BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
-----------------------------------

DOÃN THỊ BẠCH TUYẾT

ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
TẦN SUẤT MUA HÀNG LẶP LẠI CỦA NGƯỜI BÁN LẺ
TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI KEO SILICONE
JOIN LEADER TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HỒ THỦY TIÊN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu khoa học nào khác.

TP.HCM, ngày …tháng …năm 2015
Tác giả luận án

T
1
3

1.2.
T
1
3

1.3.
T
1
3

1.4.
T
1
3

1.5.
T
1
3

1.6.
T
1
3

1.7.


T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

T

1
3

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 4
T
1
3

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 4
T
1
3

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 5
T
1
3

Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 5
T
1
3

Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6
T
1
3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................ 7
T


T
1
3

T
1
3

T
1
3

2.1.1.1.Khái niệm về người bán lẻ và vai trò của người bán lẻ trong kênh phân phối ....... 7
T
1
3

T
1
3

2.1.1.2. Sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân trong kên phân phối .................................... 9
T
1
3

T
1
3


2.2.
T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

Tổng quan các nghiên cứu trước đây ...................................................................... 13

T
1
3

T
1
3

T
1

3

T
1
3

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 22
T
1
3

3.1.
T
1
3

T
1
3

T
1
3

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 22
T
1
3

T

Các giả thuyết nghiên cứu và thiết kế thang đo ...................................................... 25

T
1
3

3.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 25
T
1
3

T
1
3

3.3.2. Thiết kế thang đo .................................................................................................... 25
T
1
3

3.4.
T
1
3

3.5.
T
1
3



CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38
T
1
3

4.1.
T
1
3

4.2.
T
1
3

4.3.
T
1
3

4.4.
T
1
3

T
1
3


T
1
3

T
1
3

T
1
3

T
1
3

Mô tả thị trường kinh doanh keo silicone tại TP.HCM........................................... 39
T
1
3

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 42
T
1
3

Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ..................................................................... 44
T
1
3


T
1
3

T
1
3

5.1. .......... Kết luận…………………………………………………………………….....71
5.2. ................ Một số gợi ý để nâng cao tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ……....
........................................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 77
T
1
3

T
1
3

PHỤ LỤC I. BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ........................................................ 79
T
1
3

T
1
3


........................................................................................................................................... 53
Bảng 4.16 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố hỗ trợ tài
chính .................................................................................................................................. 54

v


Bảng 4.17 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố khả năng phục
vụ của nhân viên ................................................................................................................ 55
Bảng 4.18 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố chính sách sau
bán hàng ............................................................................................................................. 56
Bảng 4.19 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố quan hệ cá
nhân ................................................................................................................................... 56
Bảng 4.20 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố tần suất mua
hàng lặp lại của người bán lẻ ............................................................................................. 57
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định KMO và Barlett ................................................................. 58
Bảng 4.22 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ... Rotated Component
Matrixa ............................................................................................................................... 59
P

P

Bảng 4.23 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân
tố ........................................................................................................................................ 62
Bảng 4.24 Bảng hệ số điều chỉnh R2 ................................................................................. 63
P

P

Bảng 4.25 Bảng phân tích phương sai Anova (ANOVAb)................................................ 64

vii


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Lí do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của ngành xây dựng, trang trí nội thất và nhôm

