BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Vĩnh Long, năm 2016


Long đã giúp đỡ, chia sẽ công việc và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khóa học.
Xin cảm ơn Đoàn trường Đại học Cửu Long, các anh em cán bộ đoàn đã
giúp tôi triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này.
Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi
hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn!
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 - Thống kê số lượng SV của trường năm học 2014 – 2015 35

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 20
Hình 2.2– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)[1 ........... 21
Hình 2.4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .............................................. . 25
Hình 3.1 - Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Cửu Long ............................................ 34
Hình 3.2 – Sơ đồ huy hoạch 1:500 của trường Đại học Cửu Long ........................ 38
Hình 3.3 - Ảnh toàn cảnh các giảng đường, thư viện điện tử trường ĐHCL .......... 39
Hình 3.4 – Phòng đọc sách của thư viện trường ĐHCL ........................................ 39
Hình 3.5 – Khu thư viện, phòng thực hành, phòng thí nghiệm .............................. 40
Hình 3.7 – Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo của trường ................................. 41


iv

GV.CVHT

Giảng viên và Cố vấn học tập

CSVC

Cơ sở vật chất

QTTT

Quy trình thủ tục

HDNK

Hoạt động ngoại khóa

KTCN

Kỹ thuật công nghệ

CNTT

Công nghệ thông tin

KHNN

Khoa học nông nghiệp

NN-ĐPH


tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa
biến và phân tích One – Way Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng
của SV đối với các dịch vụ lần lược là “Nhân viên” các Khoa, Phòng; “Hoạt động
ngoại khóa”; “Giảng viên và Cố vấn học tập”; “Quy trình, thủ tục thực hiện dịch
vụ” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”.


2

Chương 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà
nước, thể hiện ở hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình
trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập của tất cả trẻ em, của
mọi người lao động và mọi người dân, với nội dung và phương pháp giáo dục đáp ứng
những đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội và phục vụ đời sống; (ii) Huy động mọi lực
lượng xã hội, mọi người dân tham gia vào quá trình giáo dục đồng thời đóng góp công
sức, vật chất và tiền của cùng nhà nước chăm lo xây dựng cơ sở vật chất và các điều
kiện cho hoạt động giáo dục. Trong xu thế đó, giáo dục đại học đang được xem là một
loại hình dịch vụ, các trường là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ
yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi của các trường (đặc biệt là trường
ngoài công lập) là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo
dục toàn diện và hiện đại…”. Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đang đóng
vai trò chủ đạo. Do vậy, SHL của SV là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại
và phát triển của các trường đại học.
Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi được Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo
dục và Đào tạo đã bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường
một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh hoạt động của nhà trường theo một chuẩn
mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất

nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long nhằm
phục vụ tốt hơn cho SV trong quá trình học tập tại trường, tạo sự tín nhiệm, an tâm
cho SV, đồng thời làm cơ sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát
triển trường trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục và hội nhập sâu, rộng hiện nay.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Giới thiệu hệ thống lý luận về khách hàng, chất lượng, dịch vụ và chất lượng
dịch vụ trong giáo dục đại học, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng.
- Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng của khách hàng


4

- Đo lường mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ tại trường Đại học Cửu
Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV
tại trường Đại học Cửu Long trong thời gian tới.
1.2.2. Nội dung nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long
- Đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường
Đại học Cửu Long;
- Sử dụng bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;
- Xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ
phục vụ SV;
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm: năm
học, giới tính, ngành học, bậc học.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại
học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế của
trường.

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt của sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá
nhân (khóa học, ngành học, giới tính, bậc học):
+ H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính
+ H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khoa
+ H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học
+ H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo bậc học


6

1.3. Ý nghĩa của đề tài
1.3.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp
dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà trọng tâm là việc đưa vào các trường, các cơ sở giáo dục để đánh giá mức độ
hài lòng của người học đối với các cơ sở giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng.
1.3.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ
phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp
tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp
nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV
của trường. Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các
dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ
huynh, góp phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường.

1.4. Giới hạn, phạm vi và không gian nghiên cứu
1.4.1. Giới hạn nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng là SV mà chủ

phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm
cơ sở nghiên cứu các nội dung khác ở các chương tiếp theo.


8

Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của SV, đánh giá về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV… đơn cử một số nghiên cứu như:
Thứ nhất, Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV – tại trường Đại học Sư
phạm kỹ thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013. Tác giả đã xây dựng hệ thống
cơ sở lý luận khá chặt chẻ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…
trong đó có sử dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
một dịch vụ hay một sản phẩm của tổ chức, đó là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”
được phát triển bởi Oliver (1980); sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000; Mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos (1984); Mô hình lý thuyết về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác giả đã triển khai khảo sát trên 735
SV/15.000 SV trường Đại học SPKT Tp. Hồ Chí Minh để tìm ra các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV. Kết quả cho thấy sự hài lòng
của SV phần lớn phụ thuộc vào các yếu tố giảng viên và cố vấn học tập[13]
Thứ hai, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẳng”
năm 2010; Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại
học Đà Nẵng với số mẫu là 320, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô

Thứ năm, Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về
chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên”
đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên
cứu với 05 yếu tố: cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, đội ngủ giảng viên,
sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và sự quan tâm của nhà trường. Tác giả đã


10

phỏng vấn trực tiếp 260 SV, sau đó sử dụng thang đo SERVQUAL và đánh giá
thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA
(Exploratory factor analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của SV phụ
thuộc vào 05 yếu tố trên là 87.1% [9];
Thứ sáu, Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Tác giả đã sử dụng biến thể
của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá
của SV Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ
dưới đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố giảng
viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất có ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo [10].
Thứ bảy, Nghiên cứu của Dương Tấn Tân – Đại học Đà Nẵng “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường Đại học kinh tế Đà Nẵng”, tác giả tập
trung nghiên cứu sự hài lòng của 500 SV về các yếu tố như: phòng học, website,
căn tin, giảng viên, điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học, phòng công tác
học sinh SV…. Kết quả cho thấy có 08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV [12].
Qua các nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng

Long nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường
Đại học Cửu Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các
dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long. Tác giả mong muốn Luận văn sẽ
có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long trong việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và
sự đóng góp của khách hàng quan trọng nhất của mình là SV đồng thời giúp cho
nhà trường đưa ra những chiến lược phù hợp, đáp ứng nguyện vọng của SV về chất
lượng dịch vụ, phát huy thế mạnh nội bộ gắn với phát triển thương hiệu, thu hút
nguồn đầu vào và tạo ra hướng nghiên cứu mới trong hệ thống đảm bảo chất lượng
giáo dục của nhà trường trong thời gian tới.


12

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1. Các khái niệm cơ bản
2.2.1.1. Khách hàng
Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ
yếu là dùng từ “người học”, “SV”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách
hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách
hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách
hàng thứ yếu là ai?
Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống
của họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”. “Khách hàng hàng đầu không bao giờ là
khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những khách
hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng quan
trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng hàng đầu “SV”.
“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người
có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách
cung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp
vào những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng

- Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
- Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”[32], tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm
vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển
Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết
tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng


14

vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
- C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý…
- Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.
2.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản
phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và
không thể thiếu được.
Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
công nghệ. Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn
là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại
di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21
người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết
sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi…
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với
các ngành khác.


16

2.2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Chất lượng dịch vụ là

dịch vụ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.


18

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên

chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng
dịch vụ và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với SHL,
đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin
and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến SHL của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Nếu