Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do lựa chọn đề tài
Đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn nói riêng đòi hỏi điều quan trọng nhất ở nhân viên phục vụ là
thái độ ( Thái độ làm việc, thái độ với con người, thậm chí là thái độ với
cuộc sống). Nhân viên có thái độ làm việc tốt thì mới phục vụ khách
hàng tốt. Thái độ làm việc và cư xử của nhân viên (với quản lý, với đồng
nghiệp, với khách hàng) để lại ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng.
Đó không chỉ là ấn tượng về nhân viên đó mà là ấn tượng về toàn bộ bộ
phận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung. Xây dựng và
phát triển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng góp phần quan trọng
trong chất lượng phục vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu khách
sạn.
Thực tế môi trường nội bộ bộ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn có
những ưu điểm đáng nghi nhận nhưng đồng thời cũng có những hạn chế
cẩn khắc phục.
II. Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về môi trường nội bộ trong kinh doanh
khách sạn
Chương II: Thực trạng môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn
Chương III: Cơ hội, thách thức và những kiến nghị nhằm duy trì và phát
triển môi trường nội bộ trong bộ phận nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn.
III. Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các dữ liệu nội bộ của khách sạn, qua
mạng Internet, qua sách báo và tạp chí.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát tại khách sạn thông qua quá trình thực tập,
phỏng vẫn trực tiếp nhân viên và phát phiếu trưng cầu ý kiến.
2. Phương pháp phân tích dữ liệu

hay xấu.
Riêng với môi trường nội bộ, dù tồn tại cùng lúc với sự ra đời của doanh
nghiệp, nhưng cũng chỉ mới được quan tâm thời gian gần đây. Nhiều người
bắt đầu cho rằng sự vượt trội của doanh nghiệp nằm ở sự hoà đồng của mọi
thành viên trong suy nghĩ, hành động vì những mục tiêu được mọi người
cùng chia sẻ.
Giá trị môi trường nội bộ tuy được mọi thành viên chia sẻ (nếu không chia
sẻ ắt phải chịu cảnh bị bỏ ngoài rìa hay bị loại bỏ khỏi tổ chức) nhưng chưa
chắc là do tự nguyện. Giá trị này có thể chỉ được tôn trọng trong giờ làm
việc còn đến khi thành viên ra khỏi môi trường doanh nghiệp về với gia đình
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hay bạn bè, họ sẽ tự động quay về với những giá trị có khi ngược hẳn giá trị
kia.
Môi trường nội bộ dù có cố ý xây dựng hay không vẫn tồn tại ở doanh
nghiệp. Một công ty có ông giám đốc mang tính gia trưởng thích điều hành
công việc như một ông bố, nhân viên là con cái thì môi trường nội bộ ở công
ty ấy là môi trường gia trưởng. Ở một công ty khác, nếu nhân viên hiểu rằng
phải cạnh tranh nhau thật quyết liệt để giành khách hàng, đạt doanh thu cao
nhất lập tức đã hình thành một dạng môi trường cạnh tranh. Người ta nghiên
cứu thấy môi trường nội bộ thường xoay quanh các trục:
- Hướng đến kết quả hay hướng đến quy trình;
- Chú trọng đến nhân viên hay chú trọng đến công việc;
- Hệ thống mở hay hệ thống khép kín;
- Môi trường thoải mái hay môi trường chuyên nghiệp…
Những người chủ có năng khiếu quản lý một hôm bỗng nhận ra rằng để đạt
được mục tiêu mình đặt ra, cần khuyến khích một số cách ứng xử và ngăn
cản một số hành vi khác. Chẳng hạn, để chạy việc phải làm sao giữ nhân
viên lại dù đã hết giờ để làm cho xong. Nếu viết thành quy tắc bắt buộc chưa
chắc đã đạt hiệu ứng mong muốn chưa kể có thể rách việc với cơ quan quản
lý lao động. Thế là giá trị của môi trường nội bộ phát huy tác dụng, sao cho

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cười, truyền thuyết, khẩu hiệu... hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ
nghi, liên hoan... hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình...
2.1.2. Các giá trị được thể hiện:
Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nó
xác định những gì mình cho là đúng hay sai. Ví dụ, có doanh nghiệp cho
tính sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là
quan trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại. Loại thứ nhất là các
giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn
luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mới
mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình
mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài.
2.2.Các ngầm định nền tảng:
Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm
thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này được coi
là đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên.
Ví dụ ngầm định nền tảng của công ty là tình yêu thương.
Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nó
lại là nền tảng cho mỗi hành động.
3. Những yếu tố ảnh hưởng tới môi trường nội bộ
3.1. Phong cách ứng xử hàng ngày:
Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày. Phong cách có thể niềm nở hay
nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách
hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm….
3.2. Phương pháp truyền thông:
Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, hay
trực tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều. Các thông tin nội bộ được
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
phổ biến rộng rãi hay đèn nhà ai nhà nấy tỏ. Phân cấp khắt khe hay ai cần
cũng có thể được cung cấp…

ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy
nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và
thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ
thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những
người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền
vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh
nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá
doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và
được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.
b. Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tới môi trường nội bộ
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan và
doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn
hoá được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố
khác ảnh hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn
ngắn hạn; chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc
chưa có tính chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực
đoan của nền kinh tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào
tạo cán bộ quản lý do nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có sự
bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá
doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất
nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển
môi trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một môi trường nội bộ
nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được
gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được.
Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một môi trường
nội bộ doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và
nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể

gian và từng giai đoạn phát triển.
Môi trường nội bộ không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình
thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh
nhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội. Thực tiễn cho thấy hệ thống thể
chế, đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế
văn hoá tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường
nội bộ của doanh nghiệp.
5.1. Mô hình xây dựng môi trường nội bộ
Để thấu hiểu từng bước xây dựng môi trường nội bộ thì ta cùng xem xét mô
hình dưới đây. Bên phải mô hình là môi trường nội bộ doanh nghiệp dưới
dạng quan sát “thấy” được. Còn bên trái là các “hành vi” để môi trường
doanh nghiệp thể hiện ra ngoài. Bây giờ ta cùng xem xét từng mối quan hệ
và cách thức đưa một giá trị mong muốn vào thực tế.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
(1). Các vật thể hữu hình ( Cơ sở vật chất kỹ thuật như văn phòng, bàn ghế,
tài liệu...) là môi trường mà nhân viên làm việc. Chúng là nhân tố duy trì và
có ảnh hưởng trực tiếp lên phong cách làm việc, cách ra quyết định, phong
cách giao tiếp và đối xử với nhau. Ví dụ: điều kiện làm việc tốt hơn thì việc
giao tiếp cũng sẽ thuận lợi hơn...
(2). Ngược lại phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp và đối xử có ảnh
hưởng trở lại đối với những vật thể hữu hình đó. Phong cách làm việc
chuyên nghiệp cần thiết phải được trang bị những công cụ làm việc hiện đại
phù hợp. Giao tiếp chủ yếu bằng e-mail thì cần một hệ thống máy vi tính nối
mạng...
(3). Các giá trị được thể hiện được chia thành hai thành phần. Thành phần
thứ nhất là các giá trị đã tồn tại một cách tự giác hoặc tự phát. Một số trong
các giá trị đó được coi là đương nhiên chúng ta gọi đó là các ngầm định.
Thành phần thứ hai là các giá trị chưa được coi là đương nhiên và các giá trị
mà lãnh đạo mong muốn đưa vào doanh nghiệp mình. Những giá trị được
các thành viên chấp nhận thì sẽ tiếp tục được duy trì theo thời gian và dần

1. Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanh
nghiệp trong tương lai. Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược doanh
nghiệp trong tương lai.
2. Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công. Đây là bước cơ
bản nhất để xây dựng môi trường nội bộ. Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị
không phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp.
3. Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới. Tầm nhìn chính là bức
tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai. Tầm nhìn chính là định
hướng để xây dựng môi trường nội bộ. Có thể doanh nghiệp mà ta mong
muốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có.
4. Đánh giá môi trường nội bộ hiện tại và xác định những yếu tố nào cần
thay đổi. Sự thay đổi hay xây dựng môi trường nội bộ thường bắt đầu bằng
việc đánh giá xem môi trường nội bộ hiện tại như thế nào và kết hợp với
chiến lược phát triển doanh nghiệp. Đánh giá môi trường nội bộ là một việc
cực kỳ khó khăn vì môi trường nội bộ thường dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh
giá. Những ngầm định không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá.
Thường thì con người hoà mình trong môi trường nội bộ và không thấy được
sự tồn tại khách quan của nó.
5. Khi chúng ta đã xác định được một môi trường nội bộ lý tưởng cho doanh
nghiệp mình và cũng đã có sự thấu hiểu về môi trường nội bộ đang tồn tại
trong doanh nghiệp mình. Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thế
nào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trị chúng ta mong muốn. Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí:
phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp, đối xử
6. Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi môi trường nội
bộ. Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng môi trường
nội bộ. Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh
đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng,
tin tưởng và cùng nỗ lực để xây dựng. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan

xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Với cách hiểu đúng đắn tổng thể về
môi trường nội bộ và với mười một bước cơ bản này sẽ giúp các doanh
nghiệp từng bước xây dựng thành công môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp mình.
II. Sự cần thiết của việc xây dựng và duy trì môi trường nội bộ đối với
khách sạn nói chung và đối với kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn nói riêng.
1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người
hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn
hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ
quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cấu của khách, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các
chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đựoc cải thiện tốt hơn, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh

phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta
vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách
sạn. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và
thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiẻu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hệp của kinh
doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dcịh vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưư trú nào không đáp
ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”.
1.2. Khái niệm kịnh doanh lưu trú
Như trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh 2 loại
dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không
tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó
chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình sản xuất và
bán các dịch vụ, cơ sỏ kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và
cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sỏ lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của
các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạnh tiền tệ
dưới hình thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực
sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt
động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu

lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích
cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chi
phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.
Như vây nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động
sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong
hoạt đôngj này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông
nghiệp đựơc sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh
ngọt,...Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra gia trị sử dụng mới sau
quá trình sản xuất của mình. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà
hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món
ăn cho người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du
lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uốngđã
đựơc chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi
tiêu dùng. Ngoài ra ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động
phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển
bán cho khách ngay tại các nhà hàng- hoạt động cung cấp dịch vụ.
Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với
mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội nhũ nhân viên phục vụ cũng đồi
hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để
đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho
khách tại nhà hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là:
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các

về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng( khách sạn) cho khách nhẳm mục đích
có lãi”.
2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về dịch vụ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.1.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của các
điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có
khách du lịch tới. Như trên đã trình bày, đối tượng quan trọng nhất của một
khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tái nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô
của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tái nguên du lịch
có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài
nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mụ tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác đinh các chỉ số kỹ thuật của
một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù
hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sỏ
vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.
2.1.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đẩu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sỏ vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sỏ vật

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Cùng với những đạc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn
uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này
có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn
phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du
lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự
coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong viêc
thoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết qủa kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
các bữa ăn chính và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như
ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp,...gọi là phục vụ tại
chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải
trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, cac doanh nghiệp khách sạn
còn chú ý tổ chức các hoat động giải trí cho khách và kết hợp với những yếu
tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của
nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn
đặc sản của nhà hàng.
Đặc điểm về con người
2.2.1. Khách của khách sạn
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (tù các nơi khác ngoài
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
địa phương đến) như khách du lịch với mụ đích tham quan, nghỉ ngơi thư