ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SA PA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân


Tôi xin trân trọng cảm ơn toàn thể các thầy giáo, cô giáo và đội ngũ cán
bộ Phòng Đào tạo của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham gia và hoàn thành khóa học.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban lãnh đạo và đồng nghiệp
của tôi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa,
những người đã luôn bên cạnh tôi, động viên kịp thời và cung cấp cho tôi những
tài liệu quan trọng để hoàn thành nghiên cứu này.
Đồng thời, tôi chân thành cám ơn bạn bè, người thân và gia đình đã đồng
hành cùng tôi, giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập,
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Ngô Thị Thanh Thủy


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...............................................................................................ix
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ........................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 4
4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài.......................................................................... 4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4

2.3.4. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên
............................................................................................................... 32
2.3.5. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khác 32
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA .........................................................33
3.1. Khái quát dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa................................................ 33
3.1.1. Tổng quan về BIDV Sa Pa .................................................................... 33
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa ................................ 38
3.1.3. Đặc điểm dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............................................. 39
3.1.4. Kết quả cung cấp dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ................................ 40
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017
............................................................................................................... 41
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ........................... 45
3.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 45
3.2.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 47
3.2.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 49
3.2.4. Về đội ngũ cán bộ nhân viên ................................................................. 51


v

3.2.5. Các yếu tố khác ..................................................................................... 52
3.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............... 54
3.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng CSKH tại BIDV Sa Pa .. 58
3.3.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 58
3.3.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 59
3.3.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 60
3.3.4. Về cán bộ nhân viên .............................................................................. 60
3.3.5. Các hoạt động khác ............................................................................... 61
3.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

BIDV

BIDV Sa Pa

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa

CSKH

Chăm sóc khách hàng

Logo

Biểu trưng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sa Pa tính đến ngày 01/12/2018 .............................. 34
Bảng 3.2. Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 –
2017 ....................................................................................................... 41
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017
............................................................................................................... 43
Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại BIDV Sa Pa giai đoạn
2015 – 2017 ........................................................................................... 43
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 .......... 44
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
Sa Pa ...................................................................................................... 46
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về nghiệp vụ tại BIDV Sa Pa 48
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất tại BIDV Sa Pa
............................................................................................................... 50
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên tại
BIDV Sa Pa ........................................................................................... 51
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố khác tại BIDV Sa
Pa ........................................................................................................... 53
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát ý kiến cán bộ nhân viên về quản lý chất lượng
CSKH tại BIDV Sa Pa .......................................................................... 56


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại NHTM ............. 27
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa ............................................ 36





2

bền vững của tổ chức. Trên thực tiễn ở Việt Nam, đã có không ít các NHTM
không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong
những nguyên nhân cơ bản là sự yếu kém về quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng, CSKH kém, khiến dịch vụ không đạt kỳ vọng của khách hàng.
Tại BIDV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đã
được quan tâm đầu tư. Tại chi nhánh, các quy định về chính sách khách hàng
đã được xây dựng, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng đã được thiết lập
với các phương pháp hiện đại và có ứng dụng tin học. Công tác chăm sóc khách
hàng của chi nhánh đã được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, giúp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt trên địa bàn Lào Cai khi ngày càng nhiều NHTM đặt trụ sở chi nhánh và
triển khai hoạt động tại tỉnh nhà, cụ thể tại địa bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân
hàng hoạt động, BIDV Sa Pa càng phải nghiên cứu và đề ra những chính sách
CSKH phù hợp để một mặt đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mặt
khác nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề CSKH tại đơn vị, tôi chọn đề tài
luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH trong hơn một thập kỷ nay đã
được quan tâm trong giới nghiên cứu lý luận và giảng dạy ở đại học và đặc biệt
bậc sau đại học nước ta. Có thể liệt kê một số tài liệu như sau:
Tác giả Hồ Nam với “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, năm 2006. Tác giả
khẳng định, đối với ngành bán lẻ, việc áp dụng các chương trình xây dựng lòng
trung thành của khách hàng là cực kỳ khó khăn; vì vậy người bán hàng phải
biết chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan. Dựa trên kinh nghiệm nhiều

cảm xúc của khách hàng, luận văn đã phân tích thực trạng, đưa ra những đề
xuất giúp BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đưa ra được các luận điểm/quan


4

điểm riêng của tác giả về chất lượng dịch vụ CSKH cũng như đóng góp vào lý
luận về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên tình hình thực tế ở nước ta. Tuy
nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu chuyên sâu về chất lượng
dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, đề tài luận
văn đăng kí đảm bảo không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa
học nào đã được công bố cho đến nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của đơn vị so với các NHTM khác trên địa bàn.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định được khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại các
NHTM;
- Phân tích, đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH
tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015 – 2017;
- Đề xuất được phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại BIDV Sa Pa trong thời gian tới.
4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Lào Cai và huyện Sa Pa, chưa có nhiều các công
trình nghiên cứu về dịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với BIDV Sa
Pa thì chưa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác và nhất quán về thuật ngữ dịch vụ
chăm sóc khách hàng (CSKH), tuy nhiên khái niệm được sử dụng khá phổ biến
là: “Dịch vụ CSKH là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng”.
CSKH bao gồm tất cả từ thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên, việc
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đến mọi khía cạnh của sản phẩm,
dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ CSKH có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh. Nếu những sản
phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì yếu tố con người là căn cứ để
khách hàng chọn sản phẩm của nhà cung cấp. Khách hàng không chỉ mua sản
phẩm cần mà họ còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ, mà chỉ có
nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới tạo được cảm giác
tốt cho khách hàng .
1.1.1.2. Phân loại
Dịch vụ CSKH được phân loại thành hai loại, dịch vụ CSKH bên trong và
dịch vụ CSKH bên ngoài.
CSKH bên ngoài là tất cả những gì cần thiết mà NHTM phải làm để thỏa
mãn nhu cầu của những người thực hiện các giao dịch với NHTM, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến
CSKH bên trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng
nội bộ một cách tốt nhất, quan tâm đáp ứng nhu cầu nhân viên, để họ phục vụ

NHTM được quảng cáo miễn phí đến tập khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy
tín của ngân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này
sẽ đến với khách hàng là rất lớn.


