vi nghiên cu. 2
4. Phng pháp nghiên cu. 2
5. ụ ngha thc tin ca đ tài. 3
6. Kt cu ca đ tài. 3
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l ti ngơn hƠng thng mi. 4
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng bán l. 4
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l. 4
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l. 5
1.1.4 Các sn phm dch v ngân hàng bán l 7
1.1.4.1 Dch v huy đng vn 7
1.1.4.2 Dch v tín dng 8
1.1.4.3 Dch v thanh toán 8
1.1.4.4 Dch v th 9

TMCP Nam Á trong thi gian qua. 37
2.3.1 Dch v huy đng vn 37
2.3.2 Dch v tín dng 38
2.3.3 Dch v thanh toán 39
2.3.4 Dch v th 40
2.3.5 Dch v ngơn hƠng đin t 41
2.3.6 Dch v NHBL khác 42
2.4 Thc trng cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á 43
2.4.1 Cht lng dch v huy đng vn 43
2.4.2 Cht lng dch v tín dng bán l 44
2.4.3 Cht lng dch v thanh toán 45
2.4.4 Cht lng dch v th 45
2.4.5 Cht lng dch v ngơn hƠng đin t 46
2.4.6 Cht lng các dch v NHBL khác 47
2.5 Các kt qu đt đc và hn ch 47
2.5.1 Nhng kt qu đt đc 47
2.5.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 48
2.6 o lng cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam Á 49
2.6.1 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 49
2.6.2 Quy trình nghiên cu 51
2.6.3 Thc hin nghiên cu 53
2.6.4 Kt qu kho sát 55
2.6.4.1 Kt qu thng kê mô t v mu kho sát 55
2.6.4.2 Phân tích thng kê mô t 56
2.6.4.3 Kim đnh đ tin cy ca thang đo 59
2.6.4.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 60
2.6.4.5 Kt qu phân tích hi quy 64
2.6.5 Tng hp đánh giá cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á 66
Kt lun Chng 2 68
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG

Tài liu tham kho
Ph lc
Ph lc 1: Các tiêu chí đo lng cht lng dch v NHBL ti Ngân hàng Nam Á.
Ph lc 2: Dàn bài tho lun nhóm
Ph lc 3: Kt qu tho lun
Ph lc 4: Bng câu hi kho sát khách hàng
Ph lc 5: Mã hóa thang đo cht lng dch v NHBL
Ph lc 6: Kt qu thng kê mô t các bin
Ph lc 7: Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha
Ph lc 8: Phân tích nhân t khám phá EFA.
Ph lc 9: Phân tích hi quy.
DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu.
BIDV: Ngơn hƠng đu t vƠ phát trin Vit Nam.
Corebanking: Phn mm lõi ngân hàng.
CN: Chi nhánh.
DNVVN: Doanh nghip va và nh.
DVKH: Dch v khách hàng.
KHCN: Khách hàng cá nhân.
KH: Khách hàng.
HQT: Hi đng qun tr.
NHBL: Ngân hàng bán l.
NHTMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn
NHTM: Ngơn hƠng thng mi.
Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á.
PGD: Phòng giao dch.
POS: Máy chp nhn th.
QLRR: Qun lý ri ro.
TCTD: T chc tín dng.
TG: Tng giám đc

dch v NHBL. 64
Bng 2.17: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi. 65
Bng 2.18: Tng hp đánh giá cht lng dch v NHBLti Ngân hàng
Nam Á. 67

DANH MC HÌNH V, BIUă
Hình 2.1: C cu t chc ca Ngân hàng Nam Á. 26
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu. 50
Hình 2.3: Quy trình nghiên cu 52
Biu 2.1: Tình hình huy đng vn ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 28
Biu 2.2: D n tín dng ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 28
Biu 2.3: Li nhun trc thu ti Ngơn hƠng Nam Á giai đon 2010-2013. 29
1

