1

MỤC LỤC


2
DANH MỤC BẢNG


3
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ


4
DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

CLC

Chất lượng cao

2

CSVC


Hoạt động bổ trợ

8

HL

Học liệu

9

HP

Học phí

10

HS

Học sinh

11

NDCT

Nội dung chương trình

12

PPGD


Thanh niên cộng sản

18

TP

Thành phố

19

UBND

Ủy ban nhân dân


5

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự nghiệp giáo dục được xem là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển của một
quốc gia. Ở thời điểm hiện tại, giáo dục là một trong các lĩnh vực chiếm được sự quan tâm
nhiều nhất của toàn xã hội. Thông qua giáo dục, mỗi cá nhân có thể nhận biết tiềm năng của
mình để góp phần mang lại lợi ích cho cộng đồng, cho đất nước và hướng tới một cuộc sống
đầy đủ hơn. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, giáo dục được coi là một quyền cơ bản và tất
yếu, chính vì thế ngành giáo dục luôn được chú trọng và đầu tư rất cao. Việc phát triển giáo
dục sẽ giúp nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực và góp phần vào sự phát triển bền vững của
kinh tế xã hội. Theo Vụ trưởng Vụ Giáo dục Trung học Vũ Đình Chuẩn, giáo dục Việt Nam
cần theo kịp với các nước tiên tiến; sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam bước

luyện trong môi trường giáo dục hiện đại, tiên tiến và có chất lượng cao giống như những cơ
sở giáo dục có yếu tố nước ngoài nhưng với chi phí phù hợp hơn. Nhiều phụ huynh tỏ ra rất
quan tâm đến đề án xây dựng chương trình đào tạo chất lượng cao ở bậc trung học phổ
thông bởi đây là bậc học quan trọng trong việc định hướng tương lai cho học sinh. Tuy
nhiên, vẫn còn một số lượng không nhỏ cha mẹ học sinh chưa hài lòng và lo lắng về sự ổn
định của các chương trình chất lượng cao trong tương lai nên đã quyết định cho con mình đi
du học nước ngoài ngay từ bậc trung học phổ thông. Hàng năm trung bình có hàng nghìn
học sinh đi du học, điều này đồng nghĩa với việc có hàng tỉ đồng được chuyển ra nước
ngoài. Nhiều chuyên gia giáo dục đặt ra câu hỏi làm thế nào để các chương trình chất lượng
cao này là giải pháp cho sự tiến bộ của ngành giáo dục thủ đô, đáp ứng nhu cầu học tập và
phát triển của học sinh ở nhiều trình độ khác nhau, cung ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ sự
nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước và hơn nữa là nguồn lực dành cho giáo
dục đào tạo ở THPT được sử dụng hiệu quả ngay tại Việt Nam.
Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng đối với các chương trình
đào tạo cho thấy một số vấn đề đáng quan tâm cần được giải quyết triệt để không chỉ ở Hà
Nội mà còn ở nhiều thành phố khác trên cả nước. Trong nghiên cứu Thực trạng nền giáo
dục Việt Nam và một số giải pháp trong giai đoạn hiện nay, tác giả Võ Nguyên Khanh đã
chỉ ra rằng giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng
đến thế hệ tri thức Việt Nam. Thêm vào đó là những mặt còn tồn tại của nền giáo dục Việt
Nam như vấn đề cơ sở hạ tầng giáo dục, yếu kém trong chất lượng giáo dục, hệ thống giáo
dục nặng về thi cử và bệnh thành tích, vấn đề cải cách giáo dục,… Chính vì vậy, tác giả đã
đề xuất những giải pháp có thể cải thiện phần nào nền giáo dục hiện nay, Chính phủ và Nhà
nước cần phải quan tâm sát sao hơn nữa, hạn chế, giảm thiểu những vấn đề tiêu cực; đưa ra
các đề án, chính sách mạnh mẽ hơn thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo
người dân Việt, đồng thời giúp cho nền giáo dục quốc gia phát triển và vươn xa hơn, đào tạo
ra những thế hệ giúp ích cho đất nước, giữ vững truyền thống hiếu học đã tồn tại lâu đời.
Trần Xuân Kiên, trong luận văn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã xác định các
thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh, xây dựng và đánh giá các thang đo lường các thành phần

tạo THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội lại càng hiếm hoi. Thêm vào đó, nghiên cứu
về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội là chưa
có. Chính vì vậy, sau khi tham khảo các đề tài trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy sự cần thiết
trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình
THPT chất lượng cao ở Hà Nội, nhằm góp phần phát triển Hà Nội trở thành thành phố dẫn
đầu về tri thức vào năm 2020. Từ những lí do thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu tiến hành
thực hiện đề tài “Sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà
Nội”, nhằm góp phần nhỏ bé giúp các bên liên quan có cái nhìn toàn diện về vấn đề này để
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với vấn đề nêu trên tại Hà Nội.


8
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao ở
Hà Nội.
- Đưa ra kiến nghị về giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình
THPT chất lượng cao ở Hà Nội.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nhằm thực hiện được các mục tiêu đã nêu trên, đề tài cần trả lời được 3 câu hỏi nghiên cứu
tương ứng:
- Những tiêu chí nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương
trình THPT chất lượng cao?
- Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội
là như thế nào? Mức độ hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao
hiện nay ra sao?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng
cao hiện nay?

Phỏng vấn
Điều tra bằng bảng hỏi
Kiểm định độ tin cậy và phân tích thực trạng sự hài lòng
Phân tích mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố
Những điểm hài lòng, chưa hài lòng & nguyên nhân
GIẢI PHÁP
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài nghiên cứu thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
* Thông tin thứ cấp (dữ liệu thu thập từ năm 2010 trở lại đây) liên quan đến đề tài nghiên
cứu, cụ thể là từ đề án phát triển chương trình chất lượng cao của thành phố Hà Nội, các báo
cáo định kì của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội và của các trường THPT thí điểm chương
trình chất lượng cao,… để thu thập các thông tin liên quan đến chương trình chất lượng cao
của các trường THPT ở Hà Nội.
* Thông tin sơ cấp được thu thập từ các phương pháp thu thập thông tin trực tiếp, bằng
ccách phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát nhằm thu thập được thông tin đa chiều dưới nhiều
góc độ, quan điểm của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của học sinh đối với chương
trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội
Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn 9 phụ huynh học sinh (mỗi
trường 3 phụ huynh) về mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo chất
lượng cao ở các trường THPT, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh
đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng sự hài lòng đối với chương
trình THPT chất lượng cao, nguyên nhân của những vấn đề bất cập đang tồn tại ở chương
trình đào tạo này và gợi ý giải pháp giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng đối với chương
trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quan công tác của họ. Các chuyên
gia gồm có:


10

Chương 4: Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội


11


12

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một sản phẩm và
dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin
truyền miệng của bạn bè, gia đình...

kích thích chuyển sang người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ
tạo ra sự trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách hàng
ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi khách hàng sẽ mua
nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí
và tăng lợi nhuận cao hơn. Bằng cách khám phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà
cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giá trị như thế nào
đối với khách hàng. Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra về việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đem lại cho nhà
cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong dịch vụ và phân
phối sản phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là công cụ marketing rất hiệu quả
đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là
phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem
lại động lực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
-

Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm.
Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải nghiệm tích
cực.
Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực của người dân.


14
-

Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều sự hứng thú
và mới lạ.
Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất ngờ.


-

-

Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp thị
tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ được đánh giá
có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm.
Sự hài lòng của mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh và lựa
chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòng của
họ với sản phẩm.
Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ
có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết sản
xuất.
Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng, khách
hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến
môi trường và xã hội.


15
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng
Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu chuẩn chắc chắn
sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản phẩm. Về việc sử dụng sản
phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ
vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài lòng sản phẩm. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế đáp
ứng sự mong đợi ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu sản phẩm/dịch vụ
thực tế vượt quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế sản
phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm chí bất mãn, dẫn tới việc
không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa. Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh

thấy hài lòng hay không. Cảm giác thực tế của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây
dựng trên cơ sở nhận thức về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất lượng
cũng khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm
thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá
trên các khía cạnh sau:
Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại, tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.
Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng được dùng
làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản phẩm/dịch vụ
tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ cung cấp sự hài lòng hơn. Vì vậy, khả năng
chấp nhận giá của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, mặc dù nó không ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Giá cả là điều mà người mua phải trả tiền để có một sản phẩm/dịch vụ mong muốn. Khách
hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí cơ hội bằng
cách sử dụng số tiền đó để mua một sản phẩm/dịch vụ. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như sau:
-

Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.
Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT

thức, đồng thời để hình thành cho học sinh những phẩm chất của người công dân theo yêu
cầu của xã hội, của thời đại.
Trung học phổ thông là một bậc trong hệ thống giáo dục ở Việt Nam hiện nay, cao hơn tiểu
học, trung học cơ sở và thấp hơn cao đẳng và đại học. Trung học phổ thông kéo dài 3 năm
(từ lớp 10 đến lớp 12). Trường trung học phổ thông là một loại hình đào tạo chính quy
ở Việt Nam, dành cho lứa tuổi từ 15 tới 18, không kể một số trường hợp đặc biệt. Để tốt
nghiệp bậc học này, học sinh phải vượt qua kì thi tốt nghiệp Trung học phổ thông vào cuối
năm học lớp 12. Sau khi tốt nghiệp, học sinh được nhận bằng Tốt nghiệp Phổ thông trung
học.
Trường trung học phổ thông được lập tại nhiều địa phương trên cả nước. Người đứng đầu
một ngôi trường được gọi là "Hiệu Trưởng". Trường chịu sự quản lý trực tiếp của Sở Giáo
dục và Đào tạo (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương), quy chế hoạt động do Bộ Giáo dục
và Đào tạo ban hành.


18
Trường THPT Công Lập là trường do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương) đầu tư về
kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từ các
nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp tự nguyện.
Trường THPT Dân Lập là trường tự túc kinh phí hoạt động, không được tài trợ bởi ngân
sách Nhà nước. Việc tuyển sinh, đào tạo vẫn tuân theo quy chế của Bộ GD&ĐT, văn bằng
có giá trị tương đương như văn bằng trường công lập. Do tự chủ về tài chính nhiều trường
dân lập, tư thục hiện nay có cơ sở hạ tầng rất khang trang, thiết bị dụng cụ dạy học được đầu
tư nâng cấp hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. Trong khi đó, ở trường công
lập, mọi việc phải chờ Nhà nước đầu tư kinh phí nên một số trường cơ sở hạ tầng đã cũ, lạc
hậu và chưa được cải tạo.
Trường THPT Bán Công là trường do Nhà nước thành lập và được cấp phép hoạt động,
được đầu tư kinh phí từ hai nguồn chính: một phần là do Nhà nước (Trung ương hoặc địa
phương), một phần là do phụ huynh học sinh đóng góp kinh phí để đầu tư cơ sở vật chất.
Vai trò của các chương trình đào tạo ở THPT

phát huy được mọi tiềm năng của con người, những con người tư duy sáng tạo, năng động
luôn luôn tự điều chỉnh và phát triển.
Cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, chương trình đào tạo cũng là một sản
phẩm/dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khác với sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thông thường, học sinh chính là những khách hàng
trực tiếp sử dụng chương trình đào tạo nhưng phụ huynh lại là người trả chi phí cho dịch vụ
đó, còn giáo viên và các cơ quan quản lý chính là những người sẽ tác động đến chương trình
đào tạo.
2.2.2 Các loại chương trình đào tạo THPT
Chương trình đào tạo là một quá trình chuyển hóa những chuẩn mực xã hội thành hành vi,
thói quen, thành phẩm chất nhân cách của học sinh. Bản chất của các chương trình đào tạo
chính là việc tổ chức hợp lý hoạt động cho thế hệ trẻ bằng những tác động có mục đích, có
hệ thống giúp cho thế hệ trẻ tự định hướng giá trị, chuyển đối ý thức thái động, hành vi phù
hợp với chuẩn mực xã hội.
Chương trình đạo tạo ở bậc THPT là một sản phẩm đào tạo, có mục đích rõ ràng đó là việc
định hướng các giá trị xã hội cho học sinh. Chương trình đào tạo THPT gồm các loại hình
như chương trình THPT truyền thống, chương trình THPT quốc tế, chương trình THPT
chuyên năng khiếu, và gần đây nhất, theo dự án mới của Bộ Giáo dục và Đào tạo là chương
trình THPT chất lượng cao… Mục đích giáo dục trong các nhà trường nhằm đào tạo thế hệ
trẻ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội theo yêu cầu
của đất nước. Khách hàng ở đây chính là học sinh, phụ huynh là người trả chi phí (phần nào
đó được coi là khách hàng), còn giáo viên là yếu tố tạo ra chương trình khi nói đến năng lực
chuyên môn, kỹ năng dạy học và phong cách thái độ giảng dạy. Nhưng giáo viên cũng là
khách hàng của chương trình đào tạo nếu xem xét khía cạnh là người sử dụng chương trình
đào tạo; và nhà cung cấp chính là các cơ sở đào tạo mà cụ thể là các trường THPT.
Chương trình đào tạo truyền thống là chương trình tuân theo những tiêu chí, tiêu chuẩn của
Bộ Giáo dục và Đào tạo, sau khi học sinh thi tuyển kì thi tốt nghiệp THCS, bước sang bậc
học THPT được học các môn học bằng tiếng việt bao gồm 13 môn.
Chương trình đào tạo quốc tế là những chương trình giáo dục có sự liên kết với các tổ chức
giáo dục nước ngoài nhằm mang lại một chương trình theo xu hướng quốc tế, học sinh học

việc ảnh hưởng tới rất nhiều yếu tố khác.
- Phương pháp giảng dạy: Phương pháp giảng dạy là vấn đề khủng hoảng hiện nay. Hiện
nay, phần lớn trong các trường phổ thông vẫn là cách dạy truyền thống. Giáo viên chỉ đọc
sách giáo khoa, soạn vào bài giảng của mình rồi lên đọc, chỉ cần đọc giáo trình của tác giả
mà giáo viên đã tổng hợp hoặc chủ quan là học sinh đã học thêm ở ngoài rồi nên dạy lướt
qua. Chính cách dạy này làm cho học sinh lại ỷ lại vào thầy cô, chỉ biết học trên lớp, không
biết học gì ở nhà, học bài giảng của thầy cô là đủ, khi kiểm tra ai viết đúng ý thầy thì được
điểm cao. Làm sao để học sinh tìm được con đường đến bài giảng như giáo viên đã làm khi
chuẩn bị bài giảng của mình và có những cái phát hiện khác thầy cô, đó là sự thành công


21
của phương pháp dạy học phổ thông. Học phổ thông không phải học một khối lượng kiến
thức lớn, đồ sộ trong sách giáo khoa, mà là học để hiểu, để thực hành và có phương pháp
làm việc, phương pháp tư duy đúng.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất không chỉ là cơ sở hạ tầng, trường lớp khang trang mà quan
trọng là bộ phận cơ sở vật chất phục vụ cho giảng dạy và học tập. Thư viện, phòng thí
nghiệm và thiết bị giáo cụ trực quan là cơ sở vật chất chuyên môn trong nhà trường, quan
trọng là chất lượng đầu tư sách, trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc dạy và học.
- Học phí và các chi phí khác: Đây là yếu tố khá nhạy cảm của mỗi chương trình vì đó là
vấn đề đáng quan tâm nhất, cần cân nhắc kĩ nhất đối với mỗi phụ huynh học sinh. Không
phải học phí thấp thì đồng nghĩa với chất lượng giáo dục đào tạo kém, hay học phí cao thì
chất lượng tốt hơn.
- Học liệu: Yếu tố này như một công cụ hỗ trợ khá cần thiết cho nền giáo dục hiện tại. Các
tài liệu học tập hình ảnh sống động sẽ giúp cho học sinh nhanh tiếp thu bài giảng hơn, phục
vụ quá trình tự học tập sáng tạo, giúp học sinh phát triển nhanh và nhạy hơn. Từ đó chất
lượng chương trình đào tạo mới có thể được nâng cao.
- Các hoạt động bổ trợ: Các hoạt động bổ trợ chính là các hoạt động ngoại khóa diễn ra
ngoài giờ lên lớp: các hoạt động thể thao, văn nghệ, các hoạt động xã hội, tình nguyện,...
Nhiệm vụ của nhà trường không chỉ là cung cấp đầy đủ kiến thức cơ bản, nền tảng nằm

