Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
Lời Mở Đầu
Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếu
khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàng trung
thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng
trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng cũng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tài sản rất quan
trọng của họ. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng, nó không chỉ
đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó
còn là phương tiện để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người
nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao. Số sinh viên
Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài vào
Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng... Ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống
ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh và
quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân
bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới
lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điều quan trọng ở đây là ngân hàng
phải có được các khách hàng trung thành.
Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”
Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao lòng trung
thành của họ.
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG
I. TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ chương trình marketing
thường xuyên (“frequency” program). Con đường đúng đắn để khách hàng trung thành là
thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền (Terry McKenna, NPN, National Petroleum
News; Mar 2007).
3. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Theo nghiên
cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ
lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung
thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đã được thực
thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng
về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm của công ty,chú ý ít
hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạh tranh và ít nhạy cảm hơn về giá,
mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện
tại. Lòng trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng
lòng trung thành sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn. Chính vì những điều trên việc
xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề cần quan tâm của bất kỳ công ty
nào. Muốn tồn tại và phát triển lâu dài được cần phải có những khách hàng trung thành.
Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể là
người ngoài cuộc”. Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp
phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề đó, nhiều
người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây dựng và duy
trì lòng trung thành của khách hàng. Ngày nay hầu hết các công ty đều tập trung vào việc
thu hút khách hàng mới. Nhưng khi không có đủ những kỹ năng để thu hút khách hàng
mới, các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại lại. có quá nhiều công ty đã nếm mùi
đau khổ do họ chỉ lo tranh giành khách hàng mới mà để mất rất nhiều khách hàng hiện tại.
Điều này cũng giống như việc đổ thêm nước vào một cái âm bị thủng lỗ. Các công ty
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là trong nổ lực xây dựng các mối quan hệ, cố gắng
bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc khách hàng sau khi bán. Ngày nay, cùng với việc

hành vi mua của khách hàng. Trả lời hai câu hỏi sau sẽ hiểu về khả năng sinh lơi của khách
hàng. Nghiên cứu về lòng trung thành xem lòng trung thành như là một hành vi (lòng trung
thành nòng cốt, or khả năng của việc mua lặp lại), theo hướng này lòng trung thành được
đo lường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả năng lựa chọn một nhãn hiệu trong thời
gian dài.
Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thể khác nhau rất
lớn về hành vi mua với những khía cạnh:
+ Hành vi mua
+ Khả năng sinh lợi cho công ty (như mức độ thường xuyên của hành vi mua).
b. Thái độ trung thành
Thái độ đựơc định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể hiện bởi việc đánh giá
yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ or không ủng hộ (Eagly & Chaiken,1993). Thái độ:
bao gồm 3 thành phần: sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng, sự cảm nhận or đánh giá
của khách hàng, định hướng đến hành động và sự thụ động của khách hàng. Lòng trung
thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ (sự ưa thích nhãn hiệu, ý
định mua, or sự cam kết). Cách tiếp cận này tập trung vào sự ưa thích nhãn hiệu, ý định
mua, và sự sẵn sàng trả một mức giá cao (Marcin Pont; Lisa McQuilken). Nghiên cứu về
thái độ cung cấp sự thông suốt về lý do một khách hàng biểu thị hành vi trung thành. Ví dụ
một khách hàng có thể mua vì đặc tính chức năng, đặc tính chất lượng, hoặc đơn giản chỉ
là giá. Đo lường thái độ trung thành sẽ giúp người quản lý thương hiệu hiểu về lý do vì sao
một khách hàng mua nhãn hiệu của họ cũng như của đối thủ cạnh tranh, và những điểm
mạnh và điểm yếu của họ. Sự sáng tỏ sẽ giúp họ lập kế hoạch chương trình marketing hiệu
quả. Ví dụ, nếu người quản lý tìm thấy rằng đa số khách hàng của họ có cảm nhận về nhãn
hiệu của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài chiến lược cải thiện như mở
rộng sự đảm bảo của sản phẩm(chất lượng), tăng cảm nhận của khách hàng. Thái độ trung
thành được định nghĩa trong các bối cảnh của thương hiệu như nó chiếm giữ những khía
cạnh của sự nhận thức và sự tác động của lòng trung thành nhãn hiệu, như sở thích và sự
cam kêt (Dekimpe & steenkampe,1996). Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao
hơn, or dài hạn, lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ
từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng (Shankar, smith,

độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong khi mua là
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 6
Chất
lượng
cảm nhận
Lòng
trung
thành
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn ngay khi mua, và
thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa sự
thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làm tăng
lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự chấp nhận giá mua lặp lại. Gần
đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ
của trạng thái trung thành”.
III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
1. Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch
vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá như hình
sau:
Mô hình1. Tích hợp sự trung thành của khách hàng
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện
(Oliver, 1997). Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng
dịch vụ, chất lượng sản phẩm và ciá hoặc theo Mittal et al (1998) là chất lượng dịch vụ cốt
lõi, dịch vụ cá nhân và giá. Mô hình đo lường khái niệm sự trung thành đã tiến triển qua ba
giai đoạn, đầu tiên nó chỉ đo “hành vi mua lặp lại” (Jacoby & Chestnut, 1978) được đánh
giá là quá giản lược do bỏ qua các yếu tố tình huống (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994),
hoặc không thể giải thích sự trung thành “tự nguyện” hay trung thành “ép buộc”
(Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) nên yếu tố “thái độ” đã
được đưa vào giải thích cho sự trung thành (Linderstat, 1998). Cuối cùng yếu tố “nhận

theo khái niệm “chi phí chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không
thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó
khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…
Beerli, Martin và Quintana(2004) đã nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực
ngân hàng và đưa ra mô hình dưới, những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng trong ngành ngân hàng là chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển
đổi.
Mô hình 2. Mô hình lòng trung thành
- Chất lượng cảm nhận.
Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với sự thoả mãn và lòng trung thành và
sự khác biệt giữa chúng không được xác định rõ ràng. Trong việc nghiên cứu làm sáng tỏ
sự khác biệt giữa sự thoả mãn và chất lượng cảm nhận, Anderson (1994) cho rằng sự thoả
mãn đòi hỏi kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và phụ thuộc vào giá, nhưng ngược lại chất
lượng có thể được cảm nhận mà không cần kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và thường
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 8
Chất
lượng
cảm nhận
Sự thoả
mãn
Chi phí
chuyển
đổi
Lòng
trung
thành
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
không phụ thuộc vào giá. Tuy nhiên trong trường hợp mà mức độ sẳn sàng của thông tin ít
hoặc sự đánh giá chất lượng là khó khăn thì giá có thể là yếu tố của chất lượng. Chất lượng
cảm nhận được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi

hàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển
sang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh (Andin anh Ozer, 2005). Chi phí chuyển đổi xuất
phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của
họ. Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng. Đặc biệt
trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử dụng.
Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua sai sẽ
sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó. Trong quá trình này, nếu khách hàng
chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại. Nhưng những
lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ.
Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách
hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin and Ozer,
2005).
Các nghiên cứu chứng minh được rằng “chi phí chuyển đổi” đóng vai trò biến điều
chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành. Nói cách khác, với một mức độ
thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của “chi
phí chuyển đổi”.
Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõ hơn mô hình
truyền thống, nêu rõ mối tương quan giữa các biến số đối với lòng trung thành.
Đối với nghiên cứu về công cụ ATM của ngân hàng thì những yếu tố cần nghiên
cứu như: chất lượng máy ATM, sự thuận tiện, mạng lưới máy ATM, chi phí sử dụng ATM
và chi phí dịch vụ khi sử dụng thẻ, sự nhiệt tình của nhân viên.
Chi phí chuyển đổi gồm cả chi phí về thời gian, vật chất về việc tìm hiểu về ngân
hàng mới, làm thẻ ATM mới và những bất tiện khi thay đổi số tài khoản mới.
IV. Tổng quan về sản phẩm của ngân hàng
1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thoả mãn
một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang
cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như:
dịch vụ tiền gởi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lý kinh
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 10

