Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường. Bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản
trị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủ
đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn
cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng.
Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thật
khó khăn để trả lời cho câu hỏi:
+ Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp?
+ Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp hay
không?
Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trường
cần chứ không bán những thứ mà mình có. Đây chính là bí quyết cho sự
thành công của các doanh nghiệp trên thế giới. Khi thông tin về người tiêu
dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn
cứ tốt để:
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của
mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi
ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ.
Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ
có gì. Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”.

nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội.
3
người mua,
người sử dụng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý
mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp.
Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Qua
bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toàn
thể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Tuy nhiên, do điều
kiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế,
nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Gấm
Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 48
4
người mua,
người sử dụng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH
1.1.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1.1.Khách hàng là gì?
Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của
mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”.
Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có

dụng
Khách
bên
trong
Khách
bên
ngoài
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2.1 Khái niệm
Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm
bắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện
tại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong
kinh doanh
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai,
cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng
của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu
giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu
và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt
mình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định
của doanh nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại
khác nhau. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự
đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi,
tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được
thể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự
hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp
cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách

- Áp phích, tập gấp, tờ rơi,
- Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh,
- Đến thăm các trường học.
1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty
nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để
xây dựng một cách tốt nhất:
- Mối quan hệ khách hàng
- Sự tham gia vào cộng đồng
- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
8
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
4.Hoạt
động quan
hệ cộng
đồng
3.Quản lí
khiếu nại
của khách
hàng
5.Chiến dịch
tăng cường
nhận thức
6.Giám sát
mức độ hài
lòng của khách
hàng
1.Tập trung
vào chăm

thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những khiếu
nại được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề
nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra.
1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Mọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyền
khiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên,
phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ:
- Các hộ gia đình
- Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp
- Dư luận công chúng
- Thành viên của ủy ban nhân dân
- Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định
- Các nhóm đại diện tại cộng đồng
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại
của khách hàng:
Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau:
Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống
giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:
+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại
+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.
+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn
về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng
đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải

+ Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được
phát hiện và sửa chữa.
+ Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để
đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan.
+ Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trong
quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống này
để cung cấp cho ban giám đốc khi cần.
1.2.3.4. Quy trình giám sát khiếu nại của công ty.
Các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cư xử
lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và
phê bình. Quy trình chuẩn dưới đây áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp:
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn các văn bản theo mẫu,
hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần, giải quyết phần lớn các khiếu nại
ngay tại chỗ.
+ Các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay
phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản
trong vòng một khoảng thời gian theo quy định.
+ Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải
thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông
báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại được chuyển
sang cho trưởng phòng/ bộ phận kỹ thuật liên quan trong công ty.
+ Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian.
Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải
đảm bảo rằng vụ việc này đã được báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theo
dõi xử lý.
12
Cấp
độ 2đ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp

Lập hồ sơ
để báo cáo
Cấp
độ 3
Đệ trình giám đốc
Khiếu nại được
giai quyết
Báo cho người KN trong
thời gian sớm nhất
Lập hồ sơ
để báo cáo
Trưởng BP CSKH làm hồ
sơ báo cáo hàng tuần
Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Xem xét lại hệ
thống và quy
trình thủ tục
Quy trình thực
hiện chính
sách, quyết
định
Xem xét kết quả
công việc của
nhân viên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thư
điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển
đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng.
+ Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn đối với

phổ biến thông tin cụ thể tới khách hàng. Những thông tin này bao gồm nhiều
nội dung thu hút sự quan tâm của khách hàng, như các thông tin liên quan đến
công ty , các chủ đề về nâng cao nhận thức hay nhằm giáo dục công chúng.
Trả lời thư từ: Việc công ty trả lời nhanh chóng thư từ của người dân là
rất quan trọng. Nếu một vấn đề có thể cần thời gian để giải quyết, phải gửi thư
trả lời ngay cho khách hàng và cho họ biết khi nào thì họ có được câu trả lời
cho vấn đề mà họ quan tâm. Câu trả lời cần phải tỉ mỉ và cố gắng diễn giải
đầy đủ những vấn đề nêu ra trong thư của khách hàng.
Những tổ chức quần chúng và giáo dục: Việc trình bày trước những tổ
chức quần chúng (hội liên hiệp phụ nữ, mặt trận tổ quốc, hội nông dân, đoàn
thanh niên…) và các tổ chức giáo dục (trường học, tổ chức phi chính phủ…)
là một cách tuyệt vời để giới thiệu với công chúng về những hoạt động của
công ty.
1.2.5. Chiến dịch cộng đồng
Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịch
cộng đồng nhằm phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng.
Điều này có thể được thực hiện với nguồn lực sẵn có của công ty hoặc thông
qua việc cộng tác với các tổ chức cơ sở.
Công tác này bao gồm 4 hình thức chính, như mô tả trong sơ đồ sau:
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình 5: Mô hình nâng cao nhận thức
Trên nguyên tắc, công ty có thể giao tiếp với khách hàng và công chúng
thông qua các chiến dịch dưới hai hình thức:
+ Chiến dịch thông tin: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của
cộng đồng (nhất là của khách hàng của họ) về những thông tin liên quan đến
dịch vụ cung cấp, hoạt động của công ty, các kế hoạch, các quy định liên
quan, lệ phí, các dự án… Hoạt động này nên được tổ chức dưới hình thức như
những chiến dịch nhỏ ở đó thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác định