8

CSKH giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ giúp giảm đáng kể một số chi phí như:
chi phí tìm kiếm khách hàng mới, được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm, dịch
vụ mới, chi phí trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng. Tóm lại, nếu ngân hàng làm tốt công tác CSKH thì họ sẽ giữ chân được
khách hàng và thu hút được khách hàng mới, từ đó duy trì một lượng khách
hàng tương đối ổn định, giúp tiết kiệm nhiều khoản mục chi phí.
Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng
Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thu hút khách hàng là
yếu tố sống còn của mỗi NHTM. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng có nhiều
cơ hội lựa chọn hơn nên bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày
càng chú ý đến hoạt động CSKH của NHTM. Sự cạnh tranh về giá cả và chất
lượng sẽ nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Dịch vụ CSKH sẽ làm cho
khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin
tưởng vào ngân hàng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là kênh cạnh
tranh ổn định và bền vững cho NHTM.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasurman, Zeithaml and
Berr cho rằng: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Đảm bảo cho mọi hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ CSKH
của ngân hàng nói riêng, điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng, góp phần
không nhỏ vào hiệu quả hoạt động của các NHTM. Các NHTM cần phải lưu
tâm đến việc trụ sở giao dịch có thuận tiện không; hệ thống máy móc, thiết bị
phục vụ cho các nghiệp vụ có hoạt động tốt hay không; các điều kiện đảm bảo
an toàn, đảm bảo vệ sinh có được định kỳ kiểm tra, sửa chữa và thay thế không.
Tất cả những yếu tố này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với những nhu


10

cầu khác của khách hàng, ngoài nhu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
Cán bộ nhân viên
Trực tiếp phục vụ khách hàng là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Khách hàng sẽ quan tâm, chú trọng xem mình có được phục vụ chu đáo, nhanh
chóng và được tư vấn nhiệt tình hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, các
cán bộ nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ ân cần, hỗ trợ khách hàng ở
mức tối đa, đảm bảo khách hàng hài lòng và tin tưởng vào các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng cung cấp.
Các yếu tố khác
Một số yếu tố có liên quan đến việc khách hàng có được tạo cơ hội thể
hiện ý kiến của mình hay không, hoặc khách hàng có được tặng quà tri ân hay
không, sẽ là những hoạt động tạo dấu ấn, tạo hình ảnh của ngân hàng trong mắt
khách hàng. Khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày một gay gắt,
các ngân hàng ngày càng quan tâm đến ý kiến của khách hàng để nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ CSKH của đơn vị. Đồng thời, ngân hàng luôn quan tâm
và tri ân những khách hàng đã đồng hành và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng cung cấp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM

xuyên.
 Về sản phẩm, dịch vụ: Khảo sát nhu cầu khách hàng về các sản phẩm,
dịch vụ và về chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng nhằm tìm hiểu tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng, từ đó có căn cứ để phục vụ khách hàng ngày một
tốt hơn; Phát triển thêm những sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên kết quả khảo
sát nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng của các
đối tượng khách hàng; Thường xuyên rà soát chính sách sản phẩm, dịch vụ và
chính sách khách hàng để đảm bảo chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và đảm
bảo chính sách về khách hàng được đầy đủ và bao quát hơn.
 Về nghiệp vụ: Rà soát việc triển khai các chương trình và các hoạt
động CSKH của khách hàng nhằm đánh giá thực trạng thực hành nghiệp vụ để


12

hiệu quả mà các chương trình đó mang lại; Rà soát quy trình nghiệp vụ để rút
gọn thủ tục giấy tờ, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng; Khảo sát
ý kiến của đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm tìm ra hướng phát triển cho hoạt
động CSKH của ngân hàng bởi cán bộ ngân hàng là những người trực tiếp tham
gia vào hoạt động CSKH, là những người đại diện cho ngân hàng để phục vụ
khách hàng; Có cơ chế khen thưởng cho các cán bộ ngân hàng trong việc làm
cho khách hàng hài lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng nhằm làm cho tất cả
cán bộ ngân hàng đều quan tâm và chú trọng đến hoạt động CSKH của đơn vị.
 Về cơ sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và
thay thế (nếu cần) các loại máy móc thiết bị; Giữ gìn môi trường tại các điểm
giao dịch để tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng; Thay đổi cách bố trí và
trang trí để làm mới diện mạo của ngân hàng trong những dịp đặc biệt; Cập
nhật những công nghệ hiện đại thông qua hệ thống máy móc, thiết bị hoặc phần
mềm ứng dụng nhằm tăng hiệu suất lao động của cán bộ nhân viên, giúp cho
các giao dịch được tiến hành nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách

Thứ hai, dịch vụ CSKH mà ngân hàng cung ứng là để làm hài lòng khách
hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ CSKH ngày càng
hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không
những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm
đến ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, dịch vụ CSKH
của họ rất tốt. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn
về việc ngân hàng sẽ chăm sóc họ như thế nào, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá
và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ CSKH
tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng đó kém
hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng


14

dịch vụ CSKH đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất
yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những
biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn
định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH chính là xây dựng nên thương hiệu của NHTM. Toàn bộ nội dung của
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH có tác động toàn diện lên tất cả
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
chính là tiền đề quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH của NHTM