i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các
số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa
được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Long Hải


ii

LỜI CẢM ƠN
Để có được kết quả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi xin chân
thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô trong Khoa Sau đại học- trường
Đại học Thương Mại đã tận tình dạy bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn
Văn Hiệu đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên vô cùng
quý báu, giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên của
Công ty Thông tin di động Việt Nam đã cung cấp cho tôi những thông tin và dữ liệu
cần thiết trong quá trình thu thập dữ liệu và điều tra khảo sát để nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi gửi lời cảm ơn tới toàn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên và giúp đỡ rất nhiều để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp đúng thời gian
quy định.
Tuy nhiên do hạn chế về trình độ và thời gian nghiên cứu, luận văn không
tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô giáo và
bạn đọc để có thể hoàn thiện trong các nghiên cứu tiếp theo.

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về chỉ số kết nối dưới 60s từ năm 2012 -2014 của Mobifone 59
Biểu đồ 2.3: Thời gian trả lời TB/cuộc gọi của Mobifone từ 2012 -2014..............60
Sơ đồ 3.1:Mô hình phân loại khách hàng.......................................................................79
Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng..............................83
Sơ đồ 3.3: Mô hình hệ thống CSS..............................................................................85
Sơ đồ 3.4: Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng................................................86
Sơ đồ 3.5: Mô hình modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống CSS
......................................................................................................................................90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….…..97


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Các đặc tính của dịch vụ...............................................................................7
Sơ đồ 1.2: Các đặc tính của dịch vụ...............................................................................9
Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng........................................................21
Sơ đồ 1.4: Mô hình kỳ vọng của khách hàng................................................................22
Bảng 1.1:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành vi ễn
thông.............................................................................................................................24
Đánh giá chất lượng kỹ thuật:......................................................................................24
Doanh nghiệp cần thông qua kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
và đặt ra các chỉ tiêu đánh giá cụ thể về các hoạt động CSKH của mình bao gồm các nội
dung cơ bản sau:.........................................................................................................25
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Mobifone Hà Nội..........................................................................................................26
Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả..................................................27
chăm sóc khách hàng......................................................................................................27
Khái niệm về quản trị chất lượng:.....................................................................................28

nhuận, đạt dược mục tiêu của mình. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần có nhiều
phương cách để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Để làm được
điều đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng (CSKH).
Với nhu cầu ngày càng tăng lên của con người về thông tin liên lạc, các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải liên tục cập nhật, đổi mới
các chương trình hoạt động nhằm thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Trong
các thương hiệu viễn thông nổi tiếng của Việt Nam thì Mobifone là một
thương hiệu đã có uy tín và chỗ đứng trên thị trường cũng như trong tâm trí
của khách hàng. Với lợi thế là người đi đầu, đội ngũ nhân viên hùng hậu của
mình, Mobifone vẫn đang duy trì được một lượng khách hàng hiện có tương
đối lớn và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để duy trì được lượng
khách hàng như vậy, không chỉ riêng Mobifone mà nhiều doanh nghiệp khác
phải quan tâm đến phát triển các dịch vụ CSKH. Bởi một sản phẩm, dịch vụ
tốt không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà phải đảm bảo về
cả chất lượng phục vụ khách hàng. Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải
pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mà quên mất việc giữ
chân khách hàng hiện có, thì công ty viễn thông Việt Nam Mobifone đã thực


2

hiện được cả 2 chiến lược là chú trọng vào phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng và thông qua sự quảng bá của khách hàng hiện có để thu hút
khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Mobifone đã
từng bước đổi mới và nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng,
nhằm đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu ngày càng cao của khách hàng. Tất cả
đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính viễn thông Việt
Nam nói chung và Công ty Mobifone nói riêng.
Với phương châm phục vụ khách hàng, Mobifone đã tạo dựng cho mình

Vương Thị Ngọc (2011) “Quản trị các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn Hà Nội”
Luận văn cao học. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là hoạt động quản
trị các loại hình dịch vụ CSKH của doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn Hà
Nội. Cụ thể đề tài đi sâu nghiên cứu vào từng loại hình CSKH của doanh
nghiệp như: CSKH tại điểm giao dịch, tại trung tâm CSKH, chăm sóc trực
tuyến,…
Trần Thị Hòa “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ của Tổng công
ty bưu chính Việt Nam hiện nay” Luận án tiến sỹ - ĐH Thương Mại. Đề tài
đã hệ thống hóa lý luận về chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ của
doanh nghiệp bưu chính viễn thông trong cơ chế thị trường. Nghiên cứu, đánh
giá thực trạng chính sách phát triển sản phẩm của Tổng Công ty bưu chính
viễn thông Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách phát
triển sản phẩm – dịch vụ của Tổng Công ty bưu chính viễn thông Việt Nam
trong thời gian tới.
Như vậy trước đây đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về viễn thông
nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp tới nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động Việt Nam. Chính
vì vậy đề tài mà học viên nghiên cứu phù hợp với thị trường viễn thông hiện
nay.


4

3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ CSKH
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty
thông tin di động Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của

cứu khoa học, luận văn cao học, tạp chí của thư viện nhà trường liên quan đến
phát triển các dịch vụ CSKH của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông
hiện nay.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Thông qua các số liệu đã thu thập được,
học viên sử dụng các phương pháp để xử lý, phân tích. Thông tin được thu
thập, mã hóa và tính toán bằng phần mềm Excel… để tổng hợp dữ liệu. Sử
dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích, suy luận, dự báo… Mục đích
của phương pháp này là phân tích các thông tin đầu vào đã thu thập, xử lý để
đưa ra các kết luận, đánh giá và phân tích các thông tin đầu vào đã thu thập,
xử lý để đưa ra các kết luận, đánh giá phù hợp.
6. Nội dung và kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương chính như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng và quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản
trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động
Việt Nam trên thị trường Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động Việt Nam trên thị trường
Hà Nội


6

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
ngành viễn thông:

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong
tâm trí người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ
Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Sơ đồ 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ
không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu):
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác
quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì

sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ
hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy


9

thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa
hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng
đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị
trường.
Vô
tuyến

Hàng
không,
Bưu điện

Bảo hiểm
tư vấn
giáo dục

Vật chất
hoàn toàn

Muối,

đồ hộp

Quần
áo may

và quản lý
khách hàng
tập trung

+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.

Kiểm soát
đánh giá
toàn).
chất
lượng

3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

Bảo hành,
sửa chữa,
ứng cứu
Kế toán và
quản lý
hàng hóa

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau
để phân loại dịch
Giải

tiêu dùng.

ộ ph
ận hàng
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm B
cho
khách
kỹ thuật

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch
bao
thựvụ
c hiệ
n quanh đạt tới
p đặ
t
mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giálắtrị
tương
ứng với chi

Nhân viên
giao dịch
ủ
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịchlàmvụthtrên.
tục hợp
Dịch vụ viễn thông:
đồng
Khách
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát
từ tele của tiếng Hy

phòng chức
năng
Bộ
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tậpphhợp
ậnchứcác
c hoạt động bao
năng của
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và
mang lại lợi ích tổng
Trung tâm
ễn thông
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được viphân
làm 2 loại: dịch vụ

đưa số liệu, hình ảnh ...
gồm
hợp.

cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch Cvụ
ửaphụ
hàng,thêm).
tổ, trạm,cung cấp cho thị
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp
đại lý,

trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại
cộng tác

một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch
viên vụ cơ bản quyết

mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá
trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất
dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất
cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất
không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản


12

phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất
lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến
tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt
ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết
bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất
hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu
truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ
ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết
thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều,
để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,
nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn
trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động
dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải
nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì

muốn của khách hàng.
Do đó, CSKH nói chung hay dịch vụ CSKH là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện tại.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, muốn được đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Không những thế,
trên thị trường có rất nhiều nhà kinh doanh sản xuất cùng một mặt hàng, nên
sự lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều và đa dạng, do đó khách hàng
thường ưu tiên những sản phẩm có dịch vụ CSKH để chọn mua, tuy nhiên
điều đó không có nghĩa một sản phẩm hay vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì
vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là:


14

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách
hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của
khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một
lời chúc mừng nhân dịp năm mới, … đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng
và do đó đã tạo được sự trung thành cho khách hàng.
Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing
hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Một là, DVCSKH có tính chất vô hình, không thể sản xuất đồng loạt để
dự trữ. Vì vậy rất khó có thể đánh giá lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua
và dẫn tới việc mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó doanh nghiệp viễn
thông không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán, không thể lưu kho, không
thể đăng ký nhãn hiệu độc quyền và rất dễ thay thế lẫn nhau. Bên cạnh đó
dịch vụ viễn thông làm nhiệm vụ chuyển tin tức, thông tin từ người gửi đến
người nhận, sự chuyển dịch này thể hiện kết quả hoạt động có ích của dịch
vụ. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (phương tiện công nghệ, phương tiện
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng và marketing quảng cáo, chào hàng)
đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp cần phải bằng mọi tác động đến người
mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như sự
hợp lý của giá cả dịch vụ.
Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng
DVCSKH phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những sản phẩm dịch vụ có
khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng


16

thái tâm lý khác nhau dẫn đến chất lượng không giống nhau, nhất là trong
điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ, ...). Sau
nữa chất lượng DVCSKH lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Do
đó cung cấp DVCSKH phải nhanh nhạy và xử lý kịp thời với những góp ý đòi
hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách
hàng. Để đảm bảo chất lượng của dịch vụ viễn thông các doanh nghiệp cần
phải quan tâm tới việc tuyển chọn nhân viên để có thể đảm bảo dịch vụ cung
ứng một cách tốt nhất cho khách hàng; sau đó là tiêu chuẩn hóa quy trình
cung ứng dịch vụ trong phạm vi toàn doanh nghiệp; theo dõi mức độ hài lòng
của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách

liệu,... được biến đổi thành tín hiệu điện ở đầu phát để truyền đưa và ở đầu thu
có sự biến đổi ngược lại từ tín hiệu điện thành tin tức dạng ban đầu.
Năm là, quá trình cung cấp và truyển đưa tin tức của DVCSKH mang
tính chất dây chuyền. Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức của nhiều cá
nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, thậm chí nhiều nước cùng tham gia và trong
quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện và thiết bị thông tin khác
nhau. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải
có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Sáu là, DVCSKH bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của KH, mà nhu
cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay
nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị
giới hạn về địa lý, không gian.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi DVCSKH
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp viễn thông ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình CSKH đến việc
tạo ra sản phẩm, định giá, tổ các hoạt động marketing dịch vụ khác...
1.1.3 Nội dung và tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng và dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông.


18

1.1.3.1 Nội dung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành
dịch vụ viễn thông:
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cần phải
nghiên cứu khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng. Đây là
những tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch
với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện
thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách
hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể
tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh
nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh
nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách
nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân
viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái
niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp
ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm


20

việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
b. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker [Peter Drucker .(14-08-2008). Người tôn vinh nghề quản

vụ
mong
(dịch vụ mongmuốn)
muốn)

Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng