i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” là công trình nghiên cứu độc lập và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Hoàng Long. Công trình
được tác giả nghiên cứu hoàn thành tại Khoa sau Đại học Trường Đại học Thương
Mại vào năm 2015.
Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trong
công trình này được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật của
Nhà nước.
Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu của tác giả.
Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật. Nếu sai, tác giả
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Tác giả

Bùi Đình Đợi


ii
LỜI CẢM ƠN
Một tác phẩm hoàn thành, không thể không kể đến những đóng góp ý kiến, sự
giúp đỡ dù là nhỏ nhất nhằm hoàn thiện nó. Để hoàn thành luận văn, tác giả đã được
sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của rất nhiều người.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thày, Cô giáo Trường Đại
học Thương mại và Thày giáo hướng dẫn PGS,TS. Nguyễn Hoàng Long về sự
hướng dẫn nhiệt tình và những ý kiến định hướng, đóng góp quý báu để luận văn
được hoàn thành tốt.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người thân đã động viên
khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin chân

Bảng. 3.2: Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách
hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.........................................................................................65


iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................8
1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại................................................9
Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.........................................................................9
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hải Dương.............................................33
giai đoạn 2009- 2013......................................................................................................................33
Bảng 2.2: Số lượng thẻ thanh toán phát hành mới hàng năm của Vietinbank Hải Dương..............34
Bảng 2.3: Biểu phí thẻ đối với thẻ E- PARTNER Đơn vị: đồng..........................................................36
Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản của các NHTM 31/12/2013................................................43
Bảng 2.5 Kết quả huy động vốn của Vietinbank Hải Dương............................................................44
giai đoạn 2009-2013........................................................................................................................44
Bảng 2.6 : Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân ....................................................45
phân theo loại tiền và kỳ hạn..........................................................................................................45
Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động và máy POS của một số ngân hàng.................................47
Hình 2.2.. Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng. ................50
Bảng 3.1. Mục tiêu về doanh số các sản phẩm dịch vụ trong những năm tới:................................64
Bảng. 3.2: Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách
hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.........................................................................................65

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietinbank Hải Dương. Error:
Reference source not found1
Hình 2.2.. Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số

LTCT
SXKD
CSKH
GTGT
TĐ
KH
TMCP

Nội dung
Năng lực cạnh tranh
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng
Chính sách tiền tệ
Điểm chấp nhận thẻ
Doanh nghiệp
Quản trị doanh nghiệp
Lợi thế cạnh tranh
Sản xuất kinh doanh
Chăm sóc khách hàng
Giá trị gia tăng
Tập đoàn
Khách hàng
Thương mại cổ phần


vi
TIẾNG ANH
Số thứ tự
1


Machine

giao dịch tự động, thẻ rút tiền từ

Personal

máy rút tiền tự động
Mã số định danh cá nhân

PIN

Identification

6
7

ROE
ROA

8

CAR

Number
Return onequity
Tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có
Return on assets
Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản
Capital
Adequacy Hệ số vốn an toàn

11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến cuối năm 2013 cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán
thẻ cũng được tăng lên là hơn 13.000 máy ATM và gần 70.000 máy Pos, số lượng
thẻ Ngân hàng tăng lên hơn 43 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ thanh toán đối
với khách hàng cá nhân. Đến năm 2014 thị trường thẻ thanh toán phát triển nhanh
về qui mô với sự xuất hiện các dịch vụ gia tăng của thẻ, cạnh tranh thị trường thực
sự và gay găt hơn..
Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải
Dương (Vietinbank Hải Dương) có trên 90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng
cá nhân trong đó có gần 25% trong số đó là thẻ không sử dụng và gần 45 thẻ sử
dụng dưới 10 lần giao dịch /1 năm. Vì vậy, nhận thức được việc nâng cao năng lực
cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank
Hải Dương là vô cùng cần thiết và là đúng hướng phát triển của chi nhánh Ngân
hàng.
Để có thể cạnh tranh và phát triển các ngân hàng cần cạnh tranh với nhau trên
cơ sở nâng cao tần suất sử dụng và gia tăng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp khoa
học hiệu quả trước là để nâng cao tần suất sử dụng khai thác hiệu suất của hơn
90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh Ngân hàng bởi


2

hiện nay một khách hàng có thể có nhiều hơn 1 thẻ thanh toán đối với khách hàng
cá nhân và thẻ ngân hàng đối thủ lại đang được sử dụng nhiều hơn so với thẻ của
Vietinbank Hải Dương, sau là để thu hút thêm lượng khách hàng mới trên địa bàn
Hải Dương gia tăng thêm sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ và cạnh tranh trong lĩnh
vực thẻ gay gắt giữa các Ngân hàng và sự thành công phụ thuộc vào các họat động
của các Ngân hàng với các loại thẻ này.
Vietinbank Hải Dương có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm và
năng lực chuyên môn nhưng hoạt động marketing chưa đóng góp tốt vào nâng cao

trường, trình bày kinh nghiệm trong nước và quốc tế về nâng cao sức cạnh tranhh
của doanh nghiệp và đánh giá thực trạng NLCT của các doanh nghiệp, doanh
nghiệp thương mại Việt Nam trong thời gian qua và trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp nâng cao NLCT của các Doanh nghiệp Việt Nam.
- Đề tài khoa học cấp nhà nước VIE/02/009: “ Năng lực cạnh tranh và tác
động tự do hóa thương mại ở Việt Nam: Ngành Viễn thông” chủ nhiệm là TS Đinh
Văn Ân, Viện trưởng Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương đã thể hiện
được tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam, khả năng cạnh tranh và tác động của tự
do hóa thương mại trong lĩnh vực viễn thông, từ đó có những kiến nghị phân tích về
những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngành Viễn thông Việt Nam.
- Với lĩnh vực ngân hàng, đã có một số công trình được công bố về cạnh tranh,
có thể kể đến một số công trình điển hình như sau:
+ Luận văn tốt nghiệp của Lê Bá Tường trường Đại học Cần Thơ: “ Phân tích
kết quả kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
An Giang” chưa nói rõ năng lực cạnh tranh của thẻ ATM mà chỉ đề cập đến kết quả
kinh doanh dưới góc độ kế toán tài chính.
+ Luận văn thạc sỹ kinh tế của Lê Duy Hoàng đề tài: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh” đề tài này
chỉ đi sâu về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ
đơn thuần, chưa phân tích về các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh dịch vụ thẻ đặc
biệt chưa gắn với ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Các công trình nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích đề xuất cho từng vấn
đề riêng lẻ, không cụ thể cho việc nâng cao NLCT marketing dịch vụ ngân hàng,
đặc biệt là thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho phép khẳng định đến nay
chưa có đề tài nào có đối tượng nghiên cứu về giải pháp marketing nâng cao NLCT
dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân với khách thể là Vietinbank Hải


4

marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian tới trong mối quan
hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.


5

+ Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh của sản phẩm và
giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm của công ty kinh
doanh nói chung và của NHTM nói riêng.
- Phân tích thực trạng về năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối
với khách hàng cá nhân và giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
- Đề xuất giải pháp kinh doanh và marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+ Đối tượng:
Đề tài nghiên cứu lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và thực tiễn triển khai các giải pháp
kinh doanh và Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với khách
hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân trên thị trường Hải Dương với các giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Hải Dương.
Phạm vi về mặt thời gian: Tác giả nghiên cứu phân tích dữ liệu trong 5 năm gần
đây 2009 - 2013 và đề ra các giải pháp được thực hiện giai đoạn 2015 đến năm 2020.
- Phạm vi về nội dung:
Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng đã đáp ứng nhu

* Với các số liệu sơ cấp: Tác giả vận dụng 2 phương pháp là phương pháp
phỏng vấn chuyên gia và phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi các khách hàng
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn 10 nhà quản trị
ngân hàng và nhà quản trị ở các doanh nghiệp sử dụng thẻ thanh toán thường
xuyên của Vietinbank Hải Dương, nội dung phỏng vấn chuyên gia được mô tả qua
phụ lục số 01, kết quả phỏng vấn cho ở phụ lục số 02
- Phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi:
+ Xây dựng bảng câu hỏi điều tra khách hàng qua phụ lục số 03.
+ Chọn 150 khách hàng một cách ngẫu nhiên từ danh sách thẻ thanh toán đối
với khách hàng cá nhân hiện tại của chi nhánh Hải Dương .
+ Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ tháng 12/2014 đến tháng 3/2015.
+ Kết quả:
Tổng số phát phiếu ra: 150 phiếu


7

Tổng số phiếu thu về: 130 phiếu
Phiếu không hợp lệ:

50 Phiếu

Phiếu hợp lệ:

80 phiếu

* Với các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng, báo cáo tài chính thường niên,
đặc biệt là kết quả kinh doanh thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân.
- Các báo cáo liên quan đến ngành Ngân hàng của Tổng cục thống kê, báo cáo

được sự tăng, giảm này là tốt hay không tốt và lý giải được nguyên nhân từ đâu dẫn
đến sự tăng, giảm đó.
- Phân tích tổng hợp cùng các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của dữ liệu sơ
cấp để củng cố thêm cơ sở khoa học cho các kết quả phân tích thực trạng và đưa ra
các giải pháp hợp lý.
6. Kết cấu luận văn.
Ngoài các phần: Danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục từ
viết tắt; Lời mở đầu kết luận; tài liệu tham khảo; phụ lục; Luận văn được kết cấu
bao gồm 3 chương:
Chương 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN
2015 -2020

CHƯƠNG 1. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.


9

1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại.
- Khái niệm ngân hàng thương mại.

10

quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý;
king doanh và dịch vụ bảo hiểm...
Nghiệp vụ trung gian khác như : dich vụ trong thanh toán, dịch vụ tư vấn, môi
giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người
đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản..., và các dịch vụ khác như quản lý hộ
tài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho thuê két sắt, bảo mật...
1.1.2. Khái niệm và các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng thương mại.
- Khái niệm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
- Cạnh tranh gắn liền với hành vi của chủ thể như hành vi của doanh nghiệp
kinh doanh, của cá nhân kinh doanh và của một nền kinh tế. Trong quá trình cạnh
tranh với nhau, để dành lợi thế về phía mình các chủ thể phải áp dụng tổng hợp
nhiều biện pháp nhằm duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường. Các biện
pháp này thể hiện một sức mạnh nào đó của chủ thế, được gọi là NLCT hay sức
cạnh tranh hoặc khả năng cạnh tranh của chủ thể đó. Khi muốn chỉ một sức mạnh
một khả năng duy trì được vị trí của hàng hóa nào đó trên thị trường người ta dung
thuật ngữ “ sức cạnh tranh của hàng hóa” hoặc ‘ năng lực cạnh tranh của hàng hóa”.
Đó cũng chính là chỉ mức độ hấp dẫn của hàng hóa đó với khách hàng. Hiện nay
các thuật ngữ “sức cạnh tranh”, “ năng lực cạnh tranh” và “ khả năng cạnh tranh”
được sử dụng nhiều ở Việt Nam, trong khi thông dụng trong tiếng anh được sử dụng
là “ competitiveness”, cho nên chúng cùng chung một nghĩa và có thể dung thay thế
cho nhau.
Theo GS. TS Nguyễn Bách Khoa trình bày trong bài viết: “Phương pháp luận
văn xác định NLCT và hội nhập kinh tế của DN” được đăng trên tạp chí khoa học
thương mại của Trường Đại học Thương Mại thì NLCT của DN được hiểu là: tích
hợp các khả năng và nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và
định vị những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của DN trong mối quan hệ với đối
thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên một thị trường mục tiêu xác định.

hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả
cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.
Các dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại bao gồm: Dịch vụ
thanh toán qua tiền mặt, séc, hối phiếu, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng,
thẻ thanh toán:
- Tiền mặt: tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper
money) tiền kim loại (Coin) là những loại tiền pháp định do Ngân hàng nhà nước


12

phát hành và được Pháp luật đảm bảo cho khả năng chi trả trong các giao dịch có
liên quan đến tiền tệ.
- Séc (cheque) Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô
điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng đó để trả cho người cầm séc hoặc cho
người được chỉ định trên séc.
- Hối phiếu: hối phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản
do một người (gọi là người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khi
nhìn thấy hối phiếu phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày
có thể xác định được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có tên
trên tờ phiếu hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu.
Thẻ thanh toán ngân hàng: Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số
tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết
nối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho
phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần
tham gia thanh toán. Thẻ thanh toán ngân hàng hay còn gọi là “tiền nhựa” hay
“chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NH và các
tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho KH (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền
mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại trong phạm vi số dư của mình ở tài

theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
- Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán có thể hiểu là sự vượt trội các
dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán so với các dịch vụ cùng loại trên thị trường về
chất lượng và giá cả trong tương quan các dịch vụ tham gia cạnh tranh nhằm đáp
ứng các yêu cầu người sử dụng ngày càng tốt hơn mang lại giá trị sử dụng và lợi ích
cao nhất cho người sử dụng trên một đơn vị giá cả. Khi giá trị hoặc lợi trên một
đơn vị chi phí hoặc giá gia tăng nghĩa là làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng
cạnh tranh cao hơn.
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ thanh toán với khách hàng cá nhân là khả
năng của các dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán của một ngân hàng hướng tới thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong tương quan so sánh với các dịch vụ
cạnh tranh hay chính là khả năng duy trì và cải thiện vị thế cạnh tranh ( hiện tại và
tương lai) các dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán của ngân hàng so với các dịch vụ
này của đối thủ cạnh tranh trong thỏa mãn và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại được nghiên cứu trên các góc độ tiếp cận chủ yếu sau:


14

Một là NLCT của dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân chính là
khả năng của ngân hàng thu hút khách hàng tiếp cận hay và tăng cường sử dụng thẻ
nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Hai là, NLCT dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân không phải
là phép cộng số học các khả năng và nguồn lực với tư cách là tổng tài nguyên của
DN mà phải xem xét nó trên ba góc độ: xem xét năng lực trong mối quan hệ với
mục tiêu và phạm vi CLKD của ngân hàng và của sản phẩm, xem xét theo góc độ
định hướng thị trường và khách hàng dù những năng lực đó là quan trọng nhưng đối
thủ cạnh tranh có thể bắt chước được.
Ba là, không phải toàn bộ các yếu tố cấu thành lên sản phẩm dịch vụ ngân

động kinh doanh của các ngân hàng. Khả năng huy động vốn còn thể hiện tính hiệu
quả, năng lực và uy tín của ngân hàng đó trên thị trường. Khả năng huy động vốn
tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó sử dụng các sản phầm dịch vụ, hay công cụ huy
động vốn có hiệu quả, thu hút được khách hàng.
- Khả năng thanh khoản:
Theo chuẩn mực quốc tế, khả năng thanh toán của ngân hàng thể hiện qua tỷ
lệ giữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và tài sản “ nợ” phải thanh toán ngay.
Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt
của người tiêu dùng. Khi nhu cầu về tiền mặt của người gửi tiền bị giới hạn, thì uy
tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng kể, kết quả là NHTM đó sẽ bị phá sản
nếu để điều này xảy ra.
- Khả năng sinh lời:
Khả năng sinh lời là thước đo đánh giá tình hình kinh doanh của NHTM. Mức
sinh lời được phân tích qua các thông số sau.
Thu nhập sau thuế
ROE = ( tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có - return on e quity) Vốn chủ sở hữu
ROE: thể hiện tỷ lệ thu nhập của một đồng vốn chủ sở hữu.
Thu nhập sau thuế
ROA = ( tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản - return on assets) Tổng tài sản
ROA: thể hiện khả năng sinh lời trên tổng tài sản - đánh giá công tác quản lý
của ngân hàng, cho thấy khả năng chuyển đổi tài sản của ngân hàng thành thu
nhập ròng.
- Mức rủi ro:
Mức rủi ro của ngân hàng thường được đo lường bằng 2 chỉ tiêu cơ bản sau:
Hệ số an toàn vốn ( CAR: capital adequacy ratio)
Chất lượng tín dụng ( tỷ lệ nợ quá hạn)


16




17

- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết
định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần
một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một
đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng
để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng.
Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng.
Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với
năng lực cạnh tranh của một NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự
cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong tương lai. Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng
sáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững.
Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là một biểu
hiện năng lực cạnh tranh cao của NHTM.
- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng:
Đây là tiêu chí mà trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ ngân
hàng nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng. Sự ứng xử
phủ hợp của nhân viên khi tiếp xúc sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng và niềm
tin ở dịch vụ. Nó có thể là: Đối xử với khách hàng bằng sự kính trọng, lịch sự và ăn
mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng), chú ý đến họ ngay lập tức, thể hiện sự thân
thiện (nụ cười và giao tiếp bằng ánh mắt), chào hỏi khách hàng bằng những lời thân
thiện và lịch sự, tất cả nhân viên đều phải chào khách hàng khi gặp họ, những cử chỉ
thể hiện cũng quan trọng như lời nói….
1.2.2.3. Năng lực công nghệ trong kinh doanh các dịch vụ thẻ thanh toán.
Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu
tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao chất lượng sản phẩm,

cấp và sử dụng dịch vụ của các ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống địa điểm giao
dịch dịch vụ thuận tiện sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và dễ dàng
thực hiện các giao dịch cần thiết khi giao dịch tai cây rút tiền tự động gặp bất trắc.
Hệ thống các phòng giao dịch đó có thể đáp ứng về thời gian ( nhanh nhất để tiếp
cận), đầy đủ công cụ cần thiết phục vụ cho việc đăng ký, sử dụng dịch vụ… sẽ là
thước đo đánh giá quan trọng, là điều kiện mà khách hàng có thể tiếp xúc, gắn bó
với dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.5. Chất lượng, tính năng và tiện ích của các dịch vụ thẻ thanh toán
đối với khách hàng cá nhân:
Lợi ích của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân cho khách hàng.


19

Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng cách
thuận tiện nhất để rút tiền mặt, vay ngân hàng và kiểm tra số dư trong tài khoản.
Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào và không cần phải đến ngân hàng vì
dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân hoạt động 24/24 và suốt 7
ngày trong tuần.
Thật rủi ro khi chúng ta phải mang theo nhiều tiền mặt trong người, đặc biệt là
khi đi công tác xa vi nhiều khả năng xấu có thể xảy ra như: bị rớt, bị trộm cắp.
Nhưng nếu với số tiền đó mà dùng thẻ thì mọi chuyện sẽ khác. Cho dù bị mất thẻ
thì tiền vẫn còn nằm trong tài khoản nên chỉ cần báo cho ngân hàng phát hành thẻ
về việc thẻ mất thì ngân hàng sẽ khóa tài khoản của chủ thẻ lại.
Lợi ích của ngân hàng:
Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân là một công cụ thu thút tiền gửi từ
khách hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong
dân chúng. Đây có thể là nguồn tiền tương đối ổn định và khá rẻ.
Bên cạnh đó, đưa dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân đi vào
hoạt động không những giúp ngân hàng khẳng định uy tín của mình trong lĩnh vực