Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay đất nước ta đang trong giai đoạn phát triển theo hướng kinh tế thị trường,
nên lượng hàng hóa và nhu cầu đi lại của người dân cũng phát triển với tốc độ cao.
Để đáp ứng nhu cầu này thì các doanh nghiệp vận tải được mở ra với qui mô từ nhỏ
đến lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng để các doanh nghiệp này tồn
tại một cách bền vững là bài toán khó cho các doanh nghiệp của nước ta hiện nay
khi tình hình cạnh tranh rất khốc liệt giữa các doanh nghiệp vận tải trong nước; ngay
cả các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng lâm vào tình cảnh khó khăn. Để
giải quyết bài toán hóc búa này thì các doanh nghiệp cần phải xem xét lại về quy
trình hoạt động sản xuất, dịch vụ của mình xem chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp có thế mạnh nào để có thể cạnh tranh lại với các đối thủ hay không.
Do đó nhóm đã chọn đề tài “quản trị sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
của công ty Mai Linh” nhằm làm rõ vấn đề trên.
Trang 1
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
1.1
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:
Công ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh với thương hiệu Mai Linh Express là
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Lịch sử hình thành:
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, được thành lập ngày
29/12/2004. Hiện nay, công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh
thành trên toàn quốc Việt Nam, với các dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter,
Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới
100%. Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói
thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên
quen thuộc với khách hàng.
1.1.2
Các giai đoạn phát triển:
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình
thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
-
Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh (viết tắt là
Mai Linh Express) được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – Cần
Thơ, Hồ Chí Minh – Cà Mau và ngược lại. Với chất lượng và phong cách
chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng.
-
Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi Đà
Lạt, Buôn Mê Thuột, Quảng Ngãi, Đà Nẵng, Châu Đốc và Long Xuyên.
các tỉnh miền Tây Nam Bộ.
-
Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được
kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express
các tỉnh miền Đông.
Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
Tên bằng tiếng Anh: MAILINH EXPRESS CORP
Tên viết tắt: MLE
Địa chỉ: 420 Lê Hồng Phong, Phường 01, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh
Giám đốc/Đại diện pháp luật: Trương Quang Mẫn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư
TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ 7 (đăng ký lần
đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006).
Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
Website: www.mailinhexpress.vn
Các danh hiệu công ty đạt được
-
Thương hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục xúc
tiến Thương mại tổ chức.
Trang 4
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
hàng.
Trang 5
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
PHẦN 2: MARKETING DỊCH VỤ
2.1 Sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài: P1
Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố
định chất lượng cao, dòng xe sử dụng là những dòng xe cao cấp từ 16 chỗ đến 45
chỗ như: Ford Transit, Mercedes Printer, Huyndai County, Huyndai Univer
Noble,Huyndai Univer Luxery.
Đối tượng khách hàng: hành khách có nhu cầu di chuyển tuyến nội địa mà còn phục
vụ các tuyến liên vận quốc tế.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
•
•
•
•
•
•
Đội xe đồng bộ, cùng màu, cùng chất.
Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá.
Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí.
Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà.
Xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường.
nhét, bỏ khách dọc đường thì tiêu chí Mai Linh đưa ra đã được khách hàng
đồng tình ủng hộ tạo nên làn sóng mạnh vào thị trường vận tải hành khách
tuyến cố định. Chính điều này tạo nên dấu ấn đậm nét trong lòng hành khách
vì là người tiên phong khai sáng bộ mặt dịch vụ vận tải hành khách trong
nước năm 2004-2005. Đến nỗi có hành khách ngoài 2 tuyến đường đầu tiên
có mong ước được đi tuyến đường này để được trải nghiệm cung cách phục
vụ được bạn bè, người thân, diễn đàn trao đổi.
• Xe không khói thuốc lá, mùi thực phẩm tươi sống, thủy hải sản và bật máy
lạnh suốt tuyến đường. Hình ảnh dịch vụ của Mai Linh được nâng cao nhờ
dịch vụ này trong khi đó các xe khách hiện tại là tập hợp rất nhiều mùi khác
nhau.
• Miễn phí khăn lạnh, nước uống, thuốc chống say xe, chăn ấm, giải trí bằng
audio và video. Tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc chu
đáo đến những nhu cầu nhỏ nhặt nhưng quan trọng khi đi xe.
• Miễn phí bữa ăn, bàn chải và kem đánh răng cho những chặng đường trên
500km tại các nhà hàng là địa điểm dừng chân của Mai Linh hoặc nhà hàng
được lựa chọn. Phá tan nỗi lo lắng, sợ hãi của hành khách đi xe những tuyến
đường xa khi tệ nạn cơm tù ở khu vực miền trung trong thời điểm vụ việc vừa
diễn ra.
• Giao vé tận nhà trong nội thành TPHCM với mức chi phí 3.000-10.000 đ tùy
khu vực.
• Đưa rước tận nhà trong khu vực nội thành TPHCM bằng đội xe trung chuyển
7 chỗ và sau này thay thế bằng tuyến xe buýt số 98 Lê Hồng Phong – bến xe
Miền Tây và thêm 1 tuyến xe số 121 Lê Hồng Phong – Bến xe Miền Đông
khi phát triển tuyến miền Đông trở ra Bắc. Ngoài ra, với đoàn khách từ 4
người trở lên Mai Linh Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra
Trang 7
Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội …
Các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh và các
-
chuyến trong khu vực với nhau
tuyến xe quốc tế TPHCM đi Phnompenh, Pnompenh đi Siêmrep xuất
phát tại 32 Nguyễn Cư Trinh, Phường Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM và lượt
về xuất phát tại 391 Sihanouk Blvd. (St No 274), Phnompenh, Campuchia.
Trang 8
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Trang 9
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
2.2 Giá vé của Mai Linh Express : P2
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một mức giá phù
hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty một phần
lợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của Mai Linh
Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường,
đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ.
vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% ở chiều tăng cầu, chiều ngược lại
vẫn giữ mức giá bình thường. Để đáp ứng lượng cầu tăng 1 đầu, Mai Linh điều
nhiều xe xuất phát từ bến đi còn hướng đi về thì xe đi trống. Một số thời điểm Mai
Linh đưa ra giá vé thấp ở chiều này ở những giờ, những ngày ít khách nhằm khuyến
khích hành khách sử dụng dịch vụ, hạn chế hành khách sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Trang 11
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Trang 12
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảm
giá của Mai Linh Express còn so sánh tình hình của các đối thủ cạnh tranh như:
Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… giá vé của công ty ngang bằng hay
chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.
Định giá 1 lần hoặc nhiều lần sử dụng: Mai Linh Express dùng chiến lược giá vé
khứ hồi từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2011, giá vé khứ hồi sẽ rẻ
hơn giá vé bình thường 10%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này nhắm vào
các hành khách thường xuyên đi lại, công tác và đã có quyết định và kế hoạch thời
gian quay về cụ thể.
Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị
Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí
Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền
Tây.
-
Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách
hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express. Ngoài ra,
các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh
Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà.
Sơ đồ kênh phân phối vé trực tiếp
Người cung cấp dịch vụ
Người tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ tại nhà
Kênh phân phối phòng vé:
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam,
nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh
chóng và thuận tiện nhất
Trang 14
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy
Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các
quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé
của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Trang 15
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Kênh phân phối vé tận nhà:
Khi hành khách yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc hành
khách thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch
vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà:
KHU VỰC
Từ 1- 2 vé
Từ 3 - 5 vé
Từ 6 vé trở lên
Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11
8.000đ/vé
các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của
Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp
Thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ kênh phân phối vé gián tiếp của Mai Linh Express
MAI LINH
EXPRESS
ĐẠI LÝ TÂY
NAM BỘ
ĐẠI LÝ
ĐÔNG NAM
BỘ
ĐẠI LÝ
TRUNG BỘ
ĐẠI LÝ BẮC
BỘ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thường
sử dụng các công cụ như:
Khuyến mại: Đây là hình thức được Mai Linh Express đẩy mạnh trong những mùa
thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch vụ của Mai Linh
Express nhiều hơn, đa phần là các chương trình giảm giá vé một số tuyến, hay là
giảm giá vé trong những ngày hay là giờ vàng.
Khuyến mại thời gian thấp điểm để thu hút khách
Trang 18
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Khuyến mại bằng nhiều hình thức: coupon, giảm giá tùy tuyến đường
Quảng cáo: hình thức này rất được ít các doanh nghiệp vận tải hành khách đường
dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho doanh nghiệp mình. Mai Linh Express
chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như quảng cáo ngoài trời bằng panô, treo
bandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tại
một số khu đông dân cư. Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng
cáo qua kênh truyền thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng nghe
Trang 19
Trang 20
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển khách miễn
phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express. Dịch
vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành khách từ các địa điểm
đến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành khách sẽ được xe trung chuyển
của Mai Linh Express đưa về nhà.
2.5 Con người trong vận tải tốc hành Mai Linh: P5
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng phần lớn là do lực lượng cung ứng tạo nên.
Hiểu được vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn
nhân lực và lên chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn phù hợp, có chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ từ những ngày đầu khởi
lập.
Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ công nhân
viên. Chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe người trực tiếp cung cấp dịch
vụ cho khách hàng với số lượng 336 người chiếm 46,73%. Nhóm đóng vai trò xúc
tác giúp cho dịch vụ chuyển giao thuận tiện hơn nhân viên phục vụ trên xe với 98
người chiếm 13,63%, nhân viên tổng đài bán vé với 75 người chiếm 10,43% ( trong
phạm vi tìm hiểu nhóm chỉ lấy đại diện tại TPHCM thay cho các khu vực khác)
Là nhóm giữ vị trí rất quan trọng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu
biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc
khi giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên của Mai Linh khi tuyển vào sẽ được khám sức khỏe, trải qua khóa đào
tạo 20 ngày về phương châm của Mai Linh, cung cách phục vụ, quy trình công việc,
các cách xử lý tình huống thường xảy ra một cách chuyên nghiệp ở từng vị trí.
Ngoài ra đội ngũ nhân viên được tuyển dụng từ trường trung cấp nghề Mai Linh
chuyên đào tạo nhân viên cung cấp nhân lực cho tập đoàn đã thấm nhuần những triết
lý kinh doanh và phong cách, tiêu chuẩn qui định của Mai Linh. Phần lớn được đào
tạo và có tiêu chuẩn đầu ra chung nên không khó để hiểu chất lượng dịch vụ khá
đồng bộ.
Trong những năm đầu tiên, Mai Linh thành công rực rỡ và mạnh dạn mở thêm nhiều
chặng đường phục vụ khách hàng nhờ vào uy tín chất lượng từ đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp tạo nên. Khách hàng yêu thích nhờ vào sự thoải mái, sự quan tâm,
cho khách hàng thấy mình được phục vụ, tôn trọng ở từng thời điểm tiếp xúc với
khách hàng: từ liên hệ đặt vé qua điện thoại, phòng bán vé ở các điểm bán trực tiếp,
nhân viên đưa rước trên xe trung chuyển, phục vụ xe hướng dẫn tận tình, lái xe cẩn
thận…
Trong công việc phục vụ khách hàng đôi khi chỉ một sơ suất nhỏ cũng gây ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu mà công ty dày công xây
đắp. Một số nhân viên bán vé có những hành động nói xấu khách hàng trong khi
khách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết. Khi khách hàng đến phòng vé
liên hệ về các dịch vụ cung cấp nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chào
hỏi khách và cảm ơn khách khi khách đi. Một số trường hợp đặc biệt, khi gặp khách
hàng là người nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng được
trong giao tiếp và vô cùng khó khăn để hiểu và làm hài lòng hành khách. Khi xảy ra
sự tranh cãi giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số nhân viên đã quá nóng
Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách
GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng
Hình ảnh đoàn xe đồng bộ của Mai Linh Express
Phương tiện cận chuyển hành khách Mai Linh dùng xe của những hãng có tiếng về
chất lượng, an toàn cao, hệ thống vận hành tốt các dòng xe ôtô của Hyundai và
Mercedes. Toàn bộ xe được sơn theo thiết kế màu sắc tiêu chuẩn của công ty để đảm
bảo cam kết khách hàng về độ đồng bộ, đồng màu, đồng chất.
Hiện nay, công ty có 419 xe dùng để vận chuyển hành khách đường dài đi các tuyến
cố định, chiếm 81% trong tổng xe công ty có, trong đó phần lớn là các loại xe:
Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai
Luxury và Mercedes Sprinter. Tất cả các dòng xe của công ty là những dòng hiện
đại nhất hiện nay.
Ngoài ra để đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe, công ty đã đầu tư hệ thống
định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn
cho xe trên suốt hành trình hoạt động và được hỗ trợ giải quyết kịp thời các sự cố kỹ
thuật trên đường. Quản lý điều hành xe sẽ giám sát được vị trí xe, lộ trình xe, các
điểm dừng đỗ quy định, thời gian ngừng xe... trên bản đồ số; xác định lộ trình và
trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên
Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©