Ket-noi.com
ĐỖ HỒNG YẾN

ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội - 2014

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------------

ĐỖ HỒNG YẾN

ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Luân

Hà Nội - 2014

2

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm KPI .................................................................... 22
1.2.2. Phân loại KPI.......................................................................................... 24

3


1.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ................................... 28
 Kết luận Chƣơng 1: ....................................................................................... 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY
TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT ........................................................................... 32
2.1. Lƣợc sử Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt ........................................... 32
2.1.1. Khái quát chung về Công ty ................................................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty............ 34
2.1.3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty ..................................... 38
2.2. Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt .... 41
2.2.1. Mục đích, nguyên tắc và chu kỳ đánh giá ............................................. 41
2.2.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................ 42
2.2.3. Ưu điểm và hạn chế ................................................................................ 46
2.3 Ứng dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt ................................................................................ 49
2.3.1. Mô hình thực nghiệm ............................................................................. 51
2.3.2. Kết quả đo lường độ thỏa mãn ............................................................... 58
 Kết luận Chƣơng 2: ....................................................................................... 62
CHƢƠNG 3. ỨNG DỤNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI
CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM ........................................ 64
3.1. Quy trình xây dựng, đăng ký và giao chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
theo KPI ............................................................................................................... 64
3.1.1. Quy trình xây dựng ................................................................................. 64
3.1.2. Đăng ký chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ......................... 69
3.1.3. Giao chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ............................ 71

Tôi cũng dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Hà
Việt, các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình
làm việc và nghiên cứu tại đây.
Lời biết ơn sau cùng xin dành cho Gia đình tôi, là điểm tựa vững chắc và luôn
tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận
văn còn nhiều hạn chế; rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của các thầy giáo, cô giáo và
quý độc giả.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

6


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BP: Bộ phận
BM: Biểu mẫu
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
ĐGQ/NV: Đánh giá quý/nhân viên
ĐGQ/QL: Đánh giá quý/quản lý
ĐGQ/LX: Đánh giá quý/lái xe
GTGT: Giá trị gia tăng
HĐTV: Hội đồng thành viên
HCNS: Hành chính nhân sự
MBO: Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu
KD: Kinh doanh
KPI: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu
KT: Kế toán
THĐGQ: Thực hiện đánh giá quý
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn


Bảng đánh giá hoàn thành công việc tháng

Bảng 3.1

Quy trình xây dựng bộ chỉ số đánh giá công việc KPI

Bảng 3.2

Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP kinh doanh

Bảng 3.3

Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán

Bảng 3.4

Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự

Bảng 3.5

Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP Kỹ thuật

Bảng 3.6

Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận XNK

8





2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trên bình diện lý luận, hiện có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
và đƣợc phân loại thành ba nhóm công trình nhƣ sau:
Nhóm các công trình tập trung nghiên cứu đánh giá hiệu quả công việc theo hƣớng
xây dựng các phƣơng pháp truyền thống và mang tính định tính nhƣ thang đo đánh giá đồ
họa, ghi chép sự kiện quan trọng, đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi, v.v.. với đề
tài: “Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc của người lao động tại
khách sạn Dân Chủ” của tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh đƣợc công bố năm 2011, hay đề tài
“Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012.
Nhóm các công trình đề cập đến đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp mới
nhƣ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với công trình nghiên cứu : “Hoàn thiện
đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần lắp máy và xây dựng Điện” của tác giả
Nguyễn Hồng Mơ năm 2012 và đề tài “Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công
việc cho giảng viên tại trường Đại học kinh tế quốc dân” của tác giả Trần Thị Hà Linh
công bố năm 2012.
Nhóm các công trình chuyên nghiên cứu về KPI nhƣ công trình nghiên cứu
“Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng
tại các doanh nghiệm Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An công bố năm 2012, công
trình chủ yếu là tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại tổ chức doanh nghiệp, nhân lực. Tuy nhiên
công trình chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận. Bên cạnh đó có đề tài nghiên cứu
khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh
niên Khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào Thị Giang, công bố năm 2013, công
trình nghiên cứu đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể.
Mặc dù công trình đã bƣớc đầu xây dựng chỉ số và ứng dụng nhƣng các chỉ số đƣa ra
chƣa xác thực, khó có khả năng hiệu quả.
Nhƣ vậy có thể thấy rằng, chƣa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, có kết
quả về việc ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của các tổ chức, doanh

