BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯƠNG SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ

TRƯỚC CỦỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

TRẦN THANH TUẤN
ĐO LƯƠNG SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ

TRƯỚC CỦỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

Phan biên 1

3

PGS.TS. Nguyễn Thuấn

Phan biên 2

4

PGS.TS. Vũ Ngọc Bích

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ky

Xác nhận củủ a Chủủ tịch
ị Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hộộ̣i đồồ̀ng đánh giá Luận văn

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM


Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định
ị mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng củủ a khách hàng sử dụng dịch
ị vụ di động trả trước củủ a Tập đoàn Viễn thông
Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm y quản trị ị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh
đạo có những chính sách hợp ly nhằm nâng cao sự hài lòng củủ a khách hàng sử dụng
dịch
ị vụ di động trả trước củủ a Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngay giao nhiệm vu

: 17/03/2015.

IV- Ngay hoan thanh nhiệm vu : 17/09/2015.
V- Can bộ hướng dẫn

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ kyý )

(Họ tên và chữ kyý )

TS. Lê Quang Hùng


và viễn thông Viettel đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các
anh chị,ị các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực
hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giam hiêu ,
Phòng quản lyý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị ị kinh doanh, TS. Lê
Quang Hung và quyý thầy cô giảng viên trường Đai hoc C ông nghê Thanh phô Hô
Chi Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Người thực hiệộ̣n luận văn


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điệộ̣n thoại di độộ̣ng trả trướớ́c của Tập đoàn Viễn thông Quân độộ̣i - Chi nhánh
Viettel Thành phố Hồồ̀ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định
ị các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng củủ a khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng củủ a các nhân
tố này với 300 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng thuê bao di động trả trước
tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp đị nh
ị tính và định
ị lượng. Nghiên
cứu định
ị tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn vị ị đang
sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng củủ a từ ngữ, nội dung
củủ a khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu đị nh
ị lượng được thực hiện
thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ
thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá

iv
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung
tại các cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Viêc lây mâu mang
tinh thuân tiên (Co phân tâng ) nên không tranh khoi trương hơp mâu điêu tra không
phan anh hêt đô chinh xac đăc điêm nghiên cưu của tông thê . Do vây cân co nh ững
nghiên cưu ti ếp theo ơ nhiêu Quân – Huyên khac nhau đê tim ra môt thang đo cu
thê cho n ội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng
nghiên cứu tiếp theo.


v

ABSTRACT
Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile
phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to
determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of
these factors. The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile
services in Ho Chi Minh City.
The study was conducted by means of qualitative and quantitative.
Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in
the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the
content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the
contents. Quantitative research was conducted through direct interviews with the
questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent
convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale
Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate
regression analysis and hypothesis testing in research models.
The dissertation consists of three main issues:
First: the subject of the research of the author based on the model servqual
by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.........................................................................1
1.1

Ý nghĩĩa và tính cấp thiết củủ a đề tài..............................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu lyý luận........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn.....................................................................................3
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................4
1.4

Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu...................................................................4
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:...........................................4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................4
1.4.2.1 Nghiên cưu định
ị tính........................................................................4
1.4.2.2 Nghiên cưu định
ị lượng.....................................................................5
1.5

ị vụ hỗ trợ khách hàng..............................................................13
2.3

Sư hai long của khach hang.......................................................................14

2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng củủ a khách hàng......................................14
2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng?...........................................15
2.3.3 Sư cần thiết đo lường sự hài lòng củủ a khách hàng................................16
2.4

Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng củủ a khách hàng .........
16

2.4.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài........................................................17
2.4.1.1 Mô hinh chi sô hài lòng khach hang của My.................................17
2.4.1.2 Mô hinh chât lương dịch vu SERVQUAL.....................................18
2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert.................................................................20
2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác.............................20
2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước............................................................25
2.5

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết..............................26

2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng...........................................................................27
2.5.2 Năng lực phục vụ...................................................................................27
2.5.3 Sự tin cậy................................................................................................28
2.5.4 Chất lượng dịch
ị vụ.................................................................................28
2.5.5 Giá dịch
ị vụ phù hợp...............................................................................29

Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủủ tục đăng kyý

dịch
ị vụ................................................................................................................37
3.2.6 Thang đo lường nhân tố hài lòng...........................................................37
3.3

Thực hiện nghiên cứu định
ị lượng..............................................................37

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định
ị lượng................................37
3.3.2 Đặc điểm củủ a mẫu nghiên cứu...............................................................39
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.....................................................39
3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi.......................................................................39
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp...............................................40
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập....................................................40
3.3.2.5 Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng...................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................41
CHƯƠNG 4: KÊT QUA NGHIÊN CƯU................................................................. 42
4.1

Đánh giá thang đo...................................................................................... 42

4.1.1 Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)....43
4.1.2 Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố sự tin cậy (STC)....................44
4.1.3

Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố chất lượng dịch
ị vụ (CLDV) . 44


4.3.1 Phân tích mô hình...................................................................................53
4.3.1.1 Mô hình...........................................................................................53
4.3.1.2 Kiểm định
ị mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.................................53
4.3.2 Kiểm tra các giả định
ị mô hình hồi quy..................................................54
4.3.2.1 Kiểm định
ị giả định
ị phương sai củủ a sai số (Phần dư) không đổi...55
4.3.2.2 Kiểm tra giả định
ị các phần dư có phân phối chuẩn.......................56
4.3.2.3 Ma trận tương quan.........................................................................58
4.3.3 Kiểm định
ị mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.....................................59
4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp củủ a mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..
59
4.3.3.2 Kiểm định
ị độ phù hợp củủ a mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........
60
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai
long của khách hàng sử dụng dịch
ị vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT
TPHCM..............................................................................................................61
4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng củủ a từng nhân tố..............................61
4.3.4.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận củủ a khách hàng trong từng
nhân tố............................................................................................................63
4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận củủ a khách hàng về sự
hài lòng củủ a khách hàng sử dụng dịch
ị vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ –

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch
ị vụ................................................................. 76
5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá dịch
ị vụ.........................................................77
5.2.4 Nâng cao sự tin cậy................................................................................77
5.2.5 Chương trình khuyến mãi và thủủ tục đăng kyý .......................................77
5.3

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5.............................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................80
Phu luc 3.....................................................................................................................21
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN..................21
Phu luc 4.....................................................................................................................25
PHÂN TÍCH EFA...................................................................................................... 25


xii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

2. ĐTDĐ

: Điện thoại đi động.

3. TĐVTQĐ – CNVT TPHCM: Tập đoàn viễn thông quân đội – Chi nhánh


12. GC

: Giá dịch
ị vụ phù hợp.

13. CTKM

: Chương trình khuyến mãi.

14. TTĐK

: Thủủ tục đăng kyý .

15. Arpu

: Arpu - Average Revenue Per User.

16. TT

: Trung tâm.

17. GP

: Giải pháp.

18. CNTT

: Công nghệ thông tin.


Plot củủ a phần dư – đã chuẩn hóa.............................................57
ị
Hình 4.4: Đồ thị Histogram
củủ a phần dư – đã chuẩn hóa.........................................57
ị
Hình 4.5: Mô hình lyý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng củủ a khách hàng sử
dụng dịch
ị vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.............................62


xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về yý định
ị chuyển đổi nhà cung cấp
trong lĩĩnh vực viễn thông thế giới..............................................................................24
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định
ị lượng...................................38
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính.........................................................39
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi...........................................................39
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp..................................................40
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập........................................................40
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng.......................41
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố năng lực phục vụ......................43
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố sự tin cậy..................................44
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố chất lượng dịch
ị vụ...................44
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố giá dịch
ị vụ phù hợp..................45
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha củủ a thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủủ tục

ị sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm khách
hàng nam và nữ.......................................................................................................... 67
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị ịtrung bình về sự hai long giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ...................................................................................................................68
Bảng 4.25: Kiểm định
ị sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sư hai long giữa nhưng
khách hàng co cac độ tuôi khac nhau........................................................................ 68
Bảng 4.26: So sánh giá trị ịtrung bình về sự hai long giữa cac độ tuôi.....................69
Bảng 4.27: Kiểm định
ị sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sư hai long giữa nhưng
khách hàng co cac nghề nghiệp khac nhau................................................................69
Bảng 4.28: So sánh giá trị ịtrung bình về sự hai long giữa cac nghề nghiệp.............70
Bảng 4.29: Kiểm định
ị sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sư hai long giữa nhưng
khách hàng co thu nhập khac nhau............................................................................71
Bảng 4.30: So sánh giá trị ịtrung bình về sự hai long giữa khách hàng có thu nhập
khác nhau....................................................................................................................71


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đềồ̀ tài
Theo báo cáo củủ a Bộ Thông tin và truyền thông, tính đến tháng 6 năm 2013,

tổng số thuê bao điện thoại được đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148.5
triệu, trong đó di động chiếm 93.3%. Mới đây, theo Liên minh Viễn thông quốc tế
(ITU - International Telecommunication Union) đã xếp Việt Nam đứng vị ị trí thứ 8
trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng củủ a

có khoảng 4 - 5 triệu thuê bao di động trả trước luôn thay đổi
ị


2
mạng để tìm kiếm sự khuyến mãi. Theo các chuyên gia đây chính là những trở ngại,
những thách thức đối với thị ị trường viễn thông Việt Nam, cần thiết phải được giải
quyết mới có hy vọng đạt được sự phát triển bền vững và đáp ứng được nhu cầu củủ a
người dân và doanh nghiệp (Thu Hiền 2011).
Nghiên cứu củủ a Peters (1987) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng
mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá lần đầu…) có thể bằng năm lần chi phí để
duy trì một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011).
Theo Berry (1980) các doanh nghiệp dịch
ị vụ nên hiểu rằng, có khách hàng
không đồng nghĩĩa với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh
nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lượng dị ch
ị vụ (Bitner 1990; Boulding &
ctg. 1993), chất lượng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987)
và sự hài lòng dịch
ị vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện được dự định
ị củủ a
khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện được dự đị nh
ị ở lại doanh
nghiệp củủ a khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn rời khỏi doanh
nghiệp vì sự hấp dẫn củủ a doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar 1998).
Nhưng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì củủ a doanh nghiệp? Hay các
nhân viên củủ a họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp
dịch
ị vụ này sang nhà cung cấp dịch
ị vụ khác (Keaveney 1995).

phải có những cách làm khác biệt, chiến lược riêng, gắn liền với dị ch
ị vụ viễn thông
di động, làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy được. Ngược lại sẽ làm cho khách
hàng nhanh chóng rời bỏ dịch
ị vụ và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng khác.
Do đó việc “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điệộ̣n
thoại di độộ̣ng trả trướớ́c của Tập đoàn Viễn thông Quân độộ̣i – Chi nhánh Viettel
Thành phố Hồồ̀ Chí Minh” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ
hài lòng củủ a khách hàng khi sử dụng dịch
ị vụ di động trả trước, giúp doanh nghiệp
nhận biết được mức độ hài lòng củủ a khách hàng khi sử dụng dịch
ị vụ, từ đó có chiến
lược đầu tư cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dị ch
ị vụ tăng độ hài lòng khách
hàng, giúp giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh củủ a doanh nghiệp trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt củủ a thị ị
trường cung cấp dịch
ị vụ viễn thông di động như hiện nay.
1.2
1.2.1

Mục tiêu nghiên cứớ́u
Mục tiêu lý luận
Làm rõ bản chất về sự hài lòng củủ a khách hàng khi sử dụng dịch
ị vụ ĐTDĐ

trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Các nhân tố khách quan , chủủ quan tác động đến sư hai long của khách
hàng khi sư dung dịch vu ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
1.2.2

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củủ a khách hàng khi sử
dụng dịch
ị vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
1.3.2

Phạm vi nghiên cứớ́u

Vềồ̀ không gian: đê tai tập trung khảo sát yý kiến khách hàng khi sử dụng dịch
ị
vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.
Vềồ̀ thời gian: giai đoan 2013-2014, khao sat thưc tê tư khách hàng đê thu
thâp dư liêu sơ câp la thang 4 va thang 5 năm 2015.
1.4

Phương pháp nghiên cứớ́u
1.4.1

Dữ liệộ̣u dùng cho nghiên cứớ́u

Dữ liệộ̣u được sử dụng trong nghiên cứớ́u này bao gồồ̀m:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo củủ a phòng, ban tại Chi nhánh Viettel Thành phố
Hồ Chí Minh đã công bố trên các phương tiện truyền thông.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn
viên để thực hiện nghiên cứu định
ị lượng.
1.4.2

Phương pháp nghiên cứớ́u
Đê tai sư dung ca 2 phương phap định tinh va định lương


thuât thu thâp thông tin trưc tiêp băng cach phong vân khách hàng đang sử dụng
dịch
ị vụ ĐTDĐ trả trước củủ a TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. Tư đo chọn loc cac biên
quan sat, xac định cac thanh phân cung như gia trị , đô tin cây Cronbach ’s Alpha va
phân tich nhân tô kham pha EFA, phân tich tương quan hôi quy.
Sử dụng phân mêm xư ly sô liêu thông kê SPSS 20.
1.5

Kết cấu của đềồ̀ tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đềồ̀ tài: chương này trình bày yý nghĩĩa và tính cấp

thiết củủ a đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, kết cấu củủ a đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứớ́u: chương này trình bày
cơ sở lyý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củủ a khách hàng đang
sử dụng dịch
ị vụ di động trả trước, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứớ́u: trình bày chi tiết về phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định
ị thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu đị nh
ị
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.