trường
học
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm
của họ về hoạt động của công ty.
- Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng.
+ Chiến dịch giáo dục: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của
cộng đồng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp của công ty, đặc biệt
là các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức được thiết kế dựa vào trường
học.
Những chiến dịch này được phối hợp thực hiện với các nhà chức trách
và các tổ chức có trách nhiệm về các hoạt động giáo dục cộng đồng. Những
chiến dịch như thế này tận dụng được những phương tiện truyền thông đại
chúng có sẵn như truyền thanh, báo chí, tờ rơi, áp phích, biểu ngữ, phát thanh
v.v…
1.2.6. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt
động vận hành và tài chính của Công ty. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận
được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Công ty có thể hài lòng vì đã đạt
được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất: Sự Hài lòng của Khách hàng. Do đó,
các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để
biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
“Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng” là một quá trình điều tra thường
xuyên trong đó khách hàng được yêu cầu cho biết cảm nhận của họ, và đây là
một cách phổ biến để thu thập những thông tin quan trọng từ khách hàng. Có

kỳ hướng dẫn thiết nào khác.
Mẫu khảo sát: Số lượng phiếu điều tra nên ở mức ít nhất là 0.1% tổng số
khách hàng được cung cấp dịch vụ. Những người được điều tra nên được lựa
chọn ngẫu nhiên để có thể mang tính đại diện cho dân số.
1.2.6.2. Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng
Sau khi hoàn thành điều tra, cần ghi nhớ những hướng dẫn dưới đây khi
phân tích kết quả:
Xác định xu hướng: Tóm tắt kết quả khảo sát và từ báo cáo có thể xác
định xu hướng và dấu hiệu của các vấn đề.
Đánh giá kết quả khảo sát: Đánh giá độ chính xác của các nhận xét hay
phàn nàn và quyết định những gì cần làm để cải thiện tình hình.
Thay đổi kết quả thực hiện công việc: Đề xuất các thay đổi trong tất cả
các qui trình, thủ tục liên quan và truyền đạt những sự thay đổi này đến những
nhân viên chịu ảnh hưởng của sự thay đổi.
Thông báo tới khách hàng: Bảo đảm rằng khách hàng được thông báo về
kết quả của cuộc điều tra nói chung, nhất là các khách hàng có những nhận
xét hay kiến nghị dẫn đến việc thực hiện sự thay đổi trong hoạt động của
Công ty. Mối quan hệ khách hàng tốt có được từ quá trình này là rất quan
trọng đối với cái nhìn tổng thể về công ty của khách hàng.
Liên tục giám sát quá trình thực hiện thay đổi: Một khi thay đổi được
thực hiện, điều quan trọng là cần phải đo lường hiệu quả bằng cách kiểm tra
kết quả của sự thay đổi theo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc
tiến hành các khảo sát tiếp theo.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC
SẠCH ĐÔNG ANH
2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP

sự phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới. Bên cạnh đó, cấp dưới cũng
được giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc. Với
mối quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất
kinh doanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách
nhanh chóng và triệt để.
21
GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Nhân
viên kỹ
thuật tổ
quản lý
nghiệp
vụ
Tổ
quản lý
mạng
lưới và
thi
công
sửa
chữa
Trạm
cấp
nước
Sóc
Sơn
Trạm
sản
xuất

thực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo
quy định của Nhà nước, Công ty.
Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách
nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được
giao. Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của
Xí nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến
cùng với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình.
Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực
hiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền
phải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết.
Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận,
cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng
năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao,
Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc
để phù hợp với đặc điểm tình hình mới.
Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến
cùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát
hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng
văn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp
trực tiếp điều hành bộ phận liên quan.
Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm
vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí
nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp.
2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn
Tổ Quản lý nghiệp vụ:
Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong

nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị
kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất
thoát thất thu sản phẩm nước sạch.
- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty
nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng.
- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công
tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra..., với mục tiêu
chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị.
- Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ
công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế
độ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn.
- Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước
trong từng thời kỳ.
- Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp
giao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát.
- Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao
động, phòng chống cháy nổ theo quy định.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn
cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy,
quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công.
Tổ ghi thu:
Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,
chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Chức năng của Tổ ghi thu:
- Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp.