MỞ ĐẦU
Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước
chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những
nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò,
trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao
đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn.
Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới
hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian
nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời
nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách.
Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn
đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình
chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách.
Xuất phát từ nhu cầu của du khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus
Hải Phòng hành khách chúng tôi đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất,
dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh
nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi.
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận
tải Bus Hải Phòng chúng tôi thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác
nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn
được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ
mới, tốt hơn, chất lượng hơn.
Thấy được tầm quan trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing
dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng”.
Do thời gian còn nhiều hạn chế nên nhóm chúng em không thể tránh những sai
sót. Nhóm chúng em mong Thầy và các bạn trong lớp góp ý để bài tiểu luận của nhóm
ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm chúng em xin trân trọng cảm ơn!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHÒNG
Khái quát về công ty:
- Được thành lập từ tháng 12/ 2000.

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn như: Đúng giờ - Xe chạy suốt hành
trình - không đón khách dọc đường.
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống,
nước cam, nước côca côla và các tiện nghi khác trên xe...
- Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình
2.1.2) An toàn là trên hết
- Khách hàng luôn muốn được an toàn khi đi xe.
- Lái xe được đào tạo tay nghề tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục
vụ đặc cách.
- Xe chất lượng tốt: Dòng xe mà công ty sử dụng là những dòng xe cao
cấp như: xe Space, HuynDai,… được đặt sản xuất của những hãng xe
nổi tiếng tại Hàn Quốc. Đồng thời, xe được kiểm tra, bảo hành định
kỳ thường xuyên
2.1.3) Duy trì khách hàng trung thành
- Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
2.1.4) Mở rộng thị trường
- Nhu cầu người dân đa dạng và ngày càng tăng.
- Công ty có nguồn lực vốn mạnh:
+ Vốn tự có
+ Vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh
+ Đi vay
- Công ty mạnh dạn đổi mới, đầu tư phương thức phục vụ VIP.
2.2) Xác định sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân đối với dịch vụ và giải
pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân.
2.2.1) Hành vi cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ:
- Nhu cầu:
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Tìm hiểu: quảng cáo ( tivi, báo chí, Internet, tờ rơi).

- Nhận thức: tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ phục vụ
khách hàng.
- Quyết định: sử dụng lương và phụ cấp phù hợp.
 Đối với khách hàng:
- Hành vi: công ty thực hiện nghiên cứu thị trường và khách hàng mục
tiêu bằng bảng câu hỏi.
- Nhận thức: sử dụng các công cụ tuyên truyền, quảng cáo trên tivi,
báo, đài, Internet để đưa hình ảnh của công ty vào tâm trí của khách
hàng.
- Quyết định: thuyết phục khách hàng bằng chất lượng phục vụ, giá cả
và sự an toàn bằng cách sử dụng các phương thức quảng cáo
 Đối với công ty:
- Thăm dò ý kiến khách hàng như: gọi điện thoại, lập bảng câu hỏi:
+ Điều tra mức độ hài lòng của của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên.
+ Trang phục.
+ Nhân viên.
- Có hộp thư góp ý để giải đáp những thắc mắc, búc xúc của khách
hàng.
2.2.3) Giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân:
- Là nhà quản lý phải noi gương trong mọi hoạt động cho cấp dưới noi
theo.
- Tổ chức các buổi họp mặt, trò chuyện, giao lưu giữa nhà quản lý và
nhân viên.
- Tỉm hiểu những khó khăn mà nhân viên gặp phải như:
+ Trong giao tiếp với khách hàng.
+ Cơ sở vật chất.
+ Chính sách công ty.
+ Giao tiếp giữa các nhân viên, các phòng ban.
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nhân viên một cách thấu

vệ sinh, nhân viên không phục vụ tốt, không ân cần, chu đáo với
khách hàng hay không đủ nhân viên--> khi khách hàng cần thông
tin thì không đủ nhân viên trực tổng đài.
+ Tiêu chuẩn giá cả: giá phải chăng nhưng do cao điểm giá tăng
lên trong điều kiện có thể, chi phí tăng cao--> giá tăng.
 Khoảng cách 4: Công ty thông báo sai thông tin với thực tế về
chất lượng dịch vụ
+ Gía cả không thống nhất.
+ Lịch trình sai thời gian, địa điểm.
+ Công ty không quảng bá rộng rãi các thông tin cho khách hàng
biết.
+ Công ty không sử dụng các phương tiện truyền thông để nhanh
chóng đưa thông tin đến khách hàng.
+ Công ty không thông báo kịp thời đến khách hàng về sự thay
đổi như: lịch trình, thời gian, địa điểm.
+ Thông tin không rõ ràng --> Khách hàng sẽ hiểu nhầm thông
tin
 Khoảng cách 5: Công ty không hiểu sự mong đợi của khách
hàng: mong đợi của khách hàng là vô hạn nhưng sự đáp ứng của
công ty là có hạn nên đôi lúc công ty không đáp ứng hết.
+ Khách hàng mong đợi sự công bằng nghĩa là không có sự kỳ
thị và phân biệt đẳng cấp.
+ Khách hàng mong đợi dịch vụ gia tăng: đồ ăn trên xe, có tivi
riêng cho từng cá nhân, Internet trên xe…
2.3.2) Các yếu tố ảnh hưởng: