TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ
INBOUND TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
CÁT LINH.

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.s Trần Phương Mai

Nguyễn Thị Hiền
Mã SV: 11D220193
Lớp: K47T4

Hà Nội, năm 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài khóa luận
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá

Một trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh
nghiệp là yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng
thì khách hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với sự phát
triển thương hiệu của doanh nghiệp, công ty cổ phần thương mại Cát Linh đã thực
hiện những hoạt động nâng cao chất lượng cụ thể nhằm mục tiêu tối đa hóa chất
lượng cho dịch vụ cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Đồng
thời có những kế hoạch quan trọng trong quá trình đưa thương hiệu của công ty lên
một tầm cao mới, đạt được mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần thương mại Cát Linh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình. Thông qua những phân tích đánh giá đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề
xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty
đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh
của nền kinh tế. Nội dung tốt nghiệp gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp
nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Kết cấu luận văn ngoài tóm lược, lời cảm ơn, kết luận và các phụ lục thì kết
cấu của luận gồm 3 chương sau:


 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong quá trình xây

dựng và phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp.
Chương này đưa ra một số khái niệm về chất lượng dịch vụ, xây dựng và
phát triển thương hiệu doanh nghiệp, cũng như vai trò và mối liên hệ giữa chúng.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound

cấp cho em những dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hoàn thành đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận của em không
tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy
cô góp phần hoàn thiện hơn bài khóa luận của em.
Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên
Nguyễn Thị Hiền


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.
4.
5.
6.

Mục đích nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound
tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh.
2.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế tại công ty cổ phần thương mại
Cát Linh
2.2.2. Thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh.
2.1.2.1. Chất lượng kinh doanh dịch vụ du lịch
2.1.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
2.1.2.3. Chất lượng điều kiện cơ sở vật chất
2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.3. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Inbound tại công ty cổ phần
thương mại Cát Linh.
2.3. Kết luận
2.3.1. Những ưu điểm
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND NHẰM XẤY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH.
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty cổ phần thương mại Cát Linh trong
thời gian tới
3.1.1. Chiến lược hoạt động của công ty
3.1.2. Phương hướng hoạt động phát triển thương hiệu
3.2. Quan điểm giải quyết nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần
thương mại Cát Linh.


3.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc
tế inbound nhằm tăng cường và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần
thương mại Cát Linh.
3.3.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của

UNWTO

United National World Tourist Organization

CPTM

Cổ phần thương mại

UBNDTP

Ủy ban nhân dân thành phố

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization


KĐT

Khu đô thị

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu thế chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít. Đây là
nguyên nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến hình ảnh của doanh nghiệp, tạo
cho khách hàng những ghi nhớ sâu đậm khi tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ

đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại Cát Linh”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Có thể nói rằng, có nhiều đề tài thực hiện nghiên cứu về cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp, như:
-Thiều Thị Hồng (2011) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”
- Trần Thị Hằng (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)”
Tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh trước đây đã có một số đề tài nghiên
cứu về “Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến đối với thị trường du lịch
Inbound” và “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch khám phá”, tuy nhiên về
các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Inbound– lĩnh vực chủ yếu của
công ty thì vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế
hiện giờ thì điều đó là rất cần thiết đối với Cát Linh.
Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại
Cát Linh” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty
và thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng các đề tài
nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh là
chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung lặp.
3. Mục đích nghiên cứu


Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiến
thức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương
Mại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt
nghiệp của mình như sau:
+ Tìm hiểu tổng quan về các khái niệm như chất lượng, chất lượng dịch vụ,


- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh
đạo, nhân viên trong công ty. Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty
cổ phần thương mại Cát Linh em đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực kinh
nghiệm ; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012, 2013, 2014; bản
đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, còn có các văn bản quy định, nội quy trong
công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo
tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu
website, ...
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Trong quá trình điều tra em đã phát ra 40 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về
dịch vụ của công ty và thu về 40 phiếu. (phụ lục 3)
Việc phát phiếu điều tra phỏng vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất
lượng dịch vụ du lịch quốc tế, tỉ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Nguyên nhân
của sự chưa hài lòng; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý
chất lượng trong từng khâu của quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch quốc
tế; và phương hướng giải quyết, khắc phục các vấn đề hiện tại của ban lãnh đạo.
• Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp lãnh đạo, quản lý của công ty bao
gồm: Phó giám đốc, nhân viên phòng điều hành tour, trưởng phòng Marketing, trưởng
phòng IT. Mục đích của phỏng vấn chuyên sâu nhằm thu thập các dữ liệu thứ cấp về
chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế; các quan điểm lãnh đạo về chính sách chất lượng;
hoạt động kiểm soát chất lượng tại công ty; phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ
trong tương lai.
• Phương pháp quan sát
Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp của người điều tra.
Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của
công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy
trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức

1.1.1. Khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ.
* Chất lượng
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới,
nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ
này. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở
nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Crosby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu
hay đặc tính nhất định".
J.Juran lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử
dụng".
Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục
đích sử dụng của người tiêu dùng.


