Câu 1: Hãy tìm hiểu và nêu các phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên
trong ngành khách sạn? Theo bạn với nhân viên làm trong ngành khách sạn đâu là yếu
tố tạo động lực nhất cho họ? Bạn hãy lấy một ví dụ minh họa cụ thể mà bạn biết?
1.1.

Lý thuyết “X” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo nổi tiếng, giả
định rằng: “Con người là lười biếng, ghét lao động và bởi vậy luôn tìm cách lẩn
tránh làm việc”. Cho nên, “con người cần: bị thưởng, bị ép buộc, bị cảnh cáo
và bị phạt”.

Đây chính là triết lý “cây gậy và củ cà rốt” trong quản lý. Theo lý thuyết này, có thể
nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên của mình trong bầu không khí
ngột ngạt mà cả hai - người quản lý và người bị quản lý - không có bất kỳ cơ hội nào
cho sự thành công hay sáng tạo… Con người là nguồn tài nguyên quý giá của doanh
nghiệp nói chung và chất lượng lao động là vấn đề được quan tâm. Đặc biệt đối với các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì vấn đề con người, nguồn nhân lực lại càng
được đặt lên hàng đầu. Con người là một trong ba thành phần quan trọng tạo nên dịch
vụ của khách sạn, là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách sạn, là người trực tiếp phải tiếp nhận những yêu
cầu,thắc mắc, lời phàn nàn của khách hàng.
Đặc thù lao động trong kinh doanh khách sạn lại rất khó cho công tác quản trị nhân lực
của doanh nghiệp. Lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động nữ, với các công việc
giản đơn, lặp đi lặp lại nhàm chán. Hơn nữa dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải không mắc
lỗi, phải hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, không cho phép sửa chữa vì vậy đòi hỏi người
lao động phải có kinh nghiệm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng cũng do lao
động trong các ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, nó gây khó khăn vì những
người trẻ thì lại thiếu kinh nghiệm.


Tất cả các đặc điểm về lao động tại khách sạn gây khó khăn cho công tác quản trị nhân
lực vì công việc dễ gây nhàm chán cho người lao động và vấn đề tạo động lực cho

Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân viên trong ngành khách sạn chưa
hiểu rõ về bản thiết kế công việc. Việc này dẫn đến nhân viên không hiểu rõ bản chất
và nội dung công việc và là cho nhân viên thấy chán nản không tự hào về công việc và
nghề nghiệp của mình gây ra hành vi và sự thực hiện công việc không có hiệu quả của
nhân viên, từ đó nhân viên không thấy thoả mãn về công việc. Công việc trong khách
sạn là những công việc giản đơn nhưng họ lại phải làm việc với cường độ rất cao, luôn
chịu áp lực từ phía khách hàng. Nếu như không được hiểu rõ công việc hàng ngày như
vậy sẽ gây sốc cho nhân viên và nhân viên sẽ không thể hoàn thành tốt công việc.
Mối quan hệ giữa khả năng và kiến thức của nhân viên và nhiệm vụ công việc
thực tế của họ phụ thuộc vào bản thiết kế công việc. Nhìn vào bản thiết kế công việc
nhân viên biết mình phải làm những gì và biết được khả năng của mình có thể đáp ứng
được yêu cầu của công việc hay không. Vì vậy bản thiết kế công việc cần phải rõ ràng
và chi tiết để tránh những rắc rối cho những nhân viên mới sau khi được tuyển dụng
vào làm cho khách sạn. Tuy nhiên bản thiết kế công việc chỉ có hiệu quả khi bản phân
tích công việc được làm cẩn thận. Bản thiết kế công việc tốt còn có thể làm giảm chi
phí cho việc xét tuyển những đơn xin việc không đủ tiêu chuẩn cho công việc.
Việc thực hiện tốt thiết kế công việc sẽ có cơ sở để đánh giá sự thực hiện công việc của
nhân viên để có chính sách khen thưởng, thừa nhận thành tích xứng đáng cho với sự
đóng góp của nhân viên cho khách sạn và có thể tạo động lực cho nhân viên khách sạn
một cách hiệu quả.
•

Cần có hệ thống đánh giá nhu cầu tạo động lực của nhân viên:

Nhu cầu tạo động lực của nhân viên là những gì mà nhà quản lý cần quan tâm để sử
dụng cách, phương pháp tạo động lực thích hợp cho nhân viên. Một ví dụ đưa ra trong


phân tích ở chương trước là khi nhà quản lý muốn thay đổi, luân chuyển vị trí cho
người lao động để tránh sự nhàm chán cho nhân viên nhưng lại không được sự thoả