- Tính không thể tách biệt
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng
thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể
chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho
vay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ
khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu
của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt
các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân
hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm
sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống
cung ứng.
- Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình
độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân
hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về
thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới
chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân
viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về cơ bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ
xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.
* Ngân hàng và lòng trung thành
Trong thập kỷ qua, lĩnh vực dịch tài chính đã trải qua những sự thay đổi rất mạnh
mẽ, dẫn đến thị trường tài chính được đặc trưng bới sự cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng các
nhu cầu cơ bản, bãi bỏ các qui định. Có nhiều chính sách để duy trì khách hàng. để gia tăng
lòng trung thành của khách hàng, nhiều ngân hàng đã giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
Điện thoại: (84.8) 995 1483 - 995 1484
Fax: (84.8) 995 1603 - 995 1614
E-mail:
Website: www.dongabank.com.vn
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992. Hội sở đặt
tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. Với số vốn điều lệ ban đầu
là 20 tỷ đồng, đến cuối năm 2006 đã tăng lên 880 tỷ đồng và năm 2007 là 1400 tỷ đồng,
trong đó vốn của cổ đông pháp nhân là 40%. Với số lượng hơn 56 người lúc mới khai
trương, đến nay tổng số nhân sự của Đông Á đã là 1.565 người. Ngân hàng có hai công ty
trực thuộc là công ty Chứng khoán Đông Á và công ty kiều hối Đông Á.
Cùng với quá trình hội nhập, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra ngày
càng gay gắt với sự góp mặt của nhiều ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế.
Chiến lược "Hội nhập và Phát triển" của Ngân hàng Đông Á xác định mô hình hoạt động
của Đông Á trong giai đoạn mới theo hướng một tập đoàn tài chính mạnh, gồm nhiều công
ty cổ phần thành viên: công ty chứng khoán, công ty kiều hối, công ty tài chính, công ty
chuyển mạch tài chính, công ty thẻ, công ty sản xuất máy ATM... Mô hình này sẽ phát huy
được những thế mạnh của Ngân hàng Đông Á trong các dịch vụ tài chính chuyên biệt,
đồng thời tranh thủ được nguồn lực và tính chuyên nghiệp của các đối tác khác nhau trong
từng lĩnh vực. Ngân hàng Đông Á sẽ đóng vai trò là nhà đầu tư trong các công ty trên,
đồng thời tập trung vào thực hiện chức năng của một ngân hàng thương mại để trở thành
một trong những ngân hàng tốt nhất của VN. Ngân hàng Đông Á được người tiêu dùng
bình chọn là "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất" ngành Ngân hàng - Tài chính - Bảo
hiểm năm 2006, được nhận các giải thưởng Cúp Vàng Thương hiệu Nhãn hiệu, Sao Vàng
Đất Việt, Dịch vụ Uy tín chất lượng năm 2005,2003.
Với phương châm: "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng",
Ngân hàng Đông Á luôn cố gắng đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàngách hàng.
Vì thế, Ngân hàng Ðông Á ngày càng nhận được sự tin tưởng của khách hàngách hàng
trong việc thực hiện các giao dịch tài chính, đặc biệt Ðông Á đã được Ngân hàng Nhà
Nước và các Tổ chức Quốc tế chọn làm đối tác trong việc thực hiện các dự án tài trợ tài

Điểm giao
dịch
Điểm giao
dịch
Các chi
nhánh cấp II
Hội đồng quản
trị
Ban kiểm soát
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
- Tham mưu cho ban tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh
doanh của chi nhánh
b) Nhiệm vụ
- Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng theo phân cấp của Ban
Tổng giám đốc một cách hiệu quả
- Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động kinh doanh của các chi nhánh cấp 2 theo
sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc
- Tìm kiếm và thu hút khách hàng
- Tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
- Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khách hàngai các nghiệp
vụ kinh doanh và phát triển quy mô hoạt động ngân hàng
- Thu thập các thông tin về khách hàng và các ngân hàng tại địa bàn hoạt động của
chi nhánh
- Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và của các chi nhánh cấp 2 theo yêu cầu
của tổng giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở
- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại chi nhánh cấp 2 theo quy
định của tổng giám đốc
- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh
- Chấp hành các quy định, quy trình… do hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc
ban hành

chính
Chi nhánh
trực thuộc
Phòng giao
dịch
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
- Quản lý tài sản của chi nhánh.
- Tham mưu cho tổng giám đốc và giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp về các hoạt
động của chi nhánh.
- Đề xuất với lãnh đạo cấp trên các vấn đề vượt quá thẩm quyền.
+ Nhiệm vụ, quyền hạn của phó giám đốc chi nhánh
- Thực hiện các công việc theo sự uỷ quyền của tổng giám đốc
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của giám đốc chi nhánh
- Điều hành hoạt động của chi nhánh khách hàng giám đốc trong thời gian giám đốc
vắng mặt
+ Phòng kinh doanh-tín dụng:
Chức năng
- Cung cấp vốn cho khách hàngách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng và bảo lãnh
trong và ngoài nước
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh gồm: kinh doanh ngoại tệ, vàng và các loại
chứng từ có giá
- Thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối
Nhiệm vụ
- Thực hiện các loại hình tín dụng và bảo lãnh trong và ngoài nước theo chủ trương
của ban tổng giám đốc
- Quản lý, lưu trữ các hồ sơ và các chứng từ kháccó liên quan đến hoạt động tín
dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế theo quy định của ngân hàng Đông Á
- Thực hiện báo cáo thống kê về hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế
của chi nhánh cho tổng giám đốc và các cơ quan nhà nước

cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng ngân quỹ
Chức năng
- Quản lý toàn bộ tiền mặt bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng, kỳ phiếu, tín phiếu,
trái phiếu và các chứng từ có giá trị tại chi nhánh
- Thực hiện các dịch vụ thu-chi hộ, kiểm đếm hộ và quản lý hộ tài sản
- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về hoạt động ngân quỹ
Nhiệm vụ
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
- Thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt, vàng, ngoại tệ và các giấy tờ có giá trị tại
chi nhánh
- Thực hiện việc giao, nhận tiềm mặt, vàng, ngoại tệ đối với chi nhánh ngân hàng
Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác
- Hạn chế rủi ro trong việc triển khai hoạt động ngân quỹ
- Thực hiện các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn khách hàngo quỹ
- Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ, kiểm đếm hộ bằng tiền mặt tại chi nhánh hoặc tại
nơi khác theo yêu cầu của khách hàng
- Lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của tổng giám
đốc
- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám
đốc yêu cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của tổ hành chính
Chức năng: phụ trách các vấn đề về hành chính của chi nhánh
Nhiệm vụ
- Quản lý con dấu, giấy giới thiệu của chi nhánh
- Mua, phân phối, bảo trì, điều động và quản lý theo dõi việc sử dụng các tài sản cố
định, công cụ lao động, văn phòng phẩm và điện nước của chi nhánh
- Tổ chức việc bảo vệ an ninh và phòng cháy chữa cháy cho chi nhánh
- Tiếp nhận, phân phối và lưu trữ công văn đến

cầu của khách hàng mà còn góp phần hạn chế những thiệt hại trực tiếp cho ngân hàng cho
ngân hàng. Chẳng hạn nếu thiết bị hoạt động sai lệch, không chính xác đơn cử như các máy
soi tiền giả, máy đếm tiền có sự trục trặc trong quá trình hoạt động thì khó có thể đếm được
chính xác lượng tiền cũng như khó có thể phát hiện ra được tiền giả từ đó gây nên thiệt hại
cho chính ngân hàng và đánh mất uy tín với khách hàng. Cũng như các hệ thống máy tính
và phần mềm quản lý nếu có trục trặc xảy ra thì sẽ gây nên hiện tượng tắc nghẽn hoặc làm
sai lệch nghiệp mang tính dây chuyền trong hệ thống. Vì tầm quan trọng như vậy nên việc
đầu tư và bảo dưỡng là một việc hết sức cần thiết, nghiêm túc; đây cũng là một dạng đầu tư
cho tương lai. Tất cả hệ thống ngân hàng Đông Á đều đảm bảo trang bị đầy đủ các máy
móc thiết bị tiên tiến nhằm tạo động lực cho sự phát triển và mở rộng hoạt đông trong
tương lai.
Ngoài ra đối với lĩnh vực ngân hàng, cơ sở hạ tầng có vai trò quan trọng hơn những
gì ta nghĩ và quan trọng hơn với nhiều lãnh vực khác. Nó biểu thị sức mạnh và tiềm lực tài
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
chính của ngân hàng, qua đó tạo nện uy tín, sự an tâm cho khách hàng giao dịch với ngân
hàng. Vì thế mà ngân hàng Đông Á đã đầu tư một lượng vốn rất lớn để thiết lập một hệ
thống cơ sở hạ tầng khang trang. Hiện nay ngân hàng Đông Á đã xây lại trụ sở mới là một
toà cao ốc 8 tầng rất hiện đại, và đã xây dựng một số chi nhánh có quy mô hạ tầng cơ sở
lớn như chi nhánh tại 51-nguyễn Văn Linh-Đà Nẵng. Vì việc đầu tư cho thiết bị và hạ tầng
cơ sở rất lớn có ảnh hưởng trưc tiếp tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng, nên việc bão
dưỡng là một việc cần có sự quan tâm đích đáng. Ngân hàng cũng đã dây dựng cho mình
một quy trình liên quan đến hoạt động này.
2> Lực lượng cán bộ công nhân viên
824
1053
1375
1565
0
200