•

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác".
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức
độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải
đảm bảo được đặc trưng chủ yếu: “Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công
nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản
phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn”.
Nói tóm lại, mặc dù đứng trên góc độ phương diện khác nhau sẽ có những quan
điểm về chất lượng khác nhau nhưng cái chung nhất khi đề cập đến chất lượng mà
quan điểm nào cũng nói đến là việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Và yếu tố này

trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có
chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu
dùng”
Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng”.
Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Theo ISO 9000: 2005: “Các hoạt động có phối nhằm định hướng và kiểm soát về chất
lượng của một tổ chức. Việc định hướng và kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm
lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm
thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
* Chất lượng dịch vụ
- Theo ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
- Theo TCVN và ISO 9000:“ Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp
của
sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước
của người mua”.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất
lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng

* Đặc điểm của dịch vụ du lịch
- Tính không hiện hữu ( tính vô hình)
C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một
lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì
lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự
phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
“sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước
tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp
nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính…Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ


thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
Dịch vụ du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh
doanh hàng hoá.

- Tính không đồng nhất ( không xác định)
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau. Do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những
yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng
thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị

vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ
của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối
thủ cạnh tranh”.
Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm”.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công
nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều
thể hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ
nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với
đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các
dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng
về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng".
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên
trong( cho sản phẩm hoặc cho doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm
tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá
trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
* Khái niệm về quản trị thương hiệu
Quản trị thương hiệu là thực tiến sáng tạo, phát triển và nuôi dưỡng một tài sản
quan trọng nhất của doanh nghiệp – đó là thương hiệu.

gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho
doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương
hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của
doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng
thương hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo
ra cho thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín
với bạn hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và


sản phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm
lĩnh thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm xây dựng và phát
triển thương hiệu doanh nghiệp.
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua
hai chiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp. Chấp nhận
kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh
tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những
mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh
tế nhất. Do vậy chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Quan tâm đến chất
lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách
đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để duy trì và
đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du
lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch là nhân tố quan trọng với doanh nhiệp vì:

Lập bản
thuyết
mình về
tour

Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các
chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất
lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế
độ bảo hiểm cho khách...
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến
điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.
Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về
tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp
đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương
trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn
viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự
kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các
dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng,
tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho
doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình
du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh
là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính
xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và
giá trị các điểm đến.
1.2.3. Ý nghĩa của hoạt động nâng cao chất lượng với phát triển thương hiệu.
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa to lớn trong việc xây dựng và phát

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy
và chính xác.
Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau
lẹ.
Với việc đánh giá chất lượng dịch vụ bằng tiêu thức Rater này, các doanh nghiệp
có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt được
chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng.
1.2.5. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ


Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở
thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp
nói riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của
quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm
cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số
lượng. Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các
chất lượng dịch vụ hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ đồng bộ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh
tranh của dịch vụ đó.
Có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch
+ Khai thác hiệu quả và hợp lý cần rà soát thống kê các loại hình du lịch gắn vơi
di sản văn hóa các dân tộc, sinh thái, tâm linh, cộng đồng... một cách đầy đủ, khoa
học.

lực cho ngành du lịch như: liên kết bồi dưỡng nâng cao, đào tạo lại và tuyển dụng mới
nhân lực thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, liên kết tuyển dụng,đào
tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh du lịch.
- Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch.
+ Mở rộng và tăng cường hợp tác với quốc tế trong lĩnh vực du lịch, thông qua
tổ chức các hoạt động, sự kiện du lịch, xây dựng và hợp tác trong việc khai thác tuyến
du lịch mới hấp dẫn.
+ Quảng bá xúc tiến hình ảnh du lịch trong nước như một điểm đến hấp dẫn là
nội dung hợp tác quan trọng cần tiếp tục được đẩy mạnh, kết quả của sự hợp tác này
sẽ đem lại nhiều lợi ích chung, đồng thời giảm được chi phí xúc tiến của mỗi địa
phương.
+ Kịp thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc tạo điều kiện thu hút các thành
phần kinh tế, nhà đầu ngoài nước đến đầu tư phát triển du lịch trong nước.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng du lịch quốc tế tại doanh nghiệp.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bản chất bao gồm các yếu tố bên ngoài mà môi trường không
thể kiểm soát được, chỉ có thể nhận dạng, phán đoán và dự báo ảnh hưởng của chúng
đến chất lượng du lịch quốc tế tại doanh nghiệp.
- Dân số: bao gồm các yếu tố như quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các khu vực, sự phân bố
tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn,…Dựa vào các đặc điểm của dân số mà
doanh nghiệp lên có những chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ riêng biệt, sao cho
phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Kinh tế: doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số kinh tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sức
mua của du khách như thu nhập hay kiểu chi tiêu để có dự báo phù hợp. Sự phát triển
của kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao hơn, dẫn tới nhu cầu ra
tăng đồng thời kéo theo sự cạnh trành gay gắt hơn trên thị trường. Do đó doanh