LIăMăU
1. LỦădoăthcăhinăđătƠi.
Trong bi cnh hi nhp quc t ngày càng sâu rng, bên cnh nhiu c hi
dành cho các Ngân hàng Vit Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Vit Nam nói
riêng kèm theo đó cng có nhiu thách thc đt ra, mt trong nhng thách thc ln
là s cnh tranh vi các Ngơn hƠng nc ngoài giàu tim lc v tài chính và kh
nng phc v, cung cp các sn phm dch v Ngân hàng mt cách chuyên nghip.
Trc s cnh tranh gay gt đó, trong nhng nm gn đơy các Ngơn hƠng
TMCP Vit Nam đƣ chú trng đc bit đn đu t v công ngh hin đi, cung cp
các sn phm dch v Ngân hàng nhiu tin ích đn khách hƠng đc bit là phân
khúc khách hàng nh l.
Vit Nam vi dân s khong 90 triu ngi tính đn thi đim cui nm 2013,
cùng vi thu nhp bình quơn đu ngi ngƠy cƠng tng thì đơy lƠ th trng đy
tim nng đ các ngân hàng khai thác phc v và dành th phn cho riêng mình.
Ngoài ra, ch trng ca chính ph cng đang khuyn khích s dng phng tin
thanh toán không dùng tin mt đơy cng lƠ đim thun li cho các ngơn hƠng đa

đn cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam Á.
- NgoƠi ra, đ tài còn s dng phng pháp đnh lng đ tin hƠnh đo lng
cht lng dch v Ngân hàng bán l theo trình t nh sau:
+ Xây dng các thang đo các yu t nh hng đn cht lng dch v và
xác đnh mu cho kho sát đnh lng sau đó.
+ S dng bng câu hi do khách hàng t tr li là công c chính đ thu
thp d liu đnh lng.
+ Phng pháp chn mu trong nghiên cu nƠy lƠ phng pháp thun tin.
3

+ Công c h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá
EFA đc s dng đ kim đnh đ tin cy và loi b bin rác dùng trong nghiên
cu. Phn mm SPSS đc dùng trong quá trình x lý d liu. Thng kê hi qui
tuyn tính đc s dng đ kim đnh gi thuyt nghiên cu.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi.
Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v Ngân hàng bán l ca Ngân
hƠng Nam Á vƠ đánh giá cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng Nam
Á đ t đó đ xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán
l ca Ngân hàng Nam Á trong thi gian ti.
6. KtăcuăcaăđătƠi.
Lun vn đc chia lƠm 3 chng nh sau:
CHNG I: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU.
CHNG II: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
CHNG III: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
4

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNă

ln, giá tr mi giao dch nh nên mc đ ri ro tng đi thp.
- Chi phí bình quân trên mi giao dch cao do chi phí qun lý, giám sát đi
vi tng khách hàng là rt ln.
- Dch v NHBL cung cp các sn phm dch v đn tng cá nhân riêng l
nên đòi hi phi có kênh phân phi rng.
- i tng khách hàng ca Dch v NHBL là rt đa dng nên nhu cu v
dch v rt phong phú. Do đó, dch v NHBL phi da trên nn tng công ngh hin
đi nhm đáp ng tt nhu cu ca khách hàng.
- Dch v đn gin, d thc hin vƠ thng tp trung vào các dch v tin
gi, thanh toán, vay vn và dch v th.
- Cht lng dch v là yu t quan trng trong vic phát trin hot đng
kinh doanh ca dch v NHBL. Cht lng dch v bao gm trình đ và cách thc
giao dch ca các nhân viên ngân hàng, các sn phm dch v đa dng phù hp vi
nhu cu ca tng đi tng khách hàng khác nhau, kênh phân phi đa dng da trên
nn tng công ngh hin đi.
- Các đi tng khách hàng trong hot đng dch v NHBL rt nhy cm
vi các chính sách v marketing ca ngơn hƠng nh chính sách v lãi sut, khuyn
mãi,ầdo đó các ngân hàng phi đc bit chú trng đn các chính sách này trong
hot đng dch v NHBL.
1.1.3 VaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
- i vi nn kinh t:
Dch v NHBL góp phn hình thành thói quen thanh toán không dùng tin
mt ca ngi dân, nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phn tit gim chi phí xã hi vƠ đy nhanh quá trình luân chuyn tin t.
6

Dch v NHBL h tr nâng cao hiu qu s dng vn huy đng trong dơn c, góp
phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t ca đt nc.
Bên cnh đó, dch v NHBL to điu kin thúc đy các ngành dch v
khác phát trin. Các dch v thanh toán, th, chuyn tinầgn vi nhiu ngành dch