công ty chuyển mạch tài chính, công ty thẻ, công ty sản xuất máy ATM…
Ngày nay, con người được đánh giá là hạt nhân cho sự phát triển mạnh và bền vững.
Con người có trình độ là tài sản quý giá nhất, họ là lưc lượng tiếp thu nhanh mạnh những
tiến bộ thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến và có thể áp dụng linh hoạt vào môi trường cụ
thể; họ cũng là nguồn cung cấp những sáng tạo quan trọng về các loại hình sản phẩm dịch
vụ mới (hết sức quan trọng thậm chí sống còn trong lĩnh vự ngân hàng trong thời đại ngày
nay). Có thể nói ngân hàng Đông Á đã đi đúng hướng trong lĩnh vực này.
Điều khoản chung đối với các nhân viên trong ngân hàng Đông Á:
* Tiêu chuẩn nhân viên:
- Về tư cách pháp lý: có đầy đủ quyền công dân, từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt
nam, nữ; được pháp luật cho phép ký hợp đồng lao động.
- Về tư cách cá nhân:
+ Trung thực và liêm chính trong công việc.
+ Trung thành với ngân hàng, luôn xem lợi ích chung của ngân hàng trước tiên.
+ Tác phong làm việc khoa học, nhanh nhẹn, vui vẻ, hoà nhã, có kỹ năng giao tiếp
tốt.
+ Có tinh thần học hỏi cầu tiến để nâng cao trình độ văn hoá, ngoại ngữ và chuyên
môn.
+ Có ý thức trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao, chấp nhận làm việc bất cứ nới
nào do ngân hàng Đông Á quyết định.
+ Làm việc tự giác, chuyên càn và có khả năng thích ứng với môi trường làm việc.
+ Cam kết chấp hành đầy đủ nội dung quy chế nhân viên.
* Nhân viên ngân hàng Đông Á có trách nhiệm bảo vệ uy tín và quyền lợi của ngân
hàng Đông Á, không được tiết lộ tình hình hoạt động của ngân hàng, của tình hình tài chính
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng
của khách hàng và của ngân hàng trừ trường hợp phải cung cấp thông tin theo sự chỉ đạo
của ban tổng giám đốc.
* Nhân viên ngân hàng Đông Á phải chấp hành theo đúng nội quy của ngân hàng
Đông Á.

những trường hợp “đứt mạng” trong hệ thống mạng băng rộng.
Năm 2006, ngân hàng cũng đã triển khai hai kênh giao dịch “ngân hàng Đông Á tự
động” và “ngân hàng Đông Á điện tử” bên cạnh kênh giao dịch truyền thống. Triển khai
thành công dự án chuyển đổi sang core-banking mới và giao dịch online toàn hệ thống,
chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế visa, phát triển hệ thống VNBC.
Những kết quả đạt được về công nghệ thông tin đã đem lại cho ngân hàng Đông Á giải
thưởng SMART 50 do tạp chí hàng đầu về công nghệ thông tin ZDNET Châu Á trao tặng,
ngân hàng được công nhận là một trong 50 doanh nghiệp của châu Á đã ứng dụng thành
công và hiệu quả công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp trong năm 2006.
Năm 2007, Đông Á tiếp tục hoàn chỉnh về công nghệ, nâng cấp hệ thống core-
banking, cơ sở hạ tầng mạng và phát huy hoạt động của các kênh giao dịch ngân hàng tự
động, ngân hàng điện tử. Đông Á triển khai tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động,
mục tiêu đến năm 2010, Đông Á trở thành một ngân hàng đa năng và là một trong những
ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Xây dựng trung tâm dự phòng, khắc phục thảm hoạ, đảm bảo
hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn khi có sự cố xảy ra.
Ngày 22/1/2008, tại TP.HCM, ngân hàng Đông Á đã ký thoả thuận hợp tác sâu rộng
hơn với Microsoft , mở đường cho Microsoft hỗ trợ ngân hàng Đông Á trong các dịch vụ
liên quan đến công nghệ thông tin. Theo thoả thuận này, ngân hàng Đông Á sẽ nhận được
nhiều sự trợ giúp của Microsoft trong việc đào tạo nhân viên, sự tư vấn, hỗ trợ triển khai
các giải pháp tiên tiến nhất của Microsoft nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và điều
hành...
Tháng 1 năm 2008, kênh Ngân Hàng Đông Á Điện tử công bố chính thức triển khai
ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java – giúp khách hàng
dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Việc ứng dụng Mobile Banking
ra đời được xem như một bước tiến mới của Ngân hàng Đông Á điện tử đáp ứng nhu cầu
giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn.
Ngân hàng Đông Á cũng đã công bố hợp tác với EuroNet Worldwide, từ đó triển
khai các phần mềm của EuroNet vào hệ thống VNBC nhằm đảm bảo sự vận hành tốt nhất
SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 25