CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Cơ sở hình thành đề tài
Nền giáo dục của nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của
nhiều trường đại học, nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh và
sinh viên, nổi bật nhất của Việt Nam là trường công lập và dân lập. Do đó việc đòi
hỏi về chất lượng đào tạo ngày càng cao đặc biệt là chất lượng đào tạo đại học. Vậy
các trường đại học ở Việt Nam có đủ để theo kịp thực tế yêu cầu của xã hội về chất
lượng. Liệu các trường ở Việt Nam đã đáp ứng được thỏa mãn nhu cầu các "khách
hàng"của mình. Còn trường đại học tư mới mở thì chất lượng được sinh viên đang
theo học nhìn nhận thế nào.
Như trường Tây Đô là một trường dân lập được thành lập vào năm 2006, cho
đến nay đã có nhiều thay đổi về mọi phương diện. Để đạt được mục tiêu trở thành
một ngôi trường uy tín, có thương hiệu và có tầm ảnh hưởng rộng. Trong 8 năm,
Trường đã mở thêm các ngành, hệ đào tạo như trung cấp dược, du lịch, quản trị kinh
doanh quốc tế,…nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, chính phủ, nhà tuyển dụng và
của phụ huynh học sinh. Đối với cơ sở vật chất ngày càng được hoàn thiện như
trong tháng 11/2009 trường đã đưa khối nhà chữ U vào sử dụng với kết cấu 1 chệt 3
lầu hay mới đây trường vừa đưa một phần của khối nhà học hình chữ O vào sử dụng
để đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập của sinh viên. Trang thiết bị phục vụ cho
học tập, nghiên cứu tiếp tục được đầu tư nhằm đáp ứng nhu cầu giảng dạy lâu dài
của trường. Về đội ngũ giảng viên không những tăng về số lượng mà cả về chất
lượng. Bên cạnh đó trường còn mời một số giảng viên có trình độ chuyên môn giỏi,
một số giảng viên đã và đang làm việc tại các công ty về giảng dạy. Còn các phòng
đào tạo, công tác quản lý sinh viên, thư viện, phòng thí nghiệm, sân chơi thể thao
cũng được chú trọng.
Nhưng liệu sự đáp ứng đó có đủ để đảm bảo chất lượng giáo dục đào tạo của
trường dưới góc độ nhận thức của sinh viên. Những câu hỏi đặt ra như: sinh viên có

Nghiên Cứu Marketing

1



4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Tây Đô.

-

Không gian: Trường đại học Tây Đô.

-

Thời gian nghiên cứu: 2 tháng.

-

Giới hạn nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên từng khoa
theo từng tiêu chí.

5. Ý nghĩa đề tài
Từ đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Tây Đô
cho thấy được phần nào thực trạng đào tạo bậc đại học ở Cần Thơ nói chung và
Đồng bằng Sông Cửu Long nói riêng. Từ đó sẽ cải thiện chất lượng đào tạo, tăng
khả năng nhận thức - kĩ năng cho sinh viên và góp phần nâng cao chất lượng nguồn
lao động cho xã hội.
6. Bố cục nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu
Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

tích 12,6 ha đáp ứng được nhu cầu đào tạo cho gần 6.000 sinh viên; khu nhà
học chữ U với tổng diện tích 6.000m 2 đáp ứng khoảng hơn 5.000 sinh viên;
và dãy F có 20 phòng học và khu hành chánh ở tầng trệt.
+ Phòngvi tính: Phòng thí nghiệm vật lý; Điện – điện tử; phòng thí nghiệm
Hóa-sinh; phòng thí nghiệm Dược và Điều dưỡng; và phòng thí nghiệm Xây
dựng cho sinh viên thực tập chuyên ngành.
+Về thư viện, trường đã đầu tư hệ thống mạng máy tính cho sinh viên, học
sinh nghiên cứu, tham khảo tài liệu từ tài liệu sách, giáo trình và trên mạng
internet. Ngoài ra học sinh, sinh viên Trường được sử dụng thư viện điện tử
của Trường Đại học Cần Thơ do Nhật Bản tài trợ.
+ Trường đã có sân chơi thể thao cho sinh viên trên phần đất gần 02 ha.
2. Ngành nghề - lĩnh vực đào tạo

Hiện tại trường đang đào tạo (hệ chính quy):

Nghiên Cứu Marketing

4


-

Trình độ đại học có 12 chuyên ngành.
Trình độ cao đẳng có 4 chuyên ngành.
Trình độ trung cấp có 9 chuyên ngành.

Tuyển sinh năm 2012, trường sẽ thêm các ngành Dược-Điều dưỡng bậc đại học và
Tài chính Ngân hàng, Nuôi trồng thuỷ sản bậc cao đẳng.
3. Cơ cấu tổ chức đào tạo
- Hội đồng Cố vấn gồm có 3 người:

• Bà Phan Thị Kim Tuyến, Kế toán trưởng
+ Phòng Công tác Chính trị – Quản lý Sinh viên:
• Ông Nguyễn Văn Thuật, Phó Trưởng phòng, phụ trách chung
• ThS. Nguyễn Hà Quốc Tín, Phó Trưởng phòng.
+ Phòng Quản trị thiết bị:
• ThS. Nguyễn Phước Qúy Quang, Trưởng phòng.
• Bà Nguyễn Thị Xuân Tiền, Phó trưởng phòng
- Hiện nay trường có 6 khoa:
+ Khoa Dược- Điều dưỡng
+ Khoa Sinh học- Ứng dụng
+ Khoa Quản trị Kinh doanh
+ Khoa Ngữ văn
+Khoa Kĩ thuật Công nghệ
+ Khoa Kế toán - Tài chính Ngân hàng

Nghiên Cứu Marketing

6


- 3 trung tâm Trung tâm trực thuộc Trường:
+ TT Khảo thí và Kiểm định chất lượng giáo dục:
• PGS-TS. Nguyễn Văn Bá - Giám đốc
• ThS Lê Hoàng Lệ Thủy - Phó giám đốc
+ TT Ngoại ngữ:
• ThS. Nguyễn Thị Diễm Thúy - Giám đốc
+ TT Tin học:
• ThS. Trịnh Huề - Giám đốc

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

−

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

−

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng

hoặc thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả hay lợi
ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch
vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của
khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin của nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp
dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp. Họ có thể sẽ làm hài lòng khách thật nhưng chẳng đủ sức thu hút khách hàng.
Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Nghiên Cứu Marketing

8


−

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích
cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung
cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa.Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung
thành.

Nghiên Cứu Marketing

9


Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất kỳ lúc nào
trong khi nhóm, khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là nhưng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2. Chất lượng
-

Chất lượng là một khái niệm rộng, bao quát nhiều vấn đề của một đối tượng
cụ thể. Vì vậy tùy theo lĩnh vực, mục đích sử dụng, ảnh hưởng của nền văn
hóa… mà khái niệm chất lượng được hiểu khác nhau. Chẳng hạn:

+ Đối với các lĩnh vực như: kinh doanh, giáo dục, y tế….
+ Đối với mục đích sử dụng: nhà sản xuất, nhà phân phối, người tiêu dùng...
+ Ảnh hưởng của nền văn hóa: tôn giáo, bản sắc văn hóa dân tộc,…
- Một số định nghĩa về chất lượng của các tổ chức và doanh nhân trong lĩnh vực
quản lý chất lượng:

rằng đầu vào tốt nhất sẽ cho đầu ra xuất sắc. Quan điểm này được được dùng ở một
số trường như ở Anh, Hoa Kỳ. Theo quan điểm thứ hai một sản phẩm được coi là có
chất lượng thì sản phẩm đó phải đạt được một loạt các kiểm tra chất lượng, được
thiết kế trên các tiêu chuẩn có thể đạt được để loại bỏ các khiếm khuyết.
+ Chất lượng là sự hoàn hảo nhất quán, tức là khiếm khuyết bằng không và mọi việc
đúng ngay từ đầu. Nhưng giáo dục đại học là việc thúc đẩy phát triển sự cộng tác,
khả năng phân tích và phê phán của sinh viên, vì vậy cần phải khái niệm hóa và làm
lại các quá trình, đặc tính cụ thể.
+ Chất lượng là giá trị chuyển đổi, vì giáo dục là một ngành cung cấp một cái gì đó
gây ảnh hưởng tới khách hàng chứ không phải là mang cái gì đó cho khách hàng.
Tức là một nền giáo dục chất lượng là một nền giáo dục gây ảnh hưởng tới những
thay đổi ở những người tham gia và do vậy thúc đẩy họ thông qua tạo ra các giá trị
gia tăng (phát triển kiến thức, năng lực, kĩ năng). Ngoài ra chất lượng ở đây còn
được hiểu là sự trao quyền lực cho giảng viên và sinh viên.Trao quyền đối với giảng
viên ở đây nghĩa là cho phép họ tham gia vào quá trình đưa ra các quyết định có ảnh
hưởng tới sự chuyển đổi của học vì vậy bản thân quá trình chuyển đổi tạo cơ hội cho
việc tự trao quyền cho mình. Trao quyền cho sinh viên là quá trình chuyển đổi năng
lực nhận thức và ý thức của sinh viên thông qua đánh giá của sinh viên, sinh viên
được đảm bảo cung cấp các tiêu chuẩn tối thiểu, được trao quyền toàn bộ việc học
của họ và tọa đường hướng dạy học vượt ra khỏi phạm vi yêu cầu của sinh viên.
+ Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, tức là một sản phẩm được coi là chất
lượng nếu thực hiện được mục tiêu đề ra đối với khách hàng và người cung cấp.

Nghiên Cứu Marketing

12


Khách hàng có thể là sinh viên (người sử dụng trực tiếp), Chính phủ, nhà tuyển
dụng. Thực hiện mục tiêu là việc đáp ứng được yêu cầu và làm “hài lòng” họ.



- Theo PGS.TSKH Nguyễn Đình Luận cho rằng có 3 yếu tố quan trọng của
chất lượng đào tạo là:
+ Con người: Yếu tố con người (giảng viên và cán bộ quản lý) là yếu tố quyết
định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào quá trình đào tạo. Mỗi giảng viên cần phải xác
định được trình độ, năng lực, từ đó nỗ lực phấn đấu nâng cao trình độ, cập nhật kiến
thức mới, lấy chương trình đào tạo chuẩn của quốc tế làm thước đo cho chính mình
để học hỏi, xây dựng và nâng cao chất lượng bài giảng. Khi đã có thầy giỏi, giáo
trình, phương tiện học tập đầy đủ, trò ham học là những điều kiện tốt để đảm bảo
chất lượng, thì vai trò của người quản lý sẽ là yếu tố quyết định thành công. Do vậy,
bài toán chất lượng rất cần người quản lý có đủ trình độ, năng lực để thể hiện trách
nhiệm quản lý.
+ Hạ tầng cơ sở, trang thiết bị: Các điều kiện về hạ tầng cơ sở, trang thiết bị lên
lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học.
+ Năng lực hội nhập quốc tế: Chương trình đào tạo cần phải định hướng chuẩn
quốc tế, tiếp cận và hội nhập với chương trình quốc tế để tạo liên thông, liên kết đào
tạo với nước ngoài thông qua đó đã hội nhập giáo dục quốc tế. Ngoài ra, người học
thực sự bước vào "thực tế" nghề nghiệp ngay trên giảng đường như: tiếp cận với
những công nghệ mới liên quan đến cung cấp thông tin để có thể quản trị sự kiện, tổ
chức sự kiện, khai thác giá trị nhân văn của các địa danh, di tích lịch sử, văn hóa –
xã hội…
2. Mô hình nghiên cứu

Nghiên Cứu Marketing

14


Diễn giải mô hình (Phụ lục 1)

học, nguyện vọng,số lần đến thư viện,… hay trắc nghiệm tâm lý của sinh viên cùng
với thông tin cá nhân.
2.2 Thang đo tỉ lệ.
Thang đo tỉ lệ có tất cả các đặc tính khoảng cách và thứ tự của thang đo
khoảng, ngoài ra điểm 0 trong thang đo khoảng là một trị số “thật” nên ta có thể
thực hiện được phép toán chia để tính tỉ lệ nhằm mục đích so sánh.
Mục đích: Cho biết thu nhập và chi tiêu sinh viên có ảnh hưởng tới các nhân
tố hài lòng về chất lượng đào tạo hay không.
2.3 Thang đo Likert.
Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan
đến thái độ của người trả lời, được thiết kế để kiểm tra mức độ đồng ý hoặc không
đồng ý với lời phát biểu của đối tượng.
Mục đích: Cho biết thái độ và đánh giá của sinh viên về những tiêu chí đo
lường độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó.
2.4 Thang đo thứ bậc.