- Huyăđng vn qua tài khon tin gi thanh toán
Tin gi thanh toán là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh
toán các giao dch ca ch tài khon nh tr tin mua hàng, rút tin mt t máy
ATM, chuyn tinầCác ngơn hƠng thng xây dng mc lãi sut thp đi vi loi
tài khon này. Do đó, đơy lƠ công c huy đng vn giá r ca ngân hàng. Ngân hàng
cn tp trung huy đng ngun vn nƠy đ gia tng hiu qu kinh doanh.
- Huyăđng vn qua tài khon tit kim
o Tin gi tit kim không k hn: loi hình tin gi nƠy thng dành
cho đi tng KHCN có tin nhàn ri tm thi nhng cha có k hoch s dng
tin trong tng lai. i vi loi tin gi nƠy, ngơn hƠng cng đa ra mc lãi sut
tng đi thp.
o Tin gi tit kim có k hn: là hình thc tin gi dành cho nhng
khách hàng có nhu cu va đm bo an toàn va sinh li cng nh đƣ có k hoch
s dng ngun tin nhàn ri trong tng lai. Khách hƠng có th rút tin ra khi đáo
hn, trong trng hp khách hàng rút tin trc hn s ch đc hng lãi sut
không k hn. Do đó, các ngơn hƠng có th ch đng s dng ngun vn huy đng
t tin gi tit kim có k hn đ tài tr cho các hot đng kinh doanh khác ca
ngân hàng. Loi hình tài khon nƠy thng đc các ngơn hƠng đa ra các k hn
tng ng vi các mc lãi sut khác nhau.
o Phát hành k phiu, chng ch tin gi và phát hành trái phiu là
nhng phng pháp hu hiu đ ngân hàng huy đng vn có k hn. Nhng ngi
8

mua k phiu, chng ch tin gi, trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo
hn do đó hình thc này mang tính n đnh cao.
1.1.4.2 Dchăvătínădng
Các sn phm, dch v tín dng ca các NHTM rt phong phú, đa dng
nhm đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng. Sn phm cho vay cung cp cho
KHCN và khách hàng DNVVN bao gm: cho vay sn xut kinh doanh, cho vay
cm c s tit kim hoc giy t có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chp, cho

cu s d, tra cu thông tin tài khon hoc t giáầ.
Hin nay trên thi trng có nhiu loi th nhng nhìn chung có 2 loi c
bn là th thanh toán (hay th ghi n) và th tín dng. Vi th ghi n thì khách hàng
có th s dng s d hin có trên tài khon ca mình. Th tín dng thì ch th đc
ngân hàng cp mt hn mc tín dng, ch th có th s dng trong hn mc đc
cp.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu
phí dch v vƠ nng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch
v th đi lin vi ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.1.4.5 DchăvăngơnăhƠngăđinăt
S phát trin vt bc ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đơy đƣ
nh hng ln đn s phát trin ca công ngh ngân hàng. Hin nay, các ngân hàng
thng mi Vit Nam vi h thng corebanking hin đi, dch v ngơn hƠng đin t
đƣ phát trin khá ph bin vƠ đa dng v các sn phm dch v. Các sn phm dch
v bao gm:
- Internet Banking:
Là dch v mà khách hàng có th giao dch bt c ni nƠo có internet.
Khách hàng ch cn đng nhp vào website intetnet banking ca ngơn hƠng đ thc
hin giao dch hoc truy vn các thông tin cn thit. Ngoài ra, khách hƠng cng có
10

th kim soát các hot đng ca tài khon thông qua bng sao kê trên chng trình
intetnet banking. Khi trin khai dch v này cho các khách hàng thì các ngân hàng
phi có h thng bo mt tt kim soát đc các ri ro có th xy ra vi khách hàng
nhm to s tin tng, an toàn cho khách hàng khi s dng dch v.
- Mobile Banking:
Là kênh phân phi sn phm dch v thuc dch v ngơn hƠng đin t
đc cung cp cho khách hàng thông qua thit b di đng, giúp khách hàng kt ni
và thc hin giao dch trên tài khon mà không cn đn ngân hàng. Khách hàng có

- Call Center
ơy lƠ ni cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca
khách hàng. Hin nay, hu ht các ngơn hƠng đu có Call Center. Khác vi Phone
Banking ch cung cp các loi thông tin lp trình sn, Call Center có th linh hot
cung cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hƠng. Nhc đim ca Call
Center là phi có nhân viên trc đ gii quyt các yêu cu ca khách hàng.
1.1.4.6 Snăphmădchăvăkhác
Ngoài các sn phm, dch v đc đ cp  trên thì các NHTM còn cung
các sn phm, dch v khác dƠnh cho khách hƠng nh:
- Dch v thu đi ngoi t
ơy lƠ dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng có nhu cu đi ngoi
t ly đng Vit Nam (VND). Khi s dng dch v này khách hàng không cn phi
chng minh ngun gc ngoi t và không b hn ch s lng ngoi t ti đa.
- Dch v thu h
Là dch v do ngân hàng liên kt vi các đi tác lƠ công ty đin lc, công
ty vin thôngầđ cung cp cho khách hàng gii pháp thanh toán các hóa đn tin
đin, tin nc, tin đin thoiầmt cách nhanh chóng, an toàn và hiu qu. Khách
12

hàng có th y quyn cho ngân hàng t đng trích tài khon thanh toán hoc đn
giao dch trc tip ti ngơn hƠng đ thanh toán các hóa đn.
- Dch v chi tr tin kiu hi
ơy lƠ dch v mƠ các ngơn hƠng lƠm trung gian đ chuyn ngun tin
ca kiu bào  nc ngoài v cho thân nhơn. Các ngơn hƠng thng liên kt vi các
t chc chuyên v dch v chuyn tin quc t nh Western Union, Moneygram.
Ngoài các khon phí chuyn tin kiu hi thu đc, các ngơn hƠng có c hi thu li
nhun t hot đng chuyn đi ngoi t trong các giao dch kiu hi.
- Dch v gi h tài sn
ơy lƠ dch v mà ngân hàng gi h khách hàng các tài sn quý nh
vàng, kim loi quý, giy t có giáầ.nhm giúp cho khách hàng có th an tâm tránh

nng (chúng đc phc v nh th nào). Trong nghiên cu nm 1998, Ông mô t
cht lng dch v nhn thy đc là s khác nhau gia cht lng dch v mong
đi và cht lng dch v nhn đc.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rng “cht lng dch
v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii thích rng đ bit
đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong
đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách
hàng là cn thit, sau đó mi to mt chin lc cht lng dch v hiu qu.
Qua vic tìm hiu các khái nim v dch v ngân hàng bán l và cht lng
dch v, có th hiu cht lng dch v ngân hàng bán l là khong cách gia s
mong đi ca khách hàng v dch v NHBL s đc cung cp và nhn thc ca h
khi đƣ s dng dch v NHBL.
14

1.2.2 NơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.2.2.1. KháiănimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Nâng cao cht lng dch v là mt quá trình thay đi, tng lên vƠ hoƠn thin
c trong quy mô, hình thc, cht lng, s lng ca các dch v cung ng đi vi
khách hàng nhm đáp ng và làm tha mãn mt cách ti đa nhu cu ca ngi s
dng sn phm dch v.
Dch v ngân hàng nói chung và dch v NHBL nói riêng là mt trong các
ngành cung ng dch v đc bit vi dơn c vƠ nn kinh t. Khi nn kinh t ngày
càng phát trin, s cnh tranh trong lnh vc bán l ngày càng gay gt thì vic nâng
cao cht lng dch v NHBL là mt quá trình tt yu khách quan. Nâng cao cht
lng dch v NHBL không ch đn thun là nâng cao và hoàn thin các dch v
cung ng v mt cht lng mà nó còn phi đc m rng v mt quy mô cng nh
hoàn thin v mt hình thc vi mc tiêu lƠ đ mang li s hài lòng cho khách hàng.
1.2.2.2. SăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Kinh doanh ngơn hƠng lƠ lnh vc kinh doanh nhy cm, cnh tranh mnh m

Phát trin dch v mi vƠ tính đa dng ca dch v NHBL: nhu cu ngày càng
cao ca khách hàng và s thay đi nhanh, mnh trong lnh vc dch v NHBL làm
cho hot đng phát trin nhng dch v mi có vai trò quan trng trong vic đánh
giá cht lng dch v NHBL cng nh duy trì vƠ nơng cao sc cnh tranh ca các
NHTM.
H thng kênh phân phi: chi nhánh là kênh phân phi quan trng nht trong
vic tip xúc vi khách hàng ca ngân hàng. Bên cnh vic phát trin h thng các
chi nhánh, phòng giao dch ngân hàng cn tp trung phát trin kênh phân phi hin
đi nh internet banking, phone banking, h thng máy ATM, POSầVic b trí
các h thng phân phi phi hiu qu và phù hp vi chính sách bán l ca ngân

Trích đoạn Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF ng 2.4: Kt qu kinh doanh d ch v thanh toán trong nc ti Ngân hàng Na mÁ Quy trình nghiên cu

---