- Nam: 69 ngƣời, Nữ: 24 ngƣời.
- Bộ phận Tài chính kế toán: 10 ngƣời.
- Bộ phận Kinh doanh: 49 ngƣời.
- Bộ phận Xuất nhập khẩu: 5 ngƣời

11


- Bộ phận Nhân sự- hành chính: 13 ngƣời
- Bộ phận Kỹ thuật: 16 ngƣời
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt thời gian
qua có những ƣu điểm và hạn chế gì?
- Sử dụng KPI có thể nâng cao đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt không?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Bên cạnh những ƣu điểm, đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt vẫn còn những hạn chế cơ bản nhƣ: chƣa xác định đƣợc nội
dung, mục tiêu đánh giá; chƣa xây dựng đƣợc phƣơng pháp, tiêu chuẩn đánh giá phù
hợp, v.v..
- Sử dụng KPI sẽ nâng cao việc đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt, nhất là khi nó đƣợc cụ thể hóa cho từng bộ phận.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp
Để hiệu quả đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu ở sách giáo
trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến phƣơng pháp đánh
giá hiệu quả công việc, bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Bên cạnh đó là
những tài liệu của Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt về công tác đánh giá nhân sự.
Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tôi có những đánh giá,
nhìn nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa, hệ thống hóa để tổng

TNHH thƣơng mại Hà Việt.
8.4. Phương pháp chuyên gia
Bằng phƣơng pháp này, tác giả có sự tƣ vấn của các chuyên gia, các tổ chức đã
xây dựng và áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI để có cái nhìn
sâu rộng hơn về bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI .
Cũng bằng phƣơng pháp này, tác giả nhờ đến sự cố vấn của Lãnh đạo công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt để có hiểu biết sâu rộng hơn trong việc xây dựng chỉ số
đánh giá hiệu quả công việc phù hợp nhất với môi trƣờng, điều kiện công ty cũng nhƣ
việc áp dụng cái mới này trong tổ chức.

13


9. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận
văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chương 1. Cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả công việc và ứng dụng KPI trong đánh giá
hiệu quả công việc
Chương 2. Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thương mại Hà
Việt
Chương 3. Ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam

14


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG
DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Đánh giá hiệu quả công việc
1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc

tiêu chuẩn để đánh giá một cách công bằng và hiệu quả nhất. Tiêu chuẩn để đánh giá
phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
Tiêu chuẩn đánh giá phải tƣơng thích với chiến lƣợc và mục tiêu của doanh
nghiệp. Đây là điều quan trọng nhất trong quá trình đánh giá hiệu quả công việc. Các
tiêu chuẩn đánh giá đƣa ra khác xa với mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hƣớng tới thì
việc đánh giá xem nhƣ là vô nghĩa.
Tiêu chuẩn đánh giá phải là những tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ sự cống hiến của
từng cá nhân, từng bộ phận vào mục tiêu chung của bộ phận và của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn đánh giá phải xác thực. Yếu tố xác thực đƣợc thể hiện ở chỗ, tiêu
chuẩn đánh giá phải gắn liền với chính kế hoạch thực hiện của bộ phận nói riêng, của
doanh nghiệp nói chung và trên hết nó gắn với chính bản mô tả công việc, mô tả
những công việc mà mỗi nhân viên, mỗi bộ phận phải tiến hành.
Tiêu chuẩn đánh giá phải có độ tin cậy cao. Tiêu chuẩn đánh giá có độ tin cậy cao
sẽ khuyến khích và thu hút nguồn nhân lực nỗ lực, cố gắng phấn đấu trong công việc.
Muốn vậy, tiêu chuẩn đánh giá phải định lƣợng đƣợc, đo lƣờng đƣợc và có sự ổn định
tƣơng đối.

16


1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc
Hiện nay, các nhà quản lý có nhiều phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc từ
cấp nhân viên cho tới các bộ phận, thậm chí cả cấp quản lý. Tuy nhiên, việc lựa chọn
và áp dụng phƣơng pháp đánh giá nào đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự cân nhắc
nhằm thực hiện tối đa hóa lợi ích của hệ thống đánh giá. Để đi đến quyết định đúng
đắn, nhà quản lý phải hiểu rõ đƣợc bản chất của các phƣơng pháp.
Mỗi một phƣơng pháp đánh giá đều có những ƣu điểm và nhƣợc điểm riêng.
Tuỳ vào trƣờng hợp cụ thể của từng doanh nghiệp, các phƣơng pháp áp dụng khác
nhau sẽ cho hiệu quả lợi ích khác nhau.
Phương pháp đánh giá cho điểm:

2

3

4

5

Tiêu thức
đánh giá

Tiêu chí chi tiết

1.1. Mức độ hoàn thành
khối lƣợng công việc đƣợc
Mức độ hoàn
giao
thành công việc
đƣợc giao
1.2. Chất lƣợng công việc
đƣợc hoàn thành
2.1.Tinh thần trách nhiệm
trong công việc
Thái độ hành vi
2.2. Sự gƣơng mẫu đối với
trong công việc
nhân viên dƣới quyền
2.3. Tinh thần học hỏi, cầu
tiến
3.1. Thành thạo, nắm vững


Xuất
sắc

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3


4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3


4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Tồn tại và khó khăn trong kỳ :……………………………………………………..
Phƣơng hƣớng phấn đấu trong kỳ tới:……………………………………………..

18





Phương pháp danh mục kiểm tra:
Phƣơng pháp này thiết kế các phiếu đánh giá trong đó liệt kê, mô tả các hành vi,
thái độ có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc và đánh dấu vào những hành
vi thái độ mà ngƣời lao động đã thực hiện.
Sử dụng phƣơng pháp này giúp việc đánh giá đƣợc dễ dàng, tính đến đặc thù
của từng loại công việc. Hạn chế đƣợc lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy
nhiên việc thiết kế phiếu đánh giá đảm bảo các tiêu chí đánh giá đòi hỏi nhiều thời
gian công sức, không đƣa ra kết quả về mức độ hiệu quả công việc của ngƣời lao
động. Phƣơng pháp thƣờng đƣa các trọng số cho các tiêu chí đánh giá nhƣng việc xác
định trọng số thƣờng gặp những khó khăn nhất định.
Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng:
Là phƣơng pháp mà các cấp quản lý sẽ ghi lại những vụ việc nào đó làm rất tốt
hoặc rất xấu của nhân viên hay bộ phận mình trực tiếp phụ trách. Vào cuối giai đoạn
đánh giá, ngƣời đánh giá sẽ sử dụng hồ sơ này kèm theo các dữ kiện khác để đánh giá
hiệu quả công việc của nhân viên hoặc bộ phận. Với phƣơng pháp này, việc đánh giá
bao quát toàn bộ giai đoạn chứ không tập trung vào một thời điểm nào đó.
Bảng 1.2: Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng
Vụ việc tiêu cực

Vụ việc tích cực

Ngày/tháng

Mục

Vụ việc

Ngày/tháng

Ƣu điểm của phƣơng pháp này là đánh giá đƣợc hầu hết các khía cạnh của nhân
viên nhƣ hành vi, thái độ…và quá trình đánh giá không bị giới hạn, tạo tâm lý thoải
mái cho ngƣời lao động. Bên cạnh đó ngƣời quản lý có thể đƣa gợi ý hoặc những biện
pháp giúp ngƣời lao động hoàn thiện công việc trong tƣơng lai tốt hơn.
Nhƣợc điểm của phƣơng pháp này là việc lƣợng hóa các chỉ tiêu đánh giá khó,
mất nhiều thời gian, chi phí và nó phụ thuộc nhiều vào ý kiến chủ quan của ngƣời
đánh giá, khả năng viết của họ.
Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa:
Sử dụng thang đo đánh giá đồ hoạ là phƣơng pháp truyền thống và đƣợc áp
dụng phổ biến nhất. Trong phƣơng pháp này, ngƣời đánh giá sẽ cho ý kiến về tình hình
thực hiện công việc của ngƣời lao động theo một thang đo đƣợc sắp xếp thứ bậc từ
thấp đến cao hoặc ngƣợc lại.
Ứng với mỗi mức độ đánh giá có thể là một số điểm hoặc điểm số cụ thể. Các
mẫu phiếu đánh giá có thể bao gồm các tiêu chí đánh giá trực tiếp phản ánh kết quả
thực hiện công việc hoặc có thể là các tiêu chí ảnh hƣởng kết quả thực hiện công việc
(chấp hành kỉ luật lao động, các mối quan hệ trong công việc..). Ngƣời ta có thể quy
định trọng số khác nhau cho các tiêu chuẩn: trọng số càng lớn thì tiêu chuẩn đó càng
quan trọng đối với kết quả thực hiện công việc. Các thang đo để đánh giá có thể đƣợc
thiết kế dƣới dạng một thang đo liên tục hoặc một thang đo rời rạc. Để mức độ đánh
giá đƣợc chính xác hơn thì các mức độ đánh giá phải đƣợc diễn giải một cách cụ thể.
Việc thực hiện đánh giá theo phƣơng pháp này đơn giản, dễ thực hiện. Các kết
quả đánh giá có thể đƣợc lƣợng hoá và thuận tiện trong việc so sánh hiệu quả công
việc giữa những ngƣời lao động. Phƣơng pháp đánh giá này có thể áp dụng với nhiều
loại lao động khác nhau. Tuy nhiên khi sử dụng phƣơng pháp này dễ mắc phải lỗi
thiên vị cũng nhƣ chủ quan trong đánh giá nếu nhƣ các tiêu chuẩn về mỗi mức độ đánh