Nghiên Cứu Marketing

16


Thang đo thứ tự phản ánh sự khác biệt về thuộc tính và về thứ tự hơn kém
giữa các đơn vị. Có thể dùng các con số xếp theo thứ tự tăng dần hay giảm dần để
biểu hiện thang đo này. Không thể tính toán trên những con số này.
Mục đích: Xếp hạng ưu tiên những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định hài
lòng của sinh viên.
@ Thang đo cho từng câu hỏi và ý nghĩa:

Nghiên Cứu Marketing


Định danh
Likert

C7
C6

Định danh (MA)
Định danh
Câu hỏi mở
Likert
Thứ bậc
Định danh
Câu hỏi mở
Định danh
Định danh
Định danh

Phương tiện tiếp cận thông tin

Định danh (MA)

Điểm trung bình tích luỹ
Thích ngành đang học
Cơ hội việc làm trường công - trường tư
Kiến thức nắm đước
Nghề nghiệp của cha, mẹ

Định danh
Định danh
Định danh

C26, C27

3. Đối tượng –phạm vị nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên của trường Đại học Tây Đô theo từng khoa.
-

Không gian: Trường đại học Tây Đô.

Nghiên Cứu Marketing

18


-

Thời gian nghiên cứu: 21/2/2012 đến 21/4/2012.

-

Giới hạn nội dung nghiên cứu:
+ Do hạn chế về kinh phí và thời gian, bài viết chỉ phản ánh cách nhìn nhận

của sinh viên hiện đang học, do đó không thể tiến hành điều tra những khoá đã ra
trường hoặc đang thực hiện luận văn và không nghiên cứu sâu vào các tương quan
giữa các nhân tố.
+ Đề tài chủ yếu nghiên cứu các vấn đề nội dung đào tạo, phương pháp đào
tạo, cơ sở vật chất, công tác quản lý, nội quy, thư viện, các yếu tố khách quan khác
ảnh hưởng như thế nào mức độ hài lòng của sinh viên theo từng khoa.

4. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu.

hiện này do đâu thì cần phải nghiên cứu chuyên sâu hơn để xem xét nhân tố nào là
nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo.
Với tỉ lệ nam nữ khác nhau

Nghiên Cứu Marketing

20


Và số lượng sinh viên của mỗi khoa khác nhau

5.2 Nhân tố tác động
5.2.1 Nội dung đào tạo
a. Giới tính

Với t = 0, 37 và t = 0,023 (Phụ lục bảng 2) đã có thể kết luận phương sai giữa
hai giới tính khác nhau và sự khác biệt có ý nghĩa trung bình giữa hai giới được
thể hiện qua 2 yếu tố.

Nghiên Cứu Marketing

21


Ta nhận thấy nữ đa phần hài lòng cao hơn nam so với việc học theo học phần
và việc học nhiều môn.
Với phụ lục bảng 3, ta không thể dùng những chi tiêu hoặc cá tính để lý giải
cho việc nữ hài lòng với hệ thống học phần. Nhưng khi dùng tiêu chí đi làm
thêm, ta nhận thấy hơn 1 nửa sinh viên nữ khảo sát đều chưa đi làm thêm (Phụ
lục Bảng 10) nên họ vẫn chưa chủ động thời gian, do đó mức độ đồng tình của


23


Với mức kiến thức càng đạt được cao thì mức độ hài lòng đối với nội dung đào
tạo cũng càng cao.
5.2.2 Phương pháp đào tạo
a. Giới tính
Với sig <0,1 nghĩa là phương sai giữa 2 giới tính khác nhau nhưng t >= 0,1 (Phụ
lục Bảng 9) kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa trung bình giữa hai giới.
Điều này có nghĩa là giới tính không ảnh hưởng tới phương pháp đào tạo.

b. Khoa
Với sig