Phụ lục


ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỮA CHỮA BẢO HÀNH
CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG CHI
NHÁNH HUẾ

Danh sách nhóm :
1.Trần Xuân Hùng
2 Nguyễn Thị NGọc
3.Trần Thị Quyên
4.TRần Thị Hằng
5.Bùi Thị Thảo Huyền
6.Lê Minh Lập


Chương I. Giới Thiệu

1.1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch
vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường
ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản
phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất
lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh giữa các công ty diễn ra gay gắt. Để có thể giành thắng lợi, các
công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thõa


phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành hiện tại của Phi Long và tìm
hiểu xem những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ như thế
nào, tìm hiều nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sữa chữa bảo hành công nghệ di
động.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH công
nghệ tin học Phi Long và đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ.
- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành và hạn
chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Địa bàn nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Chi nhánh Huế.

1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ ngày 01/10/2015 đến ngày 10/11/2015


- Số liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 2 năm trở lại đây của công ty.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian điều tra thực tế tại công ty.

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu trong đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ sữa chữa bảo hành của công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh
Huế.


2.1.2 Số liệu thứ cấp
Các thông tin cần thu thập:
Khách hàng biết đến dịch vụ bảo hành của công ty nhờ những nguồn thông tin
nào?
Điều giúp khách hàng tìm đến công ty để sử dụng dịch vụ?
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá như thế nào sau khi sử dụng?
Những yếu tố nào được khách hàng đánh giá cao, yếu tố nào được khách hàng
đánh giá thấp và không cảm thấy hài lòng?


Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành của
công ty?
Nguồn thu thập chính: điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua
bảng khảo sát.
Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai
đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ
cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu
một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ sữa chữa bảo hành của công ty và phỏng
vấn chuyên gia trong ngành. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số
thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về
vấn đề cần nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác
nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ
lệ hồi đáp cao nhất.
2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.1 Phương pháp chon mẫu

Hệ thống một kênh : là hệ thống với một người phục vụ
Hệ thống nhiều kênh : là hệ thống với nhiều người phục vụ
Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ
thống
Hệ thống một pha : là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong
việc sẽ rời khỏi hệ thống
Hệ thống nhiều pha : là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác
nhau trong hệ thống
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa ở công ty Phi Long là mô hình nhiều kênh , nhiều
pha phục vụ.


Hệ thống nhiều kênh : nhân viên phục vụ , nhân viên sửa chữa , bảo hành nên ở
Công ty Phi Long là hệ thống nhiều kênh.
Hệ thống nhiều pha:Khách hàng có nhu cầu sữa chữa, bảo hành máy tính thì đến
trực tiếp bàn nhân viên kĩ thuật, sau đó tới quầy thanh toán vì vậy ở công ty Phi Long
là hệ thống nhiều pha .
3.3 Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi
chờ đợi
Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống:
Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt
thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp cửa công ty Phi Long : Đồng thời , trong lúc chờ đợi khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ cà phê ở tầng 2 Cyber ,đặc biệt khách hàng được xem phim miễn phí
ở tầng 2. Trong thời gian chờ đợi , khách hàng có thể tham quan các sản phẩm tại công
ty và dùng thử các sản phẩm đó . Thông báo các dịch vụ khuyến mãi cho khách hàng
biết bằng các tấm quảng cáo ,tờ rơi được đặt ở các ghế ngồi của khách .
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì
quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết đến sự hiện diện của họ.

Công ty có cung cấp bảng tên cho nhân viên , sử dụng camera... để tránh nhân
viên nhàn rỗi .
3.4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.4.1 Lượng khách ban đầu không đồng nhất và hữu hạn.
Không đồng nhất: khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả học
sinh, sinh viên, công nhân viên chức hoặc người lao động… Tuy nhiên chiếm đa số thì
khách hàng là học sinh và sinh viên . Mỗi khách hàng có một mục đích khác nhau như
sửa chữa hoặc bảo hành …
Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là hữu hạn do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty là có hạn.


3.4.2 Tiến trình dòng khách đến:
Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ .
Tiến trình này hoàn toàn là chủ động vì có sử can thiệp ,điều chỉnh của nhà cung
cấp hoặc khách hàng.
Sự kiểm soát của công ty:

 Biện pháp kinh tế :sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng
ví dụ như vào các ngày lế sinh nhật , ngày hội tân sinh viên …

 Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến bảo hành thì cần phải có phiếu bảo
hành của công ty .
Sự kiểm soát của khách hàng:

 Khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng vụ hoặc khách hàng
có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
 Khi khách hàng không hài lòng về thời gian, cách thức, thái độ phục vụ của
nhân viên thì khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ ở chỗ khác.