kính, sức tiêu thụ mặt hàng silicone ngày càng cao. Sự phát triển toàn diện của kinh tế
xã hội đã làm thay đổi thị hiếu tiêu dùng, chất lượng của kính được nâng cao nhiều về
cường độ chịu lực, về độ trong suốt, về độ mờ ảo và màu sắc đa dạng, về chất cảm
kính trở thành một vật liệu của nghệ thuật, của khoa học. Nhu cầu kính xây dựng đang
tăng rất mạnh, các công trình được xây dựng tại những nơi tập trung đông người (tòa
nhà văn phòng, trung tâm thương mại, chung cư cao tầng, bệnh viện, trường học...)
cần sử dụng vật liệu kính an toàn, tiết kiệm như một quy phạm bắt buộc khi thiết lập
các dự án đầu tư để tạo nên những công trình chất lượng cao. Đồng thời mọi người đã
sử dụng khung nhôm, cửa kính, vách ngăn…để thay những bức tường trang trí nội,
ngoại thất cho không gian nhà sang trọng và đỡ tốn diện tích. Và để bịt kín các kẽ hở
trên các vật liệu kính này, người ta cần sử dụng các loại keo silicone có độ kết dính tốt
và độ chống thấm cao.
Keo Silicone sử dụng rất đơn giản, không cần phải là thợ chuyên nghiệp, không
phải mất nhiều thời gian và chi phí, bất kỳ ai cũng có thể sử dụng để xử lý, khắc phục
các sự cố thường xảy ra tại các công trình xây dựng, nội ngoại thất như: bịt kín các vết
nứt trên tường, bịt kín các lỗ thủng trên mái nhà, vết nứt con lươn, khe hở vành đai
cửa, kết dính các loại đá, các vật dụng bằng men sứ và trám cả những miếng gạch men
ốp tường, gạch ốp nền bị bông tróc xi măng, mối nối của gạch ngói hay bịt kín lỗ
thủng bể chứa nước, hồ cá…
Sức hấp dẫn của thị trường keo silicone tại Việt Nam đã thu hút nhiều công ty

những nhu cầu của những người bán lẻ như các đối thủ cạnh tranh thì những người bán
lẻ có thể sẽ thay đổi đối tác khác, khiến các công ty có thể mất doanh số, mất thị phần
mà mình đã khó khăn xây dựng được trong thời gian qua. Điều này khiến nhà quản trị
ngoài việc phải liên tục thay đổi làm cho sản phẩm của mình tạo sự khác biệt so với
đối thủ cạnh tranh thì phải có một chính sách kinh doanh làm hài lòng những người
bán lẻ tốt hơn đối thủ cạnh tranh để giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút
2


thêm những khách hàng mới. Việc làm thỏa mãn những người bán lẻ sẽ giúp doanh
nghiệp mở rộng kênh phân phối, đưa sản phẩm của công ty tới tay người tiêu dùng một
cách nhanh hơn, nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như quảng bá
cho thương hiệu sản phẩm một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu sự thỏa mãn của các
thành viên trong kênh phân phối, đặc biệt tần suất mua hàng lặp lại là của những người
bán lẻ là một công việc quan trọng trong quản trị kênh phân phối. Quản trị tốt hệ thống
phân phối đem lại nhiều lợi ích thiết thực như giảm chi phí quản lý, nâng cao khả năng
cạnh tranh, có được độ phủ thị trường rộng... Qua đó doanh nghiệp tạo lập và duy trì
được lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường. Tuy nhiên các nghiên cứu về tần suất
mua hàng lặp lại của những người bán lẻ trong thị trường keo silicone tại Việt Nam
không nhiều và chưa có một thang đo cụ thể.
Công Ty TNHH SX & TM Việt Thanh Hưng là một doanh nghiệp mới thành
lập nên việc giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối chiến lược sẽ là yếu
tố sống còn, quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. Với mong muốn ứng
dụng những kiến thức đã được học, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ trong hệ thống phân phối
keo silicone Join Leader tại TP.HCM” được thực hiện để giúp doanh nghiệp mình
biết được các yếu tố tác động làm ảnh hưởng đến tần suất mua hàng của những người
bán lẻ sản phẩm keo silicone và cách thức đo lường các yếu tố này.
1.2.


1.4.

Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ đối

với sản phẩm keo silicone thương hiệu Join Leader?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến tuần suất mua hàng lặp lại như thế nào?
- Và gợi ý để nâng cao tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ đối với sản
phẩm keo silicone thương hiệu Join Leader là gì?
1.5.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của

những người bán lẻ keo silicone Join Leader.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu tần suất mua hàng lặp lại của người
bán lẻ đối với keo silicone Join Leader tại TP.HCM từ năm 2013 – 2014.
- Đối tượng khảo sát là những người bán lẻ: các cửa hàng phụ kiện nhôm kính,
điện nước, vật liệu xây dựng có kinh doanh keo silicone tại Thành phố Hồ Chí Minh.

4


1.6.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/ nghiên cứu thử
và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính được sử dụng

Và nghiên cứu này góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo,
góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ
trong kênh phân phối trong ngành hàng keo silicone trong thị trường Việt Nam.
1.8.

Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng Quan về vấn đề nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô
hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối tương quan
giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Đề xuất mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
mô hình nghiên cứu điều chỉnh, xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo các yếu tố, phân tích
nhân tố, mô hình hồi qui đa biến và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và
định hướng những nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Bán lẻ không dùng cửa hiệu: bán qua bưu điện, bán qua catalog, bán hàng qua
điện thoại, bán hàng qua mạng internet, bán lẻ tận nhà.
Các hình thức bán lẻ tại Việt Nam hiện tại gồm có siêu thị, cửa hàng tiện lợi,
cửa hàng thương nghiệp, các sạp chợ, quầy sạp vỉa hè, nhà hàng, quán ăn bình dân,
tiệm cà phê, quán bar, karaoke….
 Khái niệm về người bán lẻ
Trong thương mại, người bán lẻ mua hàng hóa, sản phẩm số lượng lớn từ nhà
các nhà sản xuất, nhập khẩu hoặc trực tiếp hoặc thông qua nhà phân phối hoặc đại lý,
và sau đó bán số lượng nhỏ hơn cho người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua sản phẩm và
cung cấp cho người tiêu dùng bằng các hình thức khác nhau, tại những thời điểm thuận
lợi ( bán rong, siêu thị, đại lý...).
Vai trò chủ yếu của người bán lẻ là phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng.
Một số người bán lẻ chuyên bán một mặt hàng cụ thể, trong khi một số khác bán nhiều
mặt hàng. Công việc chủ yếu của người bán lẻ là quảng cáo tại chỗ và trưng bày hàng
hóa để bán hàng cá nhân, phát hiện nhu cầu và truyền tin về hướng nhà sản xuất, chia
nhỏ lô hàng của người cung ứng, họ phân tán khắp thị trường, tập hợp nhiều mặt hàng
để người tiêu dùng có đa dạng lựa chọn. Người bán lẻ là một phần cần thiết trong
chiến lược phân phối tổng thể của các nhà sản xuất. Người bán lẻ là mối liên kết cuối
cùng trong chuỗi mắc xích mối liên hệ của các kênh phân phối giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng. Các cửa hàng bán lẻ được hình thành một phần là để đảm nhiệm thay
thế cho lực lượng bán hàng bên ngoài của nhà sản xuất mà nhà sản xuất không có điều
kiện thành lập hoặc hoạt động không hiệu quả.
 Chức năng của người bán lẻ
Những người bán hàng trung gian như người bán buôn, người bán lẻ, đại lý
cũng như các thành viên khác trong kênh phân phối tồn tại theo một cấu trúc nào đó
nhằm thực hiện một hay một số các chức năng chủ yếu sau đây của kênh phân phối:
8


-

Nhà sản xuất có thể thực hiện hết các chức năng trên tuy nhiên nó sẽ phân tán
khả năng và nguồn lực của họ đồng thời chi phí thực hiện sẽ tăng lên. Việc chuyển
giao các chức năng này cho người bán lẻ sẽ giảm thiểu chi phí và thực hiện chuyên
môn hóa cao hơn khiến hoạt động kinh doanh của nhà sản xuất sẽ hiệu quả hơn.
2.1.1.2. Sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân trong hệ thống phân phối
Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài
lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng (Philip Kotler, 2002). Từ định
nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của
khách hàng. Đối với doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng là khách hàng nhưng là khách
9


hàng tổ chức, khác với khách hàng cá nhân (họ không là người sử dụng sản phẩm, dịch
vụ cuối cùng, họ mua với số lượng lớn...). Vì thế khi nghiên cứu sự hài lòng của các
nhà bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía cạnh khác để đưa ra những
thang đo khác nhau.
Dưới đây là những đặc điểm mua hàng mà nhà bán lẻ khác so với khách hàng cá
nhân:
Đặc điểm mua hàng

Khách hàng cá nhân

Nhà bán lẻ (Khách hàng tổ
chức)

