Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực tập, em đã hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp. Ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nghiều sự
giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình. Thông qua bài khóa luận tốt nghiệp này, em
xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài
khóa luận.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Ths.Trần
Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình
làm khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong nhà trường và các thầy cô
khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho em
những kiến thức quý báu trong quá trình học tập để em có đủ kiến thức hoàn thành tốt
bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các nhân viên trong công ty
cổ phần VIETUNI đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏi
kinh nghiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, quan tâm, động viên và cho
em những lời khuyên chân thành.
Tuy nhiên do điều kiện thời gian có hạn, cũng như kiến thức còn hạn chế nên
trong khóa luận tốt nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
TÓM LƯỢC
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.
Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu
1
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Song
hành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải.
Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc

Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh một
thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí,
nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mở
cửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết
liệt hơn. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động của các tổ chức phải đủ mạnh. Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thông
qua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng đang dần trở thành một
trong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp
các dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp,
đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm
chi phí và hiệu quả. Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu của
mình trên thị trường.
Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty em
nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật
hiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công
ty cổ phần VIETUNI”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Em nhận thấy rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống quản trị
chất lượng của nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Cũng
như các đề tài nghiên cứu, đánh giá các hoạt động kinh doanh khác của công ty cổ
phần VIETUNI. Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên
3
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
cứu trực diện, có tính hệ thống và toàn diện về hên thống quản trị chất lượng của công

(hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuôn
4
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
khổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trình
cùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI.
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc.
Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm
2012 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019.
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần VIETUNI.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần
VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo
tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính. Các văn bản
quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cáp bên ngoài
như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu
tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra: trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công
ty, một cho các khách hàng.
- Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng
hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các
công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân
thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm
cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát
triển thương hiệu cho công ty.

• Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
• Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục
đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. (Theo ISO 9000:2005).
Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra
khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính
chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm
bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. (TCVN ISO
9000:2005).
6
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
b. Vai trò của chất lượng
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những
đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng.
người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn.
Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể:
- Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường.
- Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt
được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
- Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của
doanh nghiệp.
1.1.2. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng
a. Bản chất của quản trị chất lượng
Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau:
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ

- Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt
cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định
chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng
như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng:
Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát
chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng
cụ thể nào đó.
- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm
nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.1.3. Kiểm soát chất lượng
a. Khái niệm
Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản
trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển,
đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương
pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra.
b. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện
đúng những yêu cầu.
c. Nội dung của kiểm soát bao gồm:
- Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế.
- Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị.
- Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào.
8
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5

đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định
nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
9
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:
Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của
một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh.
Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
- Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
- Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
- Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp
được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
- Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho
hàng hóa
Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường
được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên
thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh
(
thương hiệu
doanh nghiệp

khách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng sau
những hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của
doanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm.
Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tác
nghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp
cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu
và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng các biện
pháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng
thương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ
tăng cường năng lực bảo vệ. Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với
nghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,
mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để
chống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thương
hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật
ngữ với nội hàm rất rộng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng
gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho
11
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương
hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của
doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thương
hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra cho
thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạn
hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản
phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnh
thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu.
1.1.6. Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển
thương hiệu

quản lý chất lượng của một cơ sở sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng sản phẩm,
dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu của
hợp đồng mua bán. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào và độ tin cậy của hệ
thống cung ứng nguyên vật liệu. đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá
trình và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát hiện nguyên nhân
dẫn đến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra những hoạt động điều chỉnh,
các biện pháp khắc phục cần thiết kiệp thời. Phân tích thông tin, dữ liệu chất lượng thu
được từ kiểm tra, kiểm soát các quá trình giúp cho doanh nghiệp chủ động trong thiết
lập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa sự không phù hợp một cách có hiệu quả.
Hoạt động kiểm soát còn cung cấp những thông tin cần thiết có căn cứ khoa học cho
việc ra các quyết định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm.
1.2.2. Quy trình kiểm soát chất lượng
Biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng:
Xác định đối tượng kiểm soát
Xác định phương pháp đo
Đo lường/đánh giá chất lượng
Xác định các tiêu chuẩn đo lường/đánh giá
Thực hiện các tác động quản lý thích hợp
So sánh với tiêu chuẩn/kết quả dự kiến
13
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng cần thực hiện thông qua các bước sau:
- Bước 1: xác định đối tượng kiểm soát chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là
kiểm soát cái gì? Đối tượng của kiểm soát có thể là các quy trình, các hoạt động, các
yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng.
- Bước 2: chọn phương pháp kiểm soát. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu
chất lượng cần kiểm soát để lựa chọn phương pháp kiểm soát thích hợp.
- Bước 3: quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra. Mục tiêu kiểm tra chỉ nói lên

