BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ
TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ
TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG
3
PGS.TS. Nguyễn Thuấn
Phản biện 2
4
PGS.TS. Vũ Ngọc Bích
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh
đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ
: 17/03/2015.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn
: TS. LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
TS. Lê Quang Hùng
i
LỜI CAM ĐOAN
Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lê
Quang Hùng và quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Người thực hiện luận văn
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh
Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
này với 300 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng thuê bao di động trả trước tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn vị
đang sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ,
nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc
lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập
được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong
mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình t
hang đo
SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng
v
ABSTRACT
Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile
phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to
determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of
these factors. The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile
services in Ho Chi Minh City.
The study was conducted by means of qualitative and quantitative.
Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in
the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the
content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the
contents. Quantitative research was conducted through direct interviews with the
questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent
convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale
Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate
regression analysis and hypothesis testing in research models.
The dissertation consists of three main issues:
First: the subject of the research of the author based on the model servqual
by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service
sector of Keaveney (1995) built as foundation. Also refer to several studies of the
authors in the country and abroad.
Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive
factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile
phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch. Next are the factors:
quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc.
Research shows that these factors are interrelated.
Third: the study also gave some suggestions implications for corporate
governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent
switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today.
1.2.1
Mục tiêu lý luận ......................................................................................3
1.2.2
Mục tiêu thực tiễn ...................................................................................3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................4
1.3
1.3.1
Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu .................................................................................4
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................4
1.4
1.4.1
Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ..................................................................4
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: ...........................................4
1.4.2
1.5
viii
2.2.1
Khái niệm chung ...................................................................................10
2.2.2
Dịch vụ di động trả trước ......................................................................11
2.2.3
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................11
2.2.3.1
Chất lượng dịch vụ .........................................................................11
2.2.3.2
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .............................................................13
Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................14
2.3
2.3.1
Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng .....................................14
Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác .............................20
Mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................25
2.4.2
2.5
Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ..............................26
2.5.1
Cơ sở vật chất, hạ tầng ..........................................................................27
2.5.2
Năng lực phục vụ ..................................................................................27
2.5.3
Sự tin cậy...............................................................................................28
2.5.4
Chất lượng dịch vụ ................................................................................28
2.5.5
Giá dịch vụ phù hợp ..............................................................................29
2.5.6
3.1.4
Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................35
Xây dựng thang đo ....................................................................................35
3.2
3.2.1
Thang đo lường năng lực phục vụ ........................................................35
3.2.2
Thang đo lường nhân tố sự tin cậy........................................................36
3.2.3
Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ .........................................36
3.2.4
Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp .......................................36
3.2.5
Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký
dịch vụ ...............................................................................................................37
Thang đo lường nhân tố hài lòng ..........................................................37
3.3.2.5
Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng ..................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................42
4.1
Đánh giá thang đo .....................................................................................42
4.1.1
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ....43
4.1.2
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC) ...................44
4.1.3
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) .44
4.1.4
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC) .....45
4.1.5
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ
4.3
4.3.1
Phân tích mô hình..................................................................................53
4.3.1.1
Mô hình ..........................................................................................53
4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................53
4.3.2
Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................54
4.3.2.1
Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi ...55
4.3.2.2
Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .......................56
4.3.2.3
Ma trận tương quan ........................................................................58
4.3.3
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................59
CNVT TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ................................67
4.3.4.4
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có độ tuổi khác nhau .......................................................68
4.3.4.5
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. .......................................69
4.3.4.6
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có thu nhập khác nhau. ...................................................70
xi
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................73
Kết quả nghiên cứu ...................................................................................73
5.1
5.1.1
Nhân tố năng lực phục vụ .....................................................................73
5.1.2
5.2.4
Nâng cao sự tin cậy ...............................................................................77
5.2.5
Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký .......................................77
5.3
Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................78
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
Phụ lục 3 ....................................................................................................................21
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ..................21
Phụ lục 4 ....................................................................................................................25
PHÂN TÍCH EFA .....................................................................................................25
xii
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh.
2. ĐTDĐ
: Điện thoại đi động.
11. STC
: Sự tin cậy.
12. GC
: Giá dịch vụ phù hợp.
13. CTKM
: Chương trình khuyến mãi.
14. TTĐK
: Thủ tục đăng ký.
15. Arpu
: Arpu - Average Revenue Per User.
16. TT
: Trung tâm.
17. GP
: Giải pháp.
18. CNTT
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về ý định chuyển đổi nhà cung cấp
trong lĩnh vực viễn thông thế giới .............................................................................24
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................38
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................39
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................39
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................40
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................40
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng .......................41
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ ......................43
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ..................................44
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ ...................44
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp..................45
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục
đăng ký dịch vụ .........................................................................................................46
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................46
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một
nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................47
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất. ............48
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................48
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................49
Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s lần cuối ................................50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................51
Bảng 4.14: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....54
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................58
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng dịch vụ.........63
tổng số thuê bao điện thoại được đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148.5
triệu, trong đó di động chiếm 93.3%. Mới đây, theo Liên minh Viễn thông quốc tế
(ITU - International Telecommunication Union) đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8
trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của
viễn thông thế giới.
Theo báo cáo của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, năm 2014 đạt
doanh thu 196,650 tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch, tăng 20% so với năm 2013. Tính
đến thời điểm hiện tại, toàn mạng Viettel đạt 57.4 triệu thuê bao, trong đó di động là
55.5 triệu thuê bao (3G đạt 14.65 triệu thuê bao; 2G đạt 40.8 triệu thuê bao); Cố
định: 1.9 triệu thuê bao. Tại thị trường nước ngoài toàn mạng Viettel đạt 17,5 triệu
thuê bao di động (3G đạt 1.85 triệu; 2G đạt 15.7 triệu); Cố định: 815 nghìn thuê
bao.
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ viễn thông gắn liền với
công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội, của nền kinh tế. Thị trường thông tin di động tại Việt Nam với sự
tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày
càng khốc liệt. Để chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng thì việc nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng là rất cần thiết. Từ đó tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng
dịch vụ, phát triển thêm những khách hàng tiềm năng.
Một trong những khó khăn mà các nhà mạng đối mặt là doanh thu trung bình
trên mỗi thuê bao Arpu (Arpu - Average Revenue Per User) giảm và tình trạng sụt
giảm thuê bao do khách hàng rời mạng ở mức cao. Hãng nghiên cứu BMI (Anh)
cũng cho biết năm 2010, Arpu của Việt Nam chỉ đạt 5 đô la Mỹ, giảm 5.52 đô la so
với năm 2009. Trong khi đó chỉ số Arpu năm 2007 và 2008 lần lượt là 6 và 6.5 đô
la. Arpu đang giảm nhanh chóng và BMI dự báo có thể giảm chỉ còn 3.51 đô la vào
năm 2015 (Vân Oanh 2011). Cũng theo thống kê sơ bộ của các mạng di động, hiện
nay trên thị trường có khoảng 4 - 5 triệu thuê bao di động trả trước luôn thay đổi
triển theo chiều rộng như trong hơn 10 năm qua (Theo ông Lê Nam Thắng, thứ
trưởng Bộ thông tin và truyền thông – Báo điện tử online (Đức Huy, 2011)).
3
Khách hàng hài lòng với dịch vụ được xem là mục tiêu của các doanh nghiệp
trong điều kiện thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm cho
khách hàng hài lòng đã trở thành phương châm hành động của các doanh nghiệp, từ
đó nâng cao được năng lực hoạt động và cạnh tranh của các doanh nghiệp. Điều này
hoàn toàn đúng với xu hướng và dự báo của các chuyên gia về một Việt Nam với sự
tăng trưởng vượt bậc ở Châu Á trong lĩnh vực viễn thông di động. Sự khác nhau
giữa dịch vụ viễn thông di động và các dịch vụ khác là làm khách hàng hài lòng thì
phải có những cách làm khác biệt, chiến lược riêng, gắn liền với dịch vụ viễn thông
di động, làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy được. Ngược lại sẽ làm cho khách
hàng nhanh chóng rời bỏ dịch vụ và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng khác.
Do đó việc “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
thoại di động trả trước của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước, giúp doanh nghiệp
nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có chiến
lược đầu tư cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng độ hài lòng khách
hàng, giúp giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của thị
trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động như hiện nay.
1.2
1.2.1
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu lý luận
Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Về thời gian: giai đoạn 2013-2014, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu
thập dữ liệu sơ cấp là tháng 4 và tháng 5 năm 2015.
1.4
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1
Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo của phòng, ban tại Chi nhánh Viettel Thành phố
Hồ Chí Minh đã công bố trên các phương tiện truyền thông.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn
viên để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng
1.4.2.1
Nghiên cứu định tính
Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp
thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày
cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng dịch vụ di động trả trước, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
6
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích
dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên
cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.
Copyright: Tài liệu đại học ©