Về tiền thưởng tại các bộ phận, thực hiện đúng chính sách service charge cho nhân
viên phục vụ. Đây là khoản tiền nhờ có thái độ phục vụ tốt của nhân viên, tạo sự thoả
mãn cho khách hàng. Nó sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực hơn và có
trách nhiệm hơn trong công việc.
Ví dụ Phúc lợi tài chính của nhân viên trong khách sạn Melia Hà Nội là nhân viên
thường có một bữa ăn căng tin của khách sạn. Hoạt động phúc lợi này cho nhân viên
của khách sạn Melia Hà Nội được thực hiện khá tốt, các món ăn được thay đổi hằng
ngày được nhân viên rất thích và thấy thoả mãn. Toàn bộ nhân viên của khách sạn
được đóng tiền bảo hiểm xã hội, và có cả phòng y tế riêng tại khách sạn để phục vụ tất
cả nhân viên khách sạn khám định kỳ.
Về chính sách nghỉ ốm, nghỉ phép của khách sạn cũng cần thực hiện linh hoạt hơn. Do
cuờng độ làm việc trong khách sạn lớn, áp lực công việc lớn hơn nữa do tính chuyên
môn hoá trong quá trình lao động của mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận nên khó thay đổi
công việc giữa các nhân viên như vậy rất khó giải quyết chế độ nghỉ ốm, khi nhân viên
muốn nghỉ ốm thì phải nhờ được người làm thay thì mới được nghỉ như vậy nhiều khi
không tạo được sự quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên.
o

Khuyến khích tinh thần

Nếu người lao động khi vào làm việc tại khách sạn chưa được biết rõ về con đường
thăng tiến trong công việc, để tạo động lực cho người lao động trong khách sạn hơn
nữa thì một gợi ý đưa ra là nên chỉ rõ con đường, từng nấc thang trong tiến trình thăng
tiến trong công việc cho người lao động rõ thêm.


Sự khuyến khích về mặt tinh thần đối với nhân viên quản lý là thực hiện việc trao
quyền quyết định, tạo cho nhà quản lý có không gian để sáng tạo trong công việc, thực
hiện quyền phân tích công việc và giao việc cho nhân viên.
Ngoài sự khuyến khích trong việc trao quyền quyết đinh cho nhân viên thì khách sạn

được bầu không khí văn hóa tốt sẽ có được tinh thần đoàn kết cao, thực hiện công viêc
dễ dàng hơn,làm việc với tinh thần hăng say vui vẻ, cán bộ công nhân viên biết quan
tâm tới nhau cả trong công việc và trong cuộc sống. Ngược lại dù điều kiện cơ sở vật
chất có cao, khen thưỏng, lương bổng có tốt tới mấy cũng sẽ gây chán nản cho người
lao động. Đặc biệt trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng với
nhiều tính chất đặc thù của dịch vụ thường xuyên khiến cho người lao động rơi vào
trạng thái căng thẳng, stress. Dù vậy họ vẫn phải giữ thái độ lịch sự, hòa nhã- “ nụ cười
luôn nở trên môi”, ngay cả khi khách hàng tức giận, chửi bới, xúc phạm mà hoàn toàn
không phải lỗi của cá nhân người nhân viên! Và với thực tế hiện nay chế độ lương,
thưởng, kỷ luật,… ở các khách sạn đồng đẳng cho nhân viên của mình đều khong mấy
khác biệt, và vì thế điều gì đã khiến cho người lao động chọn khách sạn này và gắn bó
lâu dài, cống hiến hết sức mình cho nó chứ không phải là một khách sạn khác tương
đương, thậm chí còn có mức lương cao hơn? Đó là bởi môi trường làm việc, một môi
trường làm việc an toàn, lành mạnh, thân thiện sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho người lao
động trong ngành khách sạn . Bạn có thể dễ dàng tưởng tượng được khi họ đã phải
chịu quá nhiều áp lực từ phía các vị thượng đế thì còn gì có thể xoa dịu được cơn nóng
có thể bùng phát bất cứ lúc nào của họ bằng gia đình, bạn bè, người thân. Vậy hãy xây
dựng và duy trì một gia đình đầy tiếng cười và tình thân nhưng vẫn có tôn ti trật tự, nề
nếp ngay tại nơi làm việc cho nhân viên của mình. Vẫn có cạnh tranh lành mạnh để


phát triển chứ không phải là ganh đua, từ chối hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp, cấp dưới,
… Thay vì áp đặt, quát tháo nhân viên, nói xấu đồng nghiệp,… thì chính sách đặt ra
cần hướng đến tinh thần đồng đội, tinh thần đoàn kết. Tuy nhiên khi đưa yếu tố duy
tình này lên hàng đầu cũng cần phải hết sức cẩn trọng, đặc biệt đối với người Á Đông
chúng ta- “ 1 bồ cái lý cũng không bằng 1 tý cái tình”. Do đó trước hết cũng cần phải
có bản mô tả công việc quy định trách nhiệm hết sức rõ ràng, thưởng phạt phân minh
để rèn luyện sự tự giác cho nhân viên. Thưởng cho nhân viên không nhất thiết cứ phải
là vật chất, 1 câu nói động viên hay chào lại người nhân viên cấp dưới ( có gọi tên
người đó) cũng đã có thể khiến họ ấm lòng và nỗ lực cố gắng hoàn thành công việc tốt

Câu 2: Giả sử bạn là Giám đốc nhân sự của khách sạn A. Trợ lý nhân sự của bạn trình
bày với bạn ba phương án sau đây để phỏng vấn ứng viên cho công việc tiếp tân ở
khách sạn.
Bạn hãy:
1. Đánh giá chất lượng các câu hỏi và chọn ra phương án tốt nhất trong ba phương án,
giải thích lý do vì sao loại 2 phương án khác.
2. Đặt thêm 2 câu hỏi để đánh giá khả năng làm việc dưới áp lực cao và khả năng giao
tiếp của ứng viên.
2.1. Đánh giá:
1. Tôi thấy anh chị làm việc với ông X 3 năm. Tại sao anh chị lại muốn nghỉ việc tại
công ty cũ? > Câu hỏi thường gặp trong những buổi phỏng vấn với mục đích biết được
nguyên nhân nghỉ việc của ứng viên có chính đáng hay không, là vì chế độ đãi ngộ hay
khả năng thăng tiến hoặc lý do cá nhân,… Qua đó có thể đối chiếu luôn người này có


phù hợp với môi trường của khách sạn mình, với công việc ứng tuyển và cả với đồng
nghiệp, cấp trên trực tiếp sắp tới hay không? Liệu có thể đáp ứng được nhu cầu, mong
muốn của ứng viên để họ cống hiến hết mình và gắn bó lâu dài với khách sạn không?
2. Theo anh chị thì kinh nghiệm trong thực hiện công việc cũ sẽ giúp ích cho anh chị
trong công việc mới như thế nào? > câu hỏi về kinh nghiệm, Kiểm tra được mối liên
quan giữa công việc cũ và công việc ứng viên muốn làm, chúng có thực sự giúp người
đó hoàn thành tốt hơn trách nhiệm của mình tại khách sạn không?
3. Anh chị có thể nói cho tôi biết khoảng thời gian nào anh chị thường phải thực hiện
nhiều công việc cùng một lúc. > câu hỏi về khả năng chịu đựng áp lực của ứng viên,
rất hợp lý vì bộ phận tiếp tân luôn được coi là dây thần kinh trung ương của cả khách
sạn, họ phải có được tính kiên nhẫn, chịu được áp lực cao.
4. Một trong những nhân viên dưới quyền của anh chị là người lớn tuổi hơn và đã được
đi đào tạo tại nước ngoài nên một khía cạnh nào đó sẽ có kiến thức chuyên môn tốt hơn
anh chị. Liệu anh chị có khó khăn gì không khi lãnh đạo nhân viên này? > Câu hỏi về
năng lực quản lý, đồng thời có thể biết được chí tiến thủ của ứng viên ở mức độ nào.

sống thường ngày của ứng viên, có thể suy ra được về 1 số vấn đề khác( sự năng
động, khéo léo,…)


Phương án tốt nhất: phương án 1. Qua 5 câu hỏi có thể thu thập được các thông
tin cần thiết về: khả năng giao tiếp, sự phù hợp của ứng viên với công việc dự
tuyển, môi trường làm việc của khách sạn , mong muốn của ứng viên để 2 bên
đều có thể gắn bó lâu dài và hiệu quả; kinh nghiệm có liên quan; khả năng chịu
đựng áp lực cao; năng lực quản lý và chăm sóc khách hàng.
Còn về phương án 2 và 3 chưa thể khai thác được đủ thông tin cần thiết để đánh
giá sự phù hợp của ứng viên với khách sạn cũng như mong muốn khi được làm
việc cho khách sạn.Ở phương án số 2: từ câu trả lời của ứng viên ở câu số 1 ta
đã có thể suy ra được công việc cũ của họ có liên quan hay giúp ích được gì


cho công việc mới hay không; thay vì đó hỏi về nguyên nhân nghỉ việc đầu
tiên như ở phương án 1 là rất tốt. Chúng ta cần kiểm tra tính trung thực của
ứng viên và biết thêm liệu người này có trung thành hay không, biết được công
ty cũ đã không đáp ứng được gì và ứng viên mong muốn những gì để sau này
có thể tạo điều kiện để cả phía ứng viên và khách sạn đều phát triển và gắn bó
lâu dài. Câu hỏi số 3 về tình huống thuộc chuyên môn nghiệp vụ có thể hỏi
thêm sau khi hỏi câu hỏi có tính tổng quát chung để ứng viên phải suy nghĩ để
đưa ra câu trả lời. còn câu số 4 lại quá chung chung, khó mà nêu và dẫn chứng
ra được hết “ những kinh nghiệm quản lý nhân viên cấp dưới” trong vòng 2
phút ngắn ngủi. Còn với phương án 3, với câu hỏi “ anh chị thường làm gì vào
thời gian rảnh?” dường như bị lệc trọng tâm , mặc dù vẫn có thể suy luận
chẳng hạn như về tính cách hướng nội hay hướng ngoại nhưng chỉ dựa vào câu
trả lời hoàn toàn có thể đánh lừa suy nghĩ của nhà tuyển dụng kiểu như “ tôi
thường đi hát với bạn bè hoặc chơi thể thao” , từ đó dễ suy ra người này năng
động, nhiệt tình… Và tốt nhất vẫn phải có câu hỏi đặt ra tình huống/ trường