Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC

Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu thế chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít. Đây là nguyên
nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến hình ảnh của doanh nghiệp, tạo cho khách
hàng những ghi nhớ sâu đậm khi tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh
nghiệp mình. Thực tế cho thấy từ các tập đoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ
đều có những sự quan tâm đặc biệt đến những vấn đề về chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thông hình ảnh thương
hiệu của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, phát triển thương hiệu là vấn đề đang nổi cộm, và là
tiêu chí quan trọng khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị thế của mình. Một
trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp là
yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng thì khách
hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Nhận thức
được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với sự phát triển thương
hiệu của doanh nghiệp, công ty cổ phần thương mại Cát Linh đã thực hiện những hoạt
động nâng cao chất lượng cụ thể nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cho dịch vụ
cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời có những kế
hoạch quan trọng trong quá trình đưa thương hiệu của công ty lên một tầm cao mới,
đạt được mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
của công ty cổ phần thương mại Cát Linh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua những phân tích đánh giá đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất
nhằm mục đích phát triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt được

chế và nguyên nhân.
 Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound
nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh.
Nội dung chương này đưa ra phương hướng phát triển của công ty trong thời
gian tới, quan điểm giải quyết nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần
thương mại Cát Linh. Từ đó, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường và phát triển thương hiệu của
công ty cổ phần thương mại Cát Linh.

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực
của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trong suốt
quá trình em làm khóa luận.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong
trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang bị cho
em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin chân
thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian
làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Thương Mại Cát
Linh cùng toàn thể các anh chị em nhân viên trong công ty đã tạo điều kiện cho em
2
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

2
2

Lớp: K47T4



Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế
Sơ đồ 2: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế tại công ty cổ phần thương mại
Cát Linh.
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần thương mại Cát Linh (phụ lục 1).
Hình 2: Logo của công ty cổ phần thương mại Cát Linh.
Hình 3: Một số hình ảnh minh họa.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

4
4

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai


Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu thế chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít. Đây là nguyên
nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến hình ảnh của doanh nghiệp, tạo cho khách
hàng những ghi nhớ sâu đậm khi tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh
nghiệp mình. Thực tế cho thấy từ các tập đoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ
đều có những sự quan tâm đặc biệt đến những vấn đề về chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thông hình ảnh thương
hiệu của doanh nghiệp. Các công ty lữ hành cũng không phải là một ngoại lệ trong
cuộc cạnh tranh khốc liệt đó.
Ở Việt Nam hiện nay, sự phát triển không ngừng của ngành du lịch tại vừa là cơ
hội cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cùng phát triển theo hướng đi lên. Tuy
nhiên, nó cũng là thách thức đối với doanh nghiệp vì nó cho thấy tình hình cạnh tranh
gia tăng. Đứng trước tình hình đó, mỗi doanh nghiệp du lịch đều phải cố gắng hết sức
trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh và thu
hút khách hàng.
Chất lượng không tự sinh ra cũng không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Những năm
gần đây, nhìn chung vấn đề quản trị chất lượng của các doanh nghiệp được chú trọng
và nâng cao. Sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn về chất lượng, đa dạng về chủng

công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”
- Trần Thị Hằng (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân
hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)”
Tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh trước đây đã có một số đề tài nghiên
cứu về “Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến đối với thị trường du lịch Inbound”
và “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch khám phá”, tuy nhiên về các chính
sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Inbound– lĩnh vực chủ yếu của công ty thì vẫn
chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế hiện giờ thì điều đó
là rất cần thiết đối với Cát Linh.
Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại
Cát Linh” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty
và thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng các đề tài
nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh là
chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung lặp.
3.
Mục đích nghiên cứu
Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiến
thức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương
Mại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt
nghiệp của mình như sau:
+ Tìm hiểu tổng quan về các khái niệm như chất lượng, chất lượng dịch vụ, cách
thức đánh giá chất lượng dịch vụ và các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ..
+ Phân tích thực trạng về công tác quản trị chất lượng tại công ty cổ phần thương
mại Cát Linh, đặc biệt đối với dịch vụ du lịch quốc tế Inbound.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Inbound nói riêng cũng như công tác quản trị chất lượng của công ty cổ phần thương
mại Cát Linh nói chung.
Qua những phân tích nghiên cứu về những hoạt động quản trị chất lượng trên, từ
đó đề tài sẽ đưa ra giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty.


- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh đạo,
nhân viên trong công ty. Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty cổ
phần thương mại Cát Linh em đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực kinh
nghiệm ; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012, 2013, 2014; bản
đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, còn có các văn bản quy định, nội quy trong
công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo
tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu
website, ...
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Trong quá trình điều tra em đã phát ra 40 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về
dịch vụ của công ty và thu về 40 phiếu. (phụ lục 3)
Việc phát phiếu điều tra phỏng vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất
lượng dịch vụ du lịch quốc tế, tỉ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Nguyên nhân
của sự chưa hài lòng; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý
chất lượng trong từng khâu của quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch quốc
tế; và phương hướng giải quyết, khắc phục các vấn đề hiện tại của ban lãnh đạo.
•

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp lãnh đạo, quản lý của công ty bao
gồm: Phó giám đốc, nhân viên phòng điều hành tour, trưởng phòng Marketing, trưởng
8
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

của luận gồm 3 chương sau:
 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong quá trình xây
dựng và phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound nhằm
xấy dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh.
 Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound
nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI
CÁC DOANH NGIỆP.
1.1. Các khái niệm cơ bản
9
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

1.1.1. Khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ.
* Chất lượng
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới,
nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ
này. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở
nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Crosby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu
hay đặc tính nhất định".

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản
ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào
đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng.
Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau
cũng như nền kinh tế khác nhau:
•

•

•

•

•

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “ Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo
và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng ” Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản( JIS – Japan Industrial Standards): “Quản
trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có


GVHD: ThS. Trần Phương Mai

- Theo TCVN và ISO 9000:“ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới
mục tiêu chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng
lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch
* Khái niệm
Theo ISO 9000: 2005: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu
hình”
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
* Dịch vụ du lịch
Từ khái niệm về dịch theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 ta xây dựng khái niệm về
dịch vụ du lịch:
“Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ

Dịch vụ du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh
doanh hàng hoá.
- Tính không đồng nhất ( không xác định)
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau. Do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau
về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu
cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó
có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân
hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng
đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi
mua, gây khó khăn cho việc chọn dịch vụ. Dịch vụ du lịch do sự tổng hợp các ngành
kinh doanh khác nhau. Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản
phẩm. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
- Tính không tách rời ( đồng thời)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không
gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là
hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm háng trước
khi tiêu dùng. Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách
thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
- Tính không dự trữ ( không tồn kho)
13
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể
hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ
nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với
đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các
14
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng
về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng".
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên
trong( cho sản phẩm hoặc cho doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm
tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá
trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
* Khái niệm về quản trị thương hiệu
Quản trị thương hiệu là thực tiến sáng tạo, phát triển và nuôi dưỡng một tài sản
quan trọng nhất của doanh nghiệp – đó là thương hiệu.
Xu hướng quản trị thương hiệu hiện nay ở các doanh nghiệp phát triển ở 3 mức
độ là quản trị hệ thống dấu hiệu, quản trị phong cách và hình ảnh thương hiệu cuối

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật
ngữ với nội hàm rất rộng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng
gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho
doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương
hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của
doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thương
hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra cho
thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạn
hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản
phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnh
thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm xây dựng và
phát triển thương hiệu doanh nghiệp.
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai
chiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp. Chấp nhận kinh tế
thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản
phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất.
Do vậy chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Quan tâm đến chất lượng, quản
lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được
những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại

Bước
Bước 1
1

Bước
Bước 2
2

• Thu thập thông

Bước
Bước 3
3

• Lập kế hoạch chi

tin

Bước
Bước 4
4

• Định giá tour

tiết

• Lập bản thuyết
mình về tour

Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế

có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị
các điểm đến.

1.
2.
3.
4.
5.

1.2.3. Ý nghĩa của hoạt động nâng cao chất lượng với phát triển thương hiệu.
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa to lớn trong việc xây dựng và phát
triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, cùng với đó thì sự tin dùng và lòng trung
thành sẽ được nâng lên. Các sản phẩm, dịch vụ sẽ được tiêu dùng nhiều hơn, vì vậy lợi
nhuận cũng gia tăng, góp phần phát triển doanh nghiệp, tạo vị thế trên thị trường.
- Chất lượng tốt tạo nên sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ, từ đó gây dựng được thương hiệu tốt. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường đầy
biến động, nếu doanh nghiệp chỉ giữ chất lượng sản phẩm, dịch vụ ở một mức nào đó
thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ dần trở nên lạc hậu. Nguyên nhân bởi có
ngày càng nhiều các doanh nghiệp cùng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp đó trên thị trường, và để thu hút được khách hàng, họ luôn luôn tạo ra những
sản phẩm có mẫu mã đẹp, bắt mắt, dịch vụ phong phú, đa dạng cùng với chất lượng
ngày càng cải tiến. Vì thế, doanh nghiệp nếu không cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ thì sẽ không thể gây được ấn tượng với khách hàng nữa, từ đó thương
hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp dần dần bị quên lãng. Muốn phát triển
thương hiệu, điều đầu tiên cần lưu ý là cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
1.2.4. Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
* Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ Rater
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,
các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền

thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng.
Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất
lượng dịch vụ hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ đồng bộ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh
tranh của dịch vụ đó.
Có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch
+ Khai thác hiệu quả và hợp lý cần rà soát thống kê các loại hình du lịch gắn vơi
di sản văn hóa các dân tộc, sinh thái, tâm linh, cộng đồng... một cách đầy đủ, khoa
học.
+ Đặc biệt là đầu tư cho công tác sưu tầm, phục dựng lễ hội giàu tính nhân văn
và mang đậm bản sắc của các dân tộc thiểu số các vùng miền nhằm phát triển du lịch
vùng một cách bền vững. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch, chính vì vậy việc xây dựng dịch vụ du lịch không thể mạnh ai nấy
làm, càng không thể trùng lập, đơn diệu, nhàm chán vì vậy phải cùng thống nhất xây
dựng sản phẩm chung với mục đích hội tụ đầy đủ tinh hoa, tính hấp dẫn, độc đáo, đặc
điểm của từng địa phương, mang tính đặc thù vùng miền nhưng tránh trùng lặp giữa
các vùng trong cả nước.
- Không ngừng duy tu bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
+ Chỉ đạo nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, vệ sinh môi trường tại các khu, điểm du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng…
+ Tăng cường chỉ đạo sâu sát, quyết liệt, kiểm tra, đôn đốc thực hiện các dự án
khu, đỉêm, hạ tầng du lịch.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch
+ Tập trung xây dựng cơ sở đào tạo một cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo
các cấp từ trung cấp đến đại học về du lịch.
19
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4

phần kinh tế, nhà đầu ngoài nước đến đầu tư phát triển du lịch trong nước.

-

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng du lịch quốc tế tại doanh nghiệp.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bản chất bao gồm các yếu tố bên ngoài mà môi trường không
thể kiểm soát được, chỉ có thể nhận dạng, phán đoán và dự báo ảnh hưởng của chúng
đến chất lượng du lịch quốc tế tại doanh nghiệp.
Dân số: bao gồm các yếu tố như quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các khu vực, sự phân
bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn,…Dựa vào các đặc điểm của dân số mà
doanh nghiệp lên có những chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ riêng biệt, sao cho
phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
20
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

Kinh tế: doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số kinh tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sức
mua của du khách như thu nhập hay kiểu chi tiêu để có dự báo phù hợp. Sự phát triển
của kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao hơn, dẫn tới nhu cầu ra tăng
đồng thời kéo theo sự cạnh trành gay gắt hơn trên thị trường. Do đó doanh nghiệp cần
phải xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên lợi ích của khách hàng.
- Tự nhiên: các yếu tố như tài nguyên tự nhiên( đất, nước, khí hậu...)sự thiếu hụt nhiên
liệu, mức độ ô nhiễm… ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch.


21
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4


Khóa luận tốt nghiệp
-

-

-

-

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

Khả năng tài chính: là yếu tố trực tiếp quyết định đến ngân sách dành cho hoạt động
cải tiến chất lượng dịch vụ nói chung và phân bổ cho từng phương án cải tiến nói
riêng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: cơ sở vật chất là một trong ba yếu tố cấu thành
dịch vụ hơn nữa do tính chất vô hình của dịch vụ mà cơ sở vật chất quyết định rất lớn
tới chất lượng của dịch vụ. Vì thế, doanh nghiệp du lịch cần không ngừng đổi mới
trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh
tranh của mình.
Nguồn nhân lực: ngành du lịch là ngành kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống,
đặc biệt là các nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn viên du lịch, nguồn nhân lực ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sự hài lòng của khách phụ
thuộc phần lớn vào trình độ văn hóa và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Do đó

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Phương Mai

Công ty cổ phần thương mại Cát Linh được cấp giấy phép kinh doanh vào ngày
14/12/2008, với cái tên công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Cát Linh.
Công ty chính thức đi vào hoạt động vào cuối tháng 12 năm 2008 lĩnh vực hoạt động
bao gồm lữ hành và tổ chức sự kiện. Công ty có trụ sở tại: LK10 – KĐT Bắc Hà – Mỗ
Lao – Hà Đông – Hà Nội.
Năm 2010 do hoạt động thêm một số lĩnh vực kinh doanh khác ngoài du lịch như
xuất khẩu lao động, mở trung tâm thương mại lên công ty được đổi tên thành công ty
cổ phần thương mại Cát Linh.
Công ty hoạt động kinh doanh lữ hành chuyên về thị trường trong nước và thị
trường Đông Nam Á đã nhanh chóng xấy dựng được danh tiếng như một nhà lãnh đạo
trong ngành công nghiệp du lịch ở Đông Nam Á. Ngay từ khi mới thành lập,
CatLinhTravel đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh lữ hànhlà một trong các công ty khai thác tour du lịch nội địa khá tốt ở thị trườngdu lịch du
lịch trong nước. Đặc biệt, công ty còn liên kết, phối hợp với văn phòng đại diện của
nhiều quốc gia trong khu vực để tạo thành tour đa quốc gia (multi-country tour), như
banước trong bán đảo Đông Dương (Lào, Campuchia, Việt Nam), giúp du khách khám
phá những nét tương đồng về văn hóa và địa lý, lịch sử giữa các quốc gia.
Chỉ sau 2 năm có mặt trên thị trường, Cát Linh đã không ngừng phát triển và mở
rộng quy mô. Kể từ khi thành lập cho đến nay, công ty không ngừng phát triển và
vươn lên, luôn giữ vị trí là một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt nam nói
riêng và trong khu vực Đông Nam Á nói chung, đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách
tại Việt Nam, Thái Lan, Campuchia, Lào và Malaysia. Tại Việt Nam, công ty đã đạt
được nhiều giải thưởng về kinh doanh lữ hành như:
- Năm 2009, giành giải thưởng “Best Cultural and Historic Tours in Vietnam” do
Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
- Năm 2010, công ty là một trong những công ty du lịch giành được giải thưởng
The Guide Awards lần thứ 10 cho các doanh nghiệp du lịch có những hoạt động và

Ban giám đốc có thể trực tiếp theo dõi, quản lý toàn bộ hoạt động của nhân viên tại các
phòng ban. Từ đó, có thể đưa ra những quyết định quản lý thích hợp và kịp thời.
Công ty được tổ chức theo nhiều phòng ban khác nhau. Đứng đầu mỗi phòng ban
là một Trưởng phòng và một Phó phòng quản lý nhân viên của phòng ban đó, nhằm
đảm bảo chia sẻ trách nhiệm, công việc với nhà quản trị cấp cao; đồng thời chịu trách
nhiệm phân công lao động, theo dõi, giám sát và đánh giá tình hình thực hiện công
việc của từng nhân viên trong phòng ban được chính xác hơn.
- Phòng bán tour (Sale Department): chuyên thiết kế tour, tiếp cận với khách
hàng và bán tour du lịch cho khách. Phòng ban này lại được chia làm các bộ phận nhỏ,
mỗi bộ phận chuyên trách về một hình thức bán hàng khác nhau:Bán hàng qua Internet
(Internet Sale), Bán hàng trực tiếp (Direct sale), Đại lý du lịch (Travel agency).
- Phòng vé (Ticketing Department): chuyên phụ trách việc đặt (hủy) vé máy bay,
vé tàu (tàu du lịch cao cấp Livitrans), vé máy bay, vé xem biểu diễn múa rối nước (tại
nhà hát múa rối Thăng Long),... cho các đoàn khách có yêu cầu theo tour du lịch. Phòng
vé dựa vào thông báo của phòng điều hành lập kế hoạch đặt vé cho khách hàng, phối
hợp với các hãng hàng không, tàu du lịch,... nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty.
- Phòng hướng dẫn (Guide Department): gồm các hướng dẫn viên chuyên
nghiệp, có kinh nghiệm trong nghề, nhạy bén với các tình huống khi đi tour. Thành
viên phòng hướng dẫn chủ yếu là các hướng dẫn viên tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban
Nha,... Ngoài ra, còn có đội ngũ cộng tác viên tiếng Ý, Nhật,...
- Phòng điều hành tour (Operation Department): đây là bộ phận vô cùng quan
trọng trong bộ máy hoạt động của công ty. Bộ phận này nhận các đơn đặt hàng
(booking) từ phía bộ phận bán tour rồi sắp xếp hướng dẫn viên cho các đoàn khách,
liên hệ với nhà xe, khách sạn, nhà hàng tại các tuyến điểm, du lịch để đặt dịch vụ trước
24
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4



các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân viên,...
* Lĩnh vực kinh doanh chính
Công ty cổ phần thương mại Cát Linh hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ
hành quốc tế, chủ yếu là du lịch quốc tế đến (Inbound). Công ty đã xác định hoạt động
chính là phụ trách điều hành và cung cấp các dịch vụ du lịch khi du khách quốc tế
đến tham quan, du lịch tại các điểm đến thuộc lãnh thổ miền Bắc Việt Nam.
Công ty Cát Linh thực hiện công tác xây dựng và bán các chương trình du lịch
chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để thu hút du khách đến với Việt
Nam. Công ty mua các dịch vụ lưu trú của các khách sạn, dịch vụ ăn uống của tiêu
đềcác nhà hàng, dịch vụ vận chuyển của nhà xe, nhà tàu, các hãng hàng không, vé
tham quan của các điểm đến du lịch để liên kết các sản phẩm du lịch rời rạc thành một

25
SVTH: Nguyễn Thị Hiền

Lớp: K47T4