ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỲNH ANH
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT BỊ MỎ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỲNH ANH
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT BỊ MỎ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HÙNG TIẾN
XÁC NHẬN CỦA
nhận đƣợc sự giúp đỡ to lớn và quý báu của các thầy, cô giáo trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là sự giúp đỡ của TS.Phạm Hùng
Tiến. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS.Phạm Hùng
Tiến, ngƣời thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo những kiến thức về chuyên
môn thiết thực và những chỉ dẫn khoa học quý báu.
Xin chân thành cảm ơn các anh, chị học viên cùng khóa đã nhiệt tình
giúp đỡ, hỗ trợ tôi một phần tài liệu và kiến thức, cũng nhƣ trau dồi kinh
nghiệm đề hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty CP phát triển
Công nghệ và Thiết bị Mỏ cùng sự phối hợp của các anh/chị trong Công ty
trong việc cung cấp thông tin, tƣ liệu đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
TÓM TẮT
Luận văn hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng sản
phẩm và quản lý chất lƣợng sản phẩm, nghiên cứu và đánh giá thực tế công
tác chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ trong
thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định
lƣợng nhƣ phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi, phƣơng pháp phỏng vấn sâu
nhằm thu thập thông tin, cơ sở dữ liệu về công tác quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại Công ty nghiên cứu để đƣa ra những đánh giá xác đáng cho vấn đề
nghiên cứu.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả
quản lý chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Thiết bị Mỏ trong
những năm tiếp theo từ 2015 đến 2020.
Từ khóa: Chất lƣợng sản phẩm, Quản lý chất lƣợng sản phẩm, Công ty
Cổ phần phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
một số doanh nghiệp ....................................................................................... 31
1.2.3.1. Kinh nghiệm triển khai,ứng dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm
tại Công ty TNHH MTV An Thịnh ................................................................ 31
1.2.3.2. Kinh nghiệm triển khai,ứng dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm
tại Công ty Cổ phần Khí cụ điện I .................................................................. 33
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 37
2.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu.............................................. 37
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .............................................. 37
2.1.1.1. Phiếu điều tra trắc nghiệm ....................................................... 38
2.1.1.2. Phỏng vấn sâu đối với quản lý cấp cao trong Công ty ............ 40
2.1.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................ 42
2.1.3. Phƣơng pháp thống kê .................................................................... 44
2.1.4. Phƣơng pháp phân tích.................................................................... 44
2.1.5. Phƣơng pháp tổng hợp .................................................................... 44
2.2. Phân tích quá trình nghiên cứu................................................................. 44
2.3. Khung nghiên cứu .................................................................................... 45
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT
BỊ MỎ ............................................................................................................. 47
3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ và thiết bị Mỏ ...... 47
3.1.1. Khái quát chung về Công ty............................................................ 47
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Công ty .............................................. 48
3.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh tại Công ty ........... 48
3.1.4. Quy trình sản xuất sản phẩm Manhetit tại Công ty ........................ 51
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012-2014 ......... 53
3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá về quản lý chất lƣợng
sản phẩm của Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ........... 54
3.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm về quản lý chất lƣợng sản phẩm của
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 87
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CP
Cổ phần
2
TNHH MTV
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
3
WHO
World Health Organization
9
QMP
Quality Management Representative
10
GPP
Good Pharmacy Practices
11
KCS
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
i
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý chất
Trang
Bảng 3.5
7
Bảng 3.6
8
Bảng 3.7
9
Bảng 3.8
10
Bảng 3.9
lƣợng
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ
năm 2012-2014
Tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành chất
lƣợng sản phẩm đối với sản phẩm Manhetit
Tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành chất
lƣợng sản phẩm đối với sản phẩm Manhetit
Các nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng sản
phẩm
Đánh giá về các quy định quản lý chất lƣợng
Hình 1.1
2
Hình 1.2
3
Hình 1.3
4
Hình 1.4
Nội dung
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
Mô hình kiểm soát chất lƣợng của
Deming
8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng tại
Vinakip
Trang
15
21
26
34
Khảo sát các tiêu chí ảnh hƣởng đến việc
5
Hình 3.1
10
Hình 3.2
Khung nghiên cứu quản lý chất lƣợng sản
phẩm
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phát
triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ
Quy trình sản xuất Manhetit tại Công ty
iii
46
49
52
PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to
lớn đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. Đề tồn tại và phát triển,
các doanh nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm
nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của thị trƣờng. Một trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ
quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp
Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ nhƣ thế nào?
- Những giải pháp để nâng cao kết quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại
Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ là gì?
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Làm sáng tỏ lý luận cơ bản và ứng dụng lý thuyết chất lƣợng sản
phẩm và quản lý chất lƣợng sản phẩm gắn với thực tế công ty.
+ Đúc rút kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại công ty.
+ Phân tích và đánh giá tình hình thực tế về quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại công ty.
2
+ Đƣa ra các đề xuất và kiến nghị có giá trị thực tiễn nhằm nâng cao
hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại công ty.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Khảo sát các tiêu chí ảnh hƣởng đến việc nâng cao hiệu quả quản lý
chất lƣợng sản phẩm tại Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị
Mỏ.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số liệu từ năm 2012 đến năm 2014
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các tiêu chí ảnh hƣởng
đến quá trình nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm, tìm ra thành
công và hạn chế, để từ đó đƣa ra các giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những
hạn chế, nâng cao chất lƣợng sản phẩm gắn với đặc điểm ngành kinh doanh
khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp cần đƣa chất lƣợng vào nội dung quản
lý. Sự hoà nhập của chất lƣợng vào mọi yếu tố, từ hoạt động quản lý đến tác
nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn
tại và phát triển. Tuy nhiên, chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là kết
quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau, là kết quả của một quá trình.
Năm 1979, Philip B Crosby đã cho xuất bản cuốn sách “Quality is free”
đƣợc dịch là “Chất lƣợng là cái cho không”. Trong tác phẩm này, PHILIP B
CROSBY nhấn mạnh đến chi phí do chất lƣợng kém gây ra (SCP) hay chính
là cái giá phải trả cho sự không phù hợp. Theo triết lý của CROSBY, chất
lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu và thƣớc đo của chất lƣợng chính là cái giá
của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp
với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lƣợng của các doanh nghiệp cần
chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện “nguyên tắc không lỗi” (zero
defect). Cùng quan điểm với Philip B Croby về “nguyên tắc không lỗi” là
W.Edwards Deming trong cuốn “Out of the Crisis” (Vƣợt qua khủng hoảng,
1982), đề cập đến Quản lý chất lƣợng tổng thể, hiện nay phổ biến rằng quản
lý chất lƣợng của cả sản phẩm lẫn dịch vụ, và liên tục cải thiện chúng là trách
nhiệm của một phạm vi rộng tất cả các bên liên quan đến doanh nghiệp, từ
5
ngƣời quản lý, ngƣời lao động, đối tác hay thậm chí là khách hàng. 14 nguyên
tắc quản lý chủ yếu liệt kê trong nghiên cứu của ông đã trực tiếp mâu thuẫn
với những chuẩn mực thực tế của thời bấy giờ - hạn ngạch sản xuất, khẩu hiệu
"không có khiếm khuyết" và quản lý dựa vào sự kiểm tra - đã trở thành khuôn
mẫu cho những nhà quản lý hiện đại. Theo đó, tại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
cũng khuyên chúng ta rằng “Làm đúng ngay từ đầu, chất lƣợng nhất, tiết kiệm
nhất, chi phí thấp nhất” (zero defect): Cần theo dõi chất lƣợng sản phẩm từ
khâu thiết kế đến khâu bán hàng và hậu mãi, nhƣ vậy mới đem lại kết quả tốt
thống kê” . Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm:
- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hƣớng tới cải thiện sản phẩm dịch
vụ;
- Nắm bắt các triết lý mới;
- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt
chất lƣợng nhƣng đòi hỏi phải có đƣợc các chứng cứ thống kê của quản lý
quy trình cũng nhƣ các vấn đề cơ bản khác;
- Mua vật liệu nếu nhƣ chỉ có ngƣời cung cấp đó có quy trình chất
lƣợng;
- Sử dụng các phƣơng pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và
không ngừng cải tiến hệ thống;
- Thực hiện trợ giúp theo phƣơng pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại
chỗ;
- Thực thi các phƣơng pháp giám sát hiện đại;
- Phá tan sự sợ hãi;
- Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban;
7
- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lƣợng;
- Xem xét các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lƣợng;
- Thực thi các chƣơng trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con ngƣời các
kỹ năng mới;
- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh
việc thực hiện 13 điểm trên.
Joseph Juran đƣợc coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách
mạng chất lƣợng ở Nhật Bản. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “Sổ tay
quản trị chất lƣợng”, theo đó, ông trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất
lƣợng dạng “thuyết tam luận chất lƣợng” . Sau quá trình nghiên cứu, ông chỉ
mới về chất lƣợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp,
không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng
dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và
sự cải tiến liên tục...Chất lƣợng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa
chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu
cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lƣợng đƣợc
xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và đƣợc ngƣời tiêu
dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang
tính chất trừu tƣợng, khó có sự phù hợp nhất định, chỉ sử dụng mới biết phù
hợp và chất lƣợng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí - lợi ích: Chất
lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng.
Theo quan điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của
ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng thanh toán đƣợc là sản phẩm đó đạt đƣợc
chất lƣợng cao.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là
tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có 9
chất lƣợng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các
đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc
điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ thị trƣờng: Chất lượng sản phẩm là
sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất
lƣợng sản phẩm đƣợc dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ
tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng
mới biết đƣợc các đặc tính tốt hơn.
Ở nƣớc ta, những năm gần đây, trong bƣớc đầy tiếp cận với nền kinh
tế thị trƣờng, có sự quản lý của Nhà nƣớc, chúng ta ngày càng nhận rõ tầm
quan trọng của những vần đề liên quan đến chất lƣợng, nhất là chúng ta trở
nghiệp, chủ sở hữu, ngƣời tiêu dùng, những ngƣời lao động và toàn xã hội
đều thu đƣợc những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, mở rộng, phát triển thị trƣờng, phát triển sản xuất; ngƣời lao động có
việc làm và thu nhập cao, ổn định; ngƣời tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi
phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà nƣớc tăng ngân
sách và giải quyết những vấn đề xã hội.
1.2.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể, những chỉ tiêu chất lƣợng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và
các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc
tính này gồm có:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm: tính năng, tác dụng của sản phẩm
là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong
11
muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trƣng
cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản
phẩm, đƣợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và
đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trƣng cho tính
chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu
chuẩn về thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các
yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẽ, kết cấu, kích thƣớc sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang
trí, tính thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm: là các yếu tố đặc trƣng cho thuộc tính của
sản phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc không bị hỏng hóc trục trặc
lý do nào đó. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không thỏa mãn đƣợc
nhu cầu của khách hành thì sản phẩm đó đƣợc coi là chất lƣợng kém cho dù
công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là kết luận then
chốt và là cơ bản để các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến lƣợc kinh
doanh của mình.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn
biến động qua thời gian, không gian và điều kiện lịch sử cho nên chất lƣợng
luôn là yếu tố động. Do vậy, các nhà quản lý cần quan tâm đến sự thay đổi
này, tạo ra các sản phẩm đáp ứng đƣợc các nhu cầu, đồng thời tạo ra các sản
phẩm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng.
13
Copyright: Tài liệu đại học ©