Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường. Bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản
trị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủ
đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn
cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng.
Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thật
khó khăn để trả lời cho câu hỏi:
+ Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp?
+ Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp hay
không?
Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trường
cần chứ không bán những thứ mà mình có. Đây chính là bí quyết cho sự thành
công của các doanh nghiệp trên thế giới. Khi thông tin về người tiêu dùng
hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ
tốt để:
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của
mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi
ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ.
Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ
có gì. Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”.
Câu nói trên muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng
đó và phát triển chiều sâu mối quan hệ với họ. Khách hàng là tài sản, là yếu tố
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý
mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp.
Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Qua
bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toàn
thể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Tuy nhiên, do điều
kiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế,
nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Gấm
Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 48
4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH
1.1.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1.1.Khách hàng là gì?
Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của
mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”.
Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có
thể là cá nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người
làm việc trong doanh nghiệp.
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng
nội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn
phải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó;
Những người cần sự hợp tác.
Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà
hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…
Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm
bắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện
tại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong
kinh doanh
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai,
cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng
của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu
giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu
và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt
mình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định
của doanh nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại
khác nhau. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự
đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi,
tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được
thể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự
hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp
cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách
hàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp họ có
được những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt động
hàng ngày của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng khách
hàng. Một chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũng
được bắt đầu từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinh
doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để
cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
6
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
4.Hoạt
động quan
hệ cộng
đồng
3.Quản lí
khiếu nại
của khách
hàng
5.Chiến dịch
tăng cường
nhận thức
6.Giám sát
mức độ hài
lòng của khách
hàng
1.Tập trung
vào chăm
sóc khách
hàng
2.Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi
“mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ
luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho
riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt
ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có
Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau:
Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống
giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:
+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại
+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.
+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn
về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng
đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải
quyết một cách công bằng cho mọi người.
Hiệu quả: Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại
một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã
nhặn. Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả
năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.
Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ
tiếp cận đối với tất cả khách hàng. Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu
nại luôn sẵn có và dễ hiểu. Và việc khiếu nại là miễn phí.
Có trách nhiệm:
10
Xác định
khiếu nại
của KH
KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KH
Cam kết
Công bằng
Hiệu quả
Tiếp cận
Có trách nhiệm
Khiếu nại
dõi xử lý.
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
+ Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủy
quyền cho một thành viên có kinh nghiệm.
+ Quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng:
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
+ Báo cáo khiếu nại: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách
nhiệm viết tất cả báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Những báo cáo
này được trình lên Ban giám đốc để cung cấp thông tin và trợ giúp trong quá
trình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này được xem
như là một phần của hệ thống thông tin quản lý của Công ty.
+ Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thư
điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển
đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng.
+ Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn đối với
những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc khảo sát và gửi phàn
nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư
13
Nhận khiếu nại và chứng từ
liên quan đến khiếu nại
Cấp
độ 1
Chuyển đến nhân
viên CSKH
Khiếu nại được giải quyết
nhanh chóng
Lập hồ sơ
để báo cáo
sách, quyết
định
Xem xét kết quả
công việc của
nhân viên
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
tay, bản sao phương châm phục vụ của công ty hoặc tình hình của nhóm làm
việc của bộ phận chăm sóc khách hàng…
1.2.4. Các hoạt động quan hệ công chúng
Doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộng
đồng biết về mục đích kinh doanh của công ty, các dịch vụ cung cấp, quyền
lợi và nghĩa vụ của công ty cũng như của khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng chính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tin
tới công chúng rõ ràng và ngắn gọn. Việc cung cấp thông tin liên quan đến
dịch vụ tới khách hàng và công chúng đúng lúc là rất quan trọng.
Dưới đây là các phương tiện mà các công ty thường sử dụng để đến với
công chúng:
Lắng nghe công chúng: Khi thích hợp, Công ty có thể tổ chức các buổi
lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng. Đây chính là cơ hội cho quần
chúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ mà công ty cung cấp.
Quản lý phương tiện thông tin đại chúng: Các thành tích tốt của công ty
được công bố rộng rãi sẽ giúp doanh nghiệp có được một hình ảnh ổn định
trên các phương tiện thông tin đại chúng, như những tác động tích cực và các
hoạt động cung cấp thiết bị mới, đầu tư lớn, những sự kiên đặc biệt.
Ngày mở cửa: Tổ chức các chuyến tham quan trong “ngày mở cửa” hay
những sự kiện đặc biệt khác là một cách tuyệt vời thu hút được sự chú ý của
công chúng và có thể cả phương tiện thông tin đại chúng về những gì diễn ra
với các hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty.
Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng
cũng là một công cụ trao đổi thông tin được các doanh nghiệp ưu chuộng. Các
quan, lệ phí, các dự án… Hoạt động này nên được tổ chức dưới hình thức như
những chiến dịch nhỏ ở đó thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác định
rõ ràng và kênh truyền tin được chọn có hiệu quả cao.
Mục tiêu của chiến dịch thông tin bao gồm:
- Nhằm giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
16
Dựa vào
cộng
đồng
Dựa vào
trường học
Các tổ chức thuộc tỉnh và
thành phố
Công ty, bộ phận CSKH
Chiến dịch
giáo dục nâng
cao ý thức
cộng đồng
Chiến dịch cung cấp
thông tin nâng cao
nhận thức cộng đồng
Điều tra mức
độ thỏa mãn
của khách
hàng
Thực
hiện
Cộng tác với
các tổ chức
khác
rất nhiều cách để thực hiện khảo sát, ví dụ:
• Gửi phiếu khảo sát kèm theo hóa đơn thanh toán tiền của khách hàng.
• Phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng.
• Phát phiếu khảo sát tới những khách hàng đến văn phòng của bộ phận
chăm sóc khách hàng.
Mục đích của cuộc điều tra là xác định thái độ của khách hàng và đánh
giá kết quả công việc của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Những chủ đề sau đây mô tả các bước trong quá trình chuẩn bị và thực
hiện các khảo sát hài lòng khách hàng:
Xác định mục tiêu điều tra rõ ràng và chính xác: Những mục tiêu rõ ràng
và chính xác là cần thiết cho mỗi cuộc khảo sát, nhằm đảm bảm rằng Công ty
đang thu thập các thông tin mà họ cần và nguồn lực đang được sử dụng một
cách hiệu quả và tiết kiệm. Mục tiêu rõ ràng sẽ bảo đảm rằng những nhân
viên phác thảo phiếu khảo sát sẽ luôn giữ đúng hướng và quyết định dễ dàng
những câu hỏi nào sẽ được sử dụng.
Xác định phương pháp phân tích: Bên cạnh mục tiêu chính của cuộc
điều tra, nhân viên phác thảo phiếu điều tra cũng cần cân nhắc xem họ sẽ
phân tích những câu trả lời như thế nào khi hoàn thành điều tra. Sử dụng
những câu hỏi “đóng” (người trả lời được yêu cầu chọn từ những phương án
giới hạn) rất có ích bởi chúng dễ phân tích hơn những câu hỏi “mở” (người
trả lời có thể trả lời theo bất kỳ cách nào họ muốn).
Phát huy tính đơn giản của công việc: Tức là làm cho phần việc của
khách hàng được thực hiện càng dễ dàng, thuận tiện càng tốt. Ví dụ:
18
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
• Làm phiếu điều tra càng đơn giản càng tốt, những cấu trúc phức tạp có
thể khiến khách hàng từ chối điền vào phiếu.
• Bảo đảm nêu rõ hướng dẫn việc gửi lại phiếu điều tra đã trả lời như thế
nào. Cho số fax của công ty, gửi bì thư có ghi sẵn địa chỉ và dán tem, hoặc bất
kỳ hướng dẫn thiết nào khác.
nước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996. Xí
nghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội.
Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh
Trụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội.
Số điện thoại: 0438832146.
Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinh
nghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt. Xí
nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tục
gặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trong
việc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuất
trên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và các
khu vực lân cận. Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp
nước sạch trên địa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã
không ngừng phát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín với
khách hàng và các nhà đầu tư. Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệp
đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng và dành được vị thế nhất định trên
thương trường.
20
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo mô
hình chức năng. Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyên
tắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp của
giám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban. Đây là cơ sở thực hiện các quy định
của Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận được
sự phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới. Bên cạnh đó, cấp dưới cũng
được giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc. Với
mối quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất
Trạm
sản
xuất
nước
Đông
Anh
Tổ
kiểm
tra quy
tắc
Tổ ghi
thu
Nhân viên
kinh tế,
nhân viên
thủ quỹ
hành
chính,tổ
quản lý
nghiệp vụ
PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
nghiệp như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân
lực, kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng
năm. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng
năm của Xí nghiệp. Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc
thực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo
quy định của Nhà nước, Công ty.
Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách
nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được
đúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu
của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch
Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp.
Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
- Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp
nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý.
- Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết
bị được giao quản lý.
- Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy
nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
- Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí
nghiệp.
Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
23
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa
phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật
trên mạng.
- Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống
mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố
24/24h.
- Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp
nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị
kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất
thoát thất thu sản phẩm nước sạch.
- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty
nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng.
- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công
đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp.
Nhiệm vụ của Tổ ghi thu:
- Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng,
lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công
tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước.
- Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy
định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp
đồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định.
Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1
lần với phòng chức năng Công ty.
- Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©