Thời điểm mua hàng

quảng cáo, bán hàng; tỉ lệ chiết khấu; thời hạn thanh toán…), thông tin và nghiệp vụ
bán hàng (nhân viên giao hàng, thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi),
chính sách chăm sóc khách hàng (chính sách đổi trả, hỗ trợ tư vấn, thăm hỏi tặng quà).
2.1.1.3. Tần suất mua hàng lặp lại
Theo Piccoli & Consortium (2005) cho rằng: tần suất mua hàng lặp lại là sự
mua lại trung bình đều đặn hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng được cung cấp bởi
các công ty.
Theo Chunga & Leeb (2003), “ý định mua lại có nghĩa là tình trạng người tiêu
dùng (những người mua ít nhất một lần) mong muốn mua lại”. Ý định mua lại của
khách hàng là một yếu tố không thể thiếu cho thành công của hoạt động mua sắm.
Cung cấp giá trị ổn định và khách hàng trung thành có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
10


thành công của một công ty và phần lớn được xác định bởi ý định mua lại của khách
hàng.
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ
Đối với doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng là khách hàng nhưng là khách hàng tổ
chức, khác với khách hàng cá nhân (họ không là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối
cùng, họ mua với số lượng lớn...). Và quyết định mua của người bán lẻ chỉ đơn giản
đặt hàng lại khi lượng hàng tồn còn ít. Việc đặt mua lại cũng giao cho những nhà cung
cấp ấy, chừng nào mà người mua vẫn còn hài lòng về hàng hóa, sự phục vụ, các điều
kiện bán hàng và các dịch vụ liên quan. Người mua sẽ tìm cách thỏa thuận lại về giá
cả, nếu mức lời của họ bị sút giảm do chi phí hoạt động tăng lên. Và các yếu tố nào có
ảnh hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của nhà bán lẻ gồm:
-

Sản phẩm: Sản phẩm đóng vai trò quan trọng của lợi thế tiềm năng cạnh tranh
bởi vì đó là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường. Sản
phẩm có nhiều thành phần liên quan như nhãn hiệu, bao bì, chất lượng, tính

Hỗ trợ quản lý: Việc quản lý chuyên nghiệp của nhà sản xuất cũng tạo ra thiện
cảm và sự mong muốn hợp tác lâu dài của nhà bán lẻ.

-

Đơn hàng: Việc nhà sản xuất giao hàng chính xác giúp những người bán hàng
cân đối được lượng hàng, giảm bớt chi phí cho việc thay đổi hàng giao sai. Sự
chính xác trong đơn hàng khi giao bao gồm đúng mã hàng và số lượng hàng
hóa, đặc biệt là trong những thời điểm nhu cầu thị trường tăng cao. Đáp ứng
thời gian giao hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn và tần suất mua hàng lặp lại.

-

Chính sách sau bán hàng: Các công ty không những phải quan tâm các khách
hàng trong lúc bán hàng mà còn phải có những hỗ trợ sau bán hàng để khuyến
khích các cửa hàng hợp tác lâu dài với mình. Và đây cũng là vấn đề trách
nhiệm, văn hóa công ty với đối tác và người tiêu dùng.

-

Tiếp đó là các yếu tố: tiếp xúc cá nhân, mức độ hợp tác, trưng bày, giao tiếp,
văn hóa…
Và việc nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến tần suất mua hàng lặp lại của nhà

bán lẻ vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp vì họ đóng một vai trò quyết định
trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, thúc đẩy sự trao đổi và xóa bỏ sự khác biệt về
không gian và thời gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Người bán lẻ là một
thành viên có vai trò hết sức quan trọng trong kênh phân phối của bất kỳ doanh nghiệp
nào, vừa mang tính chuyên nghiệp vừa mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
Họ vừa đóng vai trò là người mua và cũng là người bán mà doanh nghiệp không thể tự


Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn và tần suất mua hàng lặp lại của người bán lẻ sẽ lần lượt được trình
bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, công trình nghiên cứu sau.
2.2.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
2.2.1.1. Nghiên cứu của Geynskens, Steenkamp (2000)
Theo Geynskens, Steenkamp & Kumar (1999) công bố đã phát hiện ra rằng sự
thỏa mãn trong mối quan hệ giữa những người bán hàng trung gian và nhà sản xuất có
thể thuộc 2 loại: thỏa mãn về kinh tế và thỏa mãn về xã hội. Thỏa mãn về kinh tế liên
quan đến phản ứng tích cực của một thành viên kênh phân phối đối với sản lượng kinh
tế tích cực của mối quan hệ như doanh số và lợi nhuận. Thỏa mãn về xã hội là những
phản ứng cảm tính tích cực của thành viên kênh phân phối đến khía cạnh xã hội,
không liên quan đến lợi ích kinh tế như giao tiếp cá nhân với đối tác. Sau khi trao đổi
giữa các nhà lý thuyết và các chuyên gia Geynskens; Steenkamp & Kumar năm (1999)
quyết định đưa ra 24 yếu tố đo lường sự thỏa mãn về kinh tế và 22 yếu tố đo lường về
13


thỏa mãn về xã hội. Nghiên cứu tiếp theo của Geyskens và Steenkamp (2000) còn cho
thấy 2 loại thỏa mãn có một ảnh hưởng đến các nhân tố khác nhau trong mối quan hệ.
Ví dụ sự thỏa mãn về kinh tế ảnh hưởng đến sự trung thành theo một hướng tích cực.
Sự phàn nàn ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa mãn về xã hội nhiều hơn và ít ảnh hưởng sự
thỏa mãn về kinh tế. Nghiên cứu này đã đóng góp quan trọng vào việc nghiên cứu sự
thỏa mãn của những người bán lẻ đối với nhà sản xuất.

Sự thỏa mãn về
kinh tế

Sự thỏa mãn của
những người bán

(logistics/package), (3) khuyến mãi (selling promotions), (4) mức độ hợp tác
(cooperation intensity), (5) trưng bày (shelf service), (6) quản lý sản phẩm (product
management), (7) chính sách giá (price policy), (8) Chính sách bán hàng (sales
conditions), (9) Chất lượng và linh động (quality and flexibility), (10) các tình huống
(Conditions):
Tiếp xúc cá nhân
Đóng gói/hậu cần
Khuyến mãi
Mức độ hợp tác

Quản lý sản phẩm
Sự thỏa
mãn của
những
người bán
lẻ đối với
nhà sản
xuất

Chính sách giá
Chính sách bán hàng
Chất lượng và linh động

Trưng bày

Các tình huống

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà bán lẻ của
(Schellhase; Hardock; Ohlwein, 2000)
Trong nghiên cứu này ta thấy yếu tố “ Mức độ hợp tác” cũng được được nhắc đến,

Tài chính
Cam kết
Giao tiếp

Văn hóa

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các thành viên trong
kênh phân phối (Christian Schmitz&Tillmann Wagner, 2007)
Trong mô hình nghiên cứu này, Christian Schmitz&Tillmann Wagner (2007) đã đưa ra
7 nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn là: Sản phẩm, Đơn hàng, Marketing, Công bằng,
T
6
3

Tài chính, Giao tiếp, Văn hóa. Cũng theo nghiên cứu này thì sự tin tưởng, cam kết và
T
6
3

T
6
3

T
6
3

xung đột là thang đo của sự thỏa mãn của các thành viên trong kênh phân phối đối với
nhà cung cấp. Các khái niệm về cuộc xung đột, tin tưởng và cam kết đã được xác định
T

3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3


Chất lượng thông tin

Sự thỏa
mãn của
các đại lý

Đơn hàng giao chính
Điều kiện giao hàng
Thời gian
Giải quyết mâu
thuẫn đơn hàng

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các đại lý
(Banomyong&Salam, 2002)
2.2.1.6. Nghiên cứu của Law & cộng sự (2004)
Trong nghiên cứu của Theo Law & cộng sự (2004) đã đưa ra mô hình mối quan
hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tần suất mua hàng lặp lại, thời gian
chờ đợi và các yếu tố chất lượng dịch vụ khác trong các cửa hàng thức ăn nhanh. Kết
quả chỉ ra rằng thời gian chờ đợi và các yếu tố dịch vụ khác như thái độ của nhân viên,
địa điểm, chất lượng thực phẩm và chủng loại thực phẩm ảnh hưởng đáng kể đến sự
hài lòng của khách hàng và tần suất mua hàng lặp lại.

17