1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài:
Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng được xem là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt nhất, đặc
biệt khi Việt Nam gia nhập WTO, các giới hạn ngân hàng bị dần xóa bỏ. Các ngân
hàng thương mại nội địa không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với các
ngân hàng nước ngoài. Việc hội nhập nền kinh tế thế giới mang đến cho cơ hội và
thách thức cho các ngân hàng. Đòi hỏi các ngân hàng phải luôn cố gắng không ngừng
để duy trì hoạt động của mình.
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến
tích cực. Các ngân hàng ngày càng mở rộng hoạt động về quy mô và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm, chủ
động nghiên cứu và phát triển thị trường. Các hoạt động nói trên được gọi chung là
hoạt động Marketing. Marketing là công cụ hữu hiệu đối với hoạt động kinh doanh
trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu ngân hàng muốn tồn tại và phát triển.
Nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ và dần dần mất tính cạnh tranh trên
thị trường. Nhờ có các chiến lược Marketing đúng đắn mà các ngân hàng có thể gia
tăng huy động tiền gửi, gia tăng số lượng khách hàng. Các chiến lược Marketing ngân
hàng đã được các nhà ngân hàng quan tâm chú trọng đến nhưng hiện nay hoạt động
này vẫn chưa được đầu tư đúng mức nên hiệu quả vẫn chưa đáng kể.
Do đó, tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với hoạt động ngân hàng thực
sự cần thiết. Nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành bại của ngân hàng trong nền kinh tế
hội nhập và mở cửa. Nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng là một trong những
vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả cho các ngân hàng. Các ngân hàng phải
nỗ lực rất nhiều bởi vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực
kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Nên các NHTM cần phát huy hơn nữa hiệu quả
của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Có làm được như vậy thì các
NHTM mới tồn tại và phát triển bền vững.
ACB-Đồng Nai với các chức năng kinh doanh như các ngân hàng thương mại
khác. ACB-Đồng Nai vẫn thực hiện các chính sách Marketing nhưng hiệu quả thực sự

- Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ACB-Đồng
Nai. Lĩnh vực Marketing ngân hàng rất rộng và trong khuôn khổ có hạn của luận văn
nên đề tài chỉ có thể nghiên cứu trong phạm vi: các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh
hưởng đến hoạt động Marketing của ACB-Đồng Nai và thời gian phân tích là giai đoạn
2009 - 2011.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, luận văn sử dụng các phương pháp như:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, điều tra và tham khảo ý kiến
chuyên gia
- Phương pháp phân tích dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh.


3

- Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra phân tích. Tuy nhiên, việc vận
dụng phương pháp phân tích không mang tính lý thuyết cao mà tiếp cận vấn đề dựa
trên tình hình thực tế và các hiện tượng, quy luật kinh tế.
- Sau khi dùng phương pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả phân tích tiến
hành điều tra và ra kết luận cũng như đề xuất các vấn đề cần phải thay đổi để hoàn
thiên cho công tác Marketing ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu Chi nhánh Đồng Nai
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai





5

hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi
nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”
Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hiệp Quốc, một
khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy
Marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều
hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ
vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
1.1.3. Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường tiêu thụ
bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản
xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu
của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng
lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. [7]
Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng.
1.1.4. Khái niệm Marketing ngân hàng
Hiện nay có khá nhiều khái niệm về maketing ngân hàng. Do vậy, việc nghiên
cứu các khái niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ làm rõ bản chất và nội dung
của nó. Giúp việc sử dụng hoạt động marketing ngân hàng có hiệu quả hơn.
Marketing ngân hàng là thuộc nhóm marketing dịch vụ. Khi thực hiện marketing
ngân hàng cũng phải tuân thủ các đặc tính chung của marketing, đó là: tính hệ thống;
tính khoa học, tính sáng tạo và tính thực tiễn.
Tính hệ thống trong marketing ngân hàng là quá trình xuyên suốt trong tất cả các
công đoạn để cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo sản phẩm có tính

cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như
dự kiến.
- Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ
ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện mục tiêu của ngân hàng.