3.5 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

3.5.1 Quản trị nhu cầu tại phi long
Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm:
Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu
khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng
cung ngoài thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh
doanh và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Khách hàng được phân loại quản lý, ngoài những khách hàng tiềm năng và
khách hàng thương xuyên sử dụng dịch vụ được hưởng những ưu đãi, trong giờ
thấp điểm, Phi Long luôn đưa ra những chương trình khuyến mãi để điều hòa nhu
cầu khách hàng
Cung cấp phiếu mua hàng giảm giá , phiếu cài đặt phần mềm miễn phí khi mua
hàng tại công ty để thu hút khách hàng trong thời gian sau các dịp lễ.


Phát triển dịch vụ bổ sung: Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt
động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là
làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ; tăng
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khác biệt và đặc trưng hơn so với các siêu thị điện máy trong phạm vi thành phố
Huế, Phi Long đã phát triển dịch vụ bổ sung một cách hợp lý và đem lại nhiều lợi thế
kinh doanh.
Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café, như một quán chuyên cung
cấp đồ uống.

3.5.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ
Lập kế hoạch công việc:
Nhân viên tại Phi Long hầu như đều làm việc theo ca.
Làm theo ca hành chính :ca sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, ca chiều từ 13h

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công
ty


Tính vô hình dạng hay phi vật chất:
Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được
làm ra và tiêu thụ cùng lúc).
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được:
Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.
Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí .
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng:
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật,
khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn
so với dịch vụ tiện ích

4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual
4.2.1.Mô hình Servqual
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được
điều chỉnh còn 21 biến.
Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác có cùng



đúng yêu cầu
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về chất lượng dịch vụ, quá trình
cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện
việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp.
Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ .

4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ
Câu 1:Anh chị biết đến Công Ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long Chi Nhánh Huế qua nguồn thông tin nào ?

• Bạn bè , người thân
• Truyền hình , báo chí
•
•
•
•




Internet

Nhân viên cửa hàng

Bandroll,poster

Khác........................................................................................



D. Đồng ý .
E. Rất đồng ý
1.
Các chương trình máy tính xách tay được Phi Long giới thiệu qua nhiều
kênh khác nhau ( qua banner, Brochure, Facebook…)

2. Công ty thường có các chương trình tri ân cho khách hàng ví dụ như: tổ
chức chương trình đố vui có thưởng , tặng ly sứ cao cấp

3. Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn

4. Nhân viên có ngoại hinh dễ nhìn

5. Có thái độ niềm nở, nhiệt tình khi phục vụ khác hàng

6. Nhân viên kĩ thuật xử lý sự cố máy nhanh chóng, chuyên nghiệp

7. Trang phục của nhân viên Phi Long dễ nhận biết

8. Thủ tục thanh toán thuận tiện và nhanh chóng

9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và điều đặn

10. Chất lượng dịch vụ bảo hành tốt

11. Công ty xử lý sự cố nhanh chóng, thỏa mãn khách hàng
12. Công ty có chính sách hổ trợ giá cho dịch vụ cài đặt bảo hành, vệ sinh máy
cho khác hàng.




Câu 7:Anh ( chị) có ý định truyền miệng về nhà phân phối Phi Long

• Có truyền miệng tốt
• Không
• Có truyền miệng xấu





Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân của anh chị ?

1. Tuổi
• Dưới 25
• Từ 25 tới 35
• Từ 35 tới 45
• Trên 45
2. Công việc hiện tại ?
• Học sinh, sinh viên
• Cán bộ,viên chức
• Nội trợ, hưu trí
• Lao động phổ thông
• Kinh doanh
• Khác
3. Thu nhập trung bình theo mỗi tháng ?
• < 2 triệu
• Từ 2 triệu tới 5 triệu


và đo lường đựơc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào đó
công ty có thể có các chính sách phù hợp làm tăng chất lượng của dịch vụ.
Sắp xếp được mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. từ đó, công ty sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố có ảnh hưởng nhiều
nhất.
Tạo uy tín là lợi thế cạnh tranh khi làm thõa mãn khách hàng hơn các đối thủ
cạnh tranh.

5.2 Kiến Nghị
Điều chỉnh mức giá phù hợp với mức thu nhập của người Việt đặc biệt lad đối
tượn sinh viên và luôn ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng.
Phổ biến thông tin một cách rộng rãi hơn bằng nhiều cách như treo băng ron, áp
phích, phát tờ rơi hoặc quảng cáo trên truyền hình …
Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long chỉ có 1 chi nhánh tại
Huế ở đường Hùng Vương nên cần mở thêm các chi nhánh ở vùng lân cận thành
phố để quảng bá thương hiệu và có cơ hội phát triển tốt hơn trong một thị trường
năng động như vậy.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại để phục vụ tốt hơn trong
việc bảo hành sửa chữa.
Đầu tư cho hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại cửa hàng.
Tăng cường hoạt động marketing để khách hàng biết đến nhiều hơn về doanh
nghiệp.