giáo khoa. Học sinh nghe giảng và ghi chép lại kiến thức theo cách mà bản thân hiểu, do đó
tính tự giác và sáng tạo rất quan trọng vì sau này nó có sự liên quan mật thiết đến thói quen,
tinh thần học tập khi học sinh học lên bậc học đại học. Nhà trường lúc này có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng vì nội dung học tập không chỉ nhằm trang bị và hoàn chỉnh tri thức mà còn
có tác dựng hình thành thế giới quan và nhân sinh quan cho các em. Việc gia nhập Đoàn
TNCS HCM trong nhà trường đòi hỏi các em phải tích cực độc lập, sáng tạo, phải có tính
nguyên tắc, có tinh thần trách nhiệm, biết phê bình và tự phê bình.
Bậc THPT giống như một chiếc cầu nối tới bậc đại học nhưng giữa hai bậc học này cũng có
những điểm khác nhau. Lên tới cấp học đại học, lúc này độ tuổi đã bước sang giai đoạn
trưởng thành, mỗi cá nhân phải có trách nhiệm với bản thân mình, những suy nghĩ của bản
thân cần phải chín chắn hơn, tâm lí có sự thay đổi nhưng đang đi dần vào ổn định. Đối với
việc học tập tại trường, chính vì những đặc điểm của học sinh nên môi trường học tập đã
bước sang một giai đoạn hoàn toàn khác. Giáo viên không còn sát sao trong việc quản lí giờ
giấc, thời gian học tập trên lớp và sẽ chỉ giảng những phần quan trọng chủ chốt, còn lại học
sinh phải tự học, tự nghiên cứu, tự ghi chép. Chính vì sự thay đổi như thế này dẫn đến
trường hợp học sinh từ bậc THPT lên bậc đại học sẽ cảm thấy quá khác biệt và khó thích
nghi được trong môi trường này. Chính vì vậy bậc THPT là một bậc học vô cùng quan
trọng, nếu được dạy dỗ, giáo dục đúng cách thì sau khi lên cấp học cao hơn học sinh sẽ hoàn
toàn có khả năng thích ứng.
2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH
THPT
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều nước phát triển trên thế giới. Sự
hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một tài sản quan trọng cho các doanh nghiệp và các tổ


23
chức để nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành, nâng cao khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm cả các nhân tố (biến),

(Perceived quality)
(Loyalty)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn:


24
- Sự mong đợi (Expectations): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà
khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng
cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách
hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch
vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính
sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh
trong chính sản phẩm/dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán. Mặc dù giá cả
thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu tiên, nó thường có tác động
nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua hàng lặp lại.
- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty): là biến số
cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong
tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người
khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than
phiền của khách hàng (Customer complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm
dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như
một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với
khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Sự than phiền và sự

và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tác giả Trần Xuân Kiên đã làm rõ cơ sở khoa học và
logic về chất lượng, chất lượng giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo vì vậy có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ được đưa vào mô
hình để phân tích sự hài lòng của sinh viên.
Tác giả Nguyễn Thùy Linh đã đưa ra mô hình của sự hài lòng của sinh viên đánh giá thông
qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của chương trình đào tạo tại khoa quản trị
kinh doanh Đại học Hùng Vương được thể hiện ở hình 2.3 dưới đây:
Kỹ năng chung
Thông tin đào tạo
Giáo trình
Thư viện
Sự hài lòng của sinh viên
Công tác kiểm tra đánh giá
Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo
Mức độ đáp ứng công tác hành chính
Điều kiện học tập
Trang thiết bị phục vụ học tập
Sự phù hợp của chương trình đào tạo
Trình độ và sự tận tâm

của giảng viên

Nội dung CTĐT và rèn luyện sinh viên
Phương pháp giảng dạy

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo
tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương
Nguồn: Nguyễn Thùy Linh - 2012