ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỲNH ANH
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp
tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.
Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian
hoàn thành bài Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thùy Dương
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i
Danh mục bảng .......................................................................................................... ii
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại ...........................4
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng ..........................4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................4
1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................9
1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL ...............9
1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại ..........................................................................................13
1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......18
1.3. Tình hình nghiên cứu .........................................................................................92
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng
Thƣơng mại ..............................................................................................................24
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước ..................24
Nghệ An ..................................................................................................................488
3.3.1. Về tốc độ tăng trưởng và quy mô ..............................................................488
3.3.2. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................522
3.3.3. Về hiệu quả kinh doanh .............................................................................533
3.3.4. Đánh giá chất lượng ...................................................................................56
3.4. Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An ...................................................................................59
3.4.1. Những nguyên nhân khách quan .................................................................59
3.4.2. Những nguyên nhân chủ quan.....................................................................60
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN ..................................................................64
4.1. Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và
tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ ................................................................64
4.1.1. Xu thế. .......................................................................................................644
4.1.2. Cơ hội và thách thức .................................................................................655
4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An ..65
4.2.1. Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Nghệ an ....................................65
4.2.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An
đến năm 2018 ........................................................................................................66
4.3. Cơ sở xây dựng giải pháp và chiến lƣợc ............................................................67
4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ an .............68
4.4.1. Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An ....................................................77
4.4.2. Giải pháp hỗ trợ của BIDV .........................................................................77
4.4.3. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng và hiệp hội
Ngân hàng .............................................................................................................68
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................82
PHỤ LỤC
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế
5
BIDV
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
6
DVNH
Dịch vụ Ngân hàng
7
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
8
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
9
NHTM
Thanh toán quốc tế
15
Vietcombank (VCB)
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam
16
CBTB
Cụm bắc trung bộ
17
WTO
Tổ chức thƣơng mại thế giới
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1
Bảng
Nội dung
43
6
Bảng 3.6
Đánh giá tổng hợp về sản phẩm thẻ của chi nhánh
45
7
Bảng 3.7
Số lƣợng dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ an từ năm
2011-2013
47
8
Bảng 3.8
Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ an
49
9
Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV NghệAn
năm 2013
53
13
Bảng 3.13
Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ An
54
14
Bảng 3.14
Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
năm 2013
55
đoạn 2011-2013
Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân
Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013
ii
6
Sơ đồ 3.6
7
Sơ đồ 3.7
8
Sơ đồ 3.8
Nội dung
Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An
Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh
của BIDV
Doanh thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV
Nghệ An từ 2011-2013
Một số kết quả về dịch vụ POS tại BIDV Nghệ
An từ năm 2011-2013
Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion
Union
Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV Nghệ
An 2013
Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Nghệ An
2013
Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng
đối với các dịch vụ của BIDV Nghệ An
dùng tiền mặt đƣợc chú trọng . Tiế t kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và
khách hàng, đồ ng thời giúp cải thiê ̣n đời số ng dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán
lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc khách hàng quan tâm và thu
đƣơ ̣c không ít thành công.
Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân
hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích
mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân
hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc
phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán
lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của
BIDV còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển từ những năm
2008 - 2009.
Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ với
tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đã
thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trƣờng bán lẻ tiềm năng này.
Trong số đó Bidv Nghệ An hình thành sớm nhất và đƣợc khách hàng biết đến với
1
thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới bƣớc
đầu đƣợc triển khai, do vậy kết quả chƣa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn
nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần
phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV
Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần
hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Trong khi đó vẫn còn rất
ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh Nghệ
An. Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành
công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lƣợc
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An
(giai đoạn 2011-2013)
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
3
Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010
QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ
NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân
hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có
ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến
lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm
doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần
trong xã hội.
Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản
giao dịch lớn nhƣng giá trị của mỗi khoản giao dịch thƣờng nhỏ. Với đặc điểm là
số lƣợng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc
xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bƣớc đi phù hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại. Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không
ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa
học công nghệ thông tin.
5
Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân
tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử
dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia
đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải
viện phí, du học…
- Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này
thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.
- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc
thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.
- Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo
đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ
tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.
- Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của
khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài
khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép
đƣợc xác định với từng khách hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ
chức thanh toán thƣơng mại và phi thƣơng mại cho nền kinh tế và cho dân cƣ. Ngày
nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh
phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử
lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ
thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nƣớc mà còn
trên phạm vi toàn cầu.
- Séc: Là phƣơng tiện thanh toán kinh doanh thƣơng mại do ngƣời ký phát
lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời
thụ hƣởng.
- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó ngƣời
- Tiền hàng xuất khẩu
f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…)
Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
8
Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
g. Các dịch vụ khác
Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từ
dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài
chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm…
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái
biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về
lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu
dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống
bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực
hiện. Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thƣơng
mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch
vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát
triển ở nhƣng sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
-
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập
trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ
10
khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những
giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp
vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng hƣớng dẫn khách hàng về
các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về
những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại
tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì
và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
trên thị trƣờng.
-Thứ tư: Phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt
động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập
mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái
truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản
sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thƣơng mại, buôn lậu, trốn thuế.
Do dịch vụ NHBL phần lớn là ứng dụng công nghệ hiện đai, nên muốn sử
dụng đƣợc các dịch vụ NHBL đòi hỏi ngƣời sử dụng phải có sự hiểu biết nhất định,
nhờ vậy trình độ dân trí của ngƣời dân sẽ đƣợc nâng cao hơn, rút ngắn khoảng cách
dân trí so với các nƣớc trên thế giới.
- Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ.
Xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thƣơng mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thƣơng mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nƣớc nhà.
12
- Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, dịch vụ NHBL còn
mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
+ Là nơi an toàn tin cậy: Ngay từ khi ra đời, dịch vụ ngân hàng truyền thống
đã nắm giữ vai trò là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho ngƣời dân, và cho đến nay
vai trò ấy vẫn không thay đổi.
+ Chi phí hợp lý: Với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, việc đa dạng
hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để
Số liệu kỳ so sánh – Số liệu kỳ gốc
(Số liệu kỳ so sánh – số liệu kỳ gốc)
Tốc độ tƣơng đối
=
x 100%
số liệu kỳ gốc
- Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối giúp khách hàng
tiếp cận và sử dụng dịch vụ đƣợc dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh
thì ngân hàng càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng do có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu
khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các ngân
hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tƣ mở rộng về số lƣợng và chất lƣợng của các
kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và các phòng giao
dịch thì kênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy
(POS)…ngày càng đƣợc các ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lƣợng dịch
vụ, thu hút khách hàng, để phục vụ cùng lúc đƣợc một lƣợng khách hàng cá nhân lớn.
- Thị phần dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một Ngân hàng Thƣơng mại so với
các Ngân hàng khác trên địa bàn cũng là một chỉ tiêu đánh giá quy mô phát triển
dịch vụ NHBL của NHTM đó. Thị phần dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là
doanh thu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng trong tổng doanh
thu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Thị phần
chiếm lĩnh càng lớn chứng tỏ sự phát triển càng mạnh. Để tồn tại và có sức cạnh
tranh trên thị trƣờng, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phải chiếm giữ đƣợc phần thị
trƣờng nhất định, ở đó ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng
truyền thống và khai thác đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Đó
chính là thƣớc đo cũng nhƣ nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
mỗi ngân hàng thƣơng mại.
Tỷ trọng DTSPBL/Tổng thu nhập NH
=
DTSPBL
Tổng thu nhập của NH
*100%
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hƣớng trở thành các “bách hóa
tài chính” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà
khách hàng có nhu cầu. Để có thể phát triển bền vững, thu hút và duy trì đƣợc nền
khách hàng cá nhân, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh thì các
ngân hàng phải cung cấp đƣợc một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp
ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hoá danh
mục sản phẩm có thể giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của một
NHTM qua số lƣợng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ hoặc chủng loại trong mỗi
danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà NHTM đó cung cấp.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©