nhân đặc biệt. Nguyên nhân thứ hai là những nguyên nhân đặc biệt làm cho quá trình
biến động đột biến và trở nên bất bình thường. Nếu những nguyên nhân này được khắc
phục thì quá trình sẽ trở nên ổn định.
Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ tiết kiệm được thời gian trong tìm kếm các
nguyên nhân, tiết kiệm chi phí những hoạt động thừa và nhận biết sự báo động những
trục trặc sắp xảy ra giúp đưa ra những giải pháp kịp thời.
Có 7 loại công cụ thống kê truyền thống được dùng kiểm soát chất lượng như
sau:
- Sơ đồ lưu hình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá
trình sản xuất thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định.
- Sơ đồ nhân quả: hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá được dùng để
biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.
- Biểu đồ pareto: thực chất biểu đồ pareto là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất
lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên
giải quyết.
- Phiếu kiểm tra chất lượng: được thiết kế một cách khoa học để ghi các số liệu bằng
cách ghi các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm sau đó dùng các
phiếu này để phân tích, đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm và đưa ra những quyết
định xử lý hợp lý. Có hai loại phiếu kiểm tra chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép lại
và phiếu kiểm tra để kiểm tra.
- Biểu đồ phân bố mật độ: thực chất biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho
thấy hình ảnh sự thay đổi biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng
nhất định. Căn cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị đó sẽ thấy tình hình các tiêu chí chất
lượng hoặc của quá trình, để từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời.
15
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
- Biểu đồ kiểm soát: biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi chỉ tiêu chất lượng về đánh giá
quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không. Trong biểu
đồ kiểm soát có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát và có ghi các giá trị

- Thứ năm: kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
Doanh nghiệp phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực hiện, các phương
tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của dịc vụ
16
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
với các yêu cầu đã được xác định trong hợp đồng mua bán với khách hàng. Dựa trên
các yêu cầu đó, doanh nghiệp phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo
dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu
theo dõi và đo lường.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp
 Quan điểm, nhận thức của ban lãnh đọa về tầm quan trọng của kiểm soát chất lượng:
Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì quan điểm, nhận thức của lãnh
đạo sẽ làm nên sự thành công hay thất bại cho công ty. Là những người đứng đầu, điều
hành mọi hoạt động của công ty thì lãnh đạo chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
Hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp có được chú trọng, đề cao hay không phụ
thuộc vào quan điểm, nhận thức của lãnh đạo công ty.
 Ý thức, trình độ năng lực của đội ngũ làm công tác kiểm soát chất lượng
Đội ngũ làm công tác chất lượng là những người thẩm định, kiểm tra chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ý thức, trình độ và năng lực của họ sẽ quyết định
tới hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ
 Các công cụ kiểm soát
Việc sử dụng các công cụ kiểm soát sẽ quyết định hiệu quả của hoạt động kiểm
soát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mỗi một doanh nghiệp kinh dịch vụ sẽ có những quy trình kiểm soát chất lượng
dịch vụ khác nhau do đặc điểm của dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đặc điểm về
nguồn lực, nhân lực của công ty. Lựa chọn công cụ kiểm soát nào để phù hợp với hoạt
động kiểm soát của doanh nghiệp, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực của
công ty sẽ quyết định việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả hay
không hiệu quả.

- Văn phòng chính: P748, Tầng 7, Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở, Đống
Đa, Hà Nội.
- Điện thoại: 043.772.6858
- website: vietuni.com.vn
- Mã số thuế: 02011290570
- Số lượng thành viên: 36
- Lĩnh vực hoạt động: vận tải và giao nhận hàng hóa
- Loại hình kinh doanh: Đại lý giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Công ty cổ phần VIETUNI là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con
dấu riêng, hạch toán độc lập. Cũng như các công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạt
động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn chất lượng,
mọi lúc mọi nơi”.
Chính vì thế tuy mới thành lập từ năm 2008, nhưng công ty đã tạo dựng cho
mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và
đã được nhiều khách hàng lớn cả trong và ngoài nước tin cậy và lựa chọn.
Công ty không chỉ mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn mở rộng ra các
loại hình kinh doanh như: bảo hiểm, tư vấn pháp lý, chứng từ ngân hàng, phân phối…
Công ty luôn nỗ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ để tạo dựng được lòng tin và sự
ủng hộ của khách hàng.
2.1.2. cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty
a. Chức năng và nhiệm vụ
• Chức năng chính của công ty là:
19
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
- Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm,
hàng tư nhân, tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ phát nhanh.
- Nhận ủy tháng dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê kho bãi, mua bán cước các phương
tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, container…) thực hiện các dịch vụ khác liên quan