7

Xét về bản chất, ngân hàng cũng như một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
trên thị trường đều vì mục tiêu lợi nhuận, nhưng hàng hóa mà ngân hàng cung cấp là
các dịch vụ về tiền tệ.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà
cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi
ngân hàng.
1.2. Vai trò của marketing ngân hàng
1.2.1. Marketing tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh ngân hàng
Giống như các doanh nghiệp, các NHTM cũng phải lựa chọn và giải quyết những
vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.
Thứ nhất, các ngân hàng cần xác định các sản phẩm, dịch vụ nào cần cung ứng ra
thị trường. Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết vấn đề này thông qua các hoạt động
như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử
dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Dựa vào đó, mỗi ngân
hàng sẽ định ra được sản phẩm nào sẽ được cung ứng ra thị trường. Đây là vấn đề quan
trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động và khả năng cạnh
tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan
hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời ba yếu tố: cơ sở vật chất, kỹ thuật

tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm, mà chỉ cần vài yếu tố cũng mang lại
sự độc đáo.
- Phải làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu tạo ra
sự khác biệt thôi là chưa đủ để tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng là
sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ
và được họ coi trọng thật sự.
- Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ
thống biện pháp chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc duy trì
lợi thế của sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và càng nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trường. [9]


9

1.3. Các thành phần cơ bản của Marketing Mix:
Phối thức 4P tiếp thị (Marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền
thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mô hình phối
thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn
kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bá sản phẩm đến các
đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.
Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản
phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính
không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các
nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực
dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế
như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ
dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá
(price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình
(process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối

phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng
các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Trên thực tế, giá được biểu hiện dưới các hình thức sau:
- Lãi: là số tiền mà khách hàng hoặc ngân hàng phải trả khi sử dụng một
khoản tiền trong một thời gian nhất định bao gồm lãi suất tiền gửi và lãi suất tiền vay.
- Phí: Là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng.
- Hoa hồng: Là khoản tiền khách hàng trả cho ngân hàng khi ngân hàng thực
hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như hoa hồng cho các dịch vụ môi giới bất
động sản, môi giới chứng khoán.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm phụ thuộc vào chi phí
hoạt động của ngân hàng, quan hệ cung cầu trên thị trường, những mục tiêu chính sách
tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ. [6]
1.3.3. Phân phối
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Hiện nay các ngân hàng rất quan tâm đến


11

hoạt động phân phối nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Hệ thống kênh phân
phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành
việc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng.
Các đặc điểm của hệ thống kênh phân phối:
- Phân phối trực tiếp: Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể
lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu được tổ chức một cách trực
tiếp.
- Hệ thống phân phối của ngân hàng được thực hiện trên phạm vi rộng, đặc
biệt là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi toàn quốc thì số lượng các chi nhánh,
phòng giao dịch của ngân hàng là rất lớn.

- Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng: Thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng như: truyền thanh, truyền hình, sách báo, thư gửi khách hàng,…
- Truyền tin tại các điểm giao dịch bằng pano, áp phích, prochure, bảng
hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Truyền tin không chỉ thực hiện bởi các phương tiện truyền tin trên mà
được còn thực hiện thông qua nhân viên ngân hàng giao dịch trực tiếp. Nhân viên ngân
hàng là đại diện của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết định mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
- Thông tin truyền miệng của khách hàng. Do khó đánh giá chất lượng sản
phẩm trước khi sử dụng nên khách hàng thường tin tưởng vào thông tin truyền miệng
của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải luôn
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Các hình thức xúc tiến của ngân hàng:
- Quảng cáo: là việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện truyền thông.
- Nhân viên ngân hàng: Giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và
khách hàng giúp cho nhân viên ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi từ khách
hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội để khách hàng hiểu hơn về
ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải thường xuyên thăm hỏi khách hàng trực tiếp, gửi
thư hoặc bằng điện thoại. Nhân viên ngân hàng phải biết sử dụng các biện pháp để tạo
dựng và duy trì mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng


13

cần có tác phong chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Không những vậy, họ
còn phải có trình độ chuyên môn cao để tư vấn khách hàng.
- Hoạt động tuyên truyền trong xã hội: thường sử dụng phối hợp nhiều hình
thức như: báo cáo kết quả thường niên; bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng; các

hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
1.3.6. Quy trình
Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là
trừu tượng nên quy trình tốt sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm ngân hàng và nối kết
giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn
giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị
lớn,…
1.3.7. Cơ sở vật chất
Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của
dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác
để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một khách hàng tìm đến một ngân hàng
thì yếu tố phòng giao dịch sạch sẽ, trang nhã, hay trên tường treo nhiều giấy chứng
nhận, bằng khen, cùng các prochure sản phẩm được trang trí bắt mắt và đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ khách hàng.
Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác. Vì vậy, với loại hình dịch vụ
thì ngân hàng cần thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của
khách hàng.
1.4. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng:
Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc quan trọng phải thực hiện đầu
tiên của hoạt động marketing ngân hàng. Nghiên cứu môi trường giúp Ban lãnh đạo
ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng và sự biến động của nó để đưa ra các hoạt
động phù hợp với yêu cầu của thị trường.
1.4.1. Các yếu tố bên trong
Nhà hoạt động marketing ngân hàng luôn phải kiểm tra các yếu tố và lực lượng
bên trong ngân hàng gồm con người, khả năng sản phẩm, các khả năng về tài chính,
đầu tư, các chuyên gia quản trị, các danh mục sản phẩm, mạng lưới chi nhánh và hệ
thống phân phối. Ngân hàng phải chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, đồng thời kết hợp
những điểm mạnh điểm yếu, những cơ hội đang có trên thị trường. Trong quá trình này,



[7]


16

1.4.1.4. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính có vai trò quan trọng, là tiền đề để phát triển kinh doanh, để
quyết định có nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ không. Để đánh giá năng lực
tài chính của một ngân hàng, người ta đánh giá thông qua vốn quy mô chủ sỡ hữu của
ngân hàng, hoặc thông qua quy mô tài sản của ngân hàng hoặc cả hai. [7]
1.4.1.5. Chiến lƣợc kinh doanh
Chiến lược kinh doanh thể hiện mục tiêu kinh doanh rõ ràng. Chiến lược kinh
doanh thường được đánh giá thông qua các tiêu thức như độ phù hợp của sản phẩm đối
với thị trường mà ngân hàng đang hoạt động; độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân
lực, công nghệ, tài chính của ngân hàng; độ hấp dẫn của hoạt động Marketing mà ngân
hàng đang thực hiện. [7]
1.4.1.6. Nghiên cứu và phát triển
Nghiên cứu thị trường cho phép các ngân hàng bám sát các nhu cầu và thái độ
khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hoạt động nghiên cứu sẽ cho
chúng ta biết lý do tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh khác mà không phải từ ngân hàng mình. Kỹ năng cơ bản của hoạt động nghiên
cứu thị trường bao gồm các phương pháp thu thập thông tin và diễn dịch thông tin có
được.
Hoạt động nghiên cứu thị trường cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng những
thông tin cần thiết để ra các quyết định phát triển. Vì vậy, các phương pháp sử dụng để
hỗ trợ cho các quyết định mang tính chiến thuật cũng cần phải thay đổi đáng kể so với
các phương pháp sử dụng cho các quyết định phát triển.
1.4.1.7. Uy tín của ngân hàng
Việc đánh giá vị thế của ngân hàng chủ yếu dựa trên sự phân tích, so sánh các chỉ
số hoạt động, tiềm lực tài chính, trình độ công nghệ, chất lượng sản phẩm, trình độ

* Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Là các thành phần
kinh tế khác như tư nhân, tập thể, sở hữu hỗn hợp. Trong nền kinh tế thị trường thì đây
là một khu vực năng động và rộng lớn nhưng cũng rất rủi ro nên ngân hàng cần phải
quan tâm nhiều.
+ Phân loại theo thời gian quan hệ:
* Khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nhiều lần và trong thời gian tương đối dài.


18

* Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm ngân
hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian quan hệ ngắn.
* Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm cá nhân, tổ chức chưa sử dụng
sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng phải sử dụng các biện pháp, chính sách thích
hợp lôi kéo họ về quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Một chính sách khách hàng hiệu quả là chính sách duy trì được khách hàng
truyền thống, biến những khách hàng mới thành khách hàng truyền thống và đánh thức
được thị trường tiềm năng.
+ Phân loại theo địa giới hành chính: Khách hàng trong nước và khách hàng
nước ngoài.
- Đối thủ cạnh tranh:
Trong sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới, xu hướng hội nhập kinh tế đã
và đang mở ra cho ngân hàng những cơ hội cùng những thách thức mới. Cạnh tranh là
tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh của ngân hàng không chỉ là
những ngân hàng mới, ngân hàng nước ngoài mà còn có các tổ chức tài chính phi ngân
hàng hoạt động như một ngân hàng hoặc làm dịch vụ ngân hàng. Để khẳng định vị thế
của mình trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải nghiên cứu
các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiến lược marketing phù hợp.
Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng có thể được chia làm hai nhóm:

các dịch vụ sau khi mua hàng.
- Quan hệ với công chúng trực tiếp:
Công chúng trực tiếp có thể là một nhóm, một tổ chức nào đó có quan tâm tới
ngân hàng hoặc sẽ quan tâm hay có ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của
ngân hàng. Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing
của ngân hàng do đó có thể gây thuận lợi và khó khăn cho ngân hàng. Các nhóm công
chúng gồm: các ngân hàng khác, các tổ chức phương tiện thông tin đại chúng, các cơ
quan có thẩm quyền mà thông qua hệ thống luật, quy chế, quy định để ràng buộc hoạt
động marketing của ngân hàng, các tổ chức người tiêu dùng, cán bộ công nhân viên
chức của ngân hàng.
- Các tổ chức trung gian:
Đối với mỗi ngân hàng, các trung gian mà ngân hàng có quan hệ gồm các trung
gian tài chính tín dụng và các tổ chức cung ứng dịch vụ marketing. Các ngân hàng


20

nhiều khi không thể thực hiện triệt để các hoạt động marketing, do đó cần phải sử dụng
dịch vụ ở các tổ chức chuyên nghiệp để đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả.
Đối với các trung gian tài chính tín dụng như công ty bảo hiểm, công ty cho thuê
tài chính, công ty tái bảo hiểm, công ty chứng khoán... thì ngân hàng cũng cần quan hệ
tốt vì đó cũng là nguồn cung ứng vốn cho ngân hàng và cũng là nơi để ngân hàng đầu
tư, là nơi để ngân hàng tiến hành phân bố rủi ro bằng cách tham gia bảo hiểm tiền
gửi,…
Như vậy, nghiên cứu thị trường có một vai trò rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến
quyết định cung ứng một hay nhiều nhóm sản phẩm của ngân hàng vào thị trường. Sau
khi tiến hành nghiên cứu thị trường, người ta phải tiến hành phân đoạn thị trường và
xác định thị trường mục tiêu.
- Sản phẩm thay thế:
Sản phẩm thay thế có thể là những sản phẩm có tính năng gần giống như sản

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về
cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng
đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Các nhà hoạt động thị trường đều
đặc biệt quan tâm đến sức mua và việc phân bố thu nhập để mua sắm các loại hàng hoá
dịch vụ khác nhau. Sức mua lại phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả hàng hoá dịch
vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng...
Thực tế cho thấy rằng, thu nhập của phần lớn dân cư là không đồng đều. Chính sự
phân hoá về thu nhập này sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing nắm được những
đoạn thị trường khác nhau với mức độ chi tiêu và phân bố chi tiêu. Vì vậy, các ngân
hàng sẽ có những chiến lược đối với từng nhóm khách hàng cụ thể thông qua việc lựa
chọn thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.
Nền kinh tế thế giới vẫn đã và đang diễn ra xu hướng vận động nhiều chiều. Sự
phân hoá giàu nghèo giữa các quốc gia chậm phát triển và các quốc gia phát triển theo
xu hướng toàn cầu hoá, dịch vụ hậu công nghiệp, những nỗ lực cạnh tranh và hợp tác
đang làm thay đổi bộ mặt đời sống kinh tế từng vùng, từng khu vực. Thay đổi cơ cấu
kinh tế nông nghiệp, dịch vụ bên cạnh việc tăng mức tuyệt đối về thu nhập quốc dân sẽ
là điều kiện nền tảng để mỗi quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Chiến lược
marketing mang tính toàn cầu, đa quốc gia, xuyên quốc gia là một đòi hỏi tất yếu, một
thách thức đối với các nhà hoạt động thị trường.
- Môi trường công nghệ kỹ thuật:


22

Môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến
công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Kỹ thuật công nghệ mới
bắt nguồn từ thành quả của các cuộc nghiên cứu khoa học, đem lại những phát minh và
sáng tạo làm thay đổi bộ mặt thế giới và là một nhân tố quan trọng nhất tạo ra thời cơ
và đe dọa các ngân hàng, doanh nghiệp. Cụ thể là những phát minh ra thẻ từ, ATM,...
đã thay đổi tập quán và tạo ra xu thế mới về tiêu dùng, các sản phẩm hiện đại ra đời

và xử lý kịp thời, đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong điều kiện có
thể.
1.5. Vai trò của ngân hàng thƣơng mại trong việc phát triển kinh tế - xã hội
Thứ nhất, ngân hàng đóng vai trò trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng
bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỷ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô,
môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và
hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt động
ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các nguồn
vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và cơ cấu
tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng
lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay. Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả về
chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng
kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm
khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng
trưởng kinh tế của cả nước.
Thứ tư, đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp
phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn tín dụng cho
các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân
hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn.
Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có tính chuyên nghiệp,
minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tách bạch với tín dụng
thương mại và giao cho ngân hàng chính sách xã hội đảm nhiệm.
Thứ năm, góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát
triển bền vững. Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án, quyết định


24


2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai
- Ngày 11/8/2004, Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai (ACB-Đồng
Nai) được khai trương hoạt động tại địa chỉ 94/467 Quốc lộ 15, Phường Tân Mai,
Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. ACB-Đồng Nai là đơn vị thứ 21 thuộc hệ thống
chi nhánh và phòng giao dịch của ACB trên cả nước. ACB-Đồng Nai là chi nhánh cấp
1, không có tư cách pháp nhân, nhưng có mộc dấu riêng, hoạt động phụ thuộc chính
sách, định hướng chung của ACB.
- Logo:

Khẩu hiệu: “Ngân hàng của mọi nhà”
- Mã số thuế: 0301452948
- Điện thoại/ fax: (0618) 820010/ (0613) 813907
- Giám đốc: Ông Huỳnh Lê Tuấn Kiệt
- Ngày 09/6/2008, Chi nhánh dời về trụ sở mới số 134-136-138 Đường Hà Huy
Giáp, Phường Quyết Thắng, Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
- Hiện tại ACB-Đồng Nai có 09 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Biên Hòa, PGD
Hố Nai, PGD Đồng Khởi, PGD Tân Tiến, PGD Long Bình Tân, PGD Long Thành,
PGD Trảng Bom, PGD Long Khánh, PGD Gia Kiệm.
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ chính của ACB-Đồng Nai
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng