BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM
------------------------------------------------

LÊ VĂN CẨN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO
TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM
------------------------------------------------

LÊ VĂN CẨN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO
TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nều có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
_______________________________

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
___________________________________

TP.HCM, ngày …. Tháng … năm 2014

NHIỆM VỤ LU ẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Văn Cẩn ..........................................Giới tính: Nam.....................
Ngày, tháng, năm sinh: 07/04/1982 ................................Nơi sinh: Đồng Tháp ...........
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ............................MSHV: 1341820007 ...........
I- Tên đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH
TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP
II- Nhiệm vụ và nội dung

ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành gởi lời c ảm ơn đến Qúy Thầy Cô trong khoa Quản
trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học của trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức qúy báu
và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương, người đã giúp
tôi tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo ngân hàng Chính sách Xã hội chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tham gia khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và người thân đã luôn động
viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian tôi đi học.
Tác giả: Lê Văn Cẩn


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng hộ nghèo t ại NHCSXH chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, tác giả xác định được 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng chính sách gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục v ụ, (3) Hiệu quả phục
vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự thuận tiện, (6) Mức độ hài lòng.
Nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu
chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn chuyên gia; nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện qua
bảng câu hỏi khảo sát định lượng 200 khách hàng đang vay vốn chương trình tín

This study explores the factors which affect to customer satisfaction when using credit
services for poor family in Viet Nam bank for social policies branch in Dong Thap
province.
Based on the theory of service, quality of service, service quality evaluation models,
the author identified 06 factors which affect the quality of credit service policies include:
(1) Reliability, (2) quality of service, (3) service efficiency, (4) empathy, (5) convenience,
(6) satisfaction.
There are two main steps: qualitative research and quantitative research official.
Qualitative research was conducted through technical expert interviews. Quantitative
research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who are using
credit services for poor family.
The results of testing model identified all factors in scale of quality service that are
satisfactory inspection of the Cronbach Alpha reliability and factor analysis EFA.
The results of regression testing identified all factors which have an impact on the
quality of credit service for poor family. In order of effectiveness based on the the
standardized coefficients of  : the most affected is the quality of service, the 2nd one is
convenient, the 3rd one is service efficiency, the 4th one is empathy and the final one is
reliability.
Based on the results obtained through the test of Cronbach alpha, factor analysis –
EFA, correlation analysis, multiple linear regression, ANOVA analysis of the effectiveness
of observed variables such as gender, age, customer’s educational level and current quality
of services is provided to suggest some policies to improve the quality of credit service for
poor family: group implications for enhancing the reliability, improve quality of serve,
improve service efficiency, increase empathy and improve the convenience of the service.
In addition, the author also propose some implications for improving the quality of credit
service for the other subjects who involved in the process of providing services, including:
implications for group-level People's Committees, the implied Society organizations at all
levels, the implications for the representative units at all levels and implications for Viet
Nam bank for social policies at provincial and district level.


2.2.3.4. Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông
thôn, thực hiện việc phân công lại lao động xã hội ...................................................... 9
2.2.3.5. Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn mới ........... 9
2.2.4. Các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với người nghèo ..........10
2.2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .................................................... 10
2.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 11
2.2.5. Một số mô hình thành công trên thế giới .......................................................11
2.2.5.1. Bangladesh ..................................................................................................... 11
2.2.5.2. Thái Lan ......................................................................................................... 12
2.2.5.3. Malaysia ......................................................................................................... 12
2.2.6. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam .....................................................13
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .......................................................................14
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................14
2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................14
2.3.2.1. Tính vô hình (intangible) .............................................................................. 14


vii

2.3.2.2. Tính không thể tách rời (inseparable).......................................................... 15
2.3.2.3. Tính không đồng nhất (heterogeneous) ....................................................... 15
2.3.2.4. Tính không thể tồn trữ (unstored) ................................................................ 16
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................16
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 16
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................................... 16
2.3.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 17
2.3.3.3.1. Tính vượt trội (Transcendent) ................................................................17
2.3.3.3.2. Tính đặc trưng (Specific) ........................................................................17
2.3.3.3.3. Tính cung ứng (process or supply led) ...................................................17
2.3.3.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Satisfiable).......................................................18