hoạt động rất hữu ích
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Phòng chứng từ
Ban kiểm soát
Phòng kinh doanh
Phòng giao nhận
Phòng kế toán
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.
Theo sơ đồ trên ta thấy Hội động quản trị điều hành mọi hoạt động của công ty
như:
- Quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Ban hành các quy chế quản lý nội bộ.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý…
 Trực tiếp quản lý các bộ phận trong công ty.
 phòng kinh doanh:
Bộ phận kinh doanh gồm có các mảng: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế.
Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu xuất nhập khẩu của đại
lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý, khách hàng,
21
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho khách
hàng… sau đó tiến hành xem xét và báo giá, hai bên thỏa thuận và ký kết hợp đồng
giao nhận.
 phòng giao nhận
- Thực hiện tất cả các nội dung công việc trong hoạt động kinh doanh XNK: từ khi lên
chứng từ đến khi hoàn tất thủ tục xuất hàng đi nước ngoài hoặc nhập hàng về kho của

22
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
• Dịch vụ giao nhận:
- giao nhận hàng hóa nội địa
- dịch vụ gom hàng
- dịch vụ thủ tục hàng hóa XNK, hàng chuyển cửa khẩu
• Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài:
- Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước
trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
- Các dịch vụ do đại lý cung cấp gồm: liên lạc với hãng tàu, thông báo cho khách hàng,
mua bán cước, đặt chỗ, khai thuê hải quan…
b. Thị trường khách hàng chính
Quá trình quốc tế hóa đời sống kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh và mạnh tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho những quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Trong
mối quan hệ với các nước, vấn đề kinh tế luôn được đặt lên hàng đầu và con đường
buôn bán ngoại thương là nhân tố chính để hiện thực hóa điều đó. Để đạt được những
bước tiến vững chắc khi tiến ra thị trường thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
tầm nhìn sâu rộng về các kỹ năng nghiệp vụ ngoại thương, từ thăm dò thị trường, lựa
chọn đối tác…
- Thị trường chính:
Lãnh đạo công ty luôn trú trọng công tác khai thác thị trường hiện tại và tìm
kiếm thị trường mới. lãnh đạo công ty đã xác định tăng cường kinh doanh các đơn
hàng xuất trực tiếp (FOB) để nâng hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu.
Thông qua các chương trình xúc tiến xuất khẩu công ty đã ký được nhiều đơn hàng,
tạo mối quan hệ tốt với các bạn hàng nước ngoài.
Sau 6 năm hoạt động, VIETUNI đã mở rộng thị trường ra thị trường nước ngoài.
Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước
trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
- Khách hàng chính:

bộ công nhân viên của công ty trong những năm gần đây có tăng nhưng với mức độ
thấp, đó là sự quán triệt tinh thần gọn nhẹ và hiệu quả trong cơ cấu quản lý, tiết kiệm
chi phí, lấy hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu số một.
Về vấn đề nhân lực, công ty luôn coi yếu tố chất lượng là hàng đầu. cũng xuất
phát từ đó, công ty thường xuyên coi trọng công tác đào tạo, áp dụng những biện pháp
khích lệ nhằm phát huy tính năng động sáng tạo, nâng cao tri thức và tay nghề để họ
sẵn sàng gắn bó với công ty.
Công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tào nguồn
nhân lực. hàng năm, công ty đầu tư hàng trăm triệu đồng cho hoạt động đào tạo và
kiểm tra, bảo vệ sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên. Các khóa đào tạo ngắn
hạn và dài hạn về các chủ đề chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau nhằm bổ sung và
cập nhật kiến thức cho nhân viên được tiến hành thường xuyên.
Năm
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 So sánh
2014/2013(%)
Lao động 15 21 36 71%
Trình độ 100% đại học 100% đại học 100% đại học
24
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Bảng1: cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
2.1.3.2. Kết quả hoạt động của công ty
Công ty cổ phần Vietuni là một công ty mới thành lập từ năm 2008. Mặc dù vậy
nhưng đến nay công ty đã trở thành một đơn vị khá vững mạnh và kinh doanh rất hệu
quả. Điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây
2012-2014. (trích lược báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần
Vietuni từ năm 2012-2014)
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu