Đề Tài:Đánh giá chất lượng
dịch vụ sữa chữa bảo hành
tại công ty TNHH Tin Học
Phi Long chi nhánh Huế.


3.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
• Bắt đầu hoạt động vào ngày 24/7/2013
• Là một chi nhánh thuộc Công ty TNHH Công nghệ Tin
học Phi Long ở Đà Nẵng .
• Chuyên cung cấp sản phẩm tin học ,điện tử viễn thông.
• Tư vấn giải đáp và thi công các ứng dụng về công nghệ
thông tin điện tử viễn thông
• Đại chỉ: 48 Hùng Vương, Phú Nhuận, tp. Huế, Thừa
Thiên Huế


3.2 Kênh pha của dịch vụ
• Số kênh phục vụ: là số người phục vụ trong hệ thống .
• Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục
vụ trong hệ thống
• Dịch vụ bảo hành và sửa chữa ở công ty Phi Long là mô hình
nhiều kênh , nhiều pha phục vụ.
• Hệ thống nhiều kênh : nhân viên phục vụ , nhân viên sửa chữa ,
bảo hành nên ở Công ty Phi Long là hệ thống nhiều kênh.
• Hệ thống nhiều pha:Khách hàng có nhu cầu sữa chữa, bảo hành
máy tính thì đến trực tiếp bàn nhân viên kĩ thuật, sau đó tới quầy
thanh toán vì vậy ở công ty Phi Long là hệ thống nhiều pha .


3.3 Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục

• Biện pháp của hệ thống: Khách hàng nào đến trước sẽ
được nhân viên phục vụ trước.Trong trường hợp nhiều
khách cùng tới vào một thời điểm thì tùy theo mức độ
nghiêm trọng của thiết bị cần được sửa chữa hoặc bảo
hành, nếu mức độ hư hại nhẹ sẽ ưu tiên được sữa chữa
trước để đẩy nhanh tiến trình công việc.Còn nếu hư
nặng thì sẽ hẹn khách hàng đến lấy vào ngày khác .


Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì
khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm.
• Khi khách hàng đến công ty thì nhân viên phục vụ sẽ
đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu khách
để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và
tạo cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời
cũng tránh được hiện tượng các nhân viên rãnh rỗi sẽ
nói chuyện hoặc làm việc riêng trong lúc khách hàng
đang chờ đợi.
• Công Ty cung cấp bảng tên cho nhân viên , sử dụng
camera để tránh nhân viên nhàn rỗi.


3.4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.4.1 Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất:
 khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả
học sinh, sinh viên, công nhân viên chức hoặc người lao
động
 Mỗi khách hàng có một mục đích khác nhau như sửa chữa
hoặc bảo hành …

3.4.3. Cấu hình hàng chờ
 Khách hàng sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1: khách
hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào và có thể thay
đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.


3.4.4.Kỷ luật hàng chờ:
• Là chính sách quản lý nhằm lựa chon khách hàng tiếp
theo được phục vụ
• Chính sách hàng chờ cố định được công ty sử dụng:
khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước. Tuy
nhiên đối với những khách hàng có thời gian dịch vụ
ngắn thì nhân viên của cửa hàng thường chọn để phục
vụ trước. Điều này làm rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng nhưng lại không công bằng cho những
khách hàng khác.


3.4.5.Tiến trình phục vụ:
• Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm : Thời gian
phục vụ , bố trí nhân viên, thực thi các chính sách
quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
• Tiến trình phục vụ của Phi Long mang tính chất
linh hoạt, có thể thay đổi quy mô và mức độ dịch
vụ:


• Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của sản phẩm
được bảo hành hay sửa chửa. Đối với những sản phẩm
bảo dưỡng hay sửa chữa những lỗi nhỏ thì sẽ thực hiện

khách hàng khác.


3.4.5.Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ của Phi Long mang tính chất linh hoạt,
có thể thay đổi quy mô và mức độ dịch vụ:


• Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của sản phẩm
được bảo hành hay sửa chửa.
• Đối với những sản phẩm bị hư hỏng nhẹ thì sẽ được
thực hiện cho đến khi hoàn tất và khách hàng ra khỏi
hệ thống
• Với những sản phẩm mất thời gian nhiều để sữa chữa
thì nhân viên sẽ hẹn khách hàng thời gian quay lại lấy
(thời gian tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm).


• Bố trí nhân viên phục vụ: Phục vụ theo dạng vừa song
song vừa nối tiếp.
• Thực thi chính sách quản lý: khi số khách hàng vượt
quá số nhân viên phục vụ thì nhân viên giám sát cũng
có thể đứng vào phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng
• Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:Hầu hết nhân
viên phục vụ của công ty đều đã qua đào tạo kỹ về
chuyên môn . phong cách phục vụ và thái độ phục vụ.


3.5 Quản trị nhu cầu và công suất

• Làm theo ca lịch:Ca chiều từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30;
• Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành luôn duy trì từ 2-3 người .Lúc
khách hàng đông sẽ huy động thêm bên phía nhân viên làm việc
theo ca.


Chương IV Cơ Sở Lý Luận Và Mô Hình
Nghiên Cứu
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servqual
4.2.1.Mô hình Servqual
•

•
•

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi
nhất trên thế giới.
Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng
(1991) được điều chỉnh còn 21 biến.
Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác
có cùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E). Chất
lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát (Q=P-E)

Trích đoạn Chương V Ý Nghĩa Và Kiến Nghị 5.1 Ý Nghĩa

---