3.3.4.1. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 48
3.3.4.2. Mẫu điều tra và cách th ức điều tra ............................................................... 48


viii

3.3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 48
3.3.4.4. Phương tiện nghiên cứu ................................................................................ 49
3.4. Tóm tắt chương 3 .............................................................................................50
4. Chương 4: Phân tích số liệu................................................................................51
4.1. Mô tả mẫu .........................................................................................................51
4.1.1. Mẫu ................................................................................................................51
4.1.2. Thông tin mẫu ................................................................................................51
4.2. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................53
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................................53
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................54
4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................55
4.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson (Pearson Correlation Coefficient) ........55
4.3.2. Kết quả phân tích hồi qui bội .........................................................................57
4.3.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình .................................................59
4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
chính sách hộ nghèo bằng thống kê mô tả ................................................................60
4.4.1. Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ................................................................60
4.4.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ ....................................................................61
4.4.3. Đánh giá về hiệu quả phục vụ ........................................................................62
4.4.4. Đánh giá về độ đồng cảm...............................................................................62
4.4.5. Đánh giá về sự thuận tiện...............................................................................63
4.5. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng ........64
4.5.1. Ảnh hưởng của biến định tính giới tính đến CLTD .......................................64
4.5.2. Ảnh hưởng của biến định tính nhóm tuổi đến CLTD ....................................64

5.3.3. Hàm ý cho BĐD cấp tỉnh, huyện ...................................................................74
5.3.4. Hàm ý cho NHCSXH cấp tỉnh, cấp huyện ....................................................74
5.4. Kết luận ............................................................................................................75
5.5. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................76
5.5.1. Hạn chế ...........................................................................................................76
5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................76
5.6. Tóm tắt chương 5 ................................................................................................77


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASXH

: An sinh xã hội

BĐD

: Ban Đại diện

CLTD

: Chất lượng tín dụng

CT – XH

: Chính trị - xã hội

HĐQT


TW

: Trung ương

UBND

: Ủy ban Nhân dân

XĐGN

: Xóa đói giảm nghèo


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .............................27
Bảng 3 .1: Nguồn vốn qua các năm từ 2009 – 2013 .................................................36
Bảng 3.2: Tình hình ủy thác qua hội đoàn thể ..........................................................38
Bảng 3.3: Kết quả cho vay toàn chi nhánh từ 2009 – 2013 .....................................39
Bảng 3.4: Kết quả cho vay hộ nghèo từ 2009 – 2013 ..............................................39
Bảng 3.5: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..................................................................40
Bảng 3.6: Thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .................42
Bảng 3.7: Thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .........45
Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo loại đối tượng phỏng vấn ...........................................53
Bảng 4.2: Thang đo hoàn chỉnh................................................................................55
Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan Pearson...........................................................56
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................59



triển và thịnh vượng hơn, đời sống đại bộ p hận nhân dân khấm khá hơn. Thế nhưng,
phía sau những thành tựu của tăng trưởng, những cơ hội mới mà hội nhập mang lại,
cũng có một bộ phận người dân đang đối mặt với nguy cơ nghèo hơn, sinh kế ngày
một khó khăn hơn.
Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đế n công tác XĐGN, thể hiện qua việc
thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia về XĐGN. Năm 2003 Chính phủ đã
thành lập NHCSXH Việt Nam để thực hiện nhiệm vụ cho vay vốn đối với hộ nghèo
và các đối tượng chính sách khác. Sự ra đời của NHCSXH đã tạo lập mộ t công cụ
quan trọng để thực hiện hỗ trợ tín dụng cho người nghèo có vốn SXKD, tự tạo việc
làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống, từng bước vươn lên thoát nghèo, đặc
biệt là ở các vùng nông thôn.
Đến nay, sau hơn 10 năm hoạt động NHCSXH đã đạt được nh iều thành tựu
quan trọng trong công cuộc XĐGN, hàng triệu lượt hộ nghèo được tiếp cận với
nguồn vốn ưu đãi vươn lên thoát nghèo, nhiều học sinh, sinh viên được tiếp tục đến
trường,...Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những khó khăn nhất định như: (1) CLTD ở
một số nơi vẫn còn chưa cao; (2) Hộ vay sử dụng vốn sai mục đích,... Do đó, làm
thế nào để thực hiện mục tiêu XĐGN hiệu quả, nguồn vốn tín dụng ưu đãi cho
người nghèo đến đúng đối tượng, đồng vốn được sử dụng đúng mục đích và hạn chế
được rủi ro về vốn ở mức thấp nhất là vấn đề hết sức khó khăn.
Trong thời gian vừa qua công tác giảm nghèo và đảm bảo ASXH trong tỉnh
Đồng Tháp luôn được các cấp Đảng ủy và chính quyền địa phương các cấp coi là
nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, các chính sách ASXH và chính sách trợ giúp người
nghèo về y tế, giáo dục, nhà ở, đặc biệt là vay vốn tín dụng ưu đãi, đào tạo nghề cho
lao động nông thôn được lồng ghép và triển khai đồng bộ, kịp thời. Từ đó, tạo điều


Trang 2

kiện cho người nghèo phát triển kinh tế gia đình vươn lên thoát nghèo bền vững.
Mặc dù có nhiều chính sách hỗ trợ cho người nghèo trong địa phương nhưng nhìn

Căn cứ vào tình hình hoạt động và các định hướng phát triển của NHCSXH chi
nhánh tỉnh Đồng Tháp, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo.
Kiểm định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hộ
nghèo.
Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ
nghèo.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng tín dụng chính sách hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung:
Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại NHCSXH chi nhánh Đồng Tháp .
 Về không gian:
Đề tài được thực hiện tại NHCSXH Đồng Tháp.
 Về thời gian:
Số liệu được thu thập trong 05 năm từ 2009 đến 2013.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp: Phương pháp định tính và phương
pháp định lượng.
Phương pháp định tính: Phân tích các nhân tố chính tác động đến CLTD tại
NHCSXH Đồng Tháp thông qua các số liệu trong quá khứ.
Phương pháp định l ượng: Xử lý các số liệu thực nghiệm bằng phần mềm
chuyên dụng xử lý số liệu sơ cấp SPSS.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thu thập thông qua phần mềm thống
kê và khai thác thông tin hiện đang sử dụng, bảng cân đối kế toán, các báo cáo tình
hình hoạt động của NHCSXH Đồng Tháp, các nguồn thông tin từ internet, sách,


Trang 4

2.1.1. Khái niệm về hộ nghèo
Ủy ban Kinh tế – Xã hội K hu vực Châu Á Thái Bình Dương (ESCAP) đưa ra
khái niệm nghèo đói tại hội n ghị bàn về XĐGN ở Băng Cốc Thái Lan vào 09/1993
“Đói nghèo là tình trạng một bộ phận dân cư không được hưởng và thoả mãn những
nhu cầu cơ bản của con người đã được xã hội thừa nhận t ùy theo trình độ phát triển
KT – XH và phong tục, tập quán của các địa phương” [15].
Căn cứ vào tình hình KT – XH và mức thu nhập của nhân dân trong những
năm qua, nghèo đói ở nước ta được xác định “ Nghèo là tình trạng một bộ phận dân
cư chỉ có những điều kiện thỏa mãn những nhu cầu tối thiểu và cơ bản nhất trong
cuộc sống và có mức sống thấp hơn mức sống của cộng đồng xét trên mọi phương
diện”. Nghèo được chia thành 03 mức độ khác nhau: Nghèo tuyệt đối, nghèo tương
đối và nghèo có nhu cầu tối thiểu .
Nghèo tuyệt đối: Là tình trạng một bộ phận dân cư thuộc diện nghèo không có
khả năng th ỏa mãn nhu cầu tối thiểu của cuộc sống: ăn, mặc, ở, đi lại...
Nghèo tương đối: Là tình trạng một bộ phận dân cư thuộc diện nghèo có mức
sống dưới mức sống trung bình của cộng đồng và địa phương đang xét.
Nghèo có nhu cầu tối thiểu: Đây là tình trạng một bộ phận dân cư có những
đảm bảo tối thiểu để duy trì cuộc sống như đủ ăn, đủ mặc, đủ ở và một số sinh hoạt
hàng ngày nhưng ở mức tối thiểu.
2.1.2. Nguyên nhân nghèo đói
Đói nghèo là hậu quả của rất nhiều yếu tố đan xen nhau, bao gồm cả những yếu
tố khách quan và yếu tố chủ quan. Những yếu tố này có thể phân chia thành các
nhóm thuộc về vùng địa lý, cộ ng đồng, hộ gia đình và cá nhân [13].


Trang 6

2.1.2.1. Nguyên nhân theo vùng địa lý
Điều kiện tự nhiên: Những vùng địa lý có ít tài nguyên thiên nhiên cùng với
điều kiện khí hậu khắc nghiệt thường tỷ lệ hộ nghèo rất cao do phải chịu nhiều thiệt

đủ bù đắp chi phí hộ gia đình có thể rơi vào vòng xoáy nghèo đói.
Giới tính: Sự bất bình đẳng về giới trong thu nhập xảy ra ở r ất nhiều quốc gia
trong đó có Việt Nam, nguyên nhân chính bắt nguồn từ những quan điểm truyền
thống, những định kiến xã hội về sự tr ọng nam khinh nữ. Theo nghiên cứu của
World Bank, trung bình tiền lương của phụ nữ chỉ bằng 70-80% tiền lương của nam
giới. Như vậy, những hộ có tỷ lệ nữ nhiều hơn nam hoặc nữ là lao động chính cũng
có ảnh hưởng quan trọng đến khả năng nghèo đói của hộ.
2.1.3. Chuẩn nghèo tại Việt Nam
Hộ nghèo là những hộ có mức thu nhập bình quân bằng mức thu nhập bình
quân được qui định tại quyết định số 09/2011/QĐ-TTg ngày 30/01/2011 về việc ban
hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015 của Thủ
tướng Chính phủ, cụ thể:
-

Hộ nghèo ở nông thôn là hộ có mức thu nhập bình quân từ 400.000
đồng/người/tháng (từ 4.800.000 đồng/người/ năm) trở xuống.

-

Hộ nghèo ở thành thị là hộ có mức thu nhập bình quân từ 500.000
đồng/người/tháng (từ 6.000.000 đồng/người/năm) trở xuống.

2.2. Ngân hàng chính sách và các dịch vụ
2.2.1. Khái niệm vế tín dụng
Về bản chất, tín dụng là quan hệ vay mượn lẫn nhau và hoàn t rả cả gốc và lãi
trong một khoảng thời gian nhất định đã được thỏa thuận giữa người đi vay và
người cho vay. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế, trong đó
mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng một khối lượng giá trị hay hiện vật
cho một cá nhân hay tổ chức khác với thời hạn hoàn trả cùng với lãi suất, cách thức
vay mượn và thu hồi món vay… Tín dụng ra đời, tồn tại và phát triển cùng với nền

nguồn thu nhập ổn định giúp họ vượt qua khó khăn vươn lên thoát nghèo bền vững.


Trang 9

2.2.3.2. Tạo điều kiện cho người nghèo kh ông phải vay nặng lãi nên hiệu quả
hoạt động kinh tế được nâng cao
Những người nghèo đói do hoàn cảnh bắt buộc hoặc để chi dùng cho sản xuất
hoặc để duy trì cho cuộc sống họ là những người chịu sự bóc lột b ằng thóc hoặc
bằng tiền nhiều nhất của nạn cho va y nặng lãi hiện nay. Chính vì thế khi nguồn vốn
tín dụng đến tận tay người nghèo với số lượng khách hàng lớn thì các chủ cho vay
nặng lãi sẽ không có thị trường hoạt động.
2.2.3.3. Giúp người nghèo nâng cao kiến thức tiếp cận với thị trường, có điều
kiện hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường
Khi nhận được vốn ưu đãi từ NHCSXH, người nghèo vẫn phải trả vốn và lãi
như các loại tín dụng thương mại khác. Như vậy, để có thể trả vốn và lãi đúng kỳ
hạn buộc họ phải tìm hiểu học hỏi kỹ thuật sản xuất, suy nghĩ biện ph áp quản lý từ
đó tạo cho họ tính năng động sáng tạo trong lao động sản xuất, tích luỹ được kinh
nghiệm trong công tác quản lý kinh tế. Mặt khác, khi số đông người nghèo đói tạo
ra được nhiều sản phẩm hàng hoá thông qua việc trao đổi trên thị trường làm ch o họ
tiếp cận được với kinh tế thị trường một cách trực tiếp.
2.2.3.4. Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp
nông thôn, thực hiện việc phân công lại lao động xã hội
Nhằm nâng cao thu nhập, cải thiện chất lượng cuộc sống cho người ng hèo và
đáp ứng các tiêu chí xây dựng nông thôn mới, các cấp chính quyền địa phương luôn
xem việc chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.
Thông qua kênh dẫn vốn NHCSXH, người nghèo được tiếp vốn thực hiện
chuyển đổi cơ cấu cây trồng và vật nuôi, đưa các loại giống mới có năng suất cao áp
dụng vào sản xuất . Từ đó, làm tăng thêm thu nhập, ổn định cuộc sống và thoát
nghèo bền vững.