21


giá không đƣợc quy định một cách cụ thể. Mặt khác nếu nhƣ phiếu đánh giá sử dụng

A = Achievable - Có thể đạt đƣợc: có rất nhiều các chỉ số KPI đo lƣờng đƣợc
nhƣng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công, khi chọn lựa các
KPI nên lựa chọn những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt đƣợc
mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận
thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt đƣợc mục tiêu một cách thực tế, vì vậy các KPI đƣa
ra cũng phải là những chỉ số thực tế có thể đạt đƣợc.
R = Realistic - Thực tế: các chỉ số đƣa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục
tiêu và thực tế, không nên đƣa ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lƣờng thực tế,
hoặc những KPI không đúng với thực tế công việc.
T = Timed - Có thời hạn: các chỉ số này đƣợc áp dụng trong thời gian bao lâu, khi
nào? KPI là các chỉ số phi tài chính. KPI không đƣợc biểu thị bằng đơn vị tiền tệ nhƣ
Việt Nam đồng (VNĐ), đôla… Nó có thể là số nhân viên tuyển dụng thành công trong
một đợt tuyển dụng hay có bao nhiêu cuộc gặp gỡ hàng ngày của nhân viên bán hàng
với khách hàng… các chỉ số phải đƣợc theo dõi thƣờng xuyên. Không giống nhƣ các
chỉ số đo lƣờng khác, KPI là chỉ số thƣờng xuyên đƣợc theo dõi và đánh giá, tùy theo
thực trạng doanh nghiệp mà việc đánh giá đƣợc tiến hành theo tháng, quý hay
năm.Việc theo dõi thƣờng xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội
ngũ quản trị bởi đây là cách làm tƣơng đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đƣa ra
những quyết định của mình.
KPI có thể đƣợc gắn với từng nhân viên, để từ đó đo lƣờng và đánh giá đƣợc
nhân viên. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản
thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từ chính phía cá nhân, từng nhân viên.
Việc theo dõi KPI sẽ cho doanh nghiệp biết họ phải làm gì, thay đổi nhƣ thế
nào. Cũng từ đó, sự cải thiện KPI sẽ có tác động tích cực đến các chỉ số khác.
Ngoại trừ một số KPI không có đơn vị tính (Chỉ tiêu “Đạt kỳ thi sát hạch trong
kỳ” chỉ đƣợc đánh giá “Đạt” hoặc “Không Đạt”) còn lại các KPI đều có đơn vị tính
hay còn gọi là đơn vị tính KPI. Đơn vị tính KPI rất đa dạng và phong phú, thông
thƣờng là VNĐ, %, số khách hàng….

23

Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng mới

15%

3

Số lƣợng sản phẩm - dịch vụ mới

10%

4

Tỷ lệ các cán bộ hoàn thành các khóa đào tạo

5%

[10, tr.11]
1.2.2. Phân loại KPI
Hiện nay, bộ chỉ số KPI đã và đang đƣợc sử dụng và phát triển trong các doanh
nghiệp, tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà KPI đƣợc hình thành và phục vụ
mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung có thể phân chia KPI
thành các nhóm nhƣ sau:
Nhóm các chỉ số KPI dùng trong các ngành kinh tế lớn:
Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lƣờng sự thành công và hiệu quả các nhà
quản trị thƣờng xây dựng những chỉ số nhất định, thống nhất để so sánh giữa các
doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đã đƣợc nghiên cứu và thống nhất trong

24



25