HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CHƯƠNG 8

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Nhóm thực hiện: - Trịnh Thu Linh
- Vũ Lại Huyền

- Nguyễn Thu Vân
- Nguyễn Thị Hải


PHẦN 1:
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?


1.Khái niệm
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một chiến lược kinh doanh
hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt
nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình,
công nghệ.
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng
đối với các khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp.
E-CRM không phải đơn thuần là “CRM”+”E”, là công nghệ và dữ liệu hay quy trình hoặc đường lối phải làm gì đó mà là một tập hợp văn
hóa khách hàng hoàn chỉnh.


2. Lợi ích của E-CRM
-

Chi phí thấp hơn

Một doanh nghiệp muốn có được khách hàng thông qua các nội dung
trên website, trước tiên phải phát triển các chiến lược truyền thông
marketing để thu hút khách hàng truy cập website.

-

Các hoạt động truyền thông marketing thu hút khách hàng gồm:
marketing công cụ tìm kiếm, quan hệ công chúng trực tuyến, quan hệ
đối tác trực tuyến, quảng cáo tương tác, e-mail marketing và
marketing lan truyền.


2. Quản trị giữ chân khách hàng
-

Giữ chân khách hàng là việc thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng.
Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng:
Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc)
Giữ khách hàng tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động thăm)

-

Giữ chân khách hàng trong môi trường thương mại điện tử là điều vô cùng khó khăn với các doanh nghiệp.
Để tạo quan hệ lâu dài với khách hàng trong môi trường trực tuyến (yếu tố quyết định sự thành công của
quá trình thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng), cần phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng điện tử; Bởi sự hài lòng tác động đến lòng trung thành và lòng trung thành tác động tới khả
năng lợi nhuận của doanh nghiệp.


2. Quản trị giữ chân khách hàng

phẩm.

-

Mục đích của mở rộng khách hàng là gia tăng lượng thăm của
khách hàng đối với công ty bằng cách khuyến khích các hoạt
động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua các
hình thức tương tác và giao dịch.

-

Các phương thức mở rộng khách hàng: tái bán hàng, bán hàng
chéo, tái kích hoạt, người giới thiệu.


3. Quản trị mở rộng khách hàng.
-

Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp: đây là phân khúc khách hàng phức tạp nhất và thường là mục
tiêu nhắm đến của các nhà bản lẻ điện tử trong quản trị mở rông khách hàng. Các công ty có thông tin và dữ
liệu lịch sử mua hàng của những khách hàng này, họ sẽ tìm cách tăng lượng thăm của khách hàng.

-

Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp được xác định thông qua:
Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng
Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên)
Xác định sở thích cá nhân
Xác định các đặc tính cá nhân của khách hàng
Xác định hành vi của khách hàng trong phản hồi và mua hàng.

-

Chất lượng dữ liệu


1. Các nhà lãnh đạo
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương trình của hệ thống E-CRM.
Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm E-CRM, chi tiền, dự các cuộc
họp hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống.
Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu quá trình triển khai E-CRM và phải làm sao để hệ thống
được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.


2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách
hàng.
Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận trung tâm gọi, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và
những yêu cầu riêng.
Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào
đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng
trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống E-CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao.


3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố.
Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ
chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công nghệ.
Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng
trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các
yếu tố đó nhằm đem lại hiệu quả cao.
Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng, thống nhất giữa các

phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào E-CRM.


8. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung
Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết.
Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức
phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.


9. Quan tâm nhu cầu của khách hàng.
Khi đã áp dụng E-CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định.
Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó phần mềm về E-CRM cũng cần
được nâng cấp, chỉnh sửa.
Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và cần được DN quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay
đổi nhanh nhất từ đó có biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó.


Cảm ơn cô giáo và
các bạn